【正文】 間均采用協(xié)議或 API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。? IVR 自動語音導(dǎo)航及專家支持系統(tǒng)、分層服務(wù)；? 多渠道接入（可選功能） ，包括電話、短信、郵件、傳真、網(wǎng)上受理等；業(yè)務(wù)功能? 軟電話及監(jiān)控功能；? 來電客戶歷史信息顯示和自動彈屏（在軟件中彈出來電的客戶資料信息） ；? 實現(xiàn)客戶售前咨詢、售后服務(wù)以及投訴建議等功能；? 實現(xiàn)客戶滿意度回訪、客戶關(guān)懷等功能；? 客戶資料：客戶資料管理，包括基本信息、個性化信息、接觸歷史、客戶等級；統(tǒng)計分析功能? 實現(xiàn)話務(wù)報表； ? 實現(xiàn)各類業(yè)務(wù)報表15 / 66 語音 CTI 平臺主要功能(a) 服務(wù)分組電話服務(wù)時，客戶可以聽到導(dǎo)航語音，按照不同按鍵選擇不同業(yè)務(wù)分組的專業(yè)人員服務(wù)。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。(ii) 人工排隊策略18 / 66(iii) 轉(zhuǎn)接時按照排隊策略轉(zhuǎn)接（舉例）(iv) 大客戶優(yōu)先服務(wù)來電彈屏當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。以及來電日期、時間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。22 / 66會員來電密碼驗證電話輸入用戶賬號密碼:針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。26 / 66點擊外呼功能座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。外線轉(zhuǎn)接功能：話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機上。暫停服務(wù)（坐席置忙或小休）話務(wù)員接聽完電話后，話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。31 / 66(d) 電話保持話務(wù)員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話。5） 人員角色管理36 / 66人員角色是自定義的角色，在管理員給每個角色賦權(quán)后，對人員指定角色，這樣每個使用系統(tǒng)的人就會擁有此角色的權(quán)限了37 / 666） 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置管理（各種類型、下拉菜單的設(shè)置）系統(tǒng)管理員可以設(shè)置各種基本數(shù)據(jù)如工單類型、客戶類型、子類型等信息，數(shù)據(jù)類型是靈活自定義設(shè)置的，在錄入工單信息時這些類型可以通過下拉選擇7） 系統(tǒng)公告（滾動通知）在系統(tǒng)右上方有滾動通知的功能，系統(tǒng)管理員可以設(shè)置通知的標(biāo)題、內(nèi)容還有時效，所有登陸此系統(tǒng)的人員都可以看到公共通知的內(nèi)容。圖 41 / 66圖 ? 售前客服座席每日查詢到需要回訪的任務(wù)（DOSS 下發(fā)的） ，進(jìn)行電話或者短信的回訪；? 在 DOSS 系統(tǒng)中回訪記錄后，將一些回訪結(jié)果復(fù)制粘貼在呼叫中心系統(tǒng)中（由于 DOSS 不支持回訪數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，所以這一步只能費些功夫粘貼一下） ；? 如下圖 圖所示，現(xiàn)有的 DOSS 系統(tǒng)售前回訪，需要填寫的手工表格，可以以系統(tǒng)代替，將內(nèi)容填寫在系統(tǒng)中，一邊查詢統(tǒng)計。溝通成功、占線、暫停服務(wù)、拒接、不在服務(wù)區(qū)、空號是否回訪成功：表示本人是否與客戶有效問答客戶反映問題：記錄客戶的每次所反映的問題及反饋情況的說明備注：記錄其他問題或者本次回訪的備注的說明46 / 66(b) 售后回訪流程及界面(i) 售后回訪流程? 客服部門管理人員每日將幾種信息(EXCEL 表格)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)（DMS 系統(tǒng)可以導(dǎo)出） ；如圖 圖所示，可以將信息導(dǎo)出（預(yù)約信息、保養(yǎng)信息等） 圖? 售前客服座席每日查詢到需要回訪的任務(wù)（DMS 系統(tǒng)中可以查詢到此類任務(wù)的），進(jìn)行電話或者短信的回訪；47 / 66? 在 DMS 系統(tǒng)中回訪記錄后，將一可客戶回訪關(guān)聯(lián)標(biāo)志（VIN 號）填入復(fù)制粘貼在呼叫中心系統(tǒng)中（由于 DMS 支持回訪數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，所以這一步是把 DMS 回訪記錄與呼叫中心補充回訪的記錄關(guān)聯(lián)起來） ；如圖 圖所示，原有的將售后回訪的手工記錄 excel 表格的形式，將可以進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)計和查詢將更方便。售前回訪的內(nèi)容：參照如下的 DOSS 回訪記錄，在本頁面填寫回訪內(nèi)容50 / 66售后回訪跟蹤界面的說明：上圖所示第一區(qū)域是本次維修單的信息上圖所示的第二區(qū)域是本車歷史售后回訪信息的內(nèi)容上圖所示的售后回訪內(nèi)容部分是本次需要在本系統(tǒng)填寫的內(nèi)容注明：填寫內(nèi)容部分是一個對 DMS 系統(tǒng)的回訪補充，由于 DMS 系統(tǒng)有回訪功能，只是沒有這些補充的回訪內(nèi)容，所以本售后回訪與其是個相互補充，在導(dǎo)入回訪單時，自動將 dms 的回訪記錄與本記錄逐條關(guān)聯(lián)起來?？蛻舻姆诸惞芾碛欣谶M(jìn)一步分層服務(wù)和針對性服務(wù)。? 客戶基本信息客戶基本信息包括客戶名稱、地址、客戶類型、客戶等級等。包括歷史服務(wù)記錄、購買產(chǎn)品情況、歷史投訴等信息。 系統(tǒng)能夠提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的咨詢服務(wù)。 通過系統(tǒng)可以準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄工單內(nèi)容和客戶信息，完整的咨詢工單包括工單流水號、受理人、受理時間、咨詢內(nèi)容、類型、客戶姓名、聯(lián)系方式、等描述咨詢工單的要素。通過知識庫的建設(shè)，可以全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。座席可以在線指導(dǎo)客戶解決問題，并進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄。 為減少用戶重復(fù)申請?zhí)幚恚岣吖翁幚砣藛T的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入售后服務(wù)記錄時，可以對該客戶的歷史售后服務(wù)記錄進(jìn)行比對，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同售后服務(wù)情況將對本次服務(wù)進(jìn)行標(biāo)注。以及最后的處理人。以便統(tǒng)一對投訴/建議的處理方法。 完整的投訴工單應(yīng)該包括工單流水號、受理人、受理時間、投訴或建議內(nèi)容、業(yè)務(wù)號碼、客戶姓名、聯(lián)系方式、緊急程度等描述投訴建議工單等要素等?？头行耐ㄟ^滿意度調(diào)查獲取客戶各個方面的滿意度情況。 客服中心可以通過對客戶進(jìn)行回訪獲取客戶意見。座席及客服組的效率66 / 66統(tǒng)計，系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。 b) 話務(wù)統(tǒng)計是非常強大的功能，對于坐席人員呼入呼出明細(xì)，工號話務(wù)報表，隊列話務(wù)報表，系統(tǒng)呼損報表，時段話務(wù)報表，服務(wù)評價報表等可以對坐席人員的考核提供依據(jù)，對管理者的決策提供有效依據(jù)?；卦L關(guān)懷業(yè)務(wù)流程(m) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計a) 電話流量的統(tǒng)計，電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。滿意度評價業(yè)務(wù)流程65 / 66(l) 回訪和關(guān)懷客服中心也可以戶針對不同屬性特點的客戶進(jìn)行定期或非定期回訪，從整體上搜集客戶需求，給與客戶關(guān)懷、進(jìn)行新商品的銷售等。 工單管理系統(tǒng)支持電話、傳真等多種渠道的投訴、建議受理請求。同63 / 66時將收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息。座席將對所有的投訴/建議進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并將企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的投訴問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的解決方案。61 / 66工單生成后可以按照工單的狀態(tài)，客戶名稱等信息查詢檢索。售后處理完成后，可以對售后處理情況向客戶進(jìn)行回訪。知識庫管理60 / 66(i) 售后服務(wù)（工單處理）售后服務(wù)的記錄和處理方案是企業(yè)寶貴的知識積累，是企業(yè)不斷進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)的反饋渠道，同時也是進(jìn)行評估采購以及供應(yīng)商的依據(jù)。57 / 66咨詢業(yè)務(wù)流程58 / 66查詢業(yè)務(wù)流程(g) 消息通知客服中心可以通過電話、短信批量發(fā)送方式向客戶發(fā)送如節(jié)日祝福、市場活動、最新消息等信息。通過對咨詢信息記錄的次數(shù)統(tǒng)計及排行了解信息被客戶關(guān)注的程度。 業(yè)務(wù)咨詢方式包括人工咨詢、自動語音播放等。? 客戶呼叫軌跡自動語音服務(wù)軌跡可以顯示客戶在接入座席之前，在自動語音流程中的服務(wù)過程，座席可以初步了解客戶進(jìn)入人工座席的服務(wù)需求。 座席和客戶建立接觸后，系統(tǒng)通過多種信息來源為座席提供相關(guān)的客戶信息，使座席能夠有重點、有針對的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。結(jié)合各種信息挖掘客戶潛在需求；共享客戶資源，以便對客戶進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。48 / 66(iii) 售后回訪界面設(shè)計示意界面簡要說明維修單列表：按照查詢檢索條件，檢索出來的維修單列表，列表的內(nèi)容也是按照DMS 系統(tǒng)維修保養(yǎng)單信息列表顯示維修單列表操作按鈕：售后回訪點擊售后回訪，可以對客戶進(jìn)行售后的回訪，進(jìn)入另一個界面填寫回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入點擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入 DMS 系統(tǒng)的資料，進(jìn)入另一個頁面，注意本頁面只能導(dǎo)入 DMS 客戶資料。42 / 66(iii) 售前回訪界面設(shè)計示意工作欄：我的任務(wù)、售前回訪，其中我的任務(wù)永不關(guān)閉，可以通過切換工作欄的選項卡“售前回訪” ，切換到“售前回訪”！查詢檢索條件：按照 DOSS 的字段內(nèi)容，可以設(shè)置多條件組合檢索，以上僅僅是示意部分客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來的客戶列表，列表的內(nèi)容也是按照 DOSS系統(tǒng)客戶資料列表顯示客戶列表操作按鈕：43 / 66售前回訪點擊售前回訪，可以對客戶進(jìn)行售前的回訪，進(jìn)入另一個界面填寫回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入點擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入 DOSS 系統(tǒng)的資料，進(jìn)入另一個頁面，注意本頁面只能導(dǎo)入 DOSS 客戶資料客戶其他信息：售前回訪記錄、個人信息、家庭成員信息、興趣愛好信息售前回訪記錄：列表顯示歷史回訪的信息，回訪時間、回訪專員、是否成功、反映問題資料導(dǎo)入界面示意：界面設(shè)計：如下圖選擇 DOSS 系統(tǒng)輸出的 EXCEL 表格44 / 66導(dǎo)入界面的說明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料的表格，第二行是 DOSS 導(dǎo)入的資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指導(dǎo)入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行的導(dǎo)入信息是與標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入表格一一對應(yīng)的。39 / 6610） 個人發(fā)送短信息（自寫短信）可以通過短信短語模板設(shè)置短信短語，個人可以發(fā)送自寫短信（從客戶資料中選擇客戶單發(fā)或者群發(fā)） ，以及支持填寫手機號碼發(fā)送短信 客服部主要工作界面工作流程(a) 售前工作(i) 售前工作流程客服主要工作流程界面示意：以下為**汽車銷售后的售前回訪流程。2） 座席信息修改個人登錄后可以修改自己的信息，以及修改個人密碼35 / 663） 座席在線列表觀看座席在線列表，可以查看現(xiàn)在登錄的座席是哪些，可以將電話或者工單轉(zhuǎn)交這些座席處理。電話三方通話當(dāng) A 客戶來電，B 話務(wù)員接通 A 客戶電話；B 話務(wù)員員邀請 C 話務(wù)員員進(jìn)行三方通話：1． 如果 C 話務(wù)員在線并就緒時，三方通話成功；并且 B、C 的其中一方可以退出，另一方還可以繼續(xù)跟客戶 A 通話。電話磋商轉(zhuǎn)接29 / 66(iv) 電話轉(zhuǎn)接時信息同步轉(zhuǎn)移(v) 電話轉(zhuǎn)移本人手機30 / 66座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。(ii) 電話自動外呼（自動外呼調(diào)查）(iii) 電話自動外呼轉(zhuǎn)人工接聽28 / 66電話轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。25 / 66呼叫中心統(tǒng)計報表 多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。23 / 66電話黑名單屏蔽電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。21 / 66(viii) 電話錄音（錄音分權(quán)限查聽）客戶留言功能無人接聽語音留言:當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。19 / 66當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，