【正文】 下拉菜單的設(shè)置）系統(tǒng)管理員可以設(shè)置各種基本數(shù)據(jù)如工單類型、客戶類型、子類型等信息，數(shù)據(jù)類型是靈活自定義設(shè)置的，在錄入工單信息時這些類型可以通過下拉選擇7） 系統(tǒng)公告（滾動通知）在系統(tǒng)右上方有滾動通知的功能，系統(tǒng)管理員可以設(shè)置通知的標題、內(nèi)容還有時效，所有登陸此系統(tǒng)的人員都可以看到公共通知的內(nèi)容。溝通成功、占線、暫停服務(wù)、拒接、不在服務(wù)區(qū)、空號是否回訪成功：表示本人是否與客戶有效問答客戶反映問題：記錄客戶的每次所反映的問題及反饋情況的說明備注：記錄其他問題或者本次回訪的備注的說明46 / 66(b) 售后回訪流程及界面(i) 售后回訪流程? 客服部門管理人員每日將幾種信息(EXCEL 表格)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)（DMS 系統(tǒng)可以導(dǎo)出） ；如圖 圖所示，可以將信息導(dǎo)出（預(yù)約信息、保養(yǎng)信息等） 圖? 售前客服座席每日查詢到需要回訪的任務(wù)（DMS 系統(tǒng)中可以查詢到此類任務(wù)的），進行電話或者短信的回訪；47 / 66? 在 DMS 系統(tǒng)中回訪記錄后，將一可客戶回訪關(guān)聯(lián)標志（VIN 號）填入復(fù)制粘貼在呼叫中心系統(tǒng)中（由于 DMS 支持回訪數(shù)據(jù)的導(dǎo)出，所以這一步是把 DMS 回訪記錄與呼叫中心補充回訪的記錄關(guān)聯(lián)起來） ；如圖 圖所示，原有的將售后回訪的手工記錄 excel 表格的形式，將可以進入呼叫中心系統(tǒng)，統(tǒng)計和查詢將更方便。客戶的分類管理有利于進一步分層服務(wù)和針對性服務(wù)。包括歷史服務(wù)記錄、購買產(chǎn)品情況、歷史投訴等信息。 通過系統(tǒng)可以準確、詳細的記錄工單內(nèi)容和客戶信息，完整的咨詢工單包括工單流水號、受理人、受理時間、咨詢內(nèi)容、類型、客戶姓名、聯(lián)系方式、等描述咨詢工單的要素。座席可以在線指導(dǎo)客戶解決問題，并進行統(tǒng)一格式的記錄。以及最后的處理人。 完整的投訴工單應(yīng)該包括工單流水號、受理人、受理時間、投訴或建議內(nèi)容、業(yè)務(wù)號碼、客戶姓名、聯(lián)系方式、緊急程度等描述投訴建議工單等要素等。 客服中心可以通過對客戶進行回訪獲取客戶意見。回訪關(guān)懷業(yè)務(wù)流程(m) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計a) 電話流量的統(tǒng)計，電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。 工單管理系統(tǒng)支持電話、傳真等多種渠道的投訴、建議受理請求。座席將對所有的投訴/建議進行統(tǒng)一格式的記錄，并將企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的投訴問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標準統(tǒng)一的解決方案。售后處理完成后，可以對售后處理情況向客戶進行回訪。57 / 66咨詢業(yè)務(wù)流程58 / 66查詢業(yè)務(wù)流程(g) 消息通知客服中心可以通過電話、短信批量發(fā)送方式向客戶發(fā)送如節(jié)日祝福、市場活動、最新消息等信息。 業(yè)務(wù)咨詢方式包括人工咨詢、自動語音播放等。 座席和客戶建立接觸后，系統(tǒng)通過多種信息來源為座席提供相關(guān)的客戶信息，使座席能夠有重點、有針對的為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。48 / 66(iii) 售后回訪界面設(shè)計示意界面簡要說明維修單列表：按照查詢檢索條件，檢索出來的維修單列表，列表的內(nèi)容也是按照DMS 系統(tǒng)維修保養(yǎng)單信息列表顯示維修單列表操作按鈕：售后回訪點擊售后回訪，可以對客戶進行售后的回訪，進入另一個界面填寫回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入點擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入 DMS 系統(tǒng)的資料，進入另一個頁面，注意本頁面只能導(dǎo)入 DMS 客戶資料。39 / 6610） 個人發(fā)送短信息（自寫短信）可以通過短信短語模板設(shè)置短信短語，個人可以發(fā)送自寫短信（從客戶資料中選擇客戶單發(fā)或者群發(fā)） ，以及支持填寫手機號碼發(fā)送短信 客服部主要工作界面工作流程(a) 售前工作(i) 售前工作流程客服主要工作流程界面示意：以下為**汽車銷售后的售前回訪流程。電話三方通話當 A 客戶來電，B 話務(wù)員接通 A 客戶電話；B 話務(wù)員員邀請 C 話務(wù)員員進行三方通話：1． 如果 C 話務(wù)員在線并就緒時，三方通話成功；并且 B、C 的其中一方可以退出，另一方還可以繼續(xù)跟客戶 A 通話。(ii) 電話自動外呼（自動外呼調(diào)查）(iii) 電話自動外呼轉(zhuǎn)人工接聽28 / 66電話轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。23 / 66電話黑名單屏蔽電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行呼叫中心系統(tǒng)。19 / 66當客戶來電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，自動彈出信息登記窗口并根據(jù)來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到 24 小時的服務(wù)。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)基本模式11 / 66 整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上將 CTI 技術(shù)應(yīng)用設(shè)計為三層結(jié)構(gòu)，底層為網(wǎng)絡(luò)交換接入層，中間為 CTI 中間件軟件支撐層，最上面是客戶業(yè)核心網(wǎng)絡(luò)接入交換層CTI 中間件業(yè)務(wù)支撐層 CRM 管理業(yè)務(wù)軟件12 / 66務(wù)實現(xiàn)層。IPC9100倡導(dǎo)的 Call Center是一種純(IP)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計理念，其優(yōu)點是在LANamp。我們的方案充分利用了用戶現(xiàn)有的資源，把用戶資源完美整合。 可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的wav文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理。 攔截：班長可將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席從通話中退出，而變成班長與客戶通話。 技術(shù)需求? 界面簡潔，操作簡單易懂，系統(tǒng)預(yù)設(shè)各類操作功能的邏輯校驗，可盡量避免使用時的誤操作? 保證提供 34 年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲查詢，支持其他外部存儲方式用來保存大量的歷史數(shù)據(jù)，統(tǒng)計工作不能占用太多主機資源，避免數(shù)據(jù)查詢對資源的長時間占用；? 支持 724 小時不間斷工作，具備手動設(shè)備恢復(fù)功能，手工恢復(fù)不超過 5 小時，以便在發(fā)生錯誤時能夠快速恢復(fù)正常運行；防止軟件系統(tǒng)消耗過多的系統(tǒng)資源而使系統(tǒng)崩潰；? 滿足向下兼容，并能在不影響系統(tǒng)的性能和運轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新、模塊加載；任何一個模塊的維護和更新以及新模塊的追加都不應(yīng)影響其他模塊；數(shù)據(jù)錄入時，按確認鍵后 2 秒內(nèi)應(yīng)答；按關(guān)鍵字查找（如按客戶名，身份證，受理號）響應(yīng)時間不超過 2 秒；非統(tǒng)計性查詢平均時間為不超過 5 秒，統(tǒng)計查詢不超過 20秒；? 采用友好的圖形化窗口用戶操作界面，支持鍵盤、鼠標操作，且操作界面應(yīng)簡潔、直觀，有利于簡化操作，在某些文本輸入框可支持按回車鍵跳到下一個輸入框，盡量較少滾動屏幕，提高操作效率；具備完整的權(quán)限管理辦法和完善的系統(tǒng)安全機制、用戶認證、授權(quán)和訪問控制，如日志管理功能等，對每次非法操作產(chǎn)生告警；7 / 66 買方系統(tǒng)建設(shè)要求(a) 總體功能 人工坐席數(shù) 20 臺，管理坐席1臺。b. 客服部門資料重復(fù)錄入DOSS 系統(tǒng)指定回訪的記錄，客服執(zhí)行以后不可以導(dǎo)出，但是客服需要記錄自己的日常工作，這時需要再手工抄錄一遍 EXCEL 表格，造成工作量大，效率低。傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)不能統(tǒng)計每位話務(wù)人員的工作狀態(tài)，即：通話次數(shù)、平均通話時長、服務(wù)態(tài)度及交流內(nèi)容等。? 無法對接線員的工作量及服務(wù)質(zhì)量進行有效控制：對接線員的要求是在最短的時間內(nèi)了解用戶意圖并作出圓滿的解答。客戶資料不能共享由于客戶基盤信息導(dǎo)出后，保險部門需要手工記錄 EXCEL 表格，裝具、二手車也使用自己的 excel 表格，資料是分離的，不易管理，不能共享，也難以查詢和統(tǒng)計。所以盡快建立一套全新的呼叫中心系統(tǒng)，是下一步戰(zhàn)略計劃得以快速實施的前提和保證。 強插：班長可加入座席與客戶之間的通話，形成一個三方會議。錄音時間只受硬盤容量的限制。 工號權(quán)限管理 分機群組管理9 / 66三、 系統(tǒng)設(shè)計思想方案 設(shè)計依據(jù)依據(jù)用戶客服系統(tǒng)對呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，以及企業(yè)現(xiàn)在的資源情況，我們量身為用戶定制了這個方案。 IPC9100系統(tǒng)在設(shè)計之初，就充分考慮了和計算機應(yīng)用系統(tǒng)的集成（CTI）問題，而Call Center恰恰是其CTI領(lǐng)域的一個典型應(yīng)用方式。四、 系統(tǒng)設(shè)計基于用戶的需求，構(gòu)建一套分布式IPC9100呼叫中心系統(tǒng)，一個中心節(jié)點部署IPC9100，每個分部部署IP坐席，連接中繼接入IPC9100主機，坐席全部實現(xiàn)IP錄音，配置IVR系統(tǒng)，以滿足坐席全忙的時候可以轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)應(yīng)答，當用戶電話呼入時，接入最近撥打該用戶的坐席。值得一提的是業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實現(xiàn)與企業(yè)類似“OA ”、 “CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實現(xiàn)通過桌面軟件控制語音的目的。(b) 坐席登陸（按照工號在任意位置注冊登陸）自動語音應(yīng)答（IVR）實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。客戶追隨服務(wù)（原服務(wù)人員優(yōu)先）智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。電話外呼（出局路由）(i) 電話外呼（呼出限制）27 / 66自動外撥功能座席可以從客戶資料庫中調(diào)用外撥所需電話號碼，可以選擇多種外撥類型（語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號腳本等） ，可以設(shè)定外撥任務(wù)時間，可以根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容等。從而實現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。38 / 668） 個人桌面任務(wù)進入”我的工單 ”，可以看到屬于自己的工作任務(wù)，黃色標簽顯示；9） 部門任務(wù)當屬于“我”的部門任務(wù)生成后，在“我”的工單中一樣可以看到工單任務(wù)，只是顏色標記為白色，個人如果處理此工單，需要先雙擊此單，進行鎖定，此時工單顏色自動變?yōu)辄S色，然后在點擊此工單，才可以處理。圖 ? 在呼叫中心系統(tǒng)中做一些補充回訪的記錄（現(xiàn)在這一步是使用 EXCEL 手工記錄的方法） ，這樣來年改革記錄就合并起來了，減少重復(fù)工作；? 領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼叫中心系統(tǒng)中可以查詢統(tǒng)計到客戶基盤信息，也可以查詢統(tǒng)計到售后的回訪結(jié)果信息；(ii) 售后回訪工作界面售后外呼回訪業(yè)務(wù)界面：類似以下的界面風格，最上部分是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶的擴展信息?？蛻糍Y料管理（管理+導(dǎo)入資料）55 / 66(e) 客戶信息彈屏多媒體接入后，系統(tǒng)進行定位客戶，定位到一個，顯示客戶信息；如未定位到，座席進行手工增加；定位到多個，由座席進行進一步詢問，進一步定位客戶。客戶信息+ 歷史呼叫信息彈屏56 / 66(f) 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢是為客戶及內(nèi)部相關(guān)人員提供企業(yè)開展或?qū)⒁_展的業(yè)務(wù)資料信息及產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的信息咨詢。 為減少客戶重復(fù)咨詢的可能性，同時也是為了提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入咨詢工單時對該客戶的咨詢歷史記錄進行比對，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同咨詢類型的情況將對本次的咨詢情況作為重復(fù)咨詢處理。對不能在線解決的問題，可以提交申請，通過通知相關(guān)部門進行處理。62 / 66業(yè)務(wù)工單處理流程(j) 投訴建議通過客服中心集中受理及處理，以電話、電子郵件等為形式的來自客戶及企業(yè)合作伙伴的投訴/建議。 為減少用戶重復(fù)投訴建議的可能性，同時也是為了提高工單處理人員的重視程度和作為今后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)整的資料，在錄入投訴、建議工單時對該客戶的投訴建議歷史記錄進行比對，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相同投訴建議類型的情況將對本次的投訴、建議情況作為重復(fù)投訴建議處理。回訪項目可以是投訴建議處理后的回訪，可以是訂單、退貨、換貨、投訴等業(yè)務(wù)的