【文章內(nèi)容簡介】 施的前提和保證。 技術(shù)需求? 界面簡潔，操作簡單易懂，系統(tǒng)預(yù)設(shè)各類操作功能的邏輯校驗，可盡量避免使用時的誤操作? 保證提供 34 年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲查詢，支持其他外部存儲方式用來保存大量的歷史數(shù)據(jù)，統(tǒng)計工作不能占用太多主機資源，避免數(shù)據(jù)查詢對資源的長時間占用；? 支持 724 小時不間斷工作，具備手動設(shè)備恢復(fù)功能，手工恢復(fù)不超過 5 小時，以便在發(fā)生錯誤時能夠快速恢復(fù)正常運行；防止軟件系統(tǒng)消耗過多的系統(tǒng)資源而使系統(tǒng)崩潰；? 滿足向下兼容，并能在不影響系統(tǒng)的性能和運轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新、模塊加載；任何一個模塊的維護(hù)和更新以及新模塊的追加都不應(yīng)影響其他模塊；數(shù)據(jù)錄入時，按確認(rèn)鍵后 2 秒內(nèi)應(yīng)答；按關(guān)鍵字查找（如按客戶名，身份證，受理號）響應(yīng)時間不超過 2 秒；非統(tǒng)計性查詢平均時間為不超過 5 秒，統(tǒng)計查詢不超過 20秒；? 采用友好的圖形化窗口用戶操作界面，支持鍵盤、鼠標(biāo)操作，且操作界面應(yīng)簡潔、直觀，有利于簡化操作，在某些文本輸入框可支持按回車鍵跳到下一個輸入框，盡量較少滾動屏幕，提高操作效率；具備完整的權(quán)限管理辦法和完善的系統(tǒng)安全機制、用戶認(rèn)證、授權(quán)和訪問控制，如日志管理功能等，對每次非法操作產(chǎn)生告警；7 / 66 買方系統(tǒng)建設(shè)要求(a) 總體功能 人工坐席數(shù) 20 臺，管理坐席1臺。 外部中繼 20 路（數(shù)字中繼、模擬中繼） ，IVR通道 路。 支持人工席擴(kuò)展到60個（甚至更多） ，60路（甚至更多）交互式語音應(yīng)答（IVR） ，增加遠(yuǎn)程坐席，并將中繼線發(fā)展到120線（4條E1（甚至更多） ）的要求。 用戶電話呼入時，按照分配策略分配坐席。 電話可以轉(zhuǎn)接其他坐席處理。 支持異地座席 ：座席可以延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)可以達(dá)到的地方（適當(dāng)?shù)膸挘?，而不受地理位置的限制。(b) 話務(wù)座席功能 實現(xiàn)純話機簽入方式和話機+PC機簽入方式 登錄/注銷/退出 來電信息顯示 來話應(yīng)答、掛機、呼出、呼叫保持 呼叫轉(zhuǎn)移 置忙/置閑 三方通話 坐席軟件電話(c) 班長座席功能用來實現(xiàn)對所屬本地、遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)的監(jiān)控，可對普通坐席實施監(jiān)聽、強插、強拆強退等功能： 監(jiān)聽：班長可監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會察覺。 強插：班長可加入座席與客戶之間的通話，形成一個三方會議。 攔截：班長可將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席從通話中退出，而變成班長與客戶通話。 查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等(d) 錄音功能 坐席全程錄音。8 / 66 錄音功能：對于被錄音的通話雙方，無論呼入還是呼出，一旦用戶開始通話，系統(tǒng)便自動啟動錄音功能音，系統(tǒng)把語音信號以數(shù)字化語音格式寫入硬盤。同時系統(tǒng)記錄其通話日期，摘機時間，掛機時間，主叫號碼、被叫號碼、工號和當(dāng)前通話時間等信息，如果該次電話為打出電話，還可記錄其打出的電話號碼。當(dāng)值班人員掛機時系統(tǒng)便會自動停止錄音。錄音時，通話雙方感覺不到音量等變化?？梢酝瑫r對所有電話或音頻線路進(jìn)行實時錄音,各線路之間互不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話。錄音時間只受硬盤容量的限制。 可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的wav文件，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其他單位處理。 錄音文件自動備份、自動報警功能：系統(tǒng)實時向備份盤進(jìn)行自動備份（備份盤號，告警范圍除系統(tǒng)管理員設(shè)置，也可以采用系統(tǒng)的缺省值） 。在采用自動備份功能時，備份盤的剩余空間達(dá)到設(shè)定的告警范圍時，系統(tǒng)便進(jìn)行語音報警，提示系統(tǒng)管理員換盤。 查詢、放音功能：可按通道號，日期，時間，時長、電話號碼、工號等多種條件進(jìn)行單個和組合查詢，查詢方便快捷。錄音資料可以在異地通過聲卡播放。(e) 統(tǒng)計報表功能 平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計 線路占用時間統(tǒng)計 坐席話務(wù)量統(tǒng)計 坐席工作量統(tǒng)計 呼叫損失量統(tǒng)計 人工呼叫/呼出接通率統(tǒng)計 中繼話務(wù)量統(tǒng)計(f) 組織管理功能 部門信息包括：部門編號、部門名稱l。 人員管理：工號、姓名、所屬工作小組手機號碼。 工號權(quán)限管理 分機群組管理9 / 66三、 系統(tǒng)設(shè)計思想方案 設(shè)計依據(jù)依據(jù)用戶客服系統(tǒng)對呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，以及企業(yè)現(xiàn)在的資源情況，我們量身為用戶定制了這個方案。我們的方案充分利用了用戶現(xiàn)有的資源，把用戶資源完美整合。用戶需要的是技術(shù)先進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、構(gòu)建靈活的、實施成本合理的、管理使用簡便的、應(yīng)用多方面的，構(gòu)建在統(tǒng)一（數(shù)據(jù)）網(wǎng)絡(luò)上的新一代語音通訊平臺。那么，IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是否能夠作為這樣一種通訊平臺呢？　　首先，IPC9100 網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是新一代全新概念的商用電話系統(tǒng)，是一種具有突破性的產(chǎn)品，通過將先進(jìn)的語音技術(shù)和IPC9100領(lǐng)先的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案結(jié)合在一起，以開放式的標(biāo)準(zhǔn)局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)的完整統(tǒng)一，為企業(yè)提供了具有革命意義的語音/數(shù)據(jù)完整方案。IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為企業(yè)提供端到端的基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS） ，它包括：IEEE 、IP服務(wù)類型（ToS） 、以及IETF定義的DiffServ，實現(xiàn)優(yōu)先級別的話音服務(wù)，確保清晰的話音貫穿整個網(wǎng)絡(luò)。同時，還提供現(xiàn)代電子商務(wù)所需的各類先進(jìn)的電話應(yīng)用服務(wù)功能。它允許用戶不用依靠設(shè)備提供商就可以快速地部署、調(diào)整話機及各項系統(tǒng)功能，滿足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機構(gòu)變化的需求，同時也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護(hù)、管理成本降低到更低水平。3Com NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持：呼叫中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、靈活構(gòu)建的大容量電話會議、先進(jìn)的電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟(jì)的應(yīng)用模式，最大程度上保護(hù)了企業(yè)的投資。 IPC9100系統(tǒng)在設(shè)計之初，就充分考慮了和計算機應(yīng)用系統(tǒng)的集成（CTI）問題，而Call Center恰恰是其CTI領(lǐng)域的一個典型應(yīng)用方式。IPC9100倡導(dǎo)的 Call Center是一種純(IP)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計理念，其優(yōu)點是在LANamp。WAN內(nèi)將普通的話音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)的自然統(tǒng)一，提高了呼叫中心可擴(kuò)展性，使得WEB用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會議等的實施變得簡單易行，并且在Call Center內(nèi)部，對外部訪問（PSTN、INTERNET）實現(xiàn)動態(tài)的統(tǒng)一路由分配與管理。它與傳統(tǒng)的Call Center系統(tǒng)相比，具有性能價格比高，系統(tǒng)整合度高，易擴(kuò)充，易維護(hù)，易與Inter集成等明顯優(yōu)勢。 推薦系統(tǒng)據(jù)上述情況，推薦使用 IPC9100 設(shè)備為主系統(tǒng)的呼叫中心解決方案。IPC9000 系列呼叫中心設(shè)備具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺解決方案。IPC9000 呼叫中心的智能 ACD 路由技術(shù)、呼叫10 / 66和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動/人工處理切換技術(shù)、質(zhì)檢管理技術(shù)等等，以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。迄今為止 IPC9000 系列呼叫中心設(shè)備已經(jīng)應(yīng)用于國內(nèi)的逾 500 個客戶，由于設(shè)備的穩(wěn)定性優(yōu)越且服務(wù)到位及時，越來越多的客戶在選擇呼叫中心系統(tǒng)時將作為首選的合作伙伴。四、 系統(tǒng)設(shè)計基于用戶的需求，構(gòu)建一套分布式IPC9100呼叫中心系統(tǒng)，一個中心節(jié)點部署IPC9100，每個分部部署IP坐席，連接中繼接入IPC9100主機，坐席全部實現(xiàn)IP錄音，配置IVR系統(tǒng)，以滿足坐席全忙的時候可以轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)應(yīng)答，當(dāng)用戶電話呼入時，接入最近撥打該用戶的坐席。 系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)基本模式11 / 66 整體結(jié)構(gòu)邏輯關(guān)系呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計思想，在產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)上將 CTI 技術(shù)應(yīng)用設(shè)計為三層結(jié)構(gòu)，底層為網(wǎng)絡(luò)交換接入層，中間為 CTI 中間件軟件支撐層，最上面是客戶業(yè)核心網(wǎng)絡(luò)接入交換層CTI 中間件業(yè)務(wù)支撐層 CRM 管理業(yè)務(wù)軟件12 / 66務(wù)實現(xiàn)層。? 網(wǎng)絡(luò)交換接入層通過 PSTN、短信、郵件、留言、 WEB CALL 等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語音呼叫中心便捷的擴(kuò)展為多媒體的呼叫中心。并且網(wǎng)絡(luò)交換層的交換機是解決方案的核心組件，選擇 SPCC 賽普的軟交換平臺 IPC9100 IPPBX，其特點如下：系統(tǒng)采用 NGN 架構(gòu)，基于專業(yè)服務(wù)器硬件平臺， ％可靠性保障；1. 全面基于標(biāo)準(zhǔn) SIP 協(xié)議，提供相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議擴(kuò)展；2. 單系統(tǒng)最大支持 2022 部話機注冊；3. 提供第三方基于 SIP 的呼叫控制接口；4. 系統(tǒng)符合 SOA 構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實時同步,實現(xiàn)對用戶信息集中配置管理；5. 基于 Linux 內(nèi)核平臺，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔(dān)憂；網(wǎng)絡(luò)交換接入層包括交換接入、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、硬件外設(shè)，完成 PSTN 交換網(wǎng)絡(luò)的接入及CTI 中間件軟件支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼叫中心平臺強大的組網(wǎng)能力的保證。? CTI 中間件業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)交換接入層提交，在客戶業(yè)務(wù)實現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。通過中間件支撐層提供的 API 呼叫控制接口，實現(xiàn)具體應(yīng)用功能模塊。IVR（自動語音應(yīng)答） ，ACD （人工坐席排隊） ，REC （數(shù)字錄音） ， Conf （語音會議） ，F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫） ，Vmail （語音信箱） ，Email （郵件） ，SMS （短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語音） ，信息到達(dá)提醒，知識庫，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)IPC9100IPC9100 配件13 / 66統(tǒng)計，報表生成等功能模塊。? 客戶業(yè)務(wù)實現(xiàn)層通過 API 接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。值得一提的是業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實現(xiàn)與企業(yè)類似“OA ”、 “CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實現(xiàn)通過桌面軟件控制語音的目的。同時系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。這三層中，網(wǎng)絡(luò)交換接入層與客戶業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或 API 封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而最底層是網(wǎng)絡(luò)交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。 系統(tǒng)服務(wù)方式IVR 服務(wù)? IVR 語音導(dǎo)航：客戶通過 IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）進(jìn)行如訂單查詢查詢等自助服務(wù)；? 聽取 IVR 語音：座席在遇到客戶咨詢標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容時，可將呼叫轉(zhuǎn)至 IVR，讓客戶聽取 IVR 標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹（例如：促銷信息、業(yè)務(wù)通知） ； ? 語音留言處理：若服務(wù)專員全忙，而客戶又不愿意等待時，客戶可以通過留言錄音留下相應(yīng)問題，待事后服務(wù)專員空閑時進(jìn)行處理、回復(fù)其詢問事宜； ? 傳真索取資料（可選功能）：客戶通過 IVR 了解相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)內(nèi)容，遇到需要保留的資料時，可以通過傳真自助索取資料，也可以通過人工服務(wù)，由服務(wù)專員將相應(yīng)資料發(fā)送到客戶指定的傳真機上； 人工服務(wù)? 通過電話、短信、Email 等方式，座席直接解決客戶需求并完成咨詢、訂購、退換貨、服務(wù)、投訴建議等業(yè)務(wù)；短信服務(wù)（可選功能）? 可選擇短信方式發(fā)送促銷、業(yè)務(wù)通知等信息?；蛲ㄟ^短信方式為客戶通知訂單確認(rèn)