【正文】 .............................................................................................39(a) 售前工作 .............................................................................................................................39(b) 售后回訪流程及界面 .........................................................................................................46(c) 市場活動管理內(nèi)容及界面 .................................................................................................51(d) 客戶信息管理 .....................................................................................................................54(e) 客戶信息彈屏 .....................................................................................................................55(f) 業(yè)務(wù)咨詢 .................................................................................................................................56(g) 消息通知 .............................................................................................................................58(h) 知識庫 .................................................................................................................................58(i) 售后服務(wù)（工單處理） .........................................................................................................60(j) 投訴建議 .................................................................................................................................62(k) 滿意度評價 .........................................................................................................................64(l) 回訪和關(guān)懷 .............................................................................................................................65(m) 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) .............................................................................................................................654 / 66技術(shù)方案建議書一、 設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述IPC9100 交換機(jī)系統(tǒng)電源可熱備份IPC9100 交換機(jī)系統(tǒng)可以提供雙硬盤備份本方案采用 2022 線支持能力的大型交換機(jī)系統(tǒng)（因電話交換機(jī)容量大小直接影響到其性能，所以選擇大型交換機(jī)）充分保證系統(tǒng)高可靠性系統(tǒng)無需連接任何語音卡一些其他品牌交換機(jī)呼叫中心，為了提供 IVR 語音導(dǎo)航，需要在交換機(jī)內(nèi)部加裝分機(jī)板，并且在服務(wù)器上加裝語音卡才能實(shí)現(xiàn) IVR，本系統(tǒng)不需要連接這些額外的設(shè)備系統(tǒng)不用并線連接錄音板一些其他品牌交換機(jī)呼叫中心需要在分機(jī)線路上并線才能實(shí)現(xiàn)對坐席的錄音，本系統(tǒng)不需要連接任何并線錄音的設(shè)備，對坐席的錄音完全由軟件完成系統(tǒng)整體維護(hù)非常方便、系統(tǒng)交換機(jī)也同樣采用 IE 瀏覽器管理IPC9100 交換機(jī)系統(tǒng)可以融合電話會議、VOIP 語音網(wǎng)關(guān)、辦公電話系統(tǒng)單點(diǎn)故障少，由于采用全 IP 方式組成呼叫中心，不需要語音板、錄音板的連接，所以維護(hù)人員僅需維護(hù)軟件及 IP 網(wǎng)絡(luò)，不需要對線路、外設(shè)做維護(hù)。大大降低單點(diǎn)故障！5 / 66二、 概述 客戶現(xiàn)狀龍馬客戶目前的電話服務(wù)手段已難以滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，原有的電話熱線服務(wù)存在諸多不足：? 無法統(tǒng)計(jì)通話量：不知道某一時段有多少電話因線路繁忙而無法接通，更不了解這些電話的號碼，因此白白浪費(fèi)了寶貴的用戶信息資源。? 無法對接線員的工作量及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制：對接線員的要求是在最短的時間內(nèi)了解用戶意圖并作出圓滿的解答。? 缺乏用戶服務(wù)的管理手段：用戶信息的記錄軼簡單表單或者手工方式記錄。? 缺少對用戶資源的統(tǒng)計(jì)分析：用戶信息的記錄就象基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，如果不對這些數(shù)據(jù)加以分類、統(tǒng)計(jì)及分析，就失去了搜集信息的意義?？傊晟频挠脩舴?wù)體系不僅要靠有效的管理，人員的服務(wù)素質(zhì)，還需要建立完善的技術(shù)服務(wù)平臺。客戶資料不能共享由于客戶基盤信息導(dǎo)出后，保險(xiǎn)部門需要手工記錄 EXCEL 表格，裝具、二手車也使用自己的 excel 表格，資料是分離的，不易管理，不能共享，也難以查詢和統(tǒng)計(jì)。c. 使用 Excel 回訪，歷史資料不能查閱客戶回訪所做的記錄，系統(tǒng)沒有定制的格式，目前是客服專員自己編制的 excel6 / 66表格，手工記錄，這種方式無法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)連接，回訪信息只能沉積，再次回訪時得不到信息提示和復(fù)合信息支持。e. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不能全面概括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廠家系統(tǒng)僅限于自定義的信息統(tǒng)計(jì)，由于客戶管理的信息很多，且并不局限于數(shù)字信息，還有大量的文字信息，由此，每天人工查詢檢索，顯然存在勞動強(qiáng)度、重復(fù)性和效率低下；統(tǒng)計(jì)時還得手工計(jì)算，統(tǒng)計(jì)的工作量被放大，工作任務(wù)變得繁重。呼叫中心由于技術(shù)需要，經(jīng)常與各類系統(tǒng)對接，在呼叫中心的客戶資料，服務(wù)資料一般都可以設(shè)置成開放式結(jié)構(gòu)，方便隨客戶需求接入新的系統(tǒng)。所以盡快建立一套全新的呼叫中心系統(tǒng)，是下一步戰(zhàn)略計(jì)劃得以快速實(shí)施的前提和保證。 外部中繼 20 路（數(shù)字中繼、模擬中繼） ，IVR通道 路。 用戶電話呼入時，按照分配策略分配坐席。 支持異地座席 ：座席可以延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)可以達(dá)到的地方（適當(dāng)?shù)膸挘?，而不受地理位置的限制。 強(qiáng)插：班長可加入座席與客戶之間的通話，形成一個三方會議。 查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等(d) 錄音功能 坐席全程錄音。同時系統(tǒng)記錄其通話日期，摘機(jī)時間，掛機(jī)時間，主叫號碼、被叫號碼、工號和當(dāng)前通話時間等信息，如果該次電話為打出電話，還可記錄其打出的電話號碼。錄音時，通話雙方感覺不到音量等變化。錄音時間只受硬盤容量的限制。 錄音文件自動備份、自動報(bào)警功能：系統(tǒng)實(shí)時向備份盤進(jìn)行自動備份（備份盤號，告警范圍除系統(tǒng)管理員設(shè)置，也可以采用系統(tǒng)的缺省值） 。 查詢、放音功能：可按通道號，日期，時間，時長、電話號碼、工號等多種條件進(jìn)行單個和組合查詢，查詢方便快捷。(e) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 平均坐席服務(wù)時間統(tǒng)計(jì) 線路占用時間統(tǒng)計(jì) 坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì) 坐席工作量統(tǒng)計(jì) 呼叫損失量統(tǒng)計(jì) 人工呼叫/呼出接通率統(tǒng)計(jì) 中繼話務(wù)量統(tǒng)計(jì)(f) 組織管理功能 部門信息包括：部門編號、部門名稱l。 工號權(quán)限管理 分機(jī)群組管理9 / 66三、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想方案 設(shè)計(jì)依據(jù)依據(jù)用戶客服系統(tǒng)對呼叫中心系統(tǒng)的總體需求，以及企業(yè)現(xiàn)在的資源情況，我們量身為用戶定制了這個方案。用戶需要的是技術(shù)先進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、構(gòu)建靈活的、實(shí)施成本合理的、管理使用簡便的、應(yīng)用多方面的，構(gòu)建在統(tǒng)一（數(shù)據(jù)）網(wǎng)絡(luò)上的新一代語音通訊平臺。IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為企業(yè)提供端到端的基于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量（QoS） ，它包括：IEEE 、IP服務(wù)類型（ToS） 、以及IETF定義的DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級別的話音服務(wù)，確保清晰的話音貫穿整個網(wǎng)絡(luò)。它允許用戶不用依靠設(shè)備提供商就可以快速地部署、調(diào)整話機(jī)及各項(xiàng)系統(tǒng)功能，滿足了企業(yè)日常業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)變化的需求，同時也將企業(yè)整體組網(wǎng)、維護(hù)、管理成本降低到更低水平。 IPC9100系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初，就充分考慮了和計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的集成（CTI）問題，而Call Center恰恰是其CTI領(lǐng)域的一個典型應(yīng)用方式。WAN內(nèi)將普通的話音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實(shí)現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)的自然統(tǒng)一，提高了呼叫中心可擴(kuò)展性，使得WEB用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會議等的實(shí)施變得簡單易行，并且在Call Center內(nèi)部，對外部訪問（PSTN、INTERNET）實(shí)現(xiàn)動態(tài)的統(tǒng)一路由分配與管理。 推薦系統(tǒng)據(jù)上述情況，推薦使用 IPC9100 設(shè)備為主系統(tǒng)的呼叫中心解決方案。IPC9000 呼叫中心的智能 ACD 路由技術(shù)、呼叫10 / 66和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動/人工處理切換技術(shù)、質(zhì)檢管理技術(shù)等等，以及其體系結(jié)構(gòu)本身，構(gòu)成了全面解決方案的技術(shù)基礎(chǔ)。四、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于用戶的需求，構(gòu)建一套分布式IPC9100呼叫中心系統(tǒng)，一個中心節(jié)點(diǎn)部署IPC9100，每個分部部署IP坐席，連接中繼接入IPC9100主機(jī)，坐席全部實(shí)現(xiàn)IP錄音，配置IVR系統(tǒng)，以滿足坐席全忙的時候可以轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)應(yīng)答，當(dāng)用戶電話呼入時，接入最近撥打該用戶的坐席。? 網(wǎng)絡(luò)交換接入層通過 PSTN、短信、郵件、留言、 WEB CALL 等信息通訊手段，使傳統(tǒng)的語音呼叫中心便捷的擴(kuò)展為多媒體的呼叫中心。? CTI 中間件業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)交換接入層提交，在客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。IVR（自動語音應(yīng)答） ，ACD （人工坐席排隊(duì)） ，REC （數(shù)字錄音） ， Conf （語音會議） ，F(xiàn)AX （傳真），DB （數(shù)據(jù)庫） ，Vmail （語音信箱） ，Email （郵件） ，SMS （短信） ，TTS（文本轉(zhuǎn)語音） ，信息到達(dá)提醒，知識庫，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)IPC9100IPC9100 配件13 / 66統(tǒng)計(jì)，報(bào)表生成等功能模塊。值得一提的是業(yè)務(wù)軟件的功能僅僅是應(yīng)用層面的部分應(yīng)用功能，結(jié)合今后不斷變化的語音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)類似“OA ”、 “CRM”等業(yè)務(wù)軟件的整合，最終實(shí)現(xiàn)通過桌面軟件控制語音的目的。這三層中，網(wǎng)絡(luò)交換接入層與客戶業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無關(guān)性。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層