【正文】 ，員工會(huì)有個(gè)期望值，那么酒店的待遇等超出了他的期望值那么就是滿意；達(dá)到了期望值，那就是基本滿意；沒有達(dá)到期望值，那就是不滿意。 學(xué)者們對(duì)于酒店員工的滿意，滿意度的解釋體現(xiàn)在酒店標(biāo)準(zhǔn)化下員工本身的原因所致的換句話說就是員工滿意度就是員工的實(shí)際感受與期望值的比值。 1． 4 相關(guān)概念 邵鋒 (2020)指出 員工滿意是指員工通過對(duì)企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀念。分析每個(gè) 酒店 的 員工滿意度程度及其原因， 將 4 家酒店 的研究結(jié)果進(jìn)行分析，從而了解酒店員工的滿意度和忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀，并試圖找出高流失率的原因。 1． 3 研究方法 本文采用問卷調(diào)查的方法，選取北京地區(qū)的 4 家 五星級(jí)酒店以北京華彬費(fèi)爾蒙酒店為主體，另外三家為中石化、萬豪、國(guó)誼賓館。使酒店在快速發(fā)張和愈發(fā) 2 綜合化國(guó)際化的市場(chǎng)下占有一席之地。進(jìn)而減少有實(shí)力的能為酒店帶來更多盈利的員工投奔與自己相競(jìng)爭(zhēng)的酒店，這樣對(duì)于自己就會(huì)產(chǎn)生更大的損失和競(jìng)爭(zhēng)障礙。因?yàn)閱T工的滿意度對(duì)于服務(wù)質(zhì)量有著時(shí)潛移默化的影響。 為此，提高員工的服務(wù)質(zhì)量尤為重要?？梢哉f員工的服務(wù)質(zhì)量就是酒店的服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的制約條件除去硬件條件之外最為重要的是由員工所組成的軟件條件。換句話說，同為五星級(jí)酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)關(guān)鍵，就在于酒店的服務(wù)質(zhì)量是否過硬同時(shí)酒店的服務(wù)達(dá)到甚至超出顧客的預(yù)期。隨著北京城市化進(jìn)程加快的步伐，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。這種國(guó)際化的趨勢(shì)推進(jìn)了酒店數(shù)量的增加同時(shí)向著更高的水平發(fā)展。以北京為例，有著歷史悠久的北京飯店為開端，相繼出現(xiàn)了長(zhǎng)安飯店、香格里拉飯店、王府飯店等，到現(xiàn)在的國(guó)外引進(jìn)的希爾頓酒店、華彬費(fèi)爾蒙酒店等。 隨后五星級(jí)酒店業(yè)在我國(guó)迅速發(fā)展，一發(fā)不可收拾。s profitability and development of staff and must be reflected through. Therefore, understanding employee satisfaction, the staff satisfaction in the hotel hit a hotel management standards should be an important issue and an important part. This article is for the hotel staff loyalty and satisfaction research, to analyze the reasons for the high turnover rate. And then research the hotel employee satisfaction and loyalty for the service quality of the hotel. This drawing scholars and researchers to conduct a literature review of research results, and fivestar hotels in Beijing issued a questionnaire for the study, and questionnaire analysis and research, and then found that the current hotel employee satisfaction and loyalty status. Studies show that employees of the hardware for the hotel expressed satisfaction, but dissatisfied with the attitude of the details, and employee loyalty is not high. Finally give the present situation of the fivestar hotels some constructive response. Key words: fivestar hotels, satisfaction, drain, service quality, questionnaire IV 誠(chéng)信保證 我通過自己的簽名保證：我的論文是獨(dú)立完成的，無他人代筆，所有從出版物中的引用（包括圖表等）均注明了出處；除了注明的文獻(xiàn)之外，沒有使用其他文獻(xiàn)。最后對(duì)于五星級(jí)酒店的現(xiàn)狀，提出一些建設(shè)性的對(duì)策。本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者和研究人員的研究成果進(jìn)行文獻(xiàn)綜述，并以北京五星級(jí)酒店為研究對(duì)象發(fā)放調(diào)查問卷，從而對(duì)問卷進(jìn)行分析和研究，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)目前酒店員工的滿意度狀況。 本文主要是對(duì)于酒店員工滿意度的研究，從而分析高流失率的原因。員工在酒店的盈利和發(fā)展的道路上體現(xiàn)著不可忽視的作用。而同時(shí)，酒店行業(yè)員工的流失率也是所有行業(yè)中最高的，員工的流失體現(xiàn)出員工對(duì)于現(xiàn)狀的不滿意。 I 畢業(yè)論文 北京五星級(jí)酒店員工滿意度研究 II 摘要 一直以來 ，酒店行業(yè)的服務(wù)都為顧客所詬病，不單單是由于硬件水平達(dá)不到顧客所要追求的目的，最重要的是由于員工服務(wù)水平不到位所致。對(duì)于五星級(jí)酒店而言，員工服務(wù)水平的高低更是直接影響酒店利益的重要因素。員工的滿意度來源于酒店也來源于員工自身的追求，它們對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有著直接的關(guān)系。因此了解員工滿意度，讓員工在酒店中的滿意度達(dá)到應(yīng)有的水準(zhǔn)并由此提高酒店的服務(wù)質(zhì)量成為酒店管理 的重要組成部分。進(jìn)而探析酒店員工滿意度對(duì)于酒店的服務(wù)質(zhì)量的影響。研究表明，員工對(duì)于酒店的硬件情況表示滿意，但是對(duì)于細(xì)節(jié)持不滿意態(tài)度。 關(guān)鍵詞 ： 五星級(jí)酒店，滿意度，流失，服務(wù)質(zhì)量，問卷調(diào)查 III Abstract The hotel industry, services are criticized by customers, not just because the hardware can not attain the purpose of customers to pursue, the most important thing is not in place as result of staff services. For the fivestar hotel, the staff level of service is the hotel directly affects the interests of important factors. Meanwhile, the hotel industry employee turnover rate is the highest of all sectors, staff turnover reflects dissatisfaction with the status quo why staff loyalty. Employee satisfaction and loyalty derived from the hotel from their own, their quality of service for the hotel and the service level has a direct relationship. The hotel39。 簽名： 日期： 0 目錄 第 1 章 引論 .................................................................................................................... 1 1． 1 研究背景和意義 ................................................................................................ 1 1． 2 文章結(jié)構(gòu) ........................................................................................................... 2 1． 3 研究方法 ........................................................................................................... 2 1． 4 相關(guān)概念 ........................................................................................................... 2 第 2 章 員工滿意度和流失率相關(guān)文獻(xiàn)綜述 ..............................