【正文】 ......................................... 3 員工滿意度和流失率相關文獻綜述 ....................................................................... 3 2． 2 綜述小結 .......................................................................................................... 4 第 3 章 問卷統(tǒng)計與分析 ................................................................................................... 5 3． 1 問卷設計 ........................................................................................................... 5 3． 2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ........................................................................................................... 5 3． 3 數(shù)據(jù)分析 ........................................................................................................... 8 第 4 章 結論與展望 ........................................................................................................ 15 4． 1 研究結論 ......................................................................................................... 15 4． 2 提高酒店員工滿意度減少員工流失的幾項建議 ................................................. 15 合理的福利薪酬與績效考評制度 .............................................................. 15 ．為員 工提供全面系統(tǒng)的培訓 ................................................................... 15 ．為員工的自我價值實現(xiàn)創(chuàng)造途徑或條件 .................................................. 16 ．注重酒店內部信息及時交流與團隊合作的切實落實 ................................ 16 ．真正做到尊重員工 ................................................................................. 16 ．酒店本身環(huán)境設施的完善 ....................................................................... 17 4． 3 實際意義 ......................................................................................................... 17 4． 4 不足之處 ......................................................................................................... 17 參考文獻 ........................................................................................................................ 18 附錄 ............................................................................................................................... 20 1 第 1 章 引論 1． 1 研究背景和意義 隨著廣州白天鵝賓館的出現(xiàn)，中國進入真正意義上的五星級酒店時代。全國的五星級酒店數(shù)量不斷增加?？梢哉f酒店的數(shù)量的增加和質量的提升恰恰體現(xiàn)了北京經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人文文化的綜合化，國際化。 隨著五星級酒店數(shù)量的日益增多，由于五星級酒店行業(yè)性質相似，酒店之間的競爭愈發(fā)激烈，原本針對不同顧客的酒店，由于綜合化的發(fā)展，酒店間漸漸開始 爭奪相同的顧客群體，競爭也愈演愈烈。所以說，提高酒店本身的綜合水平提高酒店的服務質量也就成了酒店所要堅持的發(fā)展方向。而這些都與員工滿意度息息相關。顧客在酒店消費時，他們所面對的，為他們服務的是酒店的員工。服務質量的好壞直 接影響著顧客對于酒店的滿意度，這對酒店的盈利有著密切相關的作用。提高員工的服務質量除了必要的培訓以外，對于員工滿意度的提高和保持對于酒店尤為重要。除此之外，注重員工滿意度，增加員工滿意度可以有效減少員工的流失。同時，長時間在同一酒店工作的忠誠員工間也會產生和諧的酒店氛圍，這樣就會更加的促進酒店的服務質量的提 升，進而提高酒店的競爭力。 1． 2 文章結構 本文 首先介紹了本項研究的背景和意義， 相關概念 的 界定； 并且 對 酒店員工滿意度，酒店員工流失現(xiàn)象以及酒店服務質量探析等 國內外學者的研究成果進行綜述， 總結學者們的觀點，并從中得到結論；之后 對問卷調查的數(shù)據(jù)進行分析， 并從中得出結論 ， 進而得到 研究成果， 并 對于研究 成 果 進行分析和歸納 ；最后指出本文研究的不足之處。 向 酒店員工 發(fā)放問卷 一周后回收 。并且深入研究員工的滿意度的影響因素。員工滿意度是員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度 。因為酒店在同一時期所給予的福利等情況是相同的，至少是相互持平的。 王文慧 （ 2020）對于酒店員工 職業(yè)倦怠 進行了闡述，職業(yè)倦怠基本意思是 職業(yè)倦怠 主要發(fā)生在諸如工作緊張、時間緊迫等控制力弱但長期無法獲得支持的行 3 業(yè)從而產生的一種或是心率焦脆或是厭倦的一種情緒。 第 2 章 員工滿意度和流失率 相關文獻綜述 員工滿意度和流失率相關文獻綜述 對于員工滿意度 龍居才 （ 2020） 邵鋒 (2020)均表示滿意度是員工個體的表現(xiàn) 行為，是員工個體的感受表現(xiàn)。 楊玲（ 2020）指出員工滿意度對于員工的敬業(yè)度有著影響，所以全面了解員工滿意度并且盡力免租員工也是最大程度上的使員工的敬業(yè)程度有所增加。其中還有一項重要影響不容忽視，那就是大學生員工即為高端員工的流失，對于其他員工也有著一定得影響，這樣會加快流失率的發(fā)生。對于酒店員工的流失 焦念濤 （ 2020）、費照偉（ 2020）、 倪志玉 （ 2020）均提出流失是一種正?，F(xiàn)象。負面影響主要是給飯店帶來損失，影響士氣，并且影響服務質量。江歷明，王操紅（ 2020）基于員工的主動性即為主動離職分析員工的流失問題， 員工角色負擔過重，員工業(yè)績得不到公，缺乏對員工的職業(yè)規(guī)劃，缺乏有效培訓與開發(fā)，缺乏企業(yè)文化建設 這些都會導致員工自主性選擇離職，造成員工流失。 王顯成 （ 2020）在有著相同的觀點的同時還有另外的建議，我總結為酒店要 改善員工年齡結構 并且給員工一個明晰的人生規(guī)劃，讓員工的心踏實下來，合理利用激勵制度。 葉東蕾 （ 2020）認為要盡量避免員工的情緒變化進而產生無感情服務，這樣他們的服務受體即為顧客會有不舒服的感覺，最終影響酒店的聲譽。但同時酒店應注意激勵的公正性和適時的激勵，這樣才能做到事半功倍。 楊玲 （ 2020）特別之處員工滿意度會影響員工的敬業(yè)程度，他總結敬業(yè)程度會直接影員工的服務狀態(tài)并影響服務水平進而影響酒店的業(yè)績。 2． 2 綜述小結 總體來說，對于員工的滿意度，其影響因素主要有：酒店文化、社會氛圍、薪酬制度、酒店對員工關注度、酒店與員工理念聯(lián)系度、顧客群體的影響、員工自身問題等。對于如何提高員工滿意度減少流失率，其對策主要有：給員工予以重視、合理的薪酬制度、公平的工作環(huán)境、創(chuàng)造愉快氛圍、合理的員工培訓和改善酒店環(huán)境等。 5 第 3 章 問卷統(tǒng)計與分析 3． 1 問卷設計 本研究采用問卷調研的方法來進行實證研究， 問卷問題按邏輯順序和時間順序排列。 3． 2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 目標酒店是華彬費爾蒙、萬豪酒店、國誼賓館和中石化酒店。問卷發(fā)