【正文】 ......................................... 3 員工滿意度和流失率相關(guān)文獻(xiàn)綜述 ....................................................................... 3 2． 2 綜述小結(jié) .......................................................................................................... 4 第 3 章 問卷統(tǒng)計(jì)與分析 ................................................................................................... 5 3． 1 問卷設(shè)計(jì) ........................................................................................................... 5 3． 2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ........................................................................................................... 5 3． 3 數(shù)據(jù)分析 ........................................................................................................... 8 第 4 章 結(jié)論與展望 ........................................................................................................ 15 4． 1 研究結(jié)論 ......................................................................................................... 15 4． 2 提高酒店員工滿意度減少員工流失的幾項(xiàng)建議 ................................................. 15 合理的福利薪酬與績效考評(píng)制度 .............................................................. 15 ．為員 工提供全面系統(tǒng)的培訓(xùn) ................................................................... 15 ．為員工的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造途徑或條件 .................................................. 16 ．注重酒店內(nèi)部信息及時(shí)交流與團(tuán)隊(duì)合作的切實(shí)落實(shí) ................................ 16 ．真正做到尊重員工 ................................................................................. 16 ．酒店本身環(huán)境設(shè)施的完善 ....................................................................... 17 4． 3 實(shí)際意義 ......................................................................................................... 17 4． 4 不足之處 ......................................................................................................... 17 參考文獻(xiàn) ........................................................................................................................ 18 附錄 ............................................................................................................................... 20 1 第 1 章 引論 1． 1 研究背景和意義 隨著廣州白天鵝賓館的出現(xiàn)，中國進(jìn)入真正意義上的五星級(jí)酒店時(shí)代。全國的五星級(jí)酒店數(shù)量不斷增加?？梢哉f酒店的數(shù)量的增加和質(zhì)量的提升恰恰體現(xiàn)了北京經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人文文化的綜合化，國際化。 隨著五星級(jí)酒店數(shù)量的日益增多，由于五星級(jí)酒店行業(yè)性質(zhì)相似，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，原本針對(duì)不同顧客的酒店，由于綜合化的發(fā)展，酒店間漸漸開始 爭(zhēng)奪相同的顧客群體，競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。所以說，提高酒店本身的綜合水平提高酒店的服務(wù)質(zhì)量也就成了酒店所要堅(jiān)持的發(fā)展方向。而這些都與員工滿意度息息相關(guān)。顧客在酒店消費(fèi)時(shí)，他們所面對(duì)的，為他們服務(wù)的是酒店的員工。服務(wù)質(zhì)量的好壞直 接影響著顧客對(duì)于酒店的滿意度，這對(duì)酒店的盈利有著密切相關(guān)的作用。提高員工的服務(wù)質(zhì)量除了必要的培訓(xùn)以外，對(duì)于員工滿意度的提高和保持對(duì)于酒店尤為重要。除此之外，注重員工滿意度，增加員工滿意度可以有效減少員工的流失。同時(shí)，長時(shí)間在同一酒店工作的忠誠員工間也會(huì)產(chǎn)生和諧的酒店氛圍，這樣就會(huì)更加的促進(jìn)酒店的服務(wù)質(zhì)量的提 升，進(jìn)而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。 1． 2 文章結(jié)構(gòu) 本文 首先介紹了本項(xiàng)研究的背景和意義， 相關(guān)概念 的 界定； 并且 對(duì) 酒店員工滿意度，酒店員工流失現(xiàn)象以及酒店服務(wù)質(zhì)量探析等 國內(nèi)外學(xué)者的研究成果進(jìn)行綜述， 總結(jié)學(xué)者們的觀點(diǎn)，并從中得到結(jié)論；之后 對(duì)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析， 并從中得出結(jié)論 ， 進(jìn)而得到 研究成果， 并 對(duì)于研究 成 果 進(jìn)行分析和歸納 ；最后指出本文研究的不足之處。 向 酒店員工 發(fā)放問卷 一周后回收 。并且深入研究員工的滿意度的影響因素。員工滿意度是員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度 。因?yàn)榫频暝谕粫r(shí)期所給予的福利等情況是相同的，至少是相互持平的。 王文慧 （ 2020）對(duì)于酒店員工 職業(yè)倦怠 進(jìn)行了闡述，職業(yè)倦怠基本意思是 職業(yè)倦怠 主要發(fā)生在諸如工作緊張、時(shí)間緊迫等控制力弱但長期無法獲得支持的行 3 業(yè)從而產(chǎn)生的一種或是心率焦脆或是厭倦的一種情緒。 第 2 章 員工滿意度和流失率 相關(guān)文獻(xiàn)綜述 員工滿意度和流失率相關(guān)文獻(xiàn)綜述 對(duì)于員工滿意度 龍居才 （ 2020） 邵鋒 (2020)均表示滿意度是員工個(gè)體的表現(xiàn) 行為，是員工個(gè)體的感受表現(xiàn)。 楊玲（ 2020）指出員工滿意度對(duì)于員工的敬業(yè)度有著影響，所以全面了解員工滿意度并且盡力免租員工也是最大程度上的使員工的敬業(yè)程度有所增加。其中還有一項(xiàng)重要影響不容忽視，那就是大學(xué)生員工即為高端員工的流失，對(duì)于其他員工也有著一定得影響，這樣會(huì)加快流失率的發(fā)生。對(duì)于酒店員工的流失 焦念濤 （ 2020）、費(fèi)照偉（ 2020）、 倪志玉 （ 2020）均提出流失是一種正常現(xiàn)象。負(fù)面影響主要是給飯店帶來損失，影響士氣，并且影響服務(wù)質(zhì)量。江歷明，王操紅（ 2020）基于員工的主動(dòng)性即為主動(dòng)離職分析員工的流失問題， 員工角色負(fù)擔(dān)過重，員工業(yè)績得不到公，缺乏對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃，缺乏有效培訓(xùn)與開發(fā)，缺乏企業(yè)文化建設(shè) 這些都會(huì)導(dǎo)致員工自主性選擇離職，造成員工流失。 王顯成 （ 2020）在有著相同的觀點(diǎn)的同時(shí)還有另外的建議，我總結(jié)為酒店要 改善員工年齡結(jié)構(gòu) 并且給員工一個(gè)明晰的人生規(guī)劃，讓員工的心踏實(shí)下來，合理利用激勵(lì)制度。 葉東蕾 （ 2020）認(rèn)為要盡量避免員工的情緒變化進(jìn)而產(chǎn)生無感情服務(wù)，這樣他們的服務(wù)受體即為顧客會(huì)有不舒服的感覺，最終影響酒店的聲譽(yù)。但同時(shí)酒店應(yīng)注意激勵(lì)的公正性和適時(shí)的激勵(lì)，這樣才能做到事半功倍。 楊玲 （ 2020）特別之處員工滿意度會(huì)影響員工的敬業(yè)程度，他總結(jié)敬業(yè)程度會(huì)直接影員工的服務(wù)狀態(tài)并影響服務(wù)水平進(jìn)而影響酒店的業(yè)績。 2． 2 綜述小結(jié) 總體來說，對(duì)于員工的滿意度，其影響因素主要有：酒店文化、社會(huì)氛圍、薪酬制度、酒店對(duì)員工關(guān)注度、酒店與員工理念聯(lián)系度、顧客群體的影響、員工自身問題等。對(duì)于如何提高員工滿意度減少流失率，其對(duì)策主要有：給員工予以重視、合理的薪酬制度、公平的工作環(huán)境、創(chuàng)造愉快氛圍、合理的員工培訓(xùn)和改善酒店環(huán)境等。 5 第 3 章 問卷統(tǒng)計(jì)與分析 3． 1 問卷設(shè)計(jì) 本研究采用問卷調(diào)研的方法來進(jìn)行實(shí)證研究， 問卷問題按邏輯順序和時(shí)間順序排列。 3． 2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 目標(biāo)酒店是華彬費(fèi)爾蒙、萬豪酒店、國誼賓館和中石化酒店。問卷發(fā)