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五星級酒店員工基本要求-文庫吧資料

2025-01-09 16:35本頁面
  

【正文】 私事,當(dāng)賓客有困難時,千方百計(jì)地幫助他們,直到問題圓滿解決為止。 ? 服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng),要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫,要又促使賓客主動交易的招發(fā),還要有讓賓客重臨本店的謀略。 在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時,服務(wù)員就要堅(jiān)持做到: ? ( 1)客觀考賓客的利益, 適當(dāng)做些必要的讓步; ? ( 2)弄清賓客的動機(jī),善意地加以疏導(dǎo); ? ( 3)服務(wù)員的克制和禮貌,是撲滅賓客之間怨憤之情的 “ 滅火劑 ” 。在既不損壞酒店聲譽(yù),又能使維護(hù)賓客情面的情況下,妥善把問題處理好。 ? 在服務(wù)過程由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益,因此,雙方之間的矛盾是時有發(fā)生。其次,要注意措辭,選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,既要有必要的手勢、動作,又要用表情幫助說話。 2)要有簡捷、流暢的語言表達(dá)能力。 ? 要講究儀表儀態(tài)美,微笑服務(wù),態(tài)度真誠,為賓客樹立一個完美的服務(wù)表現(xiàn),從而 “ 誠招天下客,笑引四方人 ” 。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求,服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的 “ 演說家 ” 、誘發(fā)賓客消費(fèi)動機(jī)的 “ 服務(wù)工程師 ” 。另外,賓客在不同的場合,對服務(wù)的需求心理也是不一樣的,這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好,從接待招呼用語,到商品介紹、禮貌服務(wù),要各有側(cè)重。 3)正確辨認(rèn)賓客身份,注意賓客 所處的場合。 2)注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語,掌握賓客的需求趨向。 1)留心觀察賓客的體態(tài)表情,不失時機(jī)地提供有效服務(wù)。 2. 酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力,以便把握服務(wù)時機(jī),主動地、有針對性地搞好服務(wù)。 ? 第三,要反復(fù)運(yùn)用,運(yùn)用是加強(qiáng)記憶的良方。 ? 要加強(qiáng)記憶力就必須做到: ? 第一,明確記憶目標(biāo),這樣就會使大腦處于高度活躍狀態(tài),注意方式明確,容易接受各種信息,記得清、存的久。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。 ? 3)員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定、如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎罰等規(guī)定,了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。 ? 2)員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。是生產(chǎn)還是供應(yīng)、保障。 2. 員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。 ? 7)必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。 ? 5) 必須熟悉酒店董事長、總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。 ? 3) 必須熟悉酒店內(nèi)營業(yè)場所的分布和主要功能。 ? 2) 必須熟悉酒店相近的幾個主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。 ? 作為酒店員工必須自覺維護(hù)酒店形
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