【正文】 通過(guò)“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評(píng)； 總體目標(biāo) ? 創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)； ? 客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu) 95%以上； ? 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 100%； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， ? 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； ? 全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。 公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 門(mén)崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著 裝，專(zhuān)人 24 小時(shí)值勤，實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合； ? 實(shí)施 24 小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)； ? 設(shè)置安全警示標(biāo)志； ? 巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)； ? 定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。 車(chē)輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 外來(lái)車(chē)輛嚴(yán)格檢查，出入登記； ? 所有車(chē)輛一律停放在地下停車(chē) 場(chǎng) ，地上嚴(yán)禁停車(chē)； ? 道路、停車(chē)場(chǎng)平整暢通，交通標(biāo) 識(shí) 齊全規(guī)范。 物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng) 所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃 2 次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次； ? 公共樓道每 日 清掃 1次，保持干凈整潔； ? 垃圾日產(chǎn)日清， 封閉式清運(yùn)， 無(wú)垃圾桶 蔓 溢現(xiàn)象； ? 化糞池、污水井、雨水井每月檢查 1 次，定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通，保持通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。 （二）專(zhuān)項(xiàng)服務(wù) 陪護(hù)服務(wù) 運(yùn)送服務(wù)； 二、 物業(yè)管理服務(wù)要求 按專(zhuān)業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員； 物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符； 制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。 （ 10）大堂大理石地面打蠟、消毒； （ 11）果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔； （ 12）各類(lèi)板材墻面、 頂棚、 標(biāo)識(shí) 、宣傳廚窗、桌椅 的 保潔； （ 13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門(mén)、果皮箱等）； （ 14）路燈、公共照明燈等清潔； （ 15）樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔； （ 16）化糞池清掏消毒。 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理； （ 1） 綠籬及灌木修剪； （ 2）草坪機(jī)剪； （ 3）花、樹(shù)噴藥殺蟲(chóng)； （ 4）樹(shù)木及綠化帶（草坪）澆水； （ 5）枯枝、落葉清除； （ 6）施肥、松土、 拾撿雜物 ； （ 7）花樹(shù)租擺。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標(biāo)。 物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖 三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，如中標(biāo)后我公司將在醫(yī)院項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況 相 結(jié)合，使每一步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái)。 二、針對(duì)項(xiàng)目擬采取的管理方式 根據(jù) 我們對(duì) 北京市第二醫(yī)院 項(xiàng)目的定位分析，我們確立項(xiàng)目的管理模式是： ★ 緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品； ★ 倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前 項(xiàng) 化的流程 管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈； ★ 致力于充分發(fā)揮職能部門(mén)作用和個(gè)人的主觀能動(dòng)性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。通過(guò)“場(chǎng)”間各層次人員互動(dòng)及協(xié)作，各負(fù)其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理需求信息，接待客戶來(lái)訪。 四、內(nèi)部運(yùn)作綠色信道 服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過(guò)綠色信道快捷傳達(dá)至服務(wù)接待處。在 北京市第二醫(yī)院 的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求，從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。 （ 八 ）管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服 務(wù)需求的。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 北京市第二醫(yī)院 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維 修、養(yǎng)護(hù)；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 （ 七 ）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋 到用戶，從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在 北京市第二醫(yī)院 推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的 操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前 項(xiàng) 化”服務(wù)模式，并以“首問(wèn)責(zé) 任 ”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。政府主管部 門(mén)、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。 （五）建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)， 利用 信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源 更好的為用戶提供信息對(duì)稱(chēng)與共享、 VOD、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。 （四）實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 北京市第二醫(yī)院 周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。我們將進(jìn)一步結(jié)合 北京市第二醫(yī)院 的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。在 北京市第二醫(yī)院 物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索 ，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。 三、擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 北京市第二醫(yī)院 物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給： （一） 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系 我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。 第二章 項(xiàng)目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施 一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程 物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)始自我公司中標(biāo)，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項(xiàng)目管理本身的規(guī)律、特點(diǎn)，依次開(kāi)展項(xiàng)目的管理業(yè)務(wù)，且每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依 照 公司制定的規(guī)章制度體系進(jìn)行運(yùn)行。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，我們將組織更加多樣化的交流，對(duì)話方式，以達(dá)到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制 — 職業(yè)經(jīng)理人制度，來(lái)充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。 針對(duì) 北京市第二醫(yī)院 物業(yè)管理 工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)此 我公司將采取以人性化和專(zhuān)業(yè)化管理為主導(dǎo) ，實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶 提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、細(xì)致、周到、 高 效的服務(wù)和智能化管理 ， 創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。 我們不僅要做到讓 醫(yī)務(wù)人員 滿意還要讓病 患 滿意， 這就需要聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的保潔、專(zhuān)業(yè)的護(hù)工公司 ， 用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時(shí)刻保持真誠(chéng)的微笑面對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，通過(guò)我們的服務(wù)讓用戶滿意，真正達(dá)到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！ 三、本項(xiàng)目物業(yè)管理 整體思路 根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫(xiě)字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類(lèi)型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化管理之前，對(duì)醫(yī)院物業(yè)的特殊性進(jìn)行充分了解，并在人力、物力、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。在日常管理過(guò)程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車(chē)輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性服務(wù)工作。對(duì)人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識(shí)。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門(mén)診部、住院部等）及食堂兩大部分。 醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。 首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。 二、項(xiàng)目分析 醫(yī)院物業(yè)相對(duì)于住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。 項(xiàng)目配套設(shè)施設(shè)備情況 北京市第二醫(yī)院 是一個(gè)配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。 醫(yī)院在職職工 420 人（后勤人員約為 20 個(gè)），日門(mén)診量約 600 人次。舊樓功能劃分：地 下一層庫(kù)房，地上一至三層病房，地上四層檢驗(yàn)科。 由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟 地上四 層 地下一層的 舊樓共同組成。 四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢(shì) ★ 優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)的管理隊(duì)伍： 公司擁有物業(yè)管理所需的各種專(zhuān)業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車(chē)輛管理公司等； ★ 豐富的管理經(jīng)驗(yàn)： 恒瑞公司對(duì)不同類(lèi)型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富 的經(jīng)驗(yàn)， 擁有 一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋? ★ 強(qiáng)大的技術(shù)力量： 恒瑞公司擁有 40多名具有初、中、高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的管理人員， 20名項(xiàng)目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書(shū)，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證書(shū)。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。 （七）建立學(xué)習(xí)型組織 公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持“全員培訓(xùn)，終 身培訓(xùn)”的方針。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。公司的專(zhuān)業(yè)化工程、保 安、清潔等技術(shù)隊(duì)伍，在前期介入管理、樓宇接管驗(yàn)收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和嚴(yán)密的工作程序，特別是通過(guò)預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護(hù)了開(kāi)發(fā)商和用戶的權(quán)益。 保值、增值的管理目標(biāo)。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。在恒瑞公司內(nèi)部實(shí)行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動(dòng)服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團(tuán)隊(duì)的有 效配合。同時(shí)恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。 建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。 （四）規(guī)范的專(zhuān)