【正文】 意作為我們的追求目標。物業(yè)管理中心運作原理模型圖述職后臺作業(yè)前臺接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權考核提供服務接受信息信息反饋反饋延伸服務產(chǎn)品滿足需求客戶服務中心用戶核心服務產(chǎn)品服務質(zhì)量投訴服務需求信息管理中心經(jīng)理部門主管作業(yè)人員恒瑞物業(yè)公司三、創(chuàng)建有效的服務價值鏈圍繞“服務創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。二、針對項目擬采取的管理方式根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：★ 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品；★ 倡導“以廣大用戶為中心”客戶服務前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；★ 致力于充分發(fā)揮職能部門作用和個人的主觀能動性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務做得細致入微。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責，疏通服務渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務。接待處安排值班經(jīng)理負責處理需求信息，接待客戶來訪。四、內(nèi)部運作綠色信道 服務信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達至服務接待處。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗，我們將北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。（七）致力于公共設施設備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前項化”服務模式，并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。（五）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用信息寬帶網(wǎng)絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。我們將進一步結合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會 業(yè)務指導 隸屬關系相關法規(guī)的指定修改 行業(yè)指導 醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務措施結合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品按照預設標準的供給：（一）導入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。 第二章 項目擬采取的管理方式及管理服務措施一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務流程 物業(yè)管理中心管理業(yè)務流程設計始自我公司中標，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規(guī)律、特點，依次開展項目的管理業(yè)務，且每項業(yè)務工作均嚴格依照公司制定的規(guī)章制度體系進行運行。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗，我們將組織更加多樣化的交流，對話方式，以達到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵機制—職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動管理人員的積極性，以人為中心、強調(diào)服務、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎，確保醫(yī)院服務支持系統(tǒng)的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導，實現(xiàn)以人為本的服務理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。用我們高質(zhì)量的服務贏得廣大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通過我們的服務讓用戶滿意，真正達到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！ 三、本項目物業(yè)管理整體思路根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術等多方面做好相應準備。因此，管理人員必須學會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他?！　♂槍︶t(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。　　由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染?！　⌒l(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。服務要求越高，管理難度越大。從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的服務需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。二、項目分析醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。項目配套設施設備情況北京市第二醫(yī)院是一個配套設備設施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。 醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個），日門診量約600人次。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢★ 優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；★ 豐富的管理經(jīng)驗：恒瑞公司對不同類型物業(yè)服務方面具有豐富的經(jīng)驗，擁有一套科學、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒?；?強大的技術力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業(yè)技術職稱的管理人員，20名項目經(jīng)理全部具有建設部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓考核，不得上崗。（七）建立學習型組織 公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方針。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動，邀請客戶和用戶共同關注社區(qū)發(fā)展。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴密的工作程序，特別是通過預防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護了開發(fā)商和用戶的權益。 保值、增值的管理目標。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務理念融入于“客戶第一”的服務標準之中。在恒瑞公司內(nèi)部實行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動服務和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。同時恒瑞物業(yè)倡導人人參與的團隊精神。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。（四）規(guī)范的專業(yè)化運作 公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發(fā)、工程建設、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設的經(jīng)營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。公司多年的市場運作，與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。第三章 公司物業(yè)管理的業(yè)績及經(jīng)驗總結一、公司主要業(yè)績★ 公司提供物業(yè)管理服務的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈★ 公司提供物業(yè)管理服務的綜合項目：天津市黃河道醫(yī)院 天津市血液中心 海淀區(qū)恩濟花園 豐臺區(qū)燕嶺賓館 豐臺區(qū)北京車輛研究所 北京嘉蘭休閑娛樂中心 河北涿州琉璃湖別墅★ 公司提供物業(yè)管理服務的住宅小區(qū)：建設部優(yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風雅園小區(qū) 昌平區(qū)龍錦苑小區(qū) 崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū) 崇文區(qū)華德公寓 東城區(qū)華府景園北京市優(yōu)秀項目：海淀區(qū)竹園小區(qū) 海淀區(qū)東馨園小區(qū) 朝陽區(qū)幸福村小區(qū) 豐臺區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗總結 恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。通過創(chuàng)立和建設企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標、企業(yè)價值。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標觀念、企業(yè)目標和行為準則等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。服務理念：以人為本、強化服務經(jīng)營理念：注重品牌、適時發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效人才理念：以人為本