【正文】 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和 文化，使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。例如：恒瑞物業(yè)管理的品牌概念“ 優(yōu)質(zhì) 服務(wù) =細(xì)致 +創(chuàng)新 +用戶需求”就反映了企業(yè)的深層精神文化。 恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動(dòng)力。 （一）時(shí)刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點(diǎn) 公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)， 自 成立 以 來(lái)，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。 （二）人才優(yōu)勢(shì) 恒瑞公司總部配備的各類高、中級(jí)管理人才與專業(yè)技術(shù)人員 ， 多年養(yǎng)成的規(guī)范程 序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。 （三）先進(jìn)的管理模式 公司在多年的管理 中始 終追求專業(yè)化的 先 進(jìn) 的 管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)好的品牌，形成良好的口碑，注重對(duì)外宣傳及公眾形象，對(duì)于項(xiàng)目的宣傳效應(yīng)會(huì)起到積極推動(dòng)的作用。 公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn) 行，現(xiàn)已形成成熟的兩級(jí)管理和事業(yè)部運(yùn)行模式，輔之積淀 多 年的管理 經(jīng)驗(yàn) ，充分利用所管項(xiàng)目類別齊全的優(yōu)勢(shì)，對(duì)各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長(zhǎng)幅度。 （五）良好的企業(yè)文化氛圍 公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團(tuán)隊(duì)的 敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，內(nèi)部刊 物《恒瑞企業(yè)報(bào)》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來(lái)，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中，為客戶帶來(lái)更多的利益。溝通及合作是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)，使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)人都無(wú)法單獨(dú)完成公司對(duì)客戶的服務(wù) 承諾，任何時(shí)候都要發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)”精神。 （六）差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù) 以人為本的服務(wù)理念。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。恒瑞物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。 回報(bào)社會(huì)，奉獻(xiàn)愛心。通過形式多樣、內(nèi)容新穎、 健康的活動(dòng)，不斷營(yíng)造獨(dú)特的社區(qū)文化氛圍，受到社會(huì)各界的好評(píng)，同時(shí) 也有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。把恒瑞物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。 第三部分 針對(duì)本物業(yè)管理項(xiàng)目擬采取 的管理模式和服務(wù)管理措施 要點(diǎn) ： ★ 以高效 、 快捷、安全、清潔為主導(dǎo)的管理思路 ★ 以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制 ★ 人性化的服務(wù)體系、專業(yè)化的管理機(jī)制 ★ 全員服務(wù)制的“信息流”體系 第一章 項(xiàng)目概況與分析 一、項(xiàng)目概況 項(xiàng)目介紹 北京市第二醫(yī)院位于 西城 區(qū) 油坊胡同 36。總建筑面積 27984m2（其中新樓： 21384m2 ，舊樓： 2500 m2，南區(qū)租用樓： 4100 m2， ）； 新樓 功能劃分：地下 一 層 放射科、內(nèi)鏡 室，地下 二 層 自行車庫(kù)、物品庫(kù)、病案庫(kù)、藥庫(kù)、太平間等 ，地下 三 層員工食堂 、計(jì)算機(jī)室、公共浴室、供應(yīng)室 ，地下四 層 立體 停車場(chǎng)（ 92 個(gè)車位），地上一至三層門診，四至七層住院部， 八層手術(shù)室。 綠化面積： 500 m2； 擬開放246 張病床。 醫(yī)院南區(qū)為 臨租 用地，建筑面積約為 4100 m2，由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以及綜合辦公樓組成。電梯 6 部（ 1 部客梯、 1 部車梯、 1 部污梯、 1 部潔凈梯、 2 部 醫(yī)用梯） 此外，地下 四 層為停車場(chǎng)，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地下 三 層為食堂，可滿足用戶就餐 、配餐、送餐 需求。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點(diǎn)所決定的。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來(lái)病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。 衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓， 清潔也不再是掃掃擦擦那么簡(jiǎn)單，要 消毒，要注意交叉感染。 由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。 針對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況，使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái) 。因此，管理人員必須學(xué)會(huì)統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。同時(shí)，在實(shí)施物業(yè)管理過程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)，不斷摸索，總結(jié)出一條科學(xué)管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。 四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機(jī)制 完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度 如果說(shuō)恒瑞物業(yè)公司是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。 推行用戶自治管 理與企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機(jī)制 針對(duì) 北京市第二醫(yī)院 的特點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)廣大用戶自律、自治的積極性。 五、物業(yè)管理的原則 ★ 資產(chǎn)全周期管理的原則（ Life Cycle Asset Management）； ★ 突出專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題； ★ 創(chuàng)立品牌意識(shí)； ★ 開展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中； ★ 強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。 中標(biāo) 簽定委托合同 組建管理中心 人員培訓(xùn) 接管驗(yàn)收 日常管理 相關(guān)法規(guī)的指定修改 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 隸屬關(guān)系 行業(yè)指導(dǎo) 二、管理中心外部運(yùn)作機(jī)制 北京市第二醫(yī)院 物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實(shí)行獨(dú)立核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部門指市 、區(qū)各級(jí)政府業(yè)務(wù)部門，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項(xiàng)目管理工作的開展。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 （二）實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制 物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是用戶來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成物業(yè)管理協(xié)會(huì) 恒瑞物業(yè)公司 西城 區(qū)小區(qū)辦 北京市小區(qū)辦 醫(yī)院物業(yè)管理中心 本雙否決”機(jī)制。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。 （三）建立 “加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整， 即 服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹 始終。 北京市第二醫(yī)院 與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。我們 冀望 在 北京市第二醫(yī)院 的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。 （ 六 ）用 “客戶服務(wù)前 項(xiàng) 化”的服務(wù)模式 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前 項(xiàng) 化”要求 物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在 北京市第二醫(yī)院 的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作， 365 24 小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為 北京市第二醫(yī)院 的用戶提供 “一站無(wú)憂”式 物業(yè)管理服務(wù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等問題。 在 北京市第二醫(yī)院 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。經(jīng)過在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程 為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門，由相應(yīng)部門派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達(dá)服務(wù)場(chǎng)所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。 五、服務(wù)反場(chǎng) 物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個(gè)“場(chǎng)”，管理中心三個(gè)層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi) 部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進(jìn)行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級(jí)匯報(bào)客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級(jí)向管理層匯報(bào)情況；三層次員工均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。 第三章 項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路及管理模式 一、項(xiàng)目前期管理思路 根據(jù) 我們對(duì) 北京市第二醫(yī)院 項(xiàng)目的實(shí)際情況的分析，我們擬訂的 北京 市第二醫(yī)院 項(xiàng)目的前期物業(yè)管理思路為： ★ 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序； ★ 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)； ★ 強(qiáng)調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專項(xiàng)服務(wù)的人性化、個(gè)性化； ★ 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升； ★ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)院的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的管理理念，依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲 方在招標(biāo)文件中對(duì)醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前 項(xiàng) 化” 經(jīng)營(yíng)管理模式。 我公司將用高 性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值 、 增值，同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。 述職 后臺(tái)作業(yè) 前臺(tái)接待 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受 信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 用 戶 核心服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)需求信息 管理中心經(jīng)理 部門主管 作業(yè)人員 恒瑞物業(yè)公司 創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D 第四章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo) 一、 管理服務(wù)內(nèi)容 （一）日常服務(wù) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù) （ 1）房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； （ 2） 墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的 維護(hù)保養(yǎng)；