【正文】 么樣吧，畢竟買東西關鍵還是看使用效果，您說是吧？來請跟我來！ 導購 ：實在對不起， 小姐 ，這一點您的確讓我感到為難，因為我們在制定價格政策時都是明碼實價，所以除了在換季的時候有一些折扣這外，其余的時間都是原價銷售。 [錯誤應對 2]對不起，我們的東西從來不打折 [錯誤應對 3]不好意思，我們這兒不講價 模板演練 導購 ：我承認這款產(chǎn)品價格上確實要稍微貴一點，只是我想向您說明的是我們價格稍微高一點原因，是因為我們的 …… （設計、材料、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證，再說買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實才是更重要的，您說是嗎？如果東西很便宜但不適合自己，這樣用一段時間就不用了反而是更大的浪費，您說是不是這個道理？小姐，其實您買不買這款產(chǎn)品 真的無所謂，您先看看這款產(chǎn)品 穿上身 到底適不適合自己吧，來。 [錯誤應對 2]這個在我們這 里 只能算很一般的 [錯誤應對 3]您到那邊去吧，那邊全是特價品 模板演練 導購 ： 很驚訝的表情看著 她，說小姐你也才 XX歲把（猜顧客的年齡要往小的猜，顧客的物品的價值要往高的猜），也辛苦了一輩子了也要對自己好點了，我們這都是用天然面料的，對身體有好處，有錢難Sam 羅斌斌 買健康阿！！ 觀點 顧客的要求其實并不高，他只希望得到導購應有的重視與尊重 2別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的?？湍銈円稽c優(yōu)惠都沒有嗎 [錯誤應對 1]不好意思，我們這兒新老顧客都一個價 [錯誤應對 2]沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格 [錯誤應對 3]如果您是我們的老顧客，應該更清楚我們的規(guī)定 [錯誤應對 4]我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能低 我早就給您了 模板演練 導購 ：李小姐，真的很謝謝您這么長時間以來對本店的一貫厚愛與支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直都是實實在在的，并且我們的做工精細，售后服務完善，其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因！因為我們更希望對老顧客負責，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（ 微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等其他接受性的行為就迅速建 議成交） 導購 ：謝謝顧客的支持，強調(diào)我公司貨品的優(yōu)點以及可以為顧客提升利益點。張小姐您看這產(chǎn)品，做工及質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去可以用很長時間，其實這樣的產(chǎn)品算起來還更便宜呢，來張小姐，我?guī)湍虬?。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。您先（觸摸或 試穿 ）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 小姐 。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我從事品牌的特點是 …… （強調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢） 導購 ：是的，您真的是很細心，觀察得這么仔細，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)確實與我們品牌大 同小異，所以主要的價格差別就是在設計上，款式設計得好不好，顧客 穿 起來的感受也會相差很多。其實我也真的希望把這款按您說的價格賣給您，一方面這款 真的非常適合您，另外也算完成了我的當月任務，所以。這一點其實才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認等行為就迅速嘗試成交） Sam 羅斌斌 導購：張小姐你已經(jīng)是我們的老顧客了，我們是全國統(tǒng)一價的，如果你在 同一時間同一款式 買到比我們便宜的我們免費送您。不過小姐買產(chǎn)品價格固然重要，但其實關鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價格雖然便宜一點但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點、默認等行為就迅速嘗試成交） 導購 ：張小姐，因為您也是我們的老顧客了，一直都給了我 很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實已經(jīng)是 最低 的 價格 了，這一點確實要請您多理解。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因為 …… （加上賣點、差異點）因為更 多顧客希望 …… （加上誘人的亮點） Sam 羅斌斌 2我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了 [錯誤應對 1]真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了 [錯誤應對 2]我們也誠心賣，但價格部分真的不行 [錯誤應對 3]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法 模板演練 導購 ：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的 氣質(zhì) ，而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？ 導購 ：是啊，我 看到您來過 幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的 是很有誠意的 導購 ：是啊，您上禮拜也來過確實這款非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決） Sam 羅斌斌 觀點 讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜 2談了這么久你就再便宜點吧，再少 50塊錢我就要了 [錯誤應對 1]不好意思，這已經(jīng)是最低價了。我想只要您仔細體驗一下我們的產(chǎn)品設計和做工、賣場氛圍與售后服務，您是會感覺的 觀點 與顧客維持良好的關系往往會使問題變得更加容易解決 2 XX牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了 [錯誤應對 1]大體上來說，是這樣的 [錯誤應對 2]差別不大，就那么幾十塊錢 [錯誤應對 3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細 模板演練 導購 ：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。請問，您今天想看看 …… 還是 …… （詢問顧客轉(zhuǎn)移話題） 觀點 承認錯誤是一種大智慧，承認錯 誤將使用率問題變得容易解決 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已 [錯誤應對 1]呵呵，這我不清楚 [錯誤應對 2]我們這個確實是與韓國合資的品牌 [錯誤應對 3]我們的技術與很多材料都是從韓國進口的 模板演練 導購 ：先生，您對咱們這個行業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。 Sam 羅斌斌 模板演練 導購 ：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會立即做出調(diào)查，謝謝您告訴我這個情況。我們品牌的特點是 …… 我認為它特別適合您的 是 …… 導購 ：您真是好眼光。 [錯誤應對 3]我不太了解其他的牌子 [錯誤應對 4]他們就是廣告打得多而已 模板演練 導購 ： 其 實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已。最重要的是這款產(chǎn)品確實非常適合您的 …… （加上優(yōu)點）再說啦，現(xiàn)在人的消費觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個價格，真是很劃算！如果您現(xiàn)在下 手買還有，按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度，到下午就真說不準還有沒有 了 。 導購 ：哎呀。 [錯誤應對 1]我們新貨過兩天就到了 [錯誤應對 2]這些款式今天還是很流行！ [錯誤應對 3]是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。幸虧Sam 羅斌斌 今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌 已 經(jīng)有 X年了，主要的顧客 …… 主要的風格 …… 我們的特色是 …… 小姐，我們最近 推出 了幾個新款，我認為有一款產(chǎn)品特別適合您。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。（用簡潔語言強調(diào)商品日常保養(yǎng)事項） 導購 ：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行 業(yè)也確實存在，不過我可負責任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔心。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，先生，我可以負責任地告訴您，我賣這個牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的 建議 方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的 機率非常 小， 所以這個問題您大可不必過于擔心。 Sam 羅斌斌 觀點 顧客猶豫不決是信心缺失的標志，導購應學會推動 1你們的產(chǎn)品設計不美觀，感覺怪怪的。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風格上還是顏色上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導購 ：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結果就沒有了， 我們向總部調(diào)貨吧，一時也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。 [錯誤應對 2]又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 [錯誤應對 3]別到時候再買了，喜歡就今天買吧。 觀點 危機就是危險中的機會，處理掉危險就是成交機會。來，我給您包上Sam 羅斌斌 吧。 [錯誤應對 3]如果有新的，我一定給您，確實沒有了 [錯誤應對 4]這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看 …… 還是 …… 觀點 是天使還是魔鬼，完全取決于導購是怎么做的 ，不要輕易放過每一個機會 1當面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了 [錯誤應對 1]只剩這一個了，您不要我就沒辦法啦。 [錯誤應對 3]怎么會少呢，夠多的了 Sam 羅斌斌 [錯誤應對 4]這么多東西你買得完嗎？ 模板演練 導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。 10. 顧客進店后看了看說道 ：東西有點少，沒啥好買的 [錯誤應對 1]新貨過兩天就到了。真的非常感謝您，請問 …… 點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問 …… （重新了解顧客需求意圖 ） 點評：導購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！ 導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。請問您真正想找的是什么樣風格的 衣服呢 ？ Sam 羅斌斌 導購：小姐，請留步。 [錯誤應對 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯誤應對 4]您如果真心要可以再便宜點。我認為這款真的非常適合您，您看 …… （介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ 導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活Sam 羅斌斌 中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。 導購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您 買給太太 /朋 友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 觀點 優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客 8. 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 [錯誤應對 1]哪里不好看啦？ [錯誤應對 2]你不買東西就不要亂說 [錯誤應對 3]你不要聽他的，他亂說的。 模板演練 導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家 那位 的風格。 “你現(xiàn)在買就可以享受折扣 ”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。來，小姐，這邊請！ 點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調(diào)引導顧客體驗我們的貨品。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為 …… 點評 “首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員