【正文】 么樣吧，畢竟買東西關鍵還是看使用效果，您說是吧？來請跟我來！ 導購 ：實在對不起， 小姐 ，這一點您的確讓我感到為難，因為我們在制定價格政策時都是明碼實價，所以除了在換季的時候有一些折扣這外，其余的時間都是原價銷售。 [錯誤應對 2]對不起，我們的東西從來不打折 [錯誤應對 3]不好意思，我們這兒不講價 模板演練 導購 ：我承認這款產品價格上確實要稍微貴一點，只是我想向您說明的是我們價格稍微高一點原因，是因為我們的 …… （設計、材料、做工、售后等）做得好，而且質量又有保證，再說買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實才是更重要的，您說是嗎？如果東西很便宜但不適合自己，這樣用一段時間就不用了反而是更大的浪費，您說是不是這個道理？小姐，其實您買不買這款產品 真的無所謂，您先看看這款產品 穿上身 到底適不適合自己吧，來。 [錯誤應對 2]這個在我們這 里 只能算很一般的 [錯誤應對 3]您到那邊去吧，那邊全是特價品 模板演練 導購 ： 很驚訝的表情看著 她，說小姐你也才 XX歲把（猜顧客的年齡要往小的猜，顧客的物品的價值要往高的猜），也辛苦了一輩子了也要對自己好點了，我們這都是用天然面料的，對身體有好處，有錢難Sam 羅斌斌 買健康阿！！ 觀點 顧客的要求其實并不高，他只希望得到導購應有的重視與尊重 2別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的?？湍銈円稽c優(yōu)惠都沒有嗎 [錯誤應對 1]不好意思，我們這兒新老顧客都一個價 [錯誤應對 2]沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格 [錯誤應對 3]如果您是我們的老顧客，應該更清楚我們的規(guī)定 [錯誤應對 4]我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能低 我早就給您了 模板演練 導購 ：李小姐，真的很謝謝您這么長時間以來對本店的一貫厚愛與支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直都是實實在在的，并且我們的做工精細，售后服務完善，其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因！因為我們更希望對老顧客負責，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（ 微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等其他接受性的行為就迅速建 議成交） 導購 ：謝謝顧客的支持，強調我公司貨品的優(yōu)點以及可以為顧客提升利益點。張小姐您看這產品，做工及質量都很好，您也很喜歡，買回去可以用很長時間，其實這樣的產品算起來還更便宜呢，來張小姐，我?guī)湍虬?。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。您先（觸摸或 試穿 ）看看，一試就會發(fā)現不一樣的地方了。 小姐 。所以雖然材質是一樣的，但我從事品牌的特點是 …… （強調我們產品差異性優(yōu)勢） 導購 ：是的，您真的是很細心，觀察得這么仔細，您說的那家店有些款采用的材質確實與我們品牌大 同小異，所以主要的價格差別就是在設計上，款式設計得好不好，顧客 穿 起來的感受也會相差很多。其實我也真的希望把這款按您說的價格賣給您，一方面這款 真的非常適合您，另外也算完成了我的當月任務，所以。這一點其實才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認等行為就迅速嘗試成交） Sam 羅斌斌 導購：張小姐你已經是我們的老顧客了，我們是全國統(tǒng)一價的，如果你在 同一時間同一款式 買到比我們便宜的我們免費送您。不過小姐買產品價格固然重要，但其實關鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價格雖然便宜一點但買回去使用幾次后就發(fā)現并不適合自己，這樣的話其實反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點、默認等行為就迅速嘗試成交） 導購 ：張小姐，因為您也是我們的老顧客了，一直都給了我 很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實已經是 最低 的 價格 了，這一點確實要請您多理解。但大數在比較之后決定選擇我們產品的顧客都是因為 …… （加上賣點、差異點）因為更 多顧客希望 …… （加上誘人的亮點） Sam 羅斌斌 2我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點我就買了 [錯誤應對 1]真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了 [錯誤應對 2]我們也誠心賣，但價格部分真的不行 [錯誤應對 3]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法 模板演練 導購 ：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費，您說是吧？像這款產品不僅非常適合您的 氣質 ，而且質量又好，買了還可以多用一段時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？ 導購 ：是啊，我 看到您來過 幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的 是很有誠意的 導購 ：是啊，您上禮拜也來過確實這款非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產品，作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決） Sam 羅斌斌 觀點 讓步是有策略的，堅守后靈活后撤更讓顧客珍惜 2談了這么久你就再便宜點吧，再少 50塊錢我就要了 [錯誤應對 1]不好意思，這已經是最低價了。我想只要您仔細體驗一下我們的產品設計和做工、賣場氛圍與售后服務，您是會感覺的 觀點 與顧客維持良好的關系往往會使問題變得更加容易解決 2 XX牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了 [錯誤應對 1]大體上來說，是這樣的 [錯誤應對 2]差別不大，就那么幾十塊錢 [錯誤應對 3]我們比他們質量要好，做工也要精細 模板演練 導購 ：是這樣，我們的產品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。請問，您今天想看看 …… 還是 …… （詢問顧客轉移話題） 觀點 承認錯誤是一種大智慧，承認錯 誤將使用率問題變得容易解決 據我所知，你們這些產品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已 [錯誤應對 1]呵呵，這我不清楚 [錯誤應對 2]我們這個確實是與韓國合資的品牌 [錯誤應對 3]我們的技術與很多材料都是從韓國進口的 模板演練 導購 ：先生，您對咱們這個行業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現在有些品牌的做法是很容易讓人產生誤解。 Sam 羅斌斌 模板演練 導購 ：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現這個細節(jié)，真是給您添麻煩了！我會立即做出調查，謝謝您告訴我這個情況。我們品牌的特點是 …… 我認為它特別適合您的 是 …… 導購 ：您真是好眼光。 [錯誤應對 3]我不太了解其他的牌子 [錯誤應對 4]他們就是廣告打得多而已 模板演練 導購 ： 其 實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已。最重要的是這款產品確實非常適合您的 …… （加上優(yōu)點）再說啦，現在人的消費觀念也越來越理性，您看我們現在搞促銷，這么好的東西才賣這個價格，真是很劃算！如果您現在下 手買還有，按照現在這個銷售的火爆程度，到下午就真說不準還有沒有 了 。 導購 ：哎呀。 [錯誤應對 1]我們新貨過兩天就到了 [錯誤應對 2]這些款式今天還是很流行！ [錯誤應對 3]是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。幸虧Sam 羅斌斌 今天有機會向您介紹一下我們的產品，我們品牌 已 經有 X年了，主要的顧客 …… 主要的風格 …… 我們的特色是 …… 小姐，我們最近 推出 了幾個新款，我認為有一款產品特別適合您。到現在為止，出現您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產品您完全可以大膽地買、放心地用。（用簡潔語言強調商品日常保養(yǎng)事項） 導購 ：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行 業(yè)也確實存在，不過我可負責任地告訴您，我們這個牌子的所有產品都經過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔心。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，不過，先生，我可以負責任地告訴您，我賣這個牌子五年了，經我手上出去的至少有XX件了，到現在為止，只要按照我們的 建議 方法來正確使用，出現您所說的這種狀況的 機率非常 小， 所以這個問題您大可不必過于擔心。 Sam 羅斌斌 觀點 顧客猶豫不決是信心缺失的標志，導購應學會推動 1你們的產品設計不美觀，感覺怪怪的。只是我覺得這款產品不管是在風格上還是顏色上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現在下不了決心呢？ 導購 ：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款產品一直賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結果就沒有了， 我們向總部調貨吧，一時也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。 [錯誤應對 2]又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 [錯誤應對 3]別到時候再買了，喜歡就今天買吧。 觀點 危機就是危險中的機會，處理掉危險就是成交機會。來，我給您包上Sam 羅斌斌 吧。 [錯誤應對 3]如果有新的，我一定給您，確實沒有了 [錯誤應對 4]這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看 …… 還是 …… 觀點 是天使還是魔鬼，完全取決于導購是怎么做的 ，不要輕易放過每一個機會 1當面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經沒有了 [錯誤應對 1]只剩這一個了，您不要我就沒辦法啦。 [錯誤應對 3]怎么會少呢，夠多的了 Sam 羅斌斌 [錯誤應對 4]這么多東西你買得完嗎？ 模板演練 導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。 10. 顧客進店后看了看說道 ：東西有點少，沒啥好買的 [錯誤應對 1]新貨過兩天就到了。真的非常感謝您，請問 …… 點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產品，好嗎？謝謝您，小姐！請問 …… （重新了解顧客需求意圖 ） 點評：導購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！ 導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。請問您真正想找的是什么樣風格的 衣服呢 ？ Sam 羅斌斌 導購：小姐，請留步。 [錯誤應對 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯誤應對 4]您如果真心要可以再便宜點。我認為這款真的非常適合您，您看 …… （介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ 導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活Sam 羅斌斌 中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。 導購：其實，這已經不是一件簡單的產品啦，您 買給太太 /朋 友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換，您看這樣成嗎？ 觀點 優(yōu)秀的導購人員經常用故事打動顧客 8. 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 [錯誤應對 1]哪里不好看啦？ [錯誤應對 2]你不買東西就不要亂說 [錯誤應對 3]你不要聽他的，他亂說的。 模板演練 導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款顏色來說，都比較適合于您家 那位 的風格。 “你現在買就可以享受折扣 ”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。來，小姐，這邊請！ 點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為 …… 點評 “首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員