【正文】 么樣吧，畢竟買東西關(guān)鍵還是看使用效果，您說是吧？來請跟我來！ 導(dǎo)購 ：實(shí)在對不起， 小姐 ，這一點(diǎn)您的確讓我感到為難，因?yàn)槲覀冊谥贫▋r(jià)格政策時(shí)都是明碼實(shí)價(jià)，所以除了在換季的時(shí)候有一些折扣這外，其余的時(shí)間都是原價(jià)銷售。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]對不起，我們的東西從來不打折 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]不好意思，我們這兒不講價(jià) 模板演練 導(dǎo)購 ：我承認(rèn)這款產(chǎn)品價(jià)格上確實(shí)要稍微貴一點(diǎn)，只是我想向您說明的是我們價(jià)格稍微高一點(diǎn)原因，是因?yàn)槲覀兊?…… （設(shè)計(jì)、材料、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證，再說買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實(shí)才是更重要的，您說是嗎？如果東西很便宜但不適合自己，這樣用一段時(shí)間就不用了反而是更大的浪費(fèi)，您說是不是這個(gè)道理？小姐，其實(shí)您買不買這款產(chǎn)品 真的無所謂，您先看看這款產(chǎn)品 穿上身 到底適不適合自己吧，來。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]這個(gè)在我們這 里 只能算很一般的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品 模板演練 導(dǎo)購 ： 很驚訝的表情看著 她，說小姐你也才 XX歲把（猜顧客的年齡要往小的猜，顧客的物品的價(jià)值要往高的猜），也辛苦了一輩子了也要對自己好點(diǎn)了，我們這都是用天然面料的，對身體有好處，有錢難Sam 羅斌斌 買健康阿！！ 觀點(diǎn) 顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重 2別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的常客你們一點(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià) [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]沒辦法，我們這里對老顧客也是這個(gè)價(jià)格 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能低 我早就給您了 模板演練 導(dǎo)購 ：李小姐，真的很謝謝您這么長時(shí)間以來對本店的一貫厚愛與支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的做工精細(xì)，售后服務(wù)完善，其實(shí)這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因！因?yàn)槲覀兏Ｍ麑项櫩拓?fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（ 微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建 議成交） 導(dǎo)購 ：謝謝顧客的支持，強(qiáng)調(diào)我公司貨品的優(yōu)點(diǎn)以及可以為顧客提升利益點(diǎn)。張小姐您看這產(chǎn)品，做工及質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去可以用很長時(shí)間，其實(shí)這樣的產(chǎn)品算起來還更便宜呢，來張小姐，我?guī)湍虬?。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。您先（觸摸或 試穿 ）看看，一試就會(huì)發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 小姐 。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我從事品牌的特點(diǎn)是 …… （強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢） 導(dǎo)購 ：是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大 同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得好不好，顧客 穿 起來的感受也會(huì)相差很多。其實(shí)我也真的希望把這款按您說的價(jià)格賣給您，一方面這款 真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù)，所以。這一點(diǎn)其實(shí)才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） Sam 羅斌斌 導(dǎo)購：張小姐你已經(jīng)是我們的老顧客了，我們是全國統(tǒng)一價(jià)的，如果你在 同一時(shí)間同一款式 買到比我們便宜的我們免費(fèi)送您。不過小姐買產(chǎn)品價(jià)格固然重要，但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價(jià)格雖然便宜一點(diǎn)但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實(shí)反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） 導(dǎo)購 ：張小姐，因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土?，一直都給了我 很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是 最低 的 價(jià)格 了，這一點(diǎn)確實(shí)要請您多理解。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)?…… （加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦?多顧客希望 …… （加上誘人的亮點(diǎn)） Sam 羅斌斌 2我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]我們也誠心賣，但價(jià)格部分真的不行 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法 模板演練 導(dǎo)購 ：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的 氣質(zhì) ，而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時(shí)間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？ 導(dǎo)購 ：是啊，我 看到您來過 幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價(jià)之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的 是很有誠意的 導(dǎo)購 ：是啊，您上禮拜也來過確實(shí)這款非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決） Sam 羅斌斌 觀點(diǎn) 讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜 2談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少 50塊錢我就要了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了。我想只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場氛圍與售后服務(wù)，您是會(huì)感覺的 觀點(diǎn) 與顧客維持良好的關(guān)系往往會(huì)使問題變得更加容易解決 2 XX牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]大體上來說，是這樣的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]差別不大，就那么幾十塊錢 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì) 模板演練 導(dǎo)購 ：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。請問，您今天想看看 …… 還是 …… （詢問顧客轉(zhuǎn)移話題） 觀點(diǎn) 承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，承認(rèn)錯(cuò) 誤將使用率問題變得容易解決 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名牌子而已 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]呵呵，這我不清楚 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]我們這個(gè)確實(shí)是與韓國合資的品牌 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我們的技術(shù)與很多材料都是從韓國進(jìn)口的 模板演練 導(dǎo)購 ：先生，您對咱們這個(gè)行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。 Sam 羅斌斌 模板演練 導(dǎo)購 ：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)查，謝謝您告訴我這個(gè)情況。我們品牌的特點(diǎn)是 …… 我認(rèn)為它特別適合您的 是 …… 導(dǎo)購 ：您真是好眼光。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我不太了解其他的牌子 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]他們就是廣告打得多而已 模板演練 導(dǎo)購 ： 其 實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已。最重要的是這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您的 …… （加上優(yōu)點(diǎn)）再說啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個(gè)價(jià)格，真是很劃算！如果您現(xiàn)在下 手買還有，按照現(xiàn)在這個(gè)銷售的火爆程度，到下午就真說不準(zhǔn)還有沒有 了 。 導(dǎo)購 ：哎呀。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]我們新貨過兩天就到了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]這些款式今天還是很流行！ [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。幸虧Sam 羅斌斌 今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌 已 經(jīng)有 X年了，主要的顧客 …… 主要的風(fēng)格 …… 我們的特色是 …… 小姐，我們最近 推出 了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個(gè)都沒有，所以我認(rèn)為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。（用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 導(dǎo)購 ：小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的情況在我們的行 業(yè)也確實(shí)存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，不過，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的 建議 方法來正確使用，出現(xiàn)您所說的這種狀況的 機(jī)率非常 小， 所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心。 Sam 羅斌斌 觀點(diǎn) 顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)推動(dòng) 1你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風(fēng)格上還是顏色上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購 ：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)系列，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個(gè)顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了， 我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。 觀點(diǎn) 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，處理掉危險(xiǎn)就是成交機(jī)會(huì)。來，我給您包上Sam 羅斌斌 吧。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看 …… 還是 …… 觀點(diǎn) 是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購是怎么做的 ，不要輕易放過每一個(gè)機(jī)會(huì) 1當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]只剩這一個(gè)了，您不要我就沒辦法啦。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]怎么會(huì)少呢，夠多的了 Sam 羅斌斌 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]這么多東西你買得完嗎？ 模板演練 導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。 10. 顧客進(jìn)店后看了看說道 ：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]新貨過兩天就到了。真的非常感謝您，請問 …… 點(diǎn)評：導(dǎo)購要學(xué)會(huì)主動(dòng)放低身段，這樣會(huì)無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問 …… （重新了解顧客需求意圖 ） 點(diǎn)評：導(dǎo)購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！ 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。請問您真正想找的是什么樣風(fēng)格的 衣服呢 ？ Sam 羅斌斌 導(dǎo)購：小姐，請留步。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。我認(rèn)為這款真的非常適合您，您看 …… （介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？ 導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活Sam 羅斌斌 中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。 導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您 買給太太 /朋 友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 觀點(diǎn) 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客 8. 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]哪里不好看啦？ [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]你不買東西就不要亂說 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]你不要聽他的，他亂說的。 模板演練 導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家 那位 的風(fēng)格。 “你現(xiàn)在買就可以享受折扣 ”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。來，小姐，這邊請！ 點(diǎn)評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)?…… 點(diǎn)評 “首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員