【正文】 您放心，我們承諾就一定會負(fù)責(zé)到底，只是希望這次您多檢查幾次，確認(rèn)沒有問題后再將東西拿回去，否則一件東西還麻煩您跑這么多閃，搞得我們都很不好意思了 導(dǎo)購 ：真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將東西仔細(xì)修好檢查再Sam 羅斌斌 帶回去，這是我服務(wù)不到位地方，您放心，這次我們還會給您換的 。如果是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)到底，不過由于東西確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們非常 地為難，這一點還請您包涵。只是您可能以前沒怎么關(guān)注我們，真的很可惜。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求，只是我個人覺得除了贈品之外，其實最重要的還是產(chǎn)品是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了您要買的產(chǎn)品風(fēng)頭才是，您說是嗎？請問，您今天來主要是看 …… 導(dǎo)購： 是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的產(chǎn)品都是高品質(zhì)，并且我們價格上也一向堅持的情況，這樣吧，我個人送您一個很實的的贈品，您看成嗎？ 導(dǎo)購 ：哎呀，這樣真是太可惜了，因為這幾款產(chǎn)品都特別不錯，少了哪一個都很可惜。其實大家買東西都希望更全面一點，只是贈品確實是拿來贈送給顧客的。這邊請 導(dǎo)購 ：這一點確實抱歉，因為我們除了偶爾在 做回饞顧客的 促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時期是統(tǒng)一價格，這樣可以保證顧客 ——您無論什么時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的價格。 導(dǎo)購 ：是的，您剛才提到的這種狀況我了解。 導(dǎo)購 ：張小姐。但是我們確實是臺灣 的品牌，所以不管是在款式設(shè)計上，還是在品牌理念、經(jīng)營理上都受到了該 臺灣 品牌的影響，這一點您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品用料 、設(shè)計風(fēng)格及門店服務(wù)知道了，我 們的品牌的特點是 …… Sam 羅斌斌 導(dǎo)購 ：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣問，是這樣的，我們 臺灣的品牌 ， 針對大陸的市場 我們在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實實在在有了很大的提升。 導(dǎo)購 ：哇，您對我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算，我分析給您聽聽，首先這燈具的風(fēng)格款式一點也沒有過時，非常適合您的需求；其次該貨品工藝與做工都很好，質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動，這么好的東西可從來沒賣過 這個價格，現(xiàn)在不買真的可惜！您先可以看看我們這款貨品 …… 觀點 任何事情都具有兩面性 導(dǎo)購要努力尋找自己的亮點而不是老看著自己的弱點 1隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢 Sam 羅斌斌 [錯誤應(yīng)對 1]這很難說的，都還不錯 [錯誤應(yīng)對 2]各有特色，看個人喜好。您現(xiàn)在其實真正要考Sam 羅斌斌 慮的是自已是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大浪費，您說是嗎 …… （當(dāng)對方有點頭或默認(rèn)狀出現(xiàn)后，緊接著推薦體驗或者通過提問顧客需求來控制他的思維） 導(dǎo)購 ：（如果顧客看過 幾次后決定購買產(chǎn)品）小姐，為了使產(chǎn)品一直保持良好性能，像這種高檔產(chǎn)品保養(yǎng)也是很得要的，您在使用的進(jìn)修應(yīng)注意 …… （當(dāng)顧客決定購買后再簡潔語言強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品日常保養(yǎng)事項）觀點 揚長避短、避重就輕怕麻煩將給自己帶來更大的麻煩 1這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎 [錯誤應(yīng)對 1]是嗎，我們店開了好幾年了， [錯誤應(yīng)對 2]是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的 [錯誤應(yīng)對 3]我們正在很多媒體上做廣告 [錯誤應(yīng)對 4]我們確實是新牌子，剛進(jìn)市場 導(dǎo)購 ：哦，真是可惜，這都是我們的錯，不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了 解一下我們的產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧 …… （簡單自信地介紹產(chǎn)品的賣點）小姐，本店最近有幾款產(chǎn)品在做活動，并且也賣得非?；?，您可以先了解一下，來，這邊請 ……（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品上） 導(dǎo)購 ：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好 ，這我們得檢討。 導(dǎo)購：哎呀，那好吧，但是我們都是做精品的都沒什么庫存的，我是擔(dān)心您下次來的時候已經(jīng)沒有貨，如果這一款沒能在您身上展現(xiàn)那就真是太可惜了；您要是喜歡就帶上把。 模板演練 導(dǎo)購 ：是這樣的，因為我們同款產(chǎn)品進(jìn)得都不多，也正因為這樣有很多老顧客都喜歡在我們這兒買 ，所以您剛剛看的這款 確實只有這一件了，如果您晚來一步，可能連看都看不到，并 且之前 也的確沒有人拆過包裝，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。 點 評 : 管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失 ，話不一定要多，重點是要說到點子上。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您 ，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看 …… （闡述商品的優(yōu)點） 導(dǎo)購：（微笑對閑逛客說）這 位 小姐，謝謝您的建議，其實每個人對美的感覺都不一樣 ， 搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說） 觀點 聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移 9. 聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦 [錯誤應(yīng)對 1]好走，不送！ [錯誤應(yīng)對 2]這個很不錯呀。 觀點 當(dāng)顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復(fù)信任 7 .顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定 [錯誤應(yīng)對 1]不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 [錯誤應(yīng)對 2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 ”沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。 Sam 羅斌斌 [錯誤應(yīng)對 2]算了吧，反正我說了你又不信 [錯誤應(yīng)對 3]（沉默不語繼續(xù)做自己的事情） “如果你這么說，我就沒辦法了 ”這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。 [錯誤應(yīng)對 3]都是一樣的東西，怎么會呢？ [錯誤應(yīng)對 4]都是同一個品牌，沒有問題。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。 觀點： 適度施壓可提高店鋪業(yè)績 70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為 4：我們建議顧客 試穿 感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意 [錯誤應(yīng)對 1]喜歡的話，可以感受一下。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意， “那好吧。 “甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣 ”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。來，我先給您介紹一下我們的 產(chǎn)品 …… 請問，您 喜歡 什么顏色？ 點評： 先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單 介紹 產(chǎn)品 的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 [錯誤應(yīng)對 2]好的，那你隨便看看吧。 [錯誤應(yīng)對 2]這是我們這季的主打款。 [錯誤應(yīng)對 3]…… （無言以對，開始收東西） [錯誤應(yīng)對 4]那好吧，歡迎你們商量好了再來?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是 …… ？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了 …… 以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交） 導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好， 我為 您 包起來 …… ？（如果顧客仍然表示要 與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步） 導(dǎo)購：小姐 ，如果您實在要考慮一下，我也能理解。 Sam 羅斌斌 模板演練 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您 氣質(zhì)（身材、發(fā)型等） 再配上我們這款 產(chǎn)品 ，效果一定 更完美 。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)Sam 羅斌斌 入詢問推薦階段） 點評：認(rèn)同顧客 選 擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自 體 驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品， 現(xiàn)在 是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品 質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為 …… 點評 “首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實，以打消顧客的顧慮 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的 “瓜 ”確實很甜，這很有信心；二是我是賣 “瓜 ”的人，并且我已 經(jīng)在這個店賣了很多年的 “瓜 ”了。 導(dǎo)購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您 買給太太 /朋 友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 觀點 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動顧客 8. 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 [錯誤應(yīng)對 1]哪里不好看啦？ [錯誤應(yīng)對 2]你不買東西就不要亂說 [錯誤應(yīng)對 3]你不要聽他的，他亂說的。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問 …… （重新了解顧客需求意圖 ） 點評：導(dǎo)購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！ 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看 …… 還是 …… 觀點 是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購是怎么做的 ，不要輕易放過每一個機(jī)會 1當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了 [錯誤應(yīng)對 1]只剩這一個了，您不要我就沒辦法啦。 [錯誤應(yīng)對 2]又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 [錯誤應(yīng)對 3]別到時候再買了，喜歡就今天買吧。（用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項） 導(dǎo)購 ：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們的行 業(yè)也確實存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔(dān)心。 導(dǎo)購 ：哎呀。 Sam 羅斌斌 模板演練 導(dǎo)購 ：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會立即做出調(diào)查，謝謝您告訴我這個情況。不過小姐買產(chǎn)品價格固然重要，但其實關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價格雖然便宜一點但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） 導(dǎo)購 ：張小姐，因為您也是我們的老顧客了，一直都給了我 很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實已經(jīng)是 最低 的 價格 了，這一點確實要請您多理解。 小姐 。 [錯誤應(yīng)對 2]這個在我們這 里 只能算很一般的 [錯誤應(yīng)對 3]您到那邊去吧，那邊全是特價品 模板演練 導(dǎo)購 ： 很驚訝的表情看著 她，說小姐你也才 XX歲把（猜顧客的年齡要往小的猜，顧客的物品的價值要往高的猜），也辛苦了一輩子了也要對自己好點了，我們這都是用天然面料的，對身體有好處，有錢難Sam 羅斌斌 買健康阿??！ 觀點 顧客的要求其實并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重 2別的地方老客戶都會主動打折的，我這樣的常客你們一點優(yōu)惠都沒有嗎 [錯誤應(yīng)對 1]不好意思，我們這兒新老顧客都一個價 [錯誤應(yīng)對 2]沒辦法，我們這里對老顧客也是這個價格 [錯誤應(yīng)對 3]如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定 [錯誤應(yīng)對 4]我們都是公司統(tǒng)一定價，如果能