【正文】 觀點 我們每天都在做驅(qū)逐顧客離店的事，只不過我們不知情，還以為自己做得很好 我今天先看看，不著急，等你們打折的時候我再來買 [錯誤應(yīng)對 1]還不知道什么時候會打折呢 [錯誤應(yīng)對 2]其實我們現(xiàn)在也有打折呀 [錯誤應(yīng)對 3]難得碰到合適的，干嗎要等呢？ [錯誤應(yīng)對 4]打折時貨品不齊，可能沒有適合您的。您平時可以 ……（解說用途，并與顧客的特點相結(jié)合） 導(dǎo)購 ：這一點真的抱歉。贈品確實沒有辦法抵換折扣，這一點真的要請您諒解。如果我是您的話，我也會認(rèn)為多買幾樣就應(yīng)該得到更多的折扣，不過這一點一定要請您多包涵。 [錯誤應(yīng)對 2]打折和贈品只能選其一。（如顧客仍然不原意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？ 觀點 導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會打太極，給顧客出主意并確定主推方向 Sam 羅斌斌 3 XX品牌不光打折，而且還有贈品呢 [錯誤應(yīng)對 1]您又不是來買贈品的 [錯誤應(yīng)對 2]其實羊毛出在羊身上 [錯誤應(yīng)對 3]不好意思，我們也沒有辦法 [錯誤應(yīng)對 4]贈品不重要，重要的是東西好不好 [錯誤應(yīng)對 5]我們不那么花哨，都 是實實在在的折扣 模板演練 導(dǎo)購 ：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。不過我會立即將您的建議報告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會立即與您聯(lián)系，請問，您今天來是想看點什么 …… （開始轉(zhuǎn)移焦點到產(chǎn)品上去） 觀點 顧客其實都有 虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度 3你好，你們店最近有什么打折活動嗎 [錯誤應(yīng)對 1]一般都在換季的時候 [錯誤應(yīng)對 2]我們的品牌一般都不打折 [錯誤應(yīng)對 3]這我說不準(zhǔn)，要看公司政策 [錯誤應(yīng)對 4]我們只對 VIP 顧客有些折扣 導(dǎo)購 ：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個問題，只是我現(xiàn)在確實沒辦法給您明確的回復(fù)，一般來說換季時可能有些折扣，不過也不是百分之百這個樣子，像去年換季打折前款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時候也不一定會有，其實這件產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司促銷優(yōu)惠，像這樣的東西 您千萬別等，失去機會真的非?？上?，有錢難買心頭好阿！ 導(dǎo)購： 小姐，得先跟您說一聲抱歉，這個問題我還真的不好說，不過話說會來，通常我們打折的時候，幾乎大多數(shù) 都是斷碼的 款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜歡的這一款其實我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫房已經(jīng)沒有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機會，錯過了機會就得看明年是不是有類似款了。 模板演練 導(dǎo)購 ：呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開 心了！不過這一點請您放心，我們公司基于對顧客負責(zé)的態(tài)度，所以如果沒有特殊情況，我們一般都是保持原價銷售，而且我們的品牌一直都是堅持這樣做的，這一點我們很有信心 …… 張 小姐 ，您請稍候片刻，我現(xiàn)在就給您打包 觀點 顧客永遠只可能被自己說服，你能做的只是引導(dǎo)顧客去聯(lián)想痛苦與利Sam 羅斌斌 益 我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買 XX牌子 [錯誤應(yīng)對 1]我們的產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多 [錯誤應(yīng)對 2]您可以換個牌子試試看 [錯誤應(yīng)對 3]很多 XX的顧客都來我們這里買東西 [錯誤應(yīng)對 4]我們定們跟 XX類似，但比他們便宜 模板 演練 導(dǎo)購 ： XX是個不錯的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對象，您覺得 XX牌子什么地方比較吸引您呢？ 導(dǎo)購 ：噢，原來如此！（向顧客所說的優(yōu)點靠攏）是的，這幾 點 確實很吸引顧客，其實這幾點我們也做得很好，很多顧客也對我們交口稱贊。不過以您的情況來說，我們品 牌產(chǎn)品也非常合適您，因為 …… （強調(diào)我們的品牌主張） 觀點 提升自己應(yīng)對競爭的能力是我們應(yīng)對競爭的最好武器 Sam 羅斌斌 4購買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退貨 [錯誤應(yīng)對 1]沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？ [錯誤應(yīng)對 2]這是您自己看好的，我們不能給退貨 [錯誤應(yīng)對 3]如果不質(zhì)量問題，我們是不給退的。（與 上司 電話溝通）小姐，我們 公司 考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請問您想 …… 導(dǎo)購： 小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司的規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的 老顧客，并且當(dāng)初我們也 沒有給您清楚，有一定責(zé)任，所以我們破例給您換一款，剛好，我們 剛過了一批新貨，我覺得有幾件非常適合您，請您跟我到這邊來！ 導(dǎo)購 ：小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。要不您把東西先留下 …… （幫顧客解決問題） 導(dǎo)購 ：（通過溝通后，責(zé)任仍不能 清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰身上心里 都難受。經(jīng)理還批評我們沒有在您買東西的時候仔細加以檢查，讓您這么大熱天跑來跑去，還耽誤 您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種款式嗎？ 導(dǎo)購： （通過溝通后顧客仍不予顧客仍不予理會，堅持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權(quán)限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請款店長， ……小姐，我馬上幫您再拿一款，其實像這樣的損壞，我們以前確實沒有遇到過，也不知道這種狀況是怎么發(fā)生的，為了避免給顧客造成困擾，您說是不是？ 觀點 顧客的要求其實都不 高，是我們將顧客制造成了朋友或都敵人 4在銷售小件商品時，有的顧客要反復(fù)調(diào)換，導(dǎo)購應(yīng)該如何與其溝通 [錯誤應(yīng)對 1]您這人怎么這么麻煩 [錯誤應(yīng)對 2]賣您東西好累，都換三次了 [錯誤應(yīng)對 3]這次檢查好，下次我們不換了！ 模板演練 導(dǎo)購 ：小姐?？墒穷櫩鸵稽c都不配合 [錯誤應(yīng)對 1]辦 VIP卡后可以享受優(yōu)惠 [錯誤應(yīng)對 2]為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠 [錯誤應(yīng)對 3]您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡單 [錯誤應(yīng)對 4]（默默收起來） 導(dǎo)購 ：不好意思，這位 小姐 ，為了我們更好地改進工作，請問一下，您對我們的 VIP 卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請教（虛心求教，找出原因） 導(dǎo)購 ：不好意思， 因 為您是我們的貴賓，我們也希望我們的貴近服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們Sam 羅斌斌 的貴賓卡呢？ 導(dǎo)購 ：不好意思，請問一下，是什么原因使您不想辦我們的 VIP卡呢？希望您能告訴我，因為我們希望可以為老顧客提供更多更好的服務(wù)，謝謝您 。不過我們先來一起檢查一下東西，確認(rèn)沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一次，那我們多不好意思呀 導(dǎo)購： 哎呀，都是由于我以前沒有替您把好檢查關(guān)，這樣?xùn)|西麻煩您前前后后跑了都有三次了，真的我都感覺不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準(zhǔn)備一樣新，順便一起來檢查一下東西的質(zhì)量問題。如果是質(zhì)量問題，我們一定負責(zé)到底。要不這樣，您把東西放在這里，我讓公司 看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？ 觀點 舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧 Sam 羅斌斌 4有些顧客不講道理，無端 要 求退換，并且威脅不解決不離店 [錯誤應(yīng) 對 1]您這人怎么這么不計道理呢 [錯誤應(yīng)對 2]買的時候都沒問題，而且您也檢查過 [錯誤應(yīng)對 3]這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負責(zé)任 [錯誤應(yīng)對 4]您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題 模板演練 導(dǎo)購 ：（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會負責(zé)到底。我明白您的意思了，其實這款產(chǎn)品在款式功能上的優(yōu)點是 …… 之所以如此 是因為 …… 所以當(dāng)您 穿 的時候顯得會 …… （賣點導(dǎo)入） 導(dǎo)購 ：小姐，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)，這么熱的天，讓您來來回回跑這么多趟，真是麻煩您了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您的需求，來，我現(xiàn)在幫您仔細挑幾款給您看看，您稍等一下 …… 請問您喜歡什么樣的款式（顏色、材質(zhì)等）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理） 觀點 換貨優(yōu)先，退貨為限，面對顧客退貨要求應(yīng)避重就輕 4雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時限已超過退貨期 Sam 羅斌斌 [錯誤應(yīng)對 1]我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過退貨期了 [錯誤應(yīng)對 2]這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定 [錯誤應(yīng)對 3]我們不能退。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌 導(dǎo)購 ： XX是非常好的品牌，一直是 事業(yè)女人 的選擇，口碑很不錯。 觀點 在顧客猶豫不定的時候，導(dǎo)購一定要有意識去推動顧客做出決定 3與這條街其他店比起來，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了 [錯誤應(yīng)對 1]現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤本來就不高 [錯誤應(yīng)對 2]不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了 [錯誤應(yīng)對 3]VIP差不多都這個折扣，也差不到哪里去 模板演練 導(dǎo)購 ：是的，您的消費情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見好幾次面呢，都是老朋友了，您的意見我會立即跟總部反映，我想信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您，真的很Sam 羅斌斌 謝謝您 ?請問您今天是想看看 …… 導(dǎo)購： 非常謝謝您對我們產(chǎn)品的 一貫支持，我會把您的意見反映給公司，針對您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服務(wù)方面。因為我們一直都是在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上下功夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款 …… 至于贈品，我們會立即跟總部反映，做出調(diào)整， 謝謝您的建議 導(dǎo)購 ：您說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因為我們公司一直都在產(chǎn)品品質(zhì)與 服務(wù)中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈品上 不夠靈活，不過顧客的滿意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多，還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即通知您。您也不 是 因為這些贈品才買這款產(chǎn)品的，您說對嗎？ 導(dǎo)購 ：哎呀，您這就讓我為難了。這樣吧，我盡力幫您 申請看看，您先稍候（向老板申請，讓顧客知道您在為他解決） …… 小姐。并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價格，我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責(zé)，希望每個顧客不管什么時候到我們店購買都不用擔(dān)心價格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X 導(dǎo)購 ：其實折扣是不同的品牌采取的市場策略不同而已，我們店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價格 高，有些人買的價格低，因此，不管什么時候來，您都可以放心地購買我們的產(chǎn)品 …… 小姐 ，請問今天您想看點什么呢？ 觀點 店面銷售人員要處處維護公司利益，不做不負責(zé)任的事情 3買一個不打折也就算了，我買三件也不打折呀！那我就一件都不買了 Sam 羅斌斌 [錯誤應(yīng)對 1]那您自己考慮吧 [錯誤應(yīng)對 2]這個價確實已經(jīng)很便宜了 [錯誤應(yīng)對 3]不要這樣，您知道我們也很難做 模板演練 導(dǎo)購： 是的，如果我是您的話，買三件我也會希望商家給我打更多折扣，不過話又說回來，一款產(chǎn)品要做到這么好的質(zhì)量并且款式您又十分喜歡確實也不容易。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈品服務(wù)，畢竟您最關(guān)注的還是在購買的東西上，像您購買的 XX… … （加上優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是 XX 特別適合您。 觀點 用痛苦與快樂壓迫顧客，給顧客痛苦的結(jié)果可推動成交進程 3贈品和積分什么的對我沒用，要不換成折扣算了 Sam 羅斌斌 [錯誤應(yīng)對 1]不好意思，我沒有這個權(quán)限 [錯誤應(yīng)對 2]哇，您可真的會算呀！ [錯誤應(yīng)對 3]以前都沒有贈品，像您這樣的要求我們要虧死 [錯誤應(yīng)對 4]不可能！贈品 是拿來贈送，不能抵現(xiàn)金 模板演練 導(dǎo)購 ：對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，就當(dāng)作是您來我們這兒買東西，公司額外贈給您的禮物。這樣吧，您先看看東西怎么樣吧，畢竟買東西關(guān)鍵還是看使用效果，您說是吧？來請跟我來！ 導(dǎo)購 ：實在對不起， 小姐 ，這一點您的確讓我感到為難，因為我們在制定價格政策時都是明碼實價，