【正文】 折可能要再等一陣子。我光說您可能還 不相信 ， 服裝 這種東西您一定要親自體驗才可以感受到效果 的差異，來。不過雖然我們在價上不能再給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務上，我們一定會竭盡全力地讓您用得放心。我現(xiàn)在就幫您換一 件 吧，來這邊請 …… （引導客戶體驗其他貨品） 導購 ：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。您真是好眼力，一眼看出來了，咱先不管它是不是去年的 貨。再說，我賣這個品牌已經(jīng)差不多有三年了，經(jīng)過我手里賣出去的這種產(chǎn)品也有 XX 了。 模板演練 導購 ：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了 ！這款產(chǎn)品簡直就像為你 訂 做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾呀，所以我建議您還是今天買比較合適 導購：那好吧，我尊重您的決定。 [錯誤應對 2]這款只有這一個，要不您看看其他款吧。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。 [錯誤應對 4]拜托你不要這么說，好嗎？ 模板演 練 導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是 真 心想為您服 務 好 。如果 “瓜 ”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣 “瓜 “的說 “瓜甜還不行，Sam 羅斌斌 您自己親自嘗一下就知道了。 點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。 觀點 無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗 5．顧客總是覺 得特價商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮 [錯誤應對 1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試一下 上身的 效果 …… 導購：（如對方還不動）小姐，衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。不過我想告訴您的是，這套 非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款Sam 羅斌斌 式 …… 它的色彩 …… 還有做工 …… 它的 材質(zhì) …… ，并且 我們做的是精品 這套庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不 能穿在 您的 身上 真的很可 惜。 “這個真的很適合您，還商量什么呢 ”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。 [錯誤應對 3]這個很有特色呀，怎么會不好看呢？ [錯誤應對 4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ “不會呀，我覺得挺好 ”及 “這個很有特色呀，怎么會不好看呢 ”純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。 [錯誤應對 3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 模板演練 ① :導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。 “這 是我們這季的主打款 ”則牛頭不對馬嘴。 “真的很適合，您就不用再考慮了 ”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套，因為這套 確實非常的適合您！ 點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧 客回頭埋下伏筆。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來 …… 點評：如何引導顧客去對 商品 產(chǎn)生興趣是許多 銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的 口 吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。 [錯誤應對 2]都是同一批貨，不會有問題。 觀點 沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購 6. 顧客說：你們賣東西的時候都 說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 [錯誤應對 1]如果你這樣說，我就沒辦法了。來，小姐，這邊請！ 點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調(diào)引導顧客體驗我們的貨品。我認為這款真的非常適合您，您看 …… （介紹商品優(yōu)點）您覺得呢？ 導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活Sam 羅斌斌 中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。真的非常感謝您，請問 …… 點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。 [錯誤應對 3]如果有新的，我一定給您，確實沒有了 [錯誤應對 4]這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。只是我覺得這款產(chǎn)品不管是在風格上還是顏色上方方面面都非常適合您條件，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導購 ：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個系列，因為我們這款產(chǎn)品一直賣得很快，上次有個顧客看好一款，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了， 我們向總部調(diào)貨吧，一時也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議：您要是喜歡，還是今天拿吧。到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產(chǎn)品您完全可以大膽地買、放心地用。最重要的是這款產(chǎn)品確實非常適合您的 …… （加上優(yōu)點）再說啦，現(xiàn)在人的消費觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個價格，真是很劃算！如果您現(xiàn)在下 手買還有，按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度，到下午就真說不準還有沒有 了 。請問，您今天想看看 …… 還是 …… （詢問顧客轉(zhuǎn)移話題） 觀點 承認錯誤是一種大智慧，承認錯 誤將使用率問題變得容易解決 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已 [錯誤應對 1]呵呵，這我不清楚 [錯誤應對 2]我們這個確實是與韓國合資的品牌 [錯誤應對 3]我們的技術與很多材料都是從韓國進口的 模板演練 導購 ：先生，您對咱們這個行業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。這一點其實才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認等行為就迅速嘗試成交） Sam 羅斌斌 導購：張小姐你已經(jīng)是我們的老顧客了，我們是全國統(tǒng)一價的，如果你在 同一時間同一款式 買到比我們便宜的我們免費送您。您先（觸摸或 試穿 ）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 [錯誤應對 2]對不起，我們的東西從來不打折 [錯誤應對 3]不好意思，我們這兒不講價 模板演練 導購 ：我承認這款產(chǎn)品價格上確實要稍微貴一點，只是我想向您說明的是我們價格稍微高一點原因，是因為我們的 …… （設計、材料、做工、售后等）做得好，而且質(zhì)量又有保證，再說買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實才是更重要的，您說是嗎？如果東西很便宜但不適合自己，這樣用一段時間就不用了反而是更大的浪費，您說是不是這個道理？小姐，其實您買不買這款產(chǎn)品 真的無所謂，您先看看這款產(chǎn)品 穿上身 到底適不適合自己吧，來。您平時可以 ……（解說用途，并與顧客的特點相結(jié)合） 導購 ：這一點真的抱歉。如果我是您的話，我也會認為多買幾樣就應該得到更多的折扣，不過這一點一定要請您多包涵。（如顧客仍然不原意接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結(jié)束了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？ 觀點 導購應學會打太極，給顧客出主意并確定主推方向 Sam 羅斌斌 3 XX品牌不光打折，而且還有贈品呢 [錯誤應對 1]您又不是來買贈品的 [錯誤應對 2]其實羊毛出在羊身上 [錯誤應對 3]不好意思，我們也沒有辦法 [錯誤應對 4]贈品不重要，重要的是東西好不好 [錯誤應對 5]我們不那么花哨，都 是實實在在的折扣 模板演練 導購 ：非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。 模板演練 導購 ：呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開 心了！不過這一點請您放心，我們公司基于對顧客負責的態(tài)度，所以如果沒有特殊情況，我們一般都是保持原價銷售，而且我們的品牌一直都是堅持這樣做的，這一點我們很有信心 …… 張 小姐 ，您請稍候片刻，我現(xiàn)在就給您打包 觀點 顧客永遠只可能被自己說服，你能做的只是引導顧客去聯(lián)想痛苦與利Sam 羅斌斌 益 我這個人不買雜牌貨，一般來說我買這類商品都買 XX牌子 [錯誤應對 1]我們的產(chǎn)品風格跟它差不多 [錯誤應對 2]您可以換個牌子試試看 [錯誤應對 3]很多 XX的顧客都來我們這里買東西 [錯誤應對 4]我們定們跟 XX類似，但比他們便宜 模板 演練 導購 ： XX是個不錯的品牌，也是我們學習的對象，您覺得 XX牌子什么地方比較吸引您呢？ 導購 ：噢，原來如此！（向顧客所說的優(yōu)點靠攏）是的，這幾 點 確實很吸引顧客，其實這幾點我們也做得很好，很多顧客也對我們交口稱贊。（與 上司 電話溝通）小姐，我們 公司 考慮到您這種情況決定破例給您換一款，請問您想 …… 導購： 小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然產(chǎn)品超過了公司的規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的 老顧客，并且當初我們也 沒有給您清楚，有一定責任，所以我們破例給您換一款，剛好，我們 剛過了一批新貨，我覺得有幾件非常適合您，請您跟我到這邊來！ 導購 ：小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。經(jīng)理還批評我們沒有在您買東西的時候仔細加以檢查，讓您這么大熱天跑來跑去，還耽誤 您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種款式嗎？ 導購： （通過溝通后顧客仍不予顧客仍不予理會，堅持換貨）非常抱歉，這已經(jīng)超出我的權限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請款店長， ……小姐，我馬上幫您再拿一款，其實像這樣的損壞，我們以前確實沒有遇到過，也不知道這種狀況是怎么發(fā)生的，為了避免給顧客造成困擾，您說是不是？ 觀點 顧客的要求其實都不 高，是我們將顧客制造成了朋友或都敵人 4在銷售小件商品時，有的顧客要反復調(diào)換，導購應該如何與其溝通 [錯誤應對 1]您這人怎么這么麻煩 [錯誤應對 2]賣您東西好累，都換三次了 [錯誤應對 3]這次檢查好，下次我們不換了！ 模板演練 導購 ：小姐。不過我們先來一起檢查一下東西，確認沒有問題后您再帶回去，免得麻煩您下次還要跑來一次，那我們多不好意思呀 導購： 哎呀，都是由于我以前沒有替您把好檢查關，這樣東西麻煩您前前后后跑了都有三次了，真的我都感覺不好意思啦，您放心，我們現(xiàn)在就給您再準備一樣新，順便一起來檢查一下東西的質(zhì)量問題。要不這樣，您把東西放在這里，我讓公司 看是否可以給您維修，然后我會盡快聯(lián)系您，您看這樣好嗎？ 觀點 舍得吃虧是一種大智慧，在顧客面前要敢于并善于吃虧 Sam 羅斌斌 4有些顧客不講道理，無端 要 求退換，并且威脅不解決不離店 [錯誤應 對 1]您這人怎么這么不計道理呢 [錯誤應對 2]買的時候都沒問題，而且您也檢查過 [錯誤應對 3]這不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們不負責任 [錯誤應對 4]您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題 模板演練 導購 ：（通過溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們是一定會負責到底。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌 導購 ： XX是非常好的品牌，一直是 事業(yè)女人 的選擇，口碑很不錯。因為我們一直都是在產(chǎn)品質(zhì)量與服務上下功夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款 …… 至于贈品，我們會立即跟總部反映，做出調(diào)整， 謝謝您的建議 導購 ：您說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們，因為我們公司一直都在產(chǎn)品品質(zhì)與 服務中狠下功夫，希望可以提供更好的產(chǎn)品給顧客，所以我們贈品上 不夠靈活，不過顧客的滿意度還是很高，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多，還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即通知您。