【文章內(nèi)容簡介】 對 服裝 行業(yè)真是了解，我們品牌其實(shí)做 的時間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入這個地區(qū)，所以以后還需要您多多棒場、多多照顧呀，我們品牌的主要風(fēng)格是 …… 我們有幾個款式特別適合小姐您的需求，我 相信您一 定會喜歡的，小姐，請跟我來這邊 …… （轉(zhuǎn)向介紹產(chǎn)品） 導(dǎo)購 ：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個機(jī)會向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們 …… （轉(zhuǎn)向簡單自信地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導(dǎo)顧客回答問題） 觀點(diǎn) 承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購能將缺點(diǎn)變成推銷成交的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 1賣場在清理老款產(chǎn)品的庫存時， 導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)。 [錯誤應(yīng)對 1]我們新貨過兩天就到了 [錯誤應(yīng)對 2]這些款式今天還是很流行！ [錯誤應(yīng)對 3]是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。 Sam 羅斌斌 導(dǎo)購 ：您真是內(nèi)行，一眼看出來它是去年的款，不過正因?yàn)樗侨ツ甑目?，所以現(xiàn)在買才更劃算，而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是要看東西是否適合自己，如果不適合買回去反而浪費(fèi)，您說是嗎？這一款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是 …… （將顧客焦慮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看是看不出效果來的，來，您可以 請您穿上身 感覺一下。 導(dǎo)購 ：哎呀。您真是好眼力，一眼看出來了，咱先不管它是不是去年的 貨。最重要的是這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您的 …… （加上優(yōu)點(diǎn)）再說啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越理性，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣這個價格，真是很劃算！如果您現(xiàn)在下 手買還有，按照現(xiàn)在這個銷售的火爆程度，到下午就真說不準(zhǔn)還有沒有 了 。 導(dǎo)購 ：哇，您對我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實(shí)您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算，我分析給您聽聽，首先這燈具的風(fēng)格款式一點(diǎn)也沒有過時，非常適合您的需求；其次該貨品工藝與做工都很好，質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的條件做促銷活動，這么好的東西可從來沒賣過 這個價格，現(xiàn)在不買真的可惜！您先可以看看我們這款貨品 …… 觀點(diǎn) 任何事情都具有兩面性 導(dǎo)購要努力尋找自己的亮點(diǎn)而不是老看著自己的弱點(diǎn) 1隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢 Sam 羅斌斌 [錯誤應(yīng)對 1]這很難說的，都還不錯 [錯誤應(yīng)對 2]各有特色，看個人喜好。 [錯誤應(yīng)對 3]我不太了解其他的牌子 [錯誤應(yīng)對 4]他們就是廣告打得多而已 模板演練 導(dǎo)購 ： 其 實(shí)我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已。主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實(shí)就是適不適合您自已的問題。我們品牌的特點(diǎn)是 …… 我認(rèn)為它特別適合您的 是 …… 導(dǎo)購 ：您真是好眼光。您說的這幾個牌子其實(shí)都很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，因?yàn)檫@幾個品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的問題，關(guān)鍵是要根據(jù)顧客自己需求來決定，請問您一般在選擇的時候是比較注重材質(zhì)還是 …… （引導(dǎo)顧客說出自己的購買偏好） 導(dǎo)購 ：如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是 …… 我們的特點(diǎn)是 …… 小姐，東西一定要自己親自體驗(yàn)才可以知道，來， 上身體驗(yàn)一下效果 ，小姐，這邊請！ 觀點(diǎn) 競爭就是資源博弈，貶低競爭對手無助與贏得顧客信任 1客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的 產(chǎn)品做工好粗糙呀 [錯誤應(yīng)對 1]先生，這種小問題任何品牌都是難免的 [錯誤應(yīng)對 2]現(xiàn)在的東西都這樣，處理一下就好 [錯誤應(yīng)對 3]噢，我現(xiàn)在給您處理一下吧，沒事的，不影響。 Sam 羅斌斌 模板演練 導(dǎo)購 ：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會立即做出調(diào)查，謝謝您告訴我這個情況。我現(xiàn)在就幫您換一 件 吧，來這邊請 …… （引導(dǎo)客戶體驗(yàn)其他貨品） 導(dǎo)購 ：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。請問，您今天想看看 …… 還是 …… （詢問顧客轉(zhuǎn)移話題） 觀點(diǎn) 承認(rèn)錯誤是一種大智慧，承認(rèn)錯 誤將使用率問題變得容易解決 據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已 [錯誤應(yīng)對 1]呵呵，這我不清楚 [錯誤應(yīng)對 2]我們這個確實(shí)是與韓國合資的品牌 [錯誤應(yīng)對 3]我們的技術(shù)與很多材料都是從韓國進(jìn)口的 模板演練 導(dǎo)購 ：先生，您對咱們這個行業(yè)真是非常了解呀，確實(shí)就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是臺灣 的品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)上，還是在品牌理念、經(jīng)營理上都受到了該 臺灣 品牌的影響，這一點(diǎn)您只要仔細(xì)感受一下我們的產(chǎn)品用料 、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)知道了，我 們的品牌的特點(diǎn)是 …… Sam 羅斌斌 導(dǎo)購 ：呵呵，您說得對，現(xiàn)在市場上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會這樣問，是這樣的，我們 臺灣的品牌 ， 針對大陸的市場 我們在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大的提升。我想只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場氛圍與售后服務(wù)，您是會感覺的 觀點(diǎn) 與顧客維持良好的關(guān)系往往會使問題變得更加容易解決 2 XX牌子的東西跟你家差不多，但價格比你們便宜多了 [錯誤應(yīng)對 1]大體上來說，是這樣的 [錯誤應(yīng)對 2]差別不大，就那么幾十塊錢 [錯誤應(yīng)對 3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì) 模板演練 導(dǎo)購 ：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌做比較。雖然我們在價格上確實(shí)比您剛才說的那個品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客先擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有 …… （闡述差異性）小姐，光我說好也不行，來您體驗(yàn)一下就知道了 導(dǎo)購 ：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€品牌在風(fēng)格上以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)二者差不多，價格也只是一點(diǎn)點(diǎn)的差異。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)?…… （加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦?多顧客希望 …… （加上誘人的亮點(diǎn)） Sam 羅斌斌 2我比較喜歡你們的東西，也來了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了 [錯誤應(yīng)對 1]真的沒辦法，如果可以早就給您便宜了 [錯誤應(yīng)對 2]我們也誠心賣，但價格部分真的不行 [錯誤應(yīng)對 3]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒辦法 模板演練 導(dǎo)購 ：是的，我知道您到我們店來過很多次了，確實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這點(diǎn)還要請您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的 氣質(zhì) ，而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？ 導(dǎo)購 ：是啊，我 看到您來過 幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個要求我確實(shí)滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺得除了降價之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的 是很有誠意的 導(dǎo)購 ：是啊，您上禮拜也來過確實(shí)這款非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈品解決） Sam 羅斌斌 觀點(diǎn) 讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜 2談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少 50塊錢我就要了 [錯誤應(yīng)對 1]不好意思，這已經(jīng)是最低價了。 [錯誤應(yīng)對 2]不好意思，我們這里都不講價 [錯誤應(yīng)對 3]我也沒辦法，這是公司統(tǒng)一 定價 模板演練 導(dǎo)購 ：小姐，每個公司采取的價格策略都不一樣，我們這兒制定的價格都是實(shí)實(shí)在在、非常公道的， 是沒有把原價打高了再給你折扣， 所以這個價格要再低就確實(shí)為難我了。不過小姐買產(chǎn)品價格固然重要，但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價格雖然便宜一點(diǎn)但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實(shí)反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） 導(dǎo)購 ：張小姐，因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土?，一直都給了我 很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是 最低 的 價格 了，這一點(diǎn)確實(shí)要請您多理解。不過雖然我們在價上不能再給您優(yōu)惠了，但無論是在質(zhì)量上還是在售后服務(wù)上，我們一定會竭盡全力地讓您用得放心。這一點(diǎn)其實(shí)才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） Sam 羅斌斌 導(dǎo)購：張小姐你已經(jīng)是我們的老顧客了，我們是全國統(tǒng)一價的，如果你在 同一時間同一款式 買到比我們便宜的我們免費(fèi)送您。 導(dǎo)購 ：張小姐。其實(shí)我也真的希望把這款按您說的價格賣給您，一方面這款 真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù)，所以。如果我能夠再優(yōu)惠，我一定會給您的，只是真的很抱歉，您一定 要諒解我，因?yàn)楫a(chǎn)品做出好質(zhì)量，就一定需要相對高些的成本，不過只有高質(zhì)量，才能讓您買得放心，用得安心，這才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)應(yīng)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） 觀點(diǎn) 顧客都希望自己被認(rèn)為是店鋪?zhàn)钪匾娜宋铮@樣顧客會更加配合導(dǎo)購的工作 2東西都是一樣的東西，怎么你家的價格跟別人的差那么多呢 [錯誤應(yīng)對 1]是嗎？東西不一樣 [錯誤應(yīng)對 2]XX材料有很多種，我們這種與他們的不一樣 [錯誤應(yīng)對 3]買東西不能只看材質(zhì)，你還要看款式風(fēng)格呀 模板演練 導(dǎo)購 ：是的，我們的東西在價格上確 實(shí)比您說的那家要稍微貴一些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不過后來他還是 選擇了 我們 ，張 小姐 ，您也知道其實(shí)影響價格因素很多，比方說設(shè)計(jì)、材料、質(zhì)量與售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不Sam 羅斌斌 一樣的道理。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我從事品牌的特點(diǎn)是 …… （強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢） 導(dǎo)購 ：是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說的那家店有些款采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大 同小異，所以主要的價格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得好不好，顧客 穿 起來的感受也會相差很多。當(dāng)然感受到底如何還是您自己親自來體驗(yàn)才可以 ，來，小姐這邊請！ 觀點(diǎn) 顧客不是你的兒子，任何人都不喜歡被導(dǎo)購教訓(xùn) 2 對面店的商品與你們的款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多 [錯誤應(yīng)對 1]您不能只看價格，還要看面料和做工 [錯誤應(yīng)對 2]那與我們不是一個檔次的 [錯誤應(yīng)對 3]我們是品牌貨，買我們的東西有保障 [錯誤應(yīng)對 4]現(xiàn)在有許多企業(yè)在信仿我們的品牌 模板演練 導(dǎo)購 ：謝謝您給我們的善意提醒，是的，現(xiàn)在市場上確實(shí)有個別企業(yè)在仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚，不過只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看得出差別的，比方說 …… （顏色、做工、外觀、材質(zhì)及細(xì)節(jié) 等）您可以看看這里（指出我們的獨(dú)特賣點(diǎn)），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看 …… 導(dǎo)購 ：上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過后來還是 選擇 了我Sam 羅斌斌 們，因?yàn)?她 發(fā)現(xiàn)在 …… 方面還是有很多地方不同，并且整個使用的感覺都很不一樣。 小姐 。我光說您可能還 不相信 ， 服裝 這種東西您一定要親自體驗(yàn)才可以感受到效果 的差異，來。您先（觸摸或 試穿 ）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。 導(dǎo)購 ：是的，您剛才提到的這種狀況我了解。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實(shí)產(chǎn)品上市除了設(shè)計(jì)、工藝，還有 …… 細(xì)節(jié) 處理以及品牌形象等都會影響到價格，最主要的 還會影響到產(chǎn)品質(zhì)量和您后期使用的舒適度，張先生，就比方說如果一 雙鞋子 穿起 來不舒服，雖然價格便宜點(diǎn)，可買回去穿幾次就扔下不穿了，這樣的 鞋子 其實(shí)反而貴，您說是嗎？（詢問顧客，只要顧客默認(rèn)就好）其實(shí)，您 買我們的產(chǎn)品也是一樣的，外觀只是其中一個方面而已，很多時候我們 穿 的不只是外觀，您說是不是這個道理？ 觀點(diǎn) 問題的處理方式比問題本身得要自信而不自大，語氣平和，語速適中 2東西的確是好東西，可是現(xiàn)在價格太貴 [錯誤應(yīng)對 1]拜托，這樣子還嫌貴 [錯誤應(yīng)對 2]小姐，那您多少錢才肯要呢？