【正文】 低 我早就給您了 模板演練 導(dǎo)購(gòu) ：李小姐，真的很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)對(duì)本店的一貫厚愛(ài)與支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的做工精細(xì)，售后服務(wù)完善，其實(shí)這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛(ài)的重要原因！因?yàn)槲覀兏Ｍ麑?duì)老顧客負(fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對(duì)我們的品牌更加滿意，您說(shuō)是嗎？（ 微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建 議成交） 導(dǎo)購(gòu) ：謝謝顧客的支持，強(qiáng)調(diào)我公司貨品的優(yōu)點(diǎn)以及可以為顧客提升利益點(diǎn)。 觀點(diǎn) 用痛苦與快樂(lè)壓迫顧客，給顧客痛苦的結(jié)果可推動(dòng)成交進(jìn)程 3贈(zèng)品和積分什么的對(duì)我沒(méi)用，要不換成折扣算了 Sam 羅斌斌 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]哇，您可真的會(huì)算呀！ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]以前都沒(méi)有贈(zèng)品，像您這樣的要求我們要虧死 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]不可能！贈(zèng)品 是拿來(lái)贈(zèng)送，不能抵現(xiàn)金 模板演練 導(dǎo)購(gòu) ：對(duì)不起，我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上額外服務(wù)顧客的，就當(dāng)作是您來(lái)我們這兒買東西，公司額外贈(zèng)給您的禮物。并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是維持統(tǒng)一的價(jià)格，我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們店購(gòu)買都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X(jué) 導(dǎo)購(gòu) ：其實(shí)折扣是不同的品牌采取的市場(chǎng)策略不同而已，我們店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的東西有些人買的價(jià)格 高，有些人買的價(jià)格低，因此，不管什么時(shí)候來(lái)，您都可以放心地購(gòu)買我們的產(chǎn)品 …… 小姐 ，請(qǐng)問(wèn)今天您想看點(diǎn)什么呢？ 觀點(diǎn) 店面銷售人員要處處維護(hù)公司利益，不做不負(fù)責(zé)任的事情 3買一個(gè)不打折也就算了，我買三件也不打折呀！那我就一件都不買了 Sam 羅斌斌 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]那您自己考慮吧 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這個(gè)價(jià)確實(shí)已經(jīng)很便宜了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]不要這樣，您知道我們也很難做 模板演練 導(dǎo)購(gòu)： 是的，如果我是您的話，買三件我也會(huì)希望商家給我打更多折扣，不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，一款產(chǎn)品要做到這么好的質(zhì)量并且款式您又十分喜歡確實(shí)也不容易。您也不 是 因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買這款產(chǎn)品的，您說(shuō)對(duì)嗎？ 導(dǎo)購(gòu) ：哎呀，您這就讓我為難了。 觀點(diǎn) 在顧客猶豫不定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)一定要有意識(shí)去推動(dòng)顧客做出決定 3與這條街其他店比起來(lái)，你們提供的貴賓優(yōu)惠力度太小了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]現(xiàn)在產(chǎn)品的利潤(rùn)本來(lái)就不高 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]不好意思，貴賓卡已經(jīng)是最優(yōu)惠的了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]VIP差不多都這個(gè)折扣，也差不到哪里去 模板演練 導(dǎo)購(gòu) ：是的，您的消費(fèi)情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見(jiàn)好幾次面呢，都是老朋友了，您的意見(jiàn)我會(huì)立即跟總部反映，我想信公司也會(huì)重視這件事情，因?yàn)橄衲@樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來(lái)，我一定在第一時(shí)間通知您，真的很Sam 羅斌斌 謝謝您 ?請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看 …… 導(dǎo)購(gòu)： 非常謝謝您對(duì)我們產(chǎn)品的 一貫支持，我會(huì)把您的意見(jiàn)反映給公司，針對(duì)您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務(wù)，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他服務(wù)方面。我明白您的意思了，其實(shí)這款產(chǎn)品在款式功能上的優(yōu)點(diǎn)是 …… 之所以如此 是因?yàn)?…… 所以當(dāng)您 穿 的時(shí)候顯得會(huì) …… （賣點(diǎn)導(dǎo)入） 導(dǎo)購(gòu) ：小姐，這是我的錯(cuò)，都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)，這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑這么多趟，真是麻煩您了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺(jué)得有幾款特別適合您的需求，來(lái)，我現(xiàn)在幫您仔細(xì)挑幾款給您看看，您稍等一下 …… 請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式（顏色、材質(zhì)等）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理） 觀點(diǎn) 換貨優(yōu)先，退貨為限，面對(duì)顧客退貨要求應(yīng)避重就輕 4雖然由于某些原因可以按規(guī)定退貨，但是時(shí)限已超過(guò)退貨期 Sam 羅斌斌 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]我們不能退，產(chǎn)品已經(jīng)超過(guò)退貨期了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這種情況我也沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]我們不能退。如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們一定負(fù)責(zé)到底?？墒穷櫩鸵稽c(diǎn)都不配合 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]辦 VIP卡后可以享受優(yōu)惠 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]為什么不辦呢？可享受優(yōu)惠 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]您只要留一下數(shù)據(jù)，很簡(jiǎn)單 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]（默默收起來(lái)） 導(dǎo)購(gòu) ：不好意思，這位 小姐 ，為了我們更好地改進(jìn)工作，請(qǐng)問(wèn)一下，您對(duì)我們的 VIP 卡有什么不滿意的地方嗎？我是真心向您請(qǐng)教（虛心求教，找出原因） 導(dǎo)購(gòu) ：不好意思， 因 為您是我們的貴賓，我們也希望我們的貴近服務(wù)可以越做越好，能不能麻煩您告訴我是什么原因?qū)е履辉敢廪k我們Sam 羅斌斌 的貴賓卡呢？ 導(dǎo)購(gòu) ：不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下，是什么原因使您不想辦我們的 VIP卡呢？希望您能告訴我，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢詾槔项櫩吞峁└喔玫姆?wù)，謝謝您 。要不您把東西先留下 …… （幫顧客解決問(wèn)題） 導(dǎo)購(gòu) ：（通過(guò)溝通后，責(zé)任仍不能 清楚歸屬的）是的，剛買東西不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱到誰(shuí)身上心里 都難受。不過(guò)以您的情況來(lái)說(shuō)，我們品 牌產(chǎn)品也非常合適您，因?yàn)?…… （強(qiáng)調(diào)我們的品牌主張） 觀點(diǎn) 提升自己應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的能力是我們應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的最好武器 Sam 羅斌斌 4購(gòu)買商品后雖然尚處在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]沒(méi)辦法，您買的時(shí)候不是挺喜歡的嗎？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這是您自己看好的，我們不能給退貨 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]如果不質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的。不過(guò)我會(huì)立即將您的建議報(bào)告公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來(lái)，我會(huì)立即與您聯(lián)系，請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看點(diǎn)什么 …… （開始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到產(chǎn)品上去） 觀點(diǎn) 顧客其實(shí)都有 虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度 3你好，你們店最近有什么打折活動(dòng)嗎 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]一般都在換季的時(shí)候 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]我們的品牌一般都不打折 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]這我說(shuō)不準(zhǔn)，要看公司政策 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]我們只對(duì) VIP 顧客有些折扣 導(dǎo)購(gòu) ：呵呵，很多顧客都很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，只是我現(xiàn)在確實(shí)沒(méi)辦法給您明確的回復(fù)，一般來(lái)說(shuō)換季時(shí)可能有些折扣，不過(guò)也不是百分之百這個(gè)樣子，像去年換季打折前款式就已經(jīng)賣空了，所以您喜歡的產(chǎn)品到時(shí)候也不一定會(huì)有，其實(shí)這件產(chǎn)品非常適合您，現(xiàn)在買還可以享受到我們公司促銷優(yōu)惠，像這樣的東西 您千萬(wàn)別等，失去機(jī)會(huì)真的非?？上?，有錢難買心頭好阿！ 導(dǎo)購(gòu)： 小姐，得先跟您說(shuō)一聲抱歉，這個(gè)問(wèn)題我還真的不好說(shuō)，不過(guò)話說(shuō)會(huì)來(lái)，通常我們打折的時(shí)候，幾乎大多數(shù) 都是斷碼的 款都已經(jīng)賣得差不多了，像您喜歡的這一款其實(shí)我們賣得非常好，每天都可以賣出去三四套，現(xiàn)在庫(kù)房已經(jīng)沒(méi)有什么存貨了，所以如果您喜歡就可得抓住機(jī)會(huì)，錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)就得看明年是不是有類似款了。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]打折和贈(zèng)品只能選其一。贈(zèng)品確實(shí)沒(méi)有辦法抵換折扣，這一點(diǎn)真的要請(qǐng)您諒解。再說(shuō)這款產(chǎn)品真的Sam 羅斌斌 很適合您，您看 …… （轉(zhuǎn)往賣點(diǎn)上去溝通）當(dāng)然東西是否好，一定要自己親自體驗(yàn)才能看得出效果，來(lái) 小姐 ，這邊請(qǐng)！ 觀點(diǎn) 我們每天都在做驅(qū)逐顧客離店的事，只不過(guò)我們不知情，還以為自己做得很好 我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來(lái)買 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]還不知道什么時(shí)候會(huì)打折呢 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]其實(shí)我們現(xiàn)在也有打折呀 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]難得碰到合適的，干嗎要等呢？ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]打折時(shí)貨品不齊，可能沒(méi)有適合您的。張小姐您看這產(chǎn)品，做工及質(zhì)量都很好，您也很喜歡，買回去可以用很長(zhǎng)時(shí)間，其實(shí)這樣的產(chǎn)品算起來(lái)還更便宜呢，來(lái)張小姐，我?guī)湍虬Ｋ噪m然材質(zhì)是一樣的，但我從事品牌的特點(diǎn)是 …… （強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品差異性優(yōu)勢(shì)） 導(dǎo)購(gòu) ：是的，您真的是很細(xì)心，觀察得這么仔細(xì)，您說(shuō)的那家店有些款采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大 同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在設(shè)計(jì)上，款式設(shè)計(jì)得好不好，顧客 穿 起來(lái)的感受也會(huì)相差很多。但大數(shù)在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)?…… （加上賣點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦?多顧客希望 …… （加上誘人的亮點(diǎn)） Sam 羅斌斌 2我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]真的沒(méi)辦法，如果可以早就給您便宜了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]我們也誠(chéng)心賣，但價(jià)格部分真的不行 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]我也知疲乏，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法 模板演練 導(dǎo)購(gòu) ：是的，我知道您到我們店來(lái)過(guò)很多次了，確實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的 氣質(zhì) ，而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時(shí)間，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？ 導(dǎo)購(gòu) ：是啊，我 看到您來(lái)過(guò) 幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您，但是我又想做成您的生意，您覺(jué)得除了降價(jià)之外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的 是很有誠(chéng)意的 導(dǎo)購(gòu) ：是啊，您上禮拜也來(lái)過(guò)確實(shí)這款非常適合您，我看得出來(lái)您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，作為我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了，這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決） Sam 羅斌斌 觀點(diǎn) 讓步是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜 2談了這么久你就再便宜點(diǎn)吧，再少 50塊錢我就要了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]不好意思，這已經(jīng)是最低價(jià)了。我們品牌的特點(diǎn)是 …… 我認(rèn)為它特別適合您的 是 …… 導(dǎo)購(gòu) ：您真是好眼光。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1]我們新貨過(guò)兩天就到了 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 2]這些款式今天還是很流行！ [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]是的，這是去年的貨，就剩下這幾件了。先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)，先生，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，我賣這個(gè)牌子五年了，經(jīng)我手上出去的至少有XX件了，到現(xiàn)在為止，只要按照我們的 建議 方法來(lái)正確使用，出現(xiàn)您所說(shuō)的這種狀況的 機(jī)率非常 小， 所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔(dān)心。 觀點(diǎn) 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，處理掉危險(xiǎn)就是成交機(jī)會(huì)。 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 3]怎么會(huì)少呢，夠多的了 Sam 羅斌斌 [錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 4]這么多東西你買得完嗎？ 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。請(qǐng)問(wèn)您真正想找的是什么樣風(fēng)格的 衣服呢 ？ Sam 羅斌斌 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。 模板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款顏色來(lái)說(shuō)，都比較適合于您家 那位 的風(fēng)格。 模 板演練 導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。 Sam 羅斌斌 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好我們以前也有一些老顧客有過(guò)類似顧慮，不過(guò)有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購(gòu)！ 導(dǎo)購(gòu)：您的這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們公司的特價(jià)和別的公司有點(diǎn)不一樣 ，我們的特價(jià)商品經(jīng)典和熱銷商品，這樣的商品可以節(jié)省下設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中產(chǎn)生不良品的費(fèi)用所以都會(huì)有這樣的價(jià)格優(yōu)惠。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行 ，衣服 是您自己在 穿 ，您自己覺(jué)得好才是最重 要的。 “這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下 ”這句話的問(wèn)題是由 導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說(shuō) “這個(gè) ”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦。這樣好嗎？您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些 …… 點(diǎn)評(píng)： 首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您 的朋友對(duì)購(gòu)買 服裝 挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買 衣服了 ?。▽?duì)陪同購(gòu)買者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合 適