【正文】 所以除了在換季的時(shí)候有一些折扣這外，其余的時(shí)間都是原價(jià)銷售。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]這個(gè)在我們這 里 只能算很一般的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品 模板演練 導(dǎo)購 ： 很驚訝的表情看著 她，說小姐你也才 XX歲把（猜顧客的年齡要往小的猜，顧客的物品的價(jià)值要往高的猜），也辛苦了一輩子了也要對自己好點(diǎn)了，我們這都是用天然面料的，對身體有好處，有錢難Sam 羅斌斌 買健康阿！！ 觀點(diǎn) 顧客的要求其實(shí)并不高，他只希望得到導(dǎo)購應(yīng)有的重視與尊重 2別的地方老客戶都會(huì)主動(dòng)打折的，我這樣的?？湍銈円稽c(diǎn)優(yōu)惠都沒有嗎 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià) [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]沒辦法，我們這里對老顧客也是這個(gè)價(jià)格 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能低 我早就給您了 模板演練 導(dǎo)購 ：李小姐，真的很謝謝您這么長時(shí)間以來對本店的一貫厚愛與支持，作為老顧客我想您一定知道我們的價(jià)格一直都是實(shí)實(shí)在在的，并且我們的做工精細(xì)，售后服務(wù)完善，其實(shí)這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因！因?yàn)槲覀兏Ｍ麑项櫩拓?fù)責(zé)，這樣您才會(huì)對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？（ 微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)頭、默認(rèn)等其他接受性的行為就迅速建 議成交） 導(dǎo)購 ：謝謝顧客的支持，強(qiáng)調(diào)我公司貨品的優(yōu)點(diǎn)以及可以為顧客提升利益點(diǎn)。不過還是要感謝您對我們的善意提醒。 小姐 。其實(shí)我也真的希望把這款按您說的價(jià)格賣給您，一方面這款 真的非常適合您，另外也算完成了我的當(dāng)月任務(wù)，所以。不過小姐買產(chǎn)品價(jià)格固然重要，但其實(shí)關(guān)鍵還是要看是否真的適合自己，如果東西價(jià)格雖然便宜一點(diǎn)但買回去使用幾次后就發(fā)現(xiàn)并不適合自己，這樣的話其實(shí)反而買得更貴，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點(diǎn)、默認(rèn)等行為就迅速嘗試成交） 導(dǎo)購 ：張小姐，因?yàn)槟彩俏覀兊睦项櫩土?，一直都給了我 很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才給您的其實(shí)已經(jīng)是 最低 的 價(jià)格 了，這一點(diǎn)確實(shí)要請您多理解。我想只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和做工、賣場氛圍與售后服務(wù)，您是會(huì)感覺的 觀點(diǎn) 與顧客維持良好的關(guān)系往往會(huì)使問題變得更加容易解決 2 XX牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們便宜多了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]大體上來說，是這樣的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]差別不大，就那么幾十塊錢 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我們比他們質(zhì)量要好，做工也要精細(xì) 模板演練 導(dǎo)購 ：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌做比較。 Sam 羅斌斌 模板演練 導(dǎo)購 ：由于我的工作疏忽，出貨是沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了！我會(huì)立即做出調(diào)查，謝謝您告訴我這個(gè)情況。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]我不太了解其他的牌子 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]他們就是廣告打得多而已 模板演練 導(dǎo)購 ： 其 實(shí)我們的品牌與您說的那個(gè)牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各的特色而已。 導(dǎo)購 ：哎呀。幸虧Sam 羅斌斌 今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌 已 經(jīng)有 X年了，主要的顧客 …… 主要的風(fēng)格 …… 我們的特色是 …… 小姐，我們最近 推出 了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。（用簡潔語言強(qiáng)調(diào)商品日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 導(dǎo)購 ：小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的情況在我們的行 業(yè)也確實(shí)存在，不過我可負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這個(gè)牌子的所有產(chǎn)品都經(jīng)過特殊的工藝處理，所以這一點(diǎn)您大可不必過于擔(dān)心。 Sam 羅斌斌 觀點(diǎn) 顧客猶豫不決是信心缺失的標(biāo)志，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)推動(dòng) 1你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]又不是您的朋友買，自己喜歡最重要 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。來，我給您包上Sam 羅斌斌 吧。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看 …… 還是 …… 觀點(diǎn) 是天使還是魔鬼，完全取決于導(dǎo)購是怎么做的 ，不要輕易放過每一個(gè)機(jī)會(huì) 1當(dāng)面拆的包裝，可顧客仍要再拿件新的，而庫房里已經(jīng)沒有了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]只剩這一個(gè)了，您不要我就沒辦法啦。 10. 顧客進(jìn)店后看了看說道 ：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]新貨過兩天就到了。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎？謝謝您，小姐！請問 …… （重新了解顧客需求意圖 ） 點(diǎn)評：導(dǎo)購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！ 導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關(guān)系。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]先生稍等，還可以看看其他的 [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。 導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您 買給太太 /朋 友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來調(diào)換，您看這樣成嗎？ 觀點(diǎn) 優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客 8. 如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]哪里不好看啦？ [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]你不買東西就不要亂說 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]你不要聽他的，他亂說的。 “你現(xiàn)在買就可以享受折扣 ”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。我相信我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心因?yàn)?…… 點(diǎn)評 “首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打消顧客的顧慮 導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的 “瓜 ”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣 “瓜 ”的人，并且我已 經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的 “瓜 ”了。 “算了吧，反正我說了你又不信 ”意思是你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。 導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品， 現(xiàn)在 是因?yàn)槲覀優(yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品 質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。 模板演練 導(dǎo)購：您有這種想法可 以 理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)Sam 羅斌斌 入詢問推薦階段） 點(diǎn)評：認(rèn)同顧客 選 擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自 體 驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。 導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。 Sam 羅斌斌 模板演練 導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認(rèn)為以您 氣質(zhì)（身材、發(fā)型等） 再配上我們這款 產(chǎn)品 ，效果一定 更完美 。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是 …… [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是 …… ？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了 …… 以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交） 導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）那好， 我為 您 包起來 …… ？（如果顧客仍然表示要 與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步） 導(dǎo)購：小姐 ，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。歡迎你們商量好了再來 ”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離 開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出Sam 羅斌斌 口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]…… （無言以對，開始收東西） [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]那好吧，歡迎你們商量好了再來。 模板演練 導(dǎo)購：這位先生，您不僅對 服裝 有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買 衣服 真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 點(diǎn)評 ：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買 服裝 的建議。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]這是我們這季的主打款。 ② ：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款產(chǎn)品，這幾天在我們 家 賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]好的，那你隨便看看吧。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。來，我先給您介紹一下我們的 產(chǎn)品 …… 請問，您 喜歡 什么顏色？ 點(diǎn)評： 先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡單 介紹 產(chǎn)品 的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]不會(huì)呀，我覺得挺好。 “甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣 ”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。 觀點(diǎn)：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 3．顧客雖然接受了我們的建 議 ，但是最終沒有做出購買決定而離開 [錯(cuò)誤 應(yīng)對 1]這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！ [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]真的很適合，您就不用再考慮了。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意， “那好吧。 導(dǎo)購：小姐，這 衣服 無 論款式及 材質(zhì) 色彩等等 方面都與您的 氣質(zhì) 非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡。 觀點(diǎn)： 適度施壓可提高店鋪業(yè)績 70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購買行為 4：我們建議顧客 試穿 感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]喜歡的話，可以感受一下?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗(yàn)的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。小姐來，您自己感受一下這款 上身的效果 吧 …… （直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)） 導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款似乎不 是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服 務(wù) 好 。 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？ [錯(cuò)誤應(yīng)對 4]都是同一個(gè)品牌，沒有問題。 點(diǎn)評：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會(huì)使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。 Sam 羅斌斌 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]算了吧，反正我說了你又不信 [錯(cuò)誤應(yīng)對 3]（沉默不語繼續(xù)做自己的事情） “如果你這么說，我就沒辦法了 ”這種語言表面看起來好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會(huì)讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。 觀點(diǎn) 當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任 7 .顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再?zèng)Q定 [錯(cuò)誤應(yīng)對 1]不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 [錯(cuò)誤應(yīng)對 2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了 ”沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得心不在焉。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？ 點(diǎn)評：首先 恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對Sam 羅斌斌 性地解決。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您 ，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看 …… （闡述商品的優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購：（微笑對閑逛客說）這 位 小姐，謝謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對美的感覺都不一樣 ， 搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）