【正文】 36 頁 如：旭滬匯銷價表第 06021505，表示：旭輝集團、上海事業(yè)部、永匯公司、銷售價格表、2020年 02月 15日簽發(fā)、調(diào)整價格為基礎(chǔ)價格 +5%。 （ 3）本價格優(yōu)惠申請程序未經(jīng)相關(guān)主管批示簽認及定 金款項收受未經(jīng)財務(wù)部門簽認者無效，不得視為允諾客戶訂購條件申請。 特案申請流程 一、 銷售價格優(yōu)惠申請流程 （ 1）由客戶提出優(yōu)惠申請，并填寫 《附表（ 11） 優(yōu)惠申請單Ａ 》 ，銷售人員填寫 《附表（ 11） 優(yōu)惠申請單 B》 ，并上報審批。 （ 8）來電統(tǒng)計負責人每天下班前，負責回收《來電登記表》放領(lǐng)導(dǎo)處存檔，并放空白表于接聽處，空 白表需注明日期。 （ 5）接聽問候：“您好， ***案場名” （ 6）轉(zhuǎn)接時用語：“請稍等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)接??”。 （ 3）接聽電話時，語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不冗長。 C、即時巡查：接待員應(yīng)不定時到售樓大廳和洽談區(qū)巡查，自動了解客戶對飲料的需求情況，進行添加或更換 。 茶水接待流程 A、客戶來訪：客戶進來，由保安按服務(wù)鈴直接通知，接待員必須立即遞送飲料。若有虛假檔案，經(jīng)查實，扣罰人民幣 100 元 /次。銷售人員在與客戶接洽的過程中應(yīng)不斷完善補充客戶檔案。違規(guī)三次以上者，作開除處理。第 11 天起，任一銷售人員接待該客戶，即可將其歸入自己的名下，并由案場經(jīng)理負責權(quán)屬轉(zhuǎn)移。由案場經(jīng)理負責權(quán)屬轉(zhuǎn)移，合并該組客戶。 情況二：電話號碼相同 視為同一組客戶，原則上歸首次錄入者并及時告知。 情況一：重名 A、做初步判斷，確認不相關(guān)，繼續(xù)錄入，該客戶歸其所有。銷售說明的技巧 客戶異議問題處理的技巧 銷售展示及帶看的技巧 1理財建議書制作的技巧 1締結(jié)收訂的技巧 項目專題培訓(xùn) （一 ）、所售物業(yè)詳細情況 項目規(guī)模 市場定位 項目設(shè)施 銷售價格 戶型結(jié)構(gòu)祥解 20200531 討論版 第 19 頁 共 36 頁 主要賣點及推廣方式 周邊環(huán)境及公共配套 交通條件 該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃 （二）銷售統(tǒng)一說辭 樓盤介紹說辭 電話接聽說辭 （三）、房地產(chǎn)市場狀況及競爭樓盤分析 （四）、物業(yè)管理和售后服務(wù) （五）、市場調(diào)查和數(shù)理統(tǒng)計 銷售業(yè)務(wù)流程培訓(xùn) 詳見銷售業(yè)務(wù)流程和售后業(yè)務(wù)流程 天諾系統(tǒng)的培訓(xùn) 由天諾軟件公司專人培訓(xùn) 培訓(xùn)結(jié)束考核 （ 1）試卷形式考核 （ 2）演練形式考核 注：考核通過才可上崗銷售 六、銷售業(yè)務(wù)流程 銷售接 待流程 1． 1 現(xiàn)場接待流程 客戶進門、現(xiàn)場客戶接待 填寫來訪登記表 寒暄、核對信息、了解需求 迎客奉茶 《客戶服務(wù)質(zhì)量評審表》 講解項目、沙盤介紹 廣告牌引導(dǎo)介紹 20200531 討論版 第 20 頁 共 36 頁 入坐、洽談、了解需求 參觀樣板房和其它配套設(shè)施（如會所等） 再次入坐洽談、判斷意向、鎖定戶別 逼定 送客 客戶服務(wù)質(zhì)量評審表投遞 1． 2 客戶資料歸屬原則 （一）、先錄先得原則 銷售人員與客戶作首次接觸后，應(yīng)及時將客戶資料錄入系統(tǒng)，該客戶歸其所有。 專業(yè)知識培訓(xùn) （ 3 天） （一） 房地產(chǎn)基本常識篇 房地產(chǎn)基本導(dǎo)論 專有名詞 建筑識圖 工程材料、工程施工 房地產(chǎn)經(jīng)濟學 （二） 法律政策篇 房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、暫行辦法等 （三） 按揭手續(xù)篇 20200531 討論版 第 18 頁 共 36 頁 按揭種類、條件、額度、期限、相關(guān)稅費等 （四） 物業(yè)管理篇 物業(yè)管理公司、業(yè)主、業(yè)主委員會等 禮儀規(guī)范培訓(xùn) （ 1 天） （一）、日常禮儀 內(nèi)容包括：儀容儀表、言談舉止、姿態(tài)儀態(tài)、女員工發(fā)式、耳環(huán)、男員工發(fā)式、面容、制服等 。 （ 3）根據(jù)實際需要制作調(diào)查內(nèi)容表格 （ 4）及時匯總分析調(diào)查情況，交流調(diào)查結(jié)果 （ 5）根據(jù)分析結(jié)果撰寫相應(yīng)之調(diào)查報告 銷售案場的市場調(diào)研要求 （ 1）在開盤前，利用研展部對項目前期的市調(diào)情況作信息交流，并在銷售期間請研展部人員提供周邊市場的發(fā)展情況進行信息互動。 C、項目所在區(qū)域的調(diào)查，包括：區(qū)域規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境、地理位置、生活配套設(shè)施、交通、購物、醫(yī)院、學校、餐飲等，為本項目的商業(yè)規(guī)劃提供信息。 3． 2 折舊物品以搭配房屋形式銷售或由公司相關(guān)部門決定底價，以拍賣形式競拍，所得收入歸屬公司。 F、嚴禁與客人發(fā)生任何爭執(zhí)行為。 D、不準在樣板房內(nèi)洗漱、用餐、睡覺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處罰。 B、工作人員儀容干凈、整潔、大方。 H、干手機完好，無灰塵、無污跡。 F、凈手紙托架完好，無灰塵、無污跡。 D、紙筐完好，無灰塵、無污跡。 B、洗手臺完好，無磨損，無灰塵、無污跡。 F、消防設(shè)備完好無損，可隨時啟用。 D、排氣扇完整完好，無脫落，低噪聲。 20200531 討論版 第 16 頁 共 36 頁 B、電控箱、開關(guān)柜完好，無脫落漏電，開關(guān)順暢，接線頭無松脫。 K、家具、用具穩(wěn)固、完好，無變形破損，無污跡。 I、柱面無脫落、無劃痕、無裂痕，有光澤，無灰塵、無污跡。 G、天花無破損裂痕，無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。 E、地面（地毯）平整，無破損變形，無污跡異味，干凈，光亮。 C、房內(nèi)光線充足，燈光明亮，空氣清新，無異味。 2． 2 樣板房的日常使用管理 （ 1）環(huán)境管理 A、進樣板房必須穿鞋套，以保持房內(nèi)地面清潔。 G、毛巾架完好，無灰塵、無污跡。 E、皂液器完好、無灰塵、無污跡。 C、梳妝鏡完好，無磨損，玻璃明亮、無灰塵、無污跡。 （ 3）公共衛(wèi)生間管理 A、廁位完好，無堵塞、無滴漏、無污跡。 H、各種指示燈完整完好，無脫落、無褪色。 F、電話、計算機、打印機、傳真機、等智能系統(tǒng)完好有效，齊全、無破損。 D、音響、電視系統(tǒng)完整完好，無異聲，能正常使用并在上班時保持正常播放。 B、電控箱、開關(guān)柜完好，無脫落漏電，開關(guān)順暢，接線頭無松脫。 T、消防通道暢通。 R、廣告牌、橫幅、標語、指示正規(guī)完整，無褪色變形，無灰污，無污跡。 P、宣傳品正規(guī)完整，無灰塵、無污跡。 N、燈具完好有效，無灰塵、無污跡。 L、接待前臺整齊、平整，無破損、無脫落，無灰塵、無污跡。 J、墻面平整，無破損開裂，無脫落、無污跡、無蛛網(wǎng)。 H、門窗無破損變形、無劃痕，玻璃明亮、無灰塵。 F、售樓處內(nèi)所有花木無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。 D、保潔用具和雜物不能隨意放在售樓處內(nèi)。 B、家具、飾物、資料、桌椅、模型和沙盤擺放協(xié)調(diào)、整潔，地板無污跡。 （ 3）保持檔案的完整度、清潔度和準確度。 3． 3 銷售表單的管理規(guī)定 （ 1）銷售表單包括：客戶檔案表、客戶資料統(tǒng)計表、日、周、月報表、媒體分析表、來電、來訪統(tǒng)計表等。對已經(jīng)因錯誤填寫等作廢的訂單，應(yīng)該匯集整理附清單明細上報給集團總經(jīng)辦換取新的空白訂 單。發(fā)文時按順序編號、登記，立卷排列印本在前，定搞在后，文字在前，附件在后，正文在前，復(fù)印件在后。 （ 2）收發(fā)文有案場行政負責收集、立卷，并按時段歸檔。 清查： A、銷售行政每月底清查一次，以便制定下月申購需求； B、內(nèi)容：清點實物，帳實核對，填寫《 附表（ 7） 固定資產(chǎn) /低值易耗品盤點表》，記錄類別、日期、物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、使用人、保管人。 （ 3） 保管： A、 領(lǐng)用人對各自 領(lǐng)取的 低值易耗品進行 保管。 2． 2 銷售案場低值易耗品的申購流程與保管、清查規(guī)定 20200531 討論版 第 13 頁 共 36 頁 （ 1）申購：由銷售案場 行政根據(jù)實際使用情況及上月庫存 提出 低值易耗品 的申購 需求 ，并填寫《 附表（ 4） 固定資產(chǎn) /低值易耗品采購申請單》，根據(jù)案場 實際 情況原則上每月申報一次， 由案場經(jīng)理簽字確認后向公司申 購 。 （ 3） 保管：領(lǐng)取的固定資產(chǎn) 由 銷售 行政進行日常維護 保管，并負責固定資產(chǎn)的保養(yǎng)與正確使用。 銷售案場固定資產(chǎn)和低值 易耗品 的管理 2． 1 銷售案場固定資產(chǎn)的申購流程與保管、清查規(guī) 定 （ 1） 申購：由銷售案場 行政 提出固定資產(chǎn)的申購，并填寫《 附表（ 4） 固定資產(chǎn) /低值易耗品采購申請單》和專項申請報告， 由 案場經(jīng)理簽字確認報 公司上級領(lǐng)導(dǎo)批準后，由集團總經(jīng)辦 統(tǒng)一 采 購并按公司《資產(chǎn)管理制度規(guī)定》進行編號、建卡、列帳 之后，附清單明細發(fā)放案場，由專案經(jīng)理簽收。 （ 2）案場備用金的使用范圍 案場備用金只適用于案場工作需要的低值易耗品的采購和費用支付，如購買茶葉、礦泉水、水費、電費、電話費、購房客戶預(yù)售合同登記費（暫支）等。 1． 4 案場備用金管理規(guī)定 （ 1）案場備用金申領(lǐng)流程 由銷售行政根據(jù)實際情況、申請事由作《關(guān)于 **事宜備用金的提案申請》，由專案經(jīng)理簽字報公司領(lǐng)導(dǎo)批準領(lǐng)取。 （ 8）工作嚴重失責，違反操作流程，造成嚴重后果。 （ 6）拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴重違反公司紀律。 （ 4）在售樓現(xiàn)場與客戶發(fā)生打架斗毆。 （ 2）私人以各種形式向客戶索取回扣，或要客戶請客送禮。 2）方式：全公司通報。 （ 15）銷售案場 所有人員在上班時間內(nèi)不得登錄和房產(chǎn)無關(guān)的網(wǎng)站，不得占用電腦玩游戲。 （ 13）銷售人員接待過程中，必須對客戶熱情、尊重。 （ 11） 銷售人員按輪值表接待客戶，原則上輪流在接待位等候客戶。 （ 9）所有銷售人員必須嚴格服從上級專案經(jīng)理、專案副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。 （ 7）在銷控臺上只許擺放銷售夾、計算機、記錄本等銷售必須用品，若離開銷控臺或接待桌必須保持桌面整潔，桌椅整齊，并隨時清理銷控臺。 （ 5） 工作時間外出，必須得到專案經(jīng)理批準，并做好外出登記。 （ 3）樣板房帶看必須佩帶安全帽，每次新客戶帶看必須由銷售人員親自帶領(lǐng)，必須為老客戶提供看方通行證。所有案場人員應(yīng)于每天 9： 00 以前做好接待準備工作。 2）方式： 違者 罰款（罰款金額視具體情況定，罰款金歸案場公益金）。 1． 2 案場例會制度 銷售案場每日例會由案場專案經(jīng)理主持，每天半小時到一小時總結(jié)案場一天的工作 情況、客戶來訪和交談情況分析、成交狀況、對次日工作的安排，需要解決的問題等等，當日完成會議紀要，通過 OA 系統(tǒng)上傳各位與會人員與營銷中心。 （ 5）考勤統(tǒng)計規(guī)定 銷售行政要在每月 1 日前將上月《附表（ 3） 員工考勤工資登記表 》報營銷中心行政部復(fù)核匯總，以報集團人力核算工資。 因人為原因未及時上交該表或不按規(guī)定辦理 相關(guān)手續(xù)的，人力資源部 和營銷中心行政部 將按照公司考勤管理制度予以處理。具 體如下： A、員工若首次啟用《附表（ 2）旭輝集團有限公司 2020 年請（休）假記錄表》，可從旭輝 OA－“常用表單”上下載該表，網(wǎng)址為 B、 案場銷售人員 請休假需根據(jù)審批權(quán)限審批，審批完成后將相關(guān)表單及時交 給銷售行政 存檔，下次請假時 再從銷售行政處 領(lǐng)取該表，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。 （ 3）、《附表（ 1） **案場 **月輪值 、輪休 計劃表 》：此表中的 ● — 早班 , ▓ 晚班 ,◆ — 休假，案場 要按輪值、輪休規(guī)定合理 、 公平安排 ，銷售行政必須在每月最后一天 12： 00 前 將 本案場下個月的《 **案場 **月輪值 、輪休 計劃表 》 傳送營