【正文】 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 25 頁 同意執(zhí)行 通過付款 審批流程 1) 由于目前采用網(wǎng)上簽定合同的方式，因此更換房屋一律按退房處理，無論客戶提出換房還是退房，現(xiàn)場人員都必須向客戶說明問題的嚴重性和復雜性，并說明按雙方合同條款，客戶自身須為此承擔的責任和損失，再三確認，盡量避免發(fā)生退換 房的情況； 2) 業(yè)務員需向客戶說明公司退款方式與客戶付款方式相同，若是付現(xiàn)金的則退現(xiàn)金， POS 機付款的則退回卡內，支票支付的則退回支票； 3) 在現(xiàn)場告知明確的前提下，客戶違反合同約定，公司可與法律顧問視具體情況商議解決方案。 3) 銷售助理或業(yè)務員簽定合同需認真仔細，不得發(fā)生填寫錯誤，專案經(jīng)核查無誤后方可確認，所有合同及資料必須整套完整移交至財務按揭人員手中。 1其它 1) 嚴禁留宿售樓處，嚴禁在上班和午休用餐時間以任何形式聚眾賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理； 2) 同事間和睦相處，不說臟話、粗話，有意見當面交流，不在背后傳播流言蜚語，不說不利于團結的話，若由此影響部門內團結或部門間團結，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理； 3) 男女同事之間正常 交往，凡建立超越同事的特殊關系，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，其中一方作調離該案場或辭退處理； 4) 使用辦公用品應注意節(jié)儉，不得隨意浪費，下班時當日值班人員或最后離開的人員應檢查所有設備的關閉情況； 5) 前臺人員因公外出辦事，若遇特殊情況需動用公司車輛，請示專案后申請用車或打的； 6) 違反以上規(guī)范者罰款 50~200 元并扣除相應考評分； 7) 現(xiàn)場專案或其指定負責人若因監(jiān)管不力被上級領導發(fā)現(xiàn)，將與業(yè)務員處以至少同樣金額的罰款，并扣除相應考評分。 13. 市場調查或資料派送 1) 每月對周邊樓盤（包括二手房）進行市調與跟蹤，并進行詳細分析，填寫市調表； 2) 對其它區(qū)域的重點個案和經(jīng)典個案不定期進行市調，熟悉了解市場情況； 3) 按規(guī)定進行資料派送和客戶問卷調查，不得偷懶丟棄，不得胡編亂造； 4) 營銷活動中禮品的發(fā)放需按現(xiàn)場專案的要求，不得私自留用收藏或隨意多發(fā)少發(fā)； 5) 違反以上規(guī)范者罰款 30 元 ~200 元，并扣除相應考評分。 6) 違反以上規(guī)范者扣除當月相應考評分。 10. 洽談區(qū)域 1) 引領客戶至洽談桌邊，客戶落座后，銷售員方可入座，同組或其他同事若空閑則及時 配合倒水，客戶吸煙則將干凈的煙灰缸呈上； 2) 銷售人員入座后不得翹二郎腿，不得與旁人交談，應目視客戶眼睛，以示尊重； 3) 與客戶交談應首先用普通話，口齒清晰，速度平緩，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得打電話，除非客戶要求，不得主動吸煙； 4) 接待客戶時要充分做好準備，備齊用品，不得在交談中反復離開，服務做到善始善終，解答問題認真、誠懇、專業(yè)、全面； 5) 銷售員專用文件夾隨身攜帶，不得給客戶隨意翻動，更不允許有文件或文件夾遺失的情況發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按規(guī)定罰款； 6) 不得私自承諾客戶保留房源和給予折扣，或替客戶隱瞞情況，必須如實向柜臺申 請以協(xié)調處理； 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 25 頁 7) 客戶離開洽談區(qū)域必須立刻清理桌面，將桌椅歸位； 8) 違反以上規(guī)范者罰款自 20 元起，并扣除相應考評分，情節(jié)嚴重可作除名處理。 9. 模型區(qū)域 1) 將客戶帶至模型區(qū)，介紹本案具體規(guī)劃、建筑、景觀、小區(qū)配套、戶型等； 2) 介紹模型時，不得用手觸摸，對客戶也要加以禮貌制止，以免損壞模型； 3) 對模型區(qū)域外的部分空地或草坪以及今后規(guī)劃必須按銷講統(tǒng)一說辭，不得張冠李戴或憑空捏造。 7. 洽談技巧 1) 與客戶洽談中，要摸清對方情況，是個人或單位，是本人購買或他人委托，是否購買決策人； 2) 家庭成員一起來時，考慮并側重主要作用人的觀點和意思； 3) 突出宣傳本案的優(yōu)勢及賣點，不要主動談及抗性，若客戶提出，則 應客觀承認，可運用事物對立性尋找有利的一面； 4) 客戶談及其它樓盤優(yōu)勢時，除客觀承認事實外，還可將本案的優(yōu)勢與其它樓盤的不足作比較，但注意語態(tài)、語調和方式方法，切忌貶低其他公司的樓盤； 5) 嚴格按公司有關規(guī)定操作，若客戶提出特殊要求，除明顯不可能實現(xiàn)的情況外，不要立即回絕，可請示現(xiàn)場負責人，由其決定當場或事后請示上級，靈活掌握。 10) 違反以上規(guī)范者每次罰款 10~50 元，并扣除相應考評分。 5. 電話接聽 1) 以排定的順序接聽電話時，鈴聲以不超過三次為宜，提起電話須先說“你好，！”； 2) 接聽電話時要準備隨時記錄并保持音量與姿勢，態(tài)度熱情，來電登記表要準確規(guī)范填寫，表中各項均需切實反映真實來電情況，副專定期抽查； 3) 來電表分組填寫，各組一張?zhí)顫M，由最后一位填上者主動放于專門檔案夾內，并且補充新表于接聽區(qū)域，注明日期，每天 17： 00 之前交由銷售助理作統(tǒng)計； 4) 來電盡量留下對方電話號碼，以便跟蹤。 3. 儀容儀表 1) 工作時間須著公司統(tǒng)一制服，男士著西裝、襯衫、領帶、深色鞋襪，女士著西裝、襯衫、套裙、低幫皮鞋，鞋跟不宜太高，顏色和款式不宜艷麗奇特，一律佩帶胸卡，衣著整齊干凈； 2) 男士頭發(fā)必須修剪整齊、長度適中，以不觸衣領、不蓋耳朵為宜，勤剃須，不剃光頭、不染發(fā)；女士頭發(fā)梳理整齊簡潔，不得做怪異發(fā)型，不得染艷麗色彩，宜施淡妝，化妝品不宜香味濃重，裝飾佩帶要 適當；男女均需保持指甲清潔、不留長指甲； 3) 注意保持個人衛(wèi)生，無汗味異味，包括蔥、蒜等食品異味； 4) 從工地進入售樓處需注意將鞋子清潔干凈； 5) 違反以上規(guī)范者每次罰款 50 元，并扣除相應考評分，同時當日不安排接待客戶，此項工作由當天前臺負責人負責監(jiān)督整改并記錄。 2. 用餐管理 1) 午餐時間為 12： 00~13： 00，現(xiàn)場至少保證 2 人值班，售樓處內用餐須在規(guī)定區(qū)域，并保持該區(qū)域衛(wèi)生，用餐完畢后即清理。 五、崗位名稱：銷售代表（業(yè)務員） 主要職責： 1. 學習業(yè)務知識，熟悉相關政策法規(guī)，掌握銷售技巧，認真完成業(yè)務員日記； 2. 按標準流程接聽電話，接待到訪的客戶并登記相關表格； 3. 追蹤客戶，按公司規(guī)定簽署合同，催交房款，促成成交； 4. 嚴格 審核客戶簽約及貸款所須一切資料，及時反饋客戶信息； 5. 自覺遵守現(xiàn)場各項規(guī)章制度； 6. 在需要時，幫助他組員工，良性競爭； 7. 定期市場調研，了解市場情況，按公司及上級要求完成所有工作。 三、崗位名稱：銷售助理 主要職責： 1. 負責案場的日常行政工作，配合副專監(jiān)督人員規(guī)范及制度的執(zhí)行，制作輪休表、考勤表、費用報銷單、請傭表、考核表等行政表單； 2. 匯總每日來人來電數(shù)，配合副專及時完成各項銷售表單； 3. 做好每次的會議紀要，匯編成冊； 4. 做好媒體信息搜集工作，將與銷售有關的各類信息、 廣告剪編成冊，并于第一時間向業(yè)務員公布； 5. 審核客戶簽約及貸款所須一切資料，配合副專及時簽定并審核定單、合同； 6. 保管案場各類文件及表單，不得對外及無關人員泄露客戶資料或公司機密資料； 7. 案場零用金的保管及各項票據(jù)報銷； 8. 業(yè)務繁忙或人員缺席、調休時，須進行電話接聽和客戶接待工作。 二、崗位名稱：銷售副專 主要職責： 1. 協(xié)助專案進行業(yè)務指導與培訓、管理案場、監(jiān)督制度執(zhí)行、處理各項工作； 2. 組織業(yè)務員市調，督導業(yè)務員進行客戶追蹤、簽約及回款； 3. 及時匯總現(xiàn)場客戶情況，對來人、來電、已購客戶數(shù)據(jù)整理分析及制作每日、每周等各項銷售表單，并對所有相關表單的統(tǒng)計結果的準確有效性負責； 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 25 頁 4. 負責銷控的及時更新，建立銷控系統(tǒng)及客戶檔案系統(tǒng)，并妥善保管； 5. 指導定單、合同的簽署，在專案確認之前審核業(yè)務員已簽的定單、合同； 6. 在專案休息或缺席時，除做好本職工作外，還需代理專案的各項工作，并 承擔由此發(fā)生的相應責任。 10. 負責與公司其它部門的溝通與協(xié)調。