【正文】 ； l 顧客穩(wěn)定率的利益影響； l 進(jìn)入新市場(chǎng)的成本 /收益推斷 ， 包括進(jìn)入或擴(kuò)張全球市場(chǎng)； l 從事和 /或擴(kuò)大電子商務(wù)的成本 /受益 、 顧客和生產(chǎn)率的推斷； l 市場(chǎng)份額欲贏利的關(guān)系； l 經(jīng)濟(jì) 、 市場(chǎng) 、 股東等價(jià)值指標(biāo)的趨勢(shì) 。 過(guò)程活動(dòng)及其結(jié)果可能含有很多資源 ， 組織有必要為決策提供一個(gè)有效的分析依據(jù) ， 因?yàn)楦倪M(jìn)的資源有限 ， 而且因 /果關(guān)系常常不明確 。 分析是有關(guān)決策的保證 ， 并確保決策基于事實(shí) 。 注 n個(gè)別的事實(shí)和數(shù)據(jù)通常不能為組織工作重點(diǎn)的制定提供有效的依據(jù) 。 分析的目的旨在指導(dǎo)組織的過(guò)程管理朝著實(shí)現(xiàn)主要經(jīng)濟(jì)效益和各方針努力 。 目的 該條款檢查組織對(duì)其績(jī)效的分析 ， 作為評(píng)審整個(gè)組織的健康情況的一個(gè)依據(jù) 。 基準(zhǔn)信息也有助于對(duì)有關(guān)主要能力 、 聯(lián)盟和查找根源等方面的經(jīng)營(yíng)分析和決策 。 n 競(jìng)爭(zhēng)性和對(duì)比性信息的使用對(duì)所有組織都很重要 。 n 績(jī)效數(shù)據(jù)和信息在經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò) 、 聯(lián)盟和供應(yīng)鏈中尤為重要 。 按照符合組織績(jī)效評(píng)審需要的程度和使用的有效性評(píng)審這些概念 。 如何使組織現(xiàn)有的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)變化的經(jīng)營(yíng)需要 。 因?yàn)橐u(píng)審整個(gè)績(jī)效 ， 可靠性決定著能否成功地監(jiān)視運(yùn)作和成功的整合數(shù)據(jù) 。 如何選擇和使用用于跟蹤日常運(yùn)作的測(cè)量 ， 以及如何選擇和整合用于監(jiān)測(cè)整個(gè)組織績(jī)效的測(cè)量 。 其目的是要作為高績(jī)效組織功能的主要基礎(chǔ) 。 然而 ， 由于信息與分析本身可能就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和生產(chǎn)率增長(zhǎng)的主要來(lái)源 ， 因此也包括戰(zhàn)略考慮 。 返回 4 信息與分析 信息與分析是評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn) ， 適用于有效測(cè)量績(jī)效和管理組織 ， 并推動(dòng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)的所有主 要信息 。 這類(lèi)信息可能是從對(duì)組織本身的對(duì)比研究 ， 或從獨(dú)立機(jī)構(gòu)的研究中獲得的 。 成功的結(jié)果要求在組織全面有效的展開(kāi)信息 。 對(duì)于可采取行動(dòng)的信息 ， 組織應(yīng)能聯(lián)系到主要的經(jīng)營(yíng)過(guò)程 ， 組織應(yīng)能確定成本 /盈利的內(nèi)含 ， 以改進(jìn)確的工作重點(diǎn) 。 組織如何跟蹤關(guān)于產(chǎn)品 、 服務(wù)和新近交易的顧客 ， 如何確定有關(guān)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有顧客滿意情況 ，以使組織能提高未來(lái)的績(jī)效 。 組織如何使對(duì)顧客關(guān)系的所有方面的方法適應(yīng)變化的經(jīng)營(yíng)需求和經(jīng)營(yíng)方向 ， 因?yàn)榉椒ê完P(guān)系基礎(chǔ)可能變化很快 。及時(shí) 、 有效地反應(yīng)并解決顧客需求和期望是滿意和忠誠(chéng)的源泉 。 如何確定并展開(kāi)和顧客接觸的要求 。 返回 目的 本條款檢查組織確定顧客滿意及建立顧客關(guān)系的過(guò)程 ， 是否得到新顧客 、 保持現(xiàn)有顧客 ， 同時(shí)尋找新的機(jī)會(huì) 。 n 聽(tīng)與學(xué)戰(zhàn)略的選擇取決于組織的主要經(jīng)營(yíng)因素 。 不同的關(guān)系可能要求有很不同的聽(tīng)與學(xué)戰(zhàn)略 。 作為一個(gè)組織 ， 聽(tīng)與學(xué)必須緊密的聯(lián)系組織的總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略制定過(guò)程才能有效 。 n 在快速變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中 ， 很多因素都在影響著顧客的喜好和忠誠(chéng) ， 以及在市場(chǎng)中你與顧客的接觸 。 顧客群體和市場(chǎng)區(qū)域知識(shí)使你的組織調(diào)整聽(tīng)與學(xué)戰(zhàn)略及市場(chǎng)的供應(yīng) ，以支持你的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ， 并開(kāi)發(fā)新的經(jīng)營(yíng) 。 如何確定主要要求和作出采購(gòu)決定 ， 如何確定主要產(chǎn)品 /服務(wù)特征 。 組織如何確定重要顧客群體以及如何劃分市場(chǎng) 。 在很多情況下 ， 這些結(jié)果和傾向不僅反應(yīng)了你的顧客的觀點(diǎn) ， 而且也為市場(chǎng)的活動(dòng)狀態(tài) 重復(fù)經(jīng)營(yíng)和正面指示 ， 提供的極為重要的信息 。 強(qiáng)調(diào)把關(guān)系作為全面聽(tīng) 、 學(xué)和績(jī)效卓越戰(zhàn)略的一個(gè)重要組織成部分 。 n 此外 ， 有關(guān)過(guò)去績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的改進(jìn) ， 績(jī)效預(yù)測(cè)也可包括由新的經(jīng)營(yíng)冒險(xiǎn) 、 進(jìn)入新市場(chǎng) 、 產(chǎn)品 /服務(wù)創(chuàng)新 、 或其它戰(zhàn)略的推力所引起的變化 。 通過(guò)這一跟蹤過(guò)程 ， 你的組織將為注意改進(jìn)效率及其有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和組織自已的目標(biāo)或延續(xù)目標(biāo)的變化作較好的準(zhǔn)備 。 l 先行教育和培訓(xùn) ， 如未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)者的發(fā)展計(jì)劃 ， 有助于確保未來(lái)員工的能力與大學(xué)的合作， 和 /或以技術(shù)為基礎(chǔ)的培訓(xùn)能力的建立等 。 決定的計(jì)劃資源要求包括支持組織總戰(zhàn)略的人力資源計(jì)劃 。 一致性和連貫性的目的也在于為所選定的改進(jìn)活動(dòng) 所有工作部門(mén)的日常工作部分 ， 確定和溝通工作順序提供基礎(chǔ) 。 活動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)要求明確資源要求和績(jī)效測(cè)量 ， 還要協(xié)調(diào)工作部門(mén) 、 供應(yīng)商和 /或合作伙伴計(jì)劃 。 適宜時(shí) ， 適宜時(shí) ， 這份績(jī)效預(yù)測(cè)應(yīng)以與過(guò)去的績(jī)效 、 有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和基準(zhǔn)的對(duì)比為基礎(chǔ) 。 還要求組織詳細(xì)說(shuō)明用在跟蹤組織相關(guān)活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展的主要測(cè)量和 /或指標(biāo) ， 同時(shí)說(shuō)明它們是如何傳遞的 ， 并與戰(zhàn)略方針 、 活動(dòng)計(jì)劃與 、 和績(jī)效保持一致 。 要求概述其主要的長(zhǎng)期和短期的活動(dòng)計(jì)劃 。 旨在確保針對(duì)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)展開(kāi)組織的戰(zhàn)略 。 組織可根據(jù)經(jīng)營(yíng)類(lèi)型的規(guī)模 、 市場(chǎng)的成熟度 、 變化速度以及競(jìng)爭(zhēng)參數(shù) (如價(jià)格或創(chuàng)新率 )等 ， 通過(guò)使用各種模型 、 情景或其它技術(shù)和判斷方法來(lái)預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 。 本條款雖然沒(méi)有具體的時(shí)間要求 ， 但卻持續(xù)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 。 這就要求在展望未來(lái)時(shí) ， 不僅要考慮參與市場(chǎng)和區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng) ， 還地考慮如何競(jìng)爭(zhēng) 。 即使你的組織正在尋求建立一個(gè)完全新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 ， 仍要制定并測(cè)量目標(biāo) ， 以明確和指導(dǎo)確定的活動(dòng)和線績(jī)效 。 n 本條款旨在覆蓋各種經(jīng)營(yíng) 、 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 、 戰(zhàn)略問(wèn)題 、 策劃方法和計(jì)劃 。 注 n 本條款依賴(lài)于策劃過(guò)程的基本信息 ， 以及哪些可能會(huì)影響組織未來(lái)機(jī)遇和方針的所有主要影響 、 風(fēng)險(xiǎn) 、 挑戰(zhàn)和其它要求方面的信息 即可能的有長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn) 。 申明每一因素和概況 ， 以及如何收集和分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息 。 組織如何考慮影響組織未來(lái)的主要因素 。 返回 目的 本條款檢查組織確立的方向和制定的戰(zhàn)略目標(biāo)情況 ， 目的在于加強(qiáng)組織的總體績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力 。 在大多數(shù)情況下 ，制定的重點(diǎn)高度依賴(lài)于成本因素 。 一個(gè)有效的改進(jìn)體系應(yīng)結(jié)合所涉及的多種類(lèi)型和程度 。 這些要求并非一定指正式的計(jì)劃 、 策劃系統(tǒng) 、 部門(mén) 、 或是具體的策劃周期等 。 這三個(gè)基本層次是： (1)組織 /高層經(jīng)理層； (2)關(guān)鍵過(guò)程層； (3)工作部門(mén) /個(gè)人崗位層 。 “ 戰(zhàn)略策劃 ” 檢查組織如下方面： n 如何理解主要顧客 、 市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)要求 ， 并將其作為制定戰(zhàn)略方針的輸入 。 本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào) ， 改進(jìn)與學(xué)習(xí)必須與工作過(guò)程相結(jié)合 。 n 經(jīng)營(yíng)績(jī)效的改進(jìn)有助于短期和長(zhǎng)期的生產(chǎn)率的增長(zhǎng)及成本 /價(jià)格方面的競(jìng)爭(zhēng) 。 要特別注意： n 顧客推動(dòng)的質(zhì)量就是指以戰(zhàn)略性的眼光看待質(zhì)量 ， 以提高顧客滿意度 、 保持顧客 ， 占領(lǐng)新市場(chǎng) 、 和市場(chǎng)份額為推動(dòng)因素為重點(diǎn) 。 返回 2戰(zhàn)略策劃 戰(zhàn)略策劃是指戰(zhàn)略活動(dòng)策劃和計(jì)劃的部署 。這些機(jī)會(huì)包括員工對(duì)社區(qū)的服務(wù) ， 組織應(yīng)給于鼓勵(lì)和支持 。 n 公民義務(wù)意指超出承諾之外的定位 。 注 n 績(jī)效管理和改進(jìn)的一個(gè)重要部分就是要積極主動(dòng)的申明合法和規(guī)定的要求及風(fēng)險(xiǎn)因素 。 要求 組織如何積極主動(dòng)的申明當(dāng)前和未來(lái)對(duì)現(xiàn)行社會(huì)的影響 ， 以及在所有受益方相互作用中如何確保遵紀(jì)守法的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行 。 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織的績(jī)效 、 定期評(píng)審哪些主要績(jī)效測(cè)量結(jié)果 、 以及如何利用評(píng)審發(fā)現(xiàn)并推動(dòng)改進(jìn)和變更 ， 包括組織領(lǐng)導(dǎo)的有效性 。 要求 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立方針 、 如何傳遞并展開(kāi)價(jià)值與績(jī)效期望 、 以及如何考慮顧客與受益方的期望 。 還包括組織對(duì)公眾的責(zé)任 ， 以及組織如何成為好公民 。 全面管理體系整合計(jì)劃 歷 程 序號(hào) 計(jì) 劃 事 項(xiàng) 02/ 0 5 02/08 02/12 03/07 03/08 03/08 04/07 1 全面管理體系整合提案 ? (02/05/26) 2 組織架構(gòu)整合 ? (02/07/25) 3 三大體系整合 會(huì)議召開(kāi) ? (02/08/7) 4 一、二階文件整合 ( 0 2 / 1 0 / 2 5 02/ 12/25 ) ? 5 各單位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě) (02/1 2/25 03/07/ 25) ? 6 文件分發(fā) (03/08/E ) ? 7 三大體系整合后試運(yùn)行 (03/08/E 03/10/ E ) ? 8 正式認(rèn)證通過(guò) (04/0 3 /E 04/07/ E ) ? 1領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)申明高層管理者如何引導(dǎo)組織確立方向并尋找未來(lái)的機(jī)會(huì) 。 屬制程管理型的文件（化學(xué)品儲(chǔ)存 \防護(hù)用具保養(yǎng)檢點(diǎn) \固體廢棄物處理 \產(chǎn)品的儲(chǔ)存 \出貨物 以 現(xiàn)有 的 ISO9001 為藍(lán) 本 ， 將 OHSAS18001 及ISO14001納入 。可將 CSN/MSC/GSN整合在一起的作業(yè)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)整合在一起，并增加環(huán)保及安全的內(nèi)容。 單獨(dú)的管理型文件 (如制訂單位內(nèi)部使用的文件 ) 文件模版進(jìn)行修訂，若有涉及到環(huán)保及安全的部分，需將該部分內(nèi)容納入文件中。 依美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合 ISO9001特有的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 各單位職務(wù)規(guī)范 納入各單位的服務(wù)手冊(cè) ， 不納入全面管理體系的三階文件 ， 具體作業(yè)如下：?jiǎn)挝恢鞴苤朴?簽核IC分發(fā) (IC分發(fā)本單位 )— 納入單位服務(wù)手冊(cè)當(dāng)組織變更時(shí) — IC通知單位進(jìn)行修訂 ， 修訂后已以上作業(yè)進(jìn)行簽核及分發(fā) 。 有益于美國(guó)客戶的開(kāi)拓或評(píng)鑒 ， 更強(qiáng)調(diào)以顧客和市場(chǎng)為關(guān)注焦點(diǎn) 可提供新公司參考 依美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式整合優(yōu)點(diǎn)： 依質(zhì)量獎(jiǎng)模式整合 美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)與體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照 依美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式整合的策劃 公司體系整合的模式 整 合 步 驟 組織整合 文件整合 作業(yè)整合