【正文】 n 組織有效的選擇和使用競爭性和基準(zhǔn)信息要求： (1)確定需要和重點(diǎn)； (2)尋找適宜的對比性資源標(biāo)準(zhǔn) 從組織的行業(yè)和市場內(nèi)部和外部； (3)使用數(shù)據(jù)和信息制定強(qiáng)有力的目標(biāo)，并在組織競爭戰(zhàn)略最重要的方面促進(jìn)較大的、而不是漸進(jìn)的改進(jìn)。 注 n 協(xié)調(diào)和融合是成功地推行組織績效測量系統(tǒng)的關(guān)鍵概念 。 目的 檢查組織通過績效測量的數(shù)據(jù)和信息的選擇 、 管理和利用 ， 以支持組織的策劃和績效改進(jìn) 。 n 投訴的收集 、 分析和根源的確定可有效地消除投訴的原因 ， 并確定過程 、 產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的工作重點(diǎn) 。 如何收集 、 分析和學(xué)習(xí)來自投訴的信息 。 n 可以與一些顧客建立戰(zhàn)略關(guān)系 。 如何考慮潛在顧客 ， 包括你競爭對手 。 如 ， 跟蹤就可作為一個主要的診斷管理工具 。 重點(diǎn)是組織如何實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)一致和連貫性 (例如通過關(guān)鍵過程和關(guān)鍵測量 )。 要求 組織如何把申明的戰(zhàn)略方針展開為活動計(jì)劃 。 n 本條款側(cè)重于領(lǐng)導(dǎo)的競爭意識 ， 通常要看利潤的增長和經(jīng)營的有效性 。這些因素涉及組織對內(nèi)外的影響 。 而且并不要求所有的改進(jìn)者能或都應(yīng)該事先計(jì)劃 。 培養(yǎng)經(jīng)營能力 (包括速度 、 反應(yīng)和靈活性等 )是增強(qiáng)組織競爭適應(yīng)性的一種投入 。 所有類型的組織都應(yīng)利用好公民義務(wù)所賦于的機(jī)會 。 本條款包括如何建立創(chuàng)新 、 學(xué)習(xí)和知識分享的環(huán)境 。作業(yè)規(guī)范不同的 (取消 SHE作業(yè)指導(dǎo)書 ) 依美國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合 制程的操作規(guī)范 屬設(shè)備類操作規(guī)范 (含制程設(shè)定、操作規(guī)范及設(shè)備保養(yǎng)等 ) 以制程的最小單位為基準(zhǔn) (即崗位 )，將每個崗位細(xì)分成五部分 (制程設(shè)定、設(shè)備控制 (設(shè)定、開關(guān)機(jī) )、設(shè)備保養(yǎng)、生產(chǎn)操作材料工具使用規(guī)范 )確認(rèn)每單位需編寫的作業(yè)指導(dǎo)書 與現(xiàn)的作業(yè)指導(dǎo)書對照確認(rèn)，避免遺漏 以 ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書為藍(lán)本，增加環(huán)保及安全的內(nèi)容。OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)兼容 不同 求的確定 求的評審 環(huán)境因素及危害因素識別評價 對象 不同 劃持續(xù)改進(jìn) ISO9001未明確提出方案 7產(chǎn)品設(shè)計(jì) /產(chǎn)品要求評審 /產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 環(huán)境因素及危害因素識別評價 對象 不同 依 PDCA運(yùn)行模式整合 ISO9001 三大體系共同運(yùn)行模式 P D A C OHSAS18001 ISO14001 三大體系的運(yùn)行模式： 依 PDCA運(yùn)行模式整合 體系文件 /職責(zé) /資源管理 因素識別評價 /目標(biāo)方案 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) /設(shè)計(jì)開 發(fā) /制程管理 職責(zé) /運(yùn)行控制 /文件資料控制 儀器設(shè)備管理 /過程監(jiān)測 /體系監(jiān)測 體系監(jiān)測 /環(huán)境安衛(wèi)監(jiān)測 /儀器設(shè)備管理 持續(xù)改進(jìn) 管理評審 ISO14001/OHSAS18001 ISO9001 直接整合 直接整合 運(yùn)行控制 目標(biāo)方案 依 PDCA運(yùn)行模式整合 體系文件 /職責(zé) /資源管理 因素識別評價 /目標(biāo)方案 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) /設(shè)計(jì)開 發(fā) /制程管理 職責(zé) /運(yùn)行控制 /文件資料控制 儀器設(shè)備管理 /過程監(jiān)測 /體系監(jiān)測 體系監(jiān)測 /環(huán)境安衛(wèi)監(jiān)測 /儀器設(shè)備管理 持續(xù)改進(jìn) 管理評審 ISO14001/OHSAS18001 ISO9001 直接整合 直接整合 運(yùn)行控制 目標(biāo)方案 依質(zhì)量獎模式整合 依質(zhì)量獎?wù)戏绞剑? 美國質(zhì)量獎的架構(gòu)及運(yùn)行模式 2. 戰(zhàn)略策劃 5. 資源管理 7. 經(jīng)營結(jié)果 6. 過程管理 4. 信息與分析 3. 以顧客和市場為中心 1. 領(lǐng)導(dǎo) 以顧客和市場為中心 依美國質(zhì)量獎模式整合優(yōu)點(diǎn) 起點(diǎn)較高 兼容性好 可避免標(biāo)準(zhǔn)改版帶來的困擾 。ISO14001amp。 管理體系的持續(xù)改進(jìn) 策劃 實(shí)施運(yùn)行 檢查和糾正 評審 顧客需要高度風(fēng)險重要環(huán)境因素 顧客滿意風(fēng)險降低環(huán)境改善 三大體系整合的可行性 三大體系標(biāo)準(zhǔn)兼容性強(qiáng) 兼容性的表現(xiàn) 文件化 目標(biāo)化 守法 培訓(xùn) 評價 監(jiān)測 不符合控制 溝通和交流 持續(xù)改進(jìn) 職責(zé)分工 體系整合的必要性 A、 符合國際標(biāo)準(zhǔn)化的要求，也是認(rèn)證發(fā)展的必然趨勢。 體系整合的可行性 三大體系整合的可行性 ISO9001amp。 體系整合的必要性 體系整合的方式 依標(biāo)準(zhǔn)兼容性整合 依 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn) 兼容 ISO14001amp。OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)兼容 相同內(nèi)容整合 相近 / 。 單獨(dú)的管理型文件 (如制訂單位內(nèi)部使用的文件 ) 文件模版進(jìn)行修訂，若有涉及到環(huán)保及安全的部分，需將該部分內(nèi)容納入文件中。 還包括組織對公眾的責(zé)任 ， 以及組織如何成為好公民 。 注 n 績效管理和改進(jìn)的一個重要部分就是要積極主動的申明合法和規(guī)定的要求及風(fēng)險因素 。 要特別注意： n 顧客推動的質(zhì)量就是指以戰(zhàn)略性的眼光看待質(zhì)量 ， 以提高顧客滿意度 、 保持顧客 ， 占領(lǐng)新市場 、 和市場份額為推動因素為重點(diǎn) 。 這三個基本層次是： (1)組織 /高層經(jīng)理層； (2)關(guān)鍵過程層； (3)工作部門 /個人崗位層 。 返回 目的 本條款檢查組織確立的方向和制定的戰(zhàn)略目標(biāo)情況 ， 目的在于加強(qiáng)組織的總體績效和競爭力 。 n 本條款旨在覆蓋各種經(jīng)營 、 競爭環(huán)境 、 戰(zhàn)略問題 、 策劃方法和計(jì)劃 。 組織可根據(jù)經(jīng)營類型的規(guī)模 、 市場的成熟度 、 變化速度以及競爭參數(shù) (如價格或創(chuàng)新率 )等 ， 通過使用各種模型 、 情景或其它技術(shù)和判斷方法來預(yù)測競爭環(huán)境 。 適宜時 ， 適宜時 ， 這份績效預(yù)測應(yīng)以與過去的績效 、 有關(guān)競爭對手和基準(zhǔn)的對比為基礎(chǔ) 。 l 先行教育和培訓(xùn) ， 如未來領(lǐng)導(dǎo)者的發(fā)展計(jì)劃 ， 有助于確保未來員工的能力與大學(xué)的合作， 和 /或以技術(shù)為基礎(chǔ)的培訓(xùn)能力的建立等 。 在很多情況下 ， 這些結(jié)果和傾向不僅反應(yīng)了你的顧客的觀點(diǎn) ， 而且也為市場的活動狀態(tài) 重復(fù)經(jīng)營和正面指示 ， 提供的極為重要的信息 。 n 在快速變化的競爭環(huán)境中 ， 很多因素都在影響著顧客的喜好和忠誠 ， 以及在市場中你與顧客的接觸 。 返回 目的 本條款檢查組織確定顧客滿意及建立顧客關(guān)系的過程 ， 是否得到新顧客 、 保持現(xiàn)有顧客 ， 同時尋找新的機(jī)會 。 組織如何跟蹤關(guān)于產(chǎn)品 、 服務(wù)和新近交易的顧客 ， 如何確定有關(guān)的競爭對手有顧客滿意情況 ，以使組織能提高未來的績效 。 返回 4 信息與分析 信息與分析是評獎標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn) ， 適用于有效測量績效和管理組織 ， 并推動績效和競爭性改進(jìn)的所有主 要信息 。 因?yàn)橐u審整個績效 ， 可靠性決定著能否成功地監(jiān)視運(yùn)作和成功的整合數(shù)據(jù) 。 n 競爭性和對比性信息的使用對所有組織都很重要 。 注 n個別的事實(shí)和數(shù)據(jù)通常不能為組織工作重點(diǎn)的制定提供有效的依據(jù) 。 包括了人力資源開發(fā)和管理的綜合要求 ， 與組織的戰(zhàn)略方針保持一致 。 注 n高績效工作是通過靈活性 、 創(chuàng)新 、 知識和技能共享 ， 與組織的方針協(xié)調(diào)一致 ， 以顧客為中心 ，以及對變化的經(jīng)營需要和市場要求的快速反映來描述的 。 (1)組織的教育培訓(xùn)和方法如何確保均衡滿足長期或短期的組織和個人的需求，包括提高、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升？ (2)如何設(shè)計(jì)規(guī)劃教育和培訓(xùn)，以適應(yīng)企業(yè)和個人的需要？包括在教育和培訓(xùn)的設(shè)計(jì)規(guī)劃和評估時，對相關(guān)職務(wù)和組織績效的考慮。 的工作環(huán)境之間的主要差別 。 注 (3)中環(huán)境改善重點(diǎn)的選擇，應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果，這將在 ，并根據(jù)其對組織績效的影響程度來確定相關(guān)的員工問題。 產(chǎn)品和服務(wù)績效的改進(jìn)結(jié)果應(yīng)在 。 (15分 ) 方法 展 描述組織如何管理其主要供應(yīng)商和 /或合作的活動及過程 。 將結(jié)果分為顧客群和市場兩部分 。 注 .適用于 (1)的綜合指標(biāo)包括投資回報率 (ROI)、 資產(chǎn)利用率 、 利潤 (率 )、 按市場 /顧客劃分的利潤 、 流動資金 、 資產(chǎn)負(fù)債率 、 每一員工創(chuàng)造的增加價值 ， 以及財務(wù)活動指標(biāo) 。 返回 描述組織主要的供應(yīng)商和合作伙伴結(jié)果 。 注 3． /法規(guī)的結(jié)果應(yīng)滿足 。 提供數(shù)據(jù)和信息， 回答以下問題： a供應(yīng)商和合作伙伴結(jié)果 供應(yīng)商和合作伙伴的績效主要測量和 /或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢是什么 ？ 拌和由供應(yīng)商和合作伙伴的績效提高和管理改進(jìn)帶來的本組織的績效和 /或成本的降低。必要時 ， 可將結(jié)果按員工的類別和等級劃分 ， 包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù) 。 提供數(shù)據(jù)和信息 ， 回答以下問題： a. 以顧客為中心的結(jié)果 (1) 顧客滿意程度 ， 不滿意程度 ， 以及與競爭對手相比較的滿意程度 ， 這些主要的測量和或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢是什么 ？ (2) 顧客的忠誠 、 肯定的喜好 、 能被顧客感受到的價值和 /或顧客關(guān)系的建立等方面 主要測量和 /或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢是什么 ？ (3) 產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和 /指標(biāo)的目前水平及發(fā)展趨勢是什么 ？ 注 準(zhǔn) 注 據(jù) 注 /服務(wù)績效測量用作顧客滿意程度