【正文】 注 2． 信息 ， 并應(yīng)為 。 注：本項匯報結(jié)果應(yīng)與 。 注 /或指標(biāo)可包含崗位劃分簡化 ， 崗位輪換 ， 工作環(huán)境及管理人員的比例變化 。 提供數(shù)據(jù)和信息 ， 回答以下問題： a. 人力資源結(jié)果 (1)員工權(quán)益 、 滿意程度 、 不滿意程度和發(fā)展提高的主要測量和 /或指標(biāo)的 (2)工作體系的績效和效率的主要測量和 /和指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢是什么 ？ 注 5類中描述的各項活動相應(yīng)結(jié)果 。 (2) 市場占有率成效的主要測量和 /或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢是什么 ？ 包括市場份額 /地位 ， 業(yè)務(wù)增長和新增市場等 。 注 (1)和 (2)中顧客的直接測量 /指標(biāo)和 (3)中產(chǎn)品和服務(wù)績效測量 /指標(biāo)的結(jié)合 ， 提供了一個機(jī)會 ， 使組織能確定產(chǎn)品 /服務(wù)的特性與顧客滿意 、 忠誠 、 肯定的喜好等等之間的因果關(guān)系 。 (115分 ) 概述組織以顧客為中心的結(jié)果 ， 包括顧客滿意度 ， 產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果 。 注 組織的供應(yīng)商和合作過程可包括除組織的直接供應(yīng)商和合作者之外 ， 供應(yīng)鏈的改進(jìn)和優(yōu)化過程 。 注 關(guān)鍵支持性過程的改進(jìn)結(jié)果及關(guān)鍵支持過程的績效結(jié)果應(yīng)在 。 的過程 。 注 。 在你的匯報中；包括回答下列問題： a設(shè)計過程 (1) 組織產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計過程是什么 ？ 與其相關(guān)的生產(chǎn) /交付過程是什么 ？ (2) 在產(chǎn)品 /服務(wù)的設(shè)計與秤 /交付的體系和過程中如何考慮引入顧客 /市場要求的變化 ？ (3) 在產(chǎn)品 /服務(wù)以及生產(chǎn) /交付的體系和過程中是如何適當(dāng)?shù)目紤]引入新技術(shù)的 ？ (4) 設(shè)計程序如何明確設(shè)計質(zhì)量和周期 ， 以往項目和其它組織的有關(guān)信息如何進(jìn)行傳遞 ，如何體現(xiàn)成本控制 、 新設(shè)計技術(shù)的運(yùn)用 、 生產(chǎn)率 、 高效 /有效的因素 ？ (5) 如何確保生產(chǎn) /交付過程的設(shè)計能滿足所有關(guān)鍵操作運(yùn)行的要求 ？ (6) 如何調(diào)整 、 審查設(shè)計和生產(chǎn) /交付過程 ， 以確保產(chǎn)品 /服務(wù)可靠的 (無故障的 )、 適時的推廣打入市場的能力 ？ /交付過程 (1) 生產(chǎn) /交付的關(guān)鍵過程是什么 ？ 它們的主要運(yùn)行操作要求是什么 ？ (2) 生產(chǎn) /交付的日常操作過程如何確保滿足關(guān)鍵操作運(yùn)行的要求 ？ (3) 使用什么關(guān)鍵運(yùn)行績效測量和 /或指標(biāo)來控制和改進(jìn)這些程序 ？ 包括如何適時收集到顧 客的即時輸入 ？ (4) 如何適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)生產(chǎn) /服務(wù)過程以實現(xiàn)更高的過程績效 ， 達(dá)到產(chǎn)品 /服務(wù)的改進(jìn)提高 ？ 注 1. 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計 、 生產(chǎn)和交付受制于諸多因素 ， 不同的組織會有很大差異 。 這些測量和 /或指標(biāo)的結(jié)果應(yīng)在 。 (3) 如何將評價結(jié)果與主要的經(jīng)營結(jié)果相聯(lián)系 ， 以確定工作環(huán)境和改進(jìn)的重點 ， 營造一個員工喜愛的工作氛圍 。 如果有的話 ， 指出不同工作群體或工作部門的工作環(huán)境之間的主要差別 。 (6)如何在教育和培訓(xùn)中體現(xiàn)卓越績效的內(nèi)容？包括員工如何學(xué)會使用績效測量方法，績效標(biāo)準(zhǔn)，技能標(biāo)準(zhǔn)，績效提高方法，質(zhì)量改進(jìn)方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)等。 在你的匯報中，包括回答以下問題： 、培訓(xùn)和提高。 為幫助員工意識到自身的全部潛力 ， 許多組織使用個人發(fā)展計劃來開發(fā)每一位員工 ， 并使他 /她明確職業(yè)和學(xué)習(xí)目標(biāo) 。 簡要說明組織如何補(bǔ)充和聘用符合組織期望和需要得員工 ， 這一要求要保證勞動力是組織主要社區(qū)的代表 ， 能夠取得較高的績效 。 目的 本條款檢查組織的工作和崗位設(shè)置 、 報酬 、 員工績效 、 激勵 、 表彰 、 溝通 、 聘用機(jī)制等 ， 是否能鼓勵所有員工有效地和大限度地做出貢獻(xiàn) 。 5 以人為本 以人為本申明主要的人力資源實踐 這些實踐的目的在于營造高績效的工作環(huán)境 ， 提高員工素質(zhì)并使他們和公司能適應(yīng)變化 。 n活動依賴于理解各過程 、 以及過程與經(jīng)營 /績效結(jié)果之間的因 /果關(guān)系 。 要求 如何分析組織的全方位數(shù)據(jù)和信息 ， 以幫助組織的高級領(lǐng)導(dǎo)評審整個組織的健康 、 組織策劃和日常運(yùn)作情況 。 返回 n 組織有效的選擇和使用競爭性和基準(zhǔn)信息要求： (1)確定需要和重點； (2)尋找適宜的對比性資源標(biāo)準(zhǔn) 從組織的行業(yè)和市場內(nèi)部和外部； (3)使用數(shù)據(jù)和信息制定強(qiáng)有力的目標(biāo)，并在組織競爭戰(zhàn)略最重要的方面促進(jìn)較大的、而不是漸進(jìn)的改進(jìn)。 對這一條款的匯報應(yīng)考慮對數(shù)據(jù)和信息的這種戰(zhàn)略性使用 ， 還應(yīng)識別電子數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換漸增的用途對快速給出法律上有效的和可靠的保證數(shù)據(jù)的需要 。 注 n 協(xié)調(diào)和融合是成功地推行組織績效測量系統(tǒng)的關(guān)鍵概念 。 如何確保數(shù)據(jù)和信息可靠 。 目的 檢查組織通過績效測量的數(shù)據(jù)和信息的選擇 、 管理和利用 ， 以支持組織的策劃和績效改進(jìn) 。 導(dǎo)致顧客喜好的一些因素 ， 對于理解市場推動力的因素 ， 和潛在影響長期競爭的因素極為重要 。 n 投訴的收集 、 分析和根源的確定可有效地消除投訴的原因 ， 并確定過程 、 產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的工作重點 。 組織的滿意和不滿意的確定過程 ， 以及對于不同的顧客群體如何不同 ， 因為滿意的顧客是對忠誠 、 重復(fù)經(jīng)營和積極的用戶訪問等要求 。 如何收集 、 分析和學(xué)習(xí)來自投訴的信息 。 一些經(jīng)常應(yīng)用的戰(zhàn)略為：與主要顧客的焦點活動小組；與主要顧客的密切聯(lián)系；訪問丟失顧客 ， 了解他們的采購愉定；運(yùn)用顧客投訴過程了解主要產(chǎn)品 /服務(wù)屬性；關(guān)于競爭對手的得 /失分析；和調(diào)查 /反饋信息 (包括互聯(lián)網(wǎng)的使用 )。 n 可以與一些顧客建立戰(zhàn)略關(guān)系 。 如何改進(jìn)組織的顧客聽與學(xué)戰(zhàn)略 ， 以至于能跟上當(dāng)前變化的經(jīng)營需要和經(jīng)營方向 。 如何考慮潛在顧客 ， 包括你競爭對手 。 顧客滿意和不滿意的結(jié)果 ， 為你理解顧客和市場提供了重要信息 。 如 ， 跟蹤就可作為一個主要的診斷管理工具 。 人 n 人力資源計劃要素可能是： l 重新設(shè)置工作結(jié)構(gòu)和 /或崗位 ， 以加大員工的職責(zé)和權(quán)利并決策； l l 率先增進(jìn)較好的勞資合作關(guān)系 ， 如與工會合作； l l 率先增進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí)； 返回 l 改進(jìn)報酬和激勵機(jī)制 ， 以激勵班組 、 組織 、 股票市場 、 顧客和其它績效結(jié)果 。 重點是組織如何實現(xiàn)協(xié)調(diào)一致和連貫性 (例如通過關(guān)鍵過程和關(guān)鍵測量 )。 最后 ， 還要求組織提供一份 25年主要績效測量和 /或指標(biāo)的預(yù)測 ， 包括主要績效的目的和 /或目標(biāo)。 要求 組織如何把申明的戰(zhàn)略方針展開為活動計劃 。 n 對競爭環(huán)境的預(yù)測越來越成為戰(zhàn)略策劃的重要組成部分 ， 這種察覺有助于察覺并減輕競爭壓威脅 ， 縮短反應(yīng)時間和識別機(jī)會 。 n 本條款側(cè)重于領(lǐng)導(dǎo)的競爭意識 ， 通常要看利潤的增長和經(jīng)營的有效性 。 此方法要求提供一個現(xiàn) [產(chǎn)而全面的背景 ， 在喲背景下 ， 制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略 ， 用以指導(dǎo)當(dāng)前的決策 、 資源配置和全面管理 。這些因素涉及組織對內(nèi)外的影響 。 當(dāng)然 ， 也有些重要的要求 (如公眾責(zé)任 )并不僅受成本要求的左右 。 而且并不要求所有的改進(jìn)者能或都應(yīng)該事先計劃 。 這有助于確保日常過程的改進(jìn)與組織的戰(zhàn)略方針保持一致； n 如何優(yōu)化資源利用 ， 確保培訓(xùn)的員工能夠勝任 ， 確保短期要求與長期要求的銜接 ， 這可能需要資金的支出 、 供應(yīng)商的開發(fā)等； n 如何確保有效的實施 有傳達(dá)要求的機(jī)制 ， 并在三個基本層次上取得一致 。 培養(yǎng)經(jīng)營能力 (包括速度 、 反應(yīng)和靈活性等 )是增強(qiáng)組織競爭適應(yīng)性的一種投入 。 這里強(qiáng)調(diào)顧客推動質(zhì)量和經(jīng)營績效卓越是一個重要的戰(zhàn)略問題 ， 必須成為組織總體策劃中必不可少的部分 。 所有類型的組織都應(yīng)利用好公民義務(wù)所賦于的機(jī)會 。 所述影響和運(yùn)行應(yīng)包括所有相關(guān)的和重要的方面 產(chǎn)品服務(wù)和經(jīng)營 組織 、 高層領(lǐng)導(dǎo) 、 員工如何確認(rèn) 、 支持主要社區(qū) 、 并使之得到加強(qiáng) ， 是好公民需實踐的一部分 。 本條款包括如何建立創(chuàng)新 、 學(xué)習(xí)和知識分享的環(huán)境 。 主要關(guān)注組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立并部署明確的價值觀和表明所有受益方需要的高級績效期望 。作業(yè)規(guī)范不同的 (取消 SHE作業(yè)指導(dǎo)書 ) 依美國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合 制程的操作規(guī)范 屬設(shè)備類操作規(guī)范 (含制程設(shè)定、操作規(guī)范及設(shè)備保養(yǎng)等 ) 以制程的最小單位為基準(zhǔn) (即崗位 )，將每個崗位細(xì)分成五部分 (制程設(shè)定、設(shè)備控制 (設(shè)定、開關(guān)機(jī) )、設(shè)備保養(yǎng)、生產(chǎn)操作材料工具使用規(guī)范 )確認(rèn)每單位需編寫的作業(yè)指導(dǎo)書 與現(xiàn)的作業(yè)指導(dǎo)書對照確認(rèn)，避免遺漏 以 ISO9001作業(yè)指導(dǎo)書為藍(lán)本，增加環(huán)保及安全的內(nèi)容。 共通的管理文件 (如防塵區(qū)管制、映管命名、材料命名等 ) A、 B、 C、 D處橫向進(jìn)行整合，整合之后，相同的作業(yè)區(qū)域及材料共通使用 1份作業(yè)指導(dǎo)書。OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)兼容 不同 求的確定 求的評審 環(huán)境因素及危害因素識別評價 對象 不同 劃持續(xù)改進(jìn) ISO9001未明確提出方案 7產(chǎn)品設(shè)計 /產(chǎn)品要求評審 /產(chǎn)品實現(xiàn) 環(huán)境因素及危害因素識別評價 對象 不同 依 PDCA運(yùn)行模式整合 ISO9001 三大體系共同運(yùn)行模式 P D A C OHSAS18001 ISO14001 三大體系的運(yùn)行模式： 依 PDCA運(yùn)行模式整合 體系文件 /職責(zé) /資源管理 因素識別評價 /目標(biāo)方案 產(chǎn)品實現(xiàn) /設(shè)計開 發(fā) /制程管理 職責(zé) /運(yùn)行控制 /文件資料控制 儀器設(shè)備管理 /過程監(jiān)測 /體系監(jiān)測 體系監(jiān)測 /環(huán)境安衛(wèi)監(jiān)測 /儀器設(shè)備管理 持續(xù)改進(jìn) 管理評審 I