【正文】 有關(guān)資料（包括退貨或 投訴率）分析客戶對公司的整體滿意程度，并總結(jié)公司年度的客戶滿意度，以及客戶不滿意公司 表現(xiàn)的 主要原 質(zhì)量手冊 章節(jié)版本號 ： A 第 29頁，共 41頁 修改狀態(tài)號 ： O 生效日期 ： 2020年 6月 1日 因，將所有資料記錄于《客戶滿意度調(diào)查報告》中。計劃的內(nèi)容主要包括： 質(zhì)量手冊 章節(jié)版本號 ： A 第 30頁，共 41頁 修改狀態(tài)號 ： O 生效日期 ： 2020年 6月 1日 ? 審核目的、準(zhǔn)則、范圍、方法； ? 內(nèi)部審核的工作安排； ? 審核組成員； ? 審核時間、地點； ? 受審部門及審核要點； ? 開會時間； ? 審核報告分發(fā)范圍， 生效日期 。 過程的監(jiān)視和測量 （ 1） 采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量，主要包括： a) 通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核對質(zhì)量管理過程進(jìn)行測量； b) 對 質(zhì)量體系某一過程進(jìn)行審核測量； c) 通過管理評審對內(nèi)部質(zhì)量審核進(jìn)行測量； 質(zhì)量手冊 章節(jié)版本號 ： A 第 32頁，共 41頁 修改狀態(tài)號 ： O 生效日期 ： 2020年 6月 1日 d) 管理者代表和各職能部門負(fù)責(zé)人通過日常的檢查，對質(zhì)量管理過程進(jìn)行監(jiān)視 。 c） 自檢 操作工應(yīng)對自己加工的產(chǎn)品在加工過程中進(jìn)行全過程控制，發(fā)現(xiàn)品質(zhì)異常及時匯 報。 a) 經(jīng)特采程序批準(zhǔn)物品在原標(biāo)識上注明，再發(fā)放給生產(chǎn)車間使用（合同有要求時，特 個 采需經(jīng)顧客確認(rèn)同意） ； b) 退貨時， 來料 檢驗 記錄表 發(fā)至 采購部門 ，由 采購部門 辦理退貨手續(xù)。 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)的來源 (1) 外部來源 a) 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等； b) 地方政府機構(gòu)檢查的結(jié)果反饋； c) 市場、新產(chǎn)品、新技術(shù)發(fā)展方向； d) 相關(guān)方（如顧客、供方等）反饋及投訴等。 措施 根據(jù)分析結(jié)果， 品管部 組織相關(guān)部門制定和實施糾正、預(yù)防措施，具體執(zhí)行《糾正預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定。 質(zhì)量手冊 章節(jié)版本號 ： A 第 41頁，共 41頁 修改狀態(tài)號 ： 1 生效日期： 2020年 12月 1日 程序文件清單 序號 文件編號 文件名稱 歸口部門1 COPDSG01 新產(chǎn)品設(shè)計控制程序 設(shè)計部2 COPMDL01 新產(chǎn)品銀版制作控制程序 銀版部3 COPHP01 培訓(xùn)控制程序 人力資源部4 COPIWS01 顧客滿意度調(diào)查程序5 COPIWS02 合同評審/修改程序6 COPMKS02 開單控制程序 市場服務(wù)部7 COPGFD04 搬運、儲存、防護(hù)、及交付控制程序8 COPGFD05 QC版生產(chǎn)使用管理控制程序9 COPGFD06 收發(fā)控制程序10 COPPS01 客供物料控制程序 配石部11 COPPUR01 采購控制程序 采購部12 COPCAD01 監(jiān)視和測量裝置控制程序13 COPCAD02 設(shè)備管理控制程序14 COP O QA01 文件管理控制程序15 COPQA02 質(zhì)量記錄控制程序16 COPQA03 糾正及預(yù)防措施控制程序17 COPQA04 質(zhì)量體系內(nèi)部審核控制程序18 COPQA05 管理評審控制程序19 COPOQA06 最終檢驗程序20 COPOQA07 來料檢查程序21 COPOQA08 不合格品控制程序22 COPOQA09 測試控制程序23 COPQA10 產(chǎn)品標(biāo)識及追溯控制程序24 COPOQA11 制程中品質(zhì)控制程序25 COPOQA12 客戶投訴及退貨處理程序26 COPPMC01 生產(chǎn)計劃控制程序27 COPPMC02 供應(yīng)商管理控制程序財務(wù)部內(nèi)務(wù)部品管部排產(chǎn)及物料控制部國際批發(fā) 。 改進(jìn) 品管部 通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機會，確定需要改進(jìn)的方 面（如技術(shù)改造、工藝改進(jìn)、資源配置及環(huán)境改善等），組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的改進(jìn)。 數(shù)據(jù)可采用已有的質(zhì)量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體等方式。 （ 1） 對于生產(chǎn)過程中檢驗員發(fā)現(xiàn)的少量一般不合格品，由 車間 質(zhì)檢員 將信息及時反饋到操作者或生產(chǎn)班組要求立即進(jìn)行糾正或停止生產(chǎn)。 （ 3） 成品的 檢驗 a） 成品最終檢驗需在所有規(guī)定的半成品檢驗均已完成并合格后進(jìn)行 ； b） 品管部 QA 依據(jù) 成品檢驗指導(dǎo)書 進(jìn)行檢驗，并填寫檢驗記錄 ； c）收發(fā)科 憑 檢驗合格的工單 辦理入庫手續(xù)，不合格品按《不合格 品 控制程序》規(guī)定執(zhí)行 ； d） 除非顧客批 準(zhǔn)，否則在所有規(guī)定活動均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù) ； 因顧客批準(zhǔn)而放行的特例，應(yīng)考慮： ? 這類放行產(chǎn)品和交付服務(wù)必須符合法律法規(guī)的要求； ? 這類特例并不意味著可以不滿足顧客的要求。 產(chǎn)品 的監(jiān)視和測量 品管部 制 定 來料檢驗 、 最終 成品檢驗 控制程序和驗收準(zhǔn)則，以 保證產(chǎn)品品質(zhì)符合規(guī) 定的質(zhì)量要求 。 （ 4） 審核實施 a） 首次會議 由 審核 組長 給受審核部門負(fù)責(zé)人 介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項； b） 現(xiàn)場審核 ? 審核員使用編制好的《內(nèi)部審核檢查表》，用它作為審核工具，審核采用的主 要方法 是抽樣檢查，用事實和數(shù)據(jù)說話，做到客觀公正； ? 審核員根據(jù)《內(nèi)部審核檢查表》作好記錄，通過交談、查問文件、檢查現(xiàn)場、收集 證據(jù)、檢查質(zhì)量管理體系運行情況記錄不符合項 事實，并提請受審核科室負(fù)責(zé)人注意，得到其確認(rèn)； ? 審核員根據(jù)現(xiàn)場記錄的不合格事實，寫出《不 合格 項報告》。每年內(nèi)審至少一次，并要求覆蓋本組織質(zhì)量管理體系的所有要求。 （ 1） 證實產(chǎn)品的符合性； （ 2） 確保質(zhì)量管理體系的符合性； （ 3） 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性 。檢驗儀器正確使 用后， 使用部門（者）應(yīng)進(jìn)行必要的維護(hù)和保養(yǎng)（防震、防塵、防銹等）； （ 2） 對于監(jiān)視和測量用的軟件，在使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)，并填寫相應(yīng)的校準(zhǔn)記錄?！按龣z”、“ 合格 ” 、“不合格” 標(biāo)識，由 檢驗人員 監(jiān)督執(zhí)行； b) 各相關(guān)部門 負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品標(biāo)識并分區(qū)擺放，負(fù)責(zé)對所有標(biāo)識的維護(hù)。以使生產(chǎn)和服務(wù)過程處于受控狀態(tài)，包括： （ 1） 獲得表述產(chǎn)品特性的文件或其它信息 ：如 設(shè)計部 新版出 版資料、工單、品 質(zhì) 工程文件等； （ 2） 必要時獲得作業(yè)指引 ：如生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書、部門工作指引等； （ 3） 使用適宜的設(shè)備、技術(shù)、工具 ：如生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝、工裝夾具等 ； （ 4） 使用適宜的監(jiān)視和測量裝置： 如檢驗儀器、試驗設(shè)備等； （ 5） 實施必要的監(jiān)視和測量： 如制程檢驗、成品檢驗、產(chǎn)品測試等； 質(zhì)量手冊 章節(jié)版本號 ： A 第 24頁，共 41頁 修改狀態(tài)號 ： O 生效日期 ： 2020年 6月 1日 （ 6） 產(chǎn)品放行、交付和售后服務(wù)的實施。 （ 2） 對重要的采購產(chǎn)品供應(yīng)商 ，采購信息適當(dāng)時還應(yīng)包括： a) 產(chǎn)品的批準(zhǔn)要求，采購產(chǎn)品的驗收依據(jù)、準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)； b) 程序的批準(zhǔn)要求、涉及采購雙方應(yīng)遵守的程序或協(xié)議； c) 過程的批準(zhǔn)要求，采購的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程確認(rèn)的有關(guān)要求； d) 設(shè)備的批準(zhǔn)要求， 用于產(chǎn)品生產(chǎn)的設(shè)備的性能 要求，如維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定等； e) 人員資格要求，如對生產(chǎn)、檢驗人員的要求； f) 供應(yīng)商 與采購產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量管理體系要求，如要求 供應(yīng)商 通過質(zhì)量管理體 系認(rèn)證或 通過第二方審核。 設(shè)計和開發(fā)驗證 為確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入要求，應(yīng)依據(jù)策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進(jìn)行驗 證。 《銷售合同》更改后的評審： (1) 任何由客戶對訂單產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品用料或價錢要求提出更改，則視為新合同，按新 合同要求進(jìn)行重新評審； (2) 如客戶對訂單內(nèi)容提出輕微修改時，營業(yè)員助理填寫〈銷售合同 /工單資料更改表〉， 質(zhì)量手冊 章節(jié)版本號 ： A 第 19頁 ，共 41頁 修改狀態(tài)號 ： O 生效日期 ： 2020年 6月 1日 通知客服科修改〈銷售合同〉后，傳給客戶確認(rèn)； （ 3） 如修改是本組織自行提出的，營業(yè)員則需要與客戶商討有關(guān)更改事項，并填寫〈銷 售合同 /工單資料更改表〉，通知客服科修改〈銷售合同〉后，傳給客戶確認(rèn)； （ 4） 如訂單修改時，已開始了鑲石工序，營業(yè)員需通知客戶不能更改產(chǎn)品件數(shù)、用料及 成色。 以上的設(shè)施隨本組織的發(fā)展和以后的實際需要配 置或及時得到更換。 人力資源 總則 人力資源部組織各部門制定各崗位的《職位說明書》，作為本組織選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。 管理者代表 行政總裁 任命 本組織內(nèi)的一名管理者 為管理者代表，并規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，見本手冊 崗位職責(zé) 。 以顧客為關(guān)注焦點 本組織的最高管理者要以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保識別顧客明確的或隱含的需求和期望，包括組織應(yīng)盡的與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)及法律法規(guī)方面的要求。 質(zhì)量手冊 圖 11 質(zhì)量體系流程關(guān)系圖 章節(jié)版本號 ： A 第 11頁，共 41頁 修改狀態(tài)號 ： O 生效日期 ： 2020年 6月 1日 文件要求 總則 根據(jù)本組織的規(guī)模、產(chǎn)品特點及員工的能力，確定質(zhì)量管理體系文件包括： （ 1） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； （ 2） 質(zhì)量 手冊； （ 3） 程序文件； （ 4） 檢驗文件、 生產(chǎn)工藝 、 技術(shù)圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書等 ； （ 5） 質(zhì)量記錄 。 質(zhì)量目標(biāo) ： 產(chǎn)品合格率 ≥ 97% 質(zhì)量手冊 章節(jié)版本號 ： A 第 5頁，共 41頁 修改狀態(tài)號 ： 1 生效日期： 2020年 10月 12日 0． 5 三和 （廣州番禺）首飾有限 公司組織架構(gòu)圖 董事局 行政總裁 采購處 采購部 配石部 市場處 設(shè)計 部 版 部 市場傳訊部 商品部 營 運 處 品 管 部 生產(chǎn)工程部 生產(chǎn)部 排產(chǎn)及物料控制 部部 銷售處 國際銷售部 中國銷售 部 市場服務(wù)部 行政處 財務(wù)部 集團(tuán)人事內(nèi)務(wù)部 番禺 人力資源 部 集團(tuán) 資訊科技部 番禺內(nèi)務(wù)部 質(zhì)量手冊 章節(jié)版本號 ： A 第 6頁，共 41頁 修改狀態(tài)號 ： O 生效日期 ： 2020年 6月 1日 0． 6 產(chǎn)品生產(chǎn)流程圖 開 始設(shè) 計 、 研 發(fā)起 版倒 模執(zhí) 模鑲 石電 金包 裝出 貨結(jié) 束配 石配 件 質(zhì)量手冊 章節(jié)版本號 ： A 第 7頁，共 41頁 修改狀態(tài)號 ： 1 生效日期： 2020年 10月 12日 0． 7 質(zhì)量職能分配表 部 門 要 素 條 文 行政總裁 管理者 代表 國際批發(fā) 財務(wù)部 設(shè)計部 版部 生產(chǎn)部 品管部 生產(chǎn)工程部 市場服務(wù)部 排產(chǎn)及物料控制部 集團(tuán)人力資源部 番禺內(nèi)務(wù)部 集團(tuán)資訊科技部 采購部 配石部 I S O 中央小組 總要求 ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 質(zhì)量手冊 ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 文件控制 ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 質(zhì)量記錄控制 ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 管理承諾 ● ○ ○ ○ ○