【正文】 班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作，工作時間不得擅離職守或早退。 工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 (4)各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負(fù)責(zé)。 (2)派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。 (5)其它消防設(shè)備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。 (3)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。 消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測試： (1)煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。 消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時檢查了解消防設(shè)備的運行情況。 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，迅速按滅火作戰(zhàn)預(yù)案緊急處理，并撥打 119電話通知公安消防部門并報告部門主管。 非工作所需，不得使用消控中心內(nèi)線電話，非消防控制中心值班人員禁止進(jìn)入值班室。無交接班手續(xù)，值班人員不得擅自離崗。 做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報警電話。 嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋和覆蓋。 應(yīng)保持防火門、消防安全蔬菜指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護(hù)和保養(yǎng)。 (三 )安全疏散設(shè)施管理制度 單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通、嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。 檢查部門應(yīng)將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時整改。每月對單位進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。 (二 )防火檢查、檢查制度 落實 逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實巡查檢查制度。 因工作需要員工換崗前是行再教育培訓(xùn)。 對消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實地演示和培訓(xùn)。 定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。 （ 6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。 （ 4）經(jīng)查核實處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭 道歉 。 （ 2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)。部門經(jīng)理對下屬違紀(jì)違規(guī)不 予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴(yán)重過失”或“重大 過失”一次。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店行政人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。 處罰實施 由部門或質(zhì)檢直接開 具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細(xì)節(jié)，同時作好記錄務(wù)案。 周檢 由質(zhì)檢小組組長在每周五帶領(lǐng)各部門經(jīng)理、大堂副理對酒店內(nèi)所有部門及崗位進(jìn)行全面的檢查。 三、質(zhì)檢方式： 專人巡查 每天由行政人事部安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查。 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情 況。 對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查。 對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查，道別語的檢查。 3 負(fù)責(zé)對酒店各部門進(jìn)行檢查客 客房 行政、后勤對客房的檢查：對客房公共區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查；電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查。 二、質(zhì)檢項目 序號 質(zhì)檢工作項目 1 負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查。 四、酒店質(zhì)檢制度 為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定： 一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員 組長：常務(wù)副總經(jīng)理 副組長：行政辦主任 （負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報等工作） 成員：各部門經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理 二、質(zhì)檢時間、范圍及要求 （ 1）行政人事部不定時對各部門工作進(jìn)行檢查； （ 2） 20:00－次日 8： 30由 值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作； （ 3）固定質(zhì)檢時間：每周五下午 2:30— 4:00 A、參加人員：各部門負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員 B、集合地點：行政人事部辦公室 C、質(zhì)檢要求： ①參加質(zhì)檢人員必須提前 5 分鐘到達(dá)集合地點： ②質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對檢查內(nèi)容提出合理化建議，由 質(zhì)檢負(fù)責(zé) 人對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進(jìn)行通報。 協(xié)助廚師長把 好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。 做好餐后收尾工作。 開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具 ，勤換煙盅。 按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。 確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。 保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的一，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳 主管反映。 儀容整潔，不擅離崗位。 接胺客人的臨時訂座。 1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。 要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，立足于推銷菜肴與酒水。 做好本班組物品的保 管和餐廳衛(wèi)生工作。 處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。 合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。 以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 做好工作是日志，搞 好交接班工作，做好工作計劃和工作總結(jié)。 抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。 對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)