【正文】 （含洋酒）。 20 第四節(jié) 餐飲部提成及考核辦法 一、服務(wù)人員提成 （一）提成項目 單價 150 元以上的鮑魚、魚翅、燕窩、龍蝦。如全年任務(wù)完成，則將本年超額部分應(yīng)發(fā)提成以及全年扣發(fā)未補發(fā)的工資予以發(fā)放，如未完成全年任務(wù)，則剩余的應(yīng)發(fā)提成不再發(fā)放，全年扣發(fā)工資未補發(fā)的部分也不再發(fā)放。如季度任務(wù)完成，則將本季超額部分應(yīng)發(fā)提成增發(fā)到70%，同時將本季度扣發(fā)經(jīng)理工資予以補發(fā)。部門超額完成當月任務(wù)，其超額部分中屬于直接營銷的提成 %，屬于接待任務(wù)的提成 %，當月兌現(xiàn) 30%。離職當月的任務(wù)考核按照工作天數(shù)和當月任務(wù)進行分解考核，超額部分不予提成。 特別規(guī)定 如外勤營銷人員連續(xù)三個月完不成任務(wù)且無正當理由的，應(yīng)自動離職或予以解聘、辭退。接待任務(wù)消費額 達 5 萬元以上的，只計 50%為個人接待任務(wù)。剩余應(yīng)發(fā)提成留待年終按規(guī)定發(fā)放。當月兌現(xiàn)超額應(yīng)發(fā)提成的 30%，其余 70%按季平衡后按規(guī)定發(fā)放。超額完成任務(wù)的，其超過部分 19 餐飲按 1%，客房、康樂按 4%發(fā)放提成。 （二）任務(wù)提成 提成標準 外勤營銷人員當月完成任務(wù)的，工資全額發(fā)放。 （四）營銷部執(zhí)行 飯店 VIP 接待，不計入部門任務(wù)。 （二）客房、餐飲部、康樂部當月接待招待任務(wù)、全員營銷項目以及廣告抵頂消費，考核 時計入該部門任務(wù)，但不得單項提成。 五、提成程序 由推銷人員在所推銷的消費結(jié)束后持該次消費的《消費預定單》（附件 13）到財務(wù)部稽核處審核該次消費的提成金額并填寫付款憑證，持該付款憑證經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理審批，部門經(jīng)理簽字后到出納處領(lǐng)取提成款項。 （二）涉及兩個或兩個以上部門消費的，到營銷部辦理預訂手續(xù)。 （十一）執(zhí)行高管層領(lǐng)導交辦的消費的。 （九）餐飲營業(yè)部接待員推銷餐飲消費的。 （七）經(jīng)理、主管級員工推銷本部門業(yè)務(wù)的。 （五）使用代金券或抵頂券消費的。 18 （三）非消費前 2 小時預定的。 三、限制條件（不能提成的情況） （ 一）不屬于上述提成項目的。 （四）分配有營銷任務(wù)的部門或人員推銷的會員卡，會員在非本部門消費的不得計入本部門或個人當月完成任務(wù)。 （二）有營銷任務(wù)的部門或人員推銷的會員卡，會員每月消費額計入推銷人員及部門當月任務(wù)，但不得按“提成項目”（一） —— （七）項再進行單項提成。綜合消費按 餐飲、康樂等消費的比例按上述標準分解提成。 （九）每桌 3000 元以上的餐飲消費。 （七） 1 次 15000 元以上綜合消費。 （四）兩間客房以上散客入住 （五） 1 間 三 月以上長包房。 （二） 30 人以上會議接待。 六、全體員工都要知道全員營銷的有關(guān)規(guī)定，堅決反對和制止弄虛作假坑害 飯店 利益的違規(guī)違紀行為。 四、經(jīng)營一線的員工，要樹立“服務(wù)即推銷”的觀念，發(fā)揮服務(wù)的營銷窗口作用，做到“營銷請客，服務(wù)留人，部門互動，連鎖營銷”。 17 二、 飯店 鼓勵全 體員工積極推銷 飯店 產(chǎn)品（服務(wù)），對推出去的 飯店 產(chǎn)品（服務(wù)），按規(guī)定給予提成獎勵。 （三）會員丟失卡后，繼續(xù)補卡的，由營銷部向財務(wù)部發(fā)送《會員卡補辦通知單》（附件 6），財務(wù)部根據(jù)通知單的會員姓名和卡號，編制《會員消費對賬單》，經(jīng)會員簽認后，簽字領(lǐng)取補發(fā)卡。 四、會員卡掛失 （一）營銷部在確認會員丟失或損壞會員卡后，首先由會員回復《會員 卡掛失確認書》（附件 7），由營銷部向財務(wù)部發(fā)送《會員卡掛失通知單》（附件 6）。 （二）財務(wù)部收到《會員退會申請表》后與會員核對帳面余額，填寫《會員消費對帳單》經(jīng)會員簽認后，辦清退會手續(xù)。 （四）營銷部根據(jù)《會員消費余額一覽表》，對會費不足的會員，及時回訪，動員其補交會費。 （三）每月 10 日前，財務(wù)部將會員消費結(jié)算情況分戶開出《會員消費對帳單》（附件 3）一式兩份，交由營銷部發(fā)送給會員，會員收到后一份由會員留存，一份可作為查賬回執(zhí)。交納現(xiàn)金者，隨收到隨發(fā)卡；交納支票者，待到帳后，由財務(wù)部通知營銷部轉(zhuǎn)告會員領(lǐng)取會員卡，也可由營銷人員代領(lǐng)送達會員，但必須辦理代領(lǐng)簽認。 （三） 由營銷員帶領(lǐng)會員到財務(wù)部辦理領(lǐng)卡手續(xù)。 第二節(jié) 管理程序 一、會員卡銷售 16 （一）首先向客戶介紹會員章程，如消費方式、范圍、優(yōu)惠條件和會員的權(quán)利等，以求客戶認可。 四、 飯店 各部門和全體員工都可以聯(lián)系推銷會員卡，發(fā)展俱樂部會員，但必須通過營銷部的俱樂部辦理銷售手續(xù)。 二、會員卡的制作、保管、發(fā)行和儲值金的核算，由財務(wù)部辦理。 四、處理突發(fā)事件時，為了補救或穩(wěn)定 客人情緒，由總值班經(jīng)理批準可贈送 B 級果盤。 二、 B 級由主管副總審批。 （二）客戶自己購置委托清洗、上盤的果盤每盤收取服務(wù)費 10 元。 15 第三節(jié) 花籃、果盤配置標準 一、贈送標準 項目 A1 級 A 級 B 級 C 級 花籃 50 元 40 元 果盤 30 元 /5 種 20 元 /4 種 15 元 /3 種 10 元 /3 種 點盤 30/元 3 種 20 元 /3 種 10 元 /2 種 茶葉 1 兩 /盒裝 1 兩 /盒裝 4 包 /袋裝 4 包 /袋裝 注：盒裝茶葉單價每斤須在 100 元以上。 住房、餐飲按客人要求安排，屬于 飯店 應(yīng)酬的按通知辦理。 逢年、過節(jié)、客人生日以及重大活動配置 C 級標準果盤。 前廳部、客房部負責掌握客人動向，做好服務(wù)。 按客人要求安排用房標準，屬于 飯店 應(yīng)酬的使用豪華套房或標準套房。 （三） B 級： 由營銷部經(jīng)理、前廳部及有關(guān)部門經(jīng)理迎送，副總經(jīng)理禮節(jié)性接待。 設(shè)置必要的保安措施。 按客人要求安排用房標準，屬于 飯店 應(yīng)酬的可使用總統(tǒng)套房或豪華套房?？偨?jīng)理禮節(jié)性地接見。 由總經(jīng)理辦公室主任負責，指派專人跟蹤，掌握客人動向、需求，責成有關(guān)部門及時服務(wù)到位。 豪華包廂就餐，其標準按批準或客人要求而定，以宴會標準服務(wù)。 由客房部按 A1 級標準配送花籃、果盤及其它招待品，其隨從人員降一級配送。 （五）其它部門有接待任務(wù)的一律在客人到達前一天準備就緒。 （四）前廳部作好大堂迎接安排，知達迎接人員必須在客人到達半小時前等候，并準備好房卡和登記的準備工作。 C 級按客人要求和 飯店 安排進行接待服務(wù)。 （二）餐飲部按照客人的用餐時間，菜肴原料、半成品、酒水必須提前一天到位。 三、接待前準備 所有接待部門，必須按照《接待通知單》要求，提前按規(guī)范、標準準備到位。 （二）由 飯店 接待應(yīng)酬的 VIP 客人，由營銷部掌握客人抵店時間及時報告辦公室，其它接待事宜按總經(jīng)理辦公室安排進行接待。 飲食習慣、用 餐時間、規(guī)格、人數(shù)、標準。主要包括： 所乘航班、車次及具體抵店時間。 （五）經(jīng)總經(jīng)理批準按以上相應(yīng)等級接待的客人。 （三） B 級：省市行業(yè)的領(lǐng)導、知名品牌的企業(yè)總經(jīng)理以及相當?shù)燃壍目腿恕? 第二節(jié) 接待程序及標準 一、接待等級劃分 13 （一） A1 級：省級及其以上首長、社會知名人士以及相當?shù)燃?的客人。 四、 VIP 客人接待的具體消費服務(wù)工作，由相關(guān)部門按要求服務(wù)到位。 二、 VIP 客人接待安排統(tǒng)一由營銷部按程序報批后，向相關(guān)部門下達《消費預訂單》（附件 13）。 參觀后，送客人至大門，并將 飯店 的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。 向客人介紹旋轉(zhuǎn)餐廳時應(yīng)包括能容納的人數(shù)、可招待中西宴會、飽覽蘭州風光等。 參觀套 間時應(yīng)介紹套房的特色。 （五）介紹 飯店 概況： 飯店 概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 準備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、 飯店 宣傳資料等。 及時與康樂部等相關(guān)部門聯(lián)系參觀項目。 （三）與有關(guān)部門聯(lián)系接待： 擬定不同客人的 參觀線路 及時與前廳部、客房部聯(lián)系，確認提供參觀的房間及會議室。 八、陪同參觀 飯店 （一）了解客人的需求，包括長包房客人、寫字間客人、散客、商務(wù)團體客人、展覽會客人、旅行社客人參觀的需求等。 確認客戶的決定并進一步征詢有無其他要求。 在與客戶需求 大體一致的情況下，闡述將給客戶帶來的利益和方便，承諾滿足客戶需求的具體方法，解除客戶的疑問。 （四）介紹 飯店 ： 針對客戶要求介紹 飯店 ，對特色作重點介紹。 （三）了解情況： 了解客戶公司及個人情況。 虛心聽取客戶的需求和期望。 出訪前檢查本人的儀容儀表，檢查攜帶的宣傳品和本人名片。 七、拜訪銷售 （一）準備工作： 預約客戶，選擇方便合適的時機見面。 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后多加關(guān)照。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后予以答復并表示歉意。 （二）接聽銷售 接聽后首先向客戶禮貌問候。 通話結(jié)束時要向客戶致謝。 遇客戶較忙，要求等待時，必須耐心等待。 寫好談話的要點。 在合約期滿一個月前，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系續(xù)租或終止，如終止，需及時確認離店日期并通知相關(guān)部門。 在簽定長包房住房合約的同時，必須明確治安防火責任，作為合同的內(nèi)容。 客人入住當天向客房部、前廳部、財務(wù)部發(fā)送《長包房入 住通知單》（注明房號、公司名稱、承租人姓名、國籍、租期、房價結(jié)算方式以及其它相關(guān)資料）（附件 12）。 （二）簽約入住 經(jīng)領(lǐng)導同意后，填寫《長住客房合同書》（附件 11），經(jīng)雙方確認簽字，送財務(wù)部一份。 了解客戶基本情況（公司性質(zhì)、聲譽程度、住房意見），與客戶達成成交意向。 介紹房間配置、服務(wù)品位、用餐、娛 樂概況以及 飯店 地段交通、商務(wù)情況。 （四）結(jié)算：到合同約定的結(jié)算日，由財務(wù)部匯總核算各訂房中心客戶消 10 費結(jié)果，依據(jù)合同規(guī)定會同營銷部確認付款額度，經(jīng)總經(jīng)理審批，向訂房中心結(jié)款并索取票證。接待部門收銀將該客戶資料分類，上報財務(wù)部。前廳等部門依據(jù)預定單進行接待。 （三）接待 客戶向 飯店 接待人員出示訂房中心相關(guān)證件（卡、券、票）等，直接在飯店 消費，由接待人員依據(jù)訂房中心合同執(zhí)行合同價位。合同內(nèi)容包括 飯店 簡介、協(xié)議價位（包括門市價、建議售價、最終結(jié)算價）、傭金結(jié)算辦法、客戶身份確認程序、預訂程序、違約責任等條款。合同價位執(zhí)行飯店 最新的價格政策及權(quán)限。其他服務(wù)程序與直接入住散客相同。 （三）接待：客戶依據(jù)合同約定的身份驗證條款，向前臺接待人員出示證件，說明合同號、單位等。該合同一式三份。 （二）簽約：《商務(wù)散客合同書》包括單位名稱、合同編號、協(xié)議價格、操作辦法等條款。 三、商務(wù)散客 （一）洽談：對己經(jīng)在 飯店 年度累計住房達 50 間以上或經(jīng)總經(jīng)理審批認為有資格的公司、企業(yè)、單位或個人，為了穩(wěn)定散客市場，形成有針對性的服務(wù)，營銷部可與其簽訂《商務(wù)散客合同書》（附件 16）。 會后回訪客戶，聽取意見和建議并及時反饋到有關(guān)部門。重要會 議必須由經(jīng)理或主管副總親自接待。 提前半天檢查會議室擺放、條幅懸掛、設(shè)備調(diào)試、指示牌、房卡、菜單等是否落實到位。 （三）接待： 根據(jù)雙方簽約填寫《接待通知單》，分送前廳部、財務(wù)部、客房部及相關(guān)部門，送財務(wù)部的通知單須附合約副本。 二、會議 （一）洽談：了解會議消費情況，根據(jù)客戶要求制訂接待計劃。 團隊入住期間向領(lǐng)隊、陪同了解團隊住宿及用餐情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 根據(jù)確認的團隊到達時間按時守崗。 團隊抵店當天提前兩小時與前臺確認團隊房卡，并核對到店團隊資料。簽收訂單表示該業(yè)務(wù)部門對該文件內(nèi)容的認同。 團隊抵店前三天，須與旅行社再確認一次預訂情況。 團隊預訂有變更時，須按更改信息重新填寫接待通知單發(fā)送至前廳部、財務(wù)結(jié)帳處和餐飲部，并注明原單取消。有相關(guān)其他部門消費的接待，應(yīng)相應(yīng)增加通知單聯(lián)數(shù)。 根據(jù)旅行社的預訂，填寫《接待通知單》（附件 10）一式四聯(lián)，送交前 8 廳部、財務(wù)部前臺收銀、餐飲部各一份。 第五節(jié) 服務(wù)程序與標準 一、團隊 營銷部應(yīng)積極與各旅行社取得聯(lián)系，在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)以年為單位訂立《旅行社合同書》（附件 15）。 發(fā)票領(lǐng)取時必須由客戶親自辦理，若客戶委托營銷員代辦領(lǐng)取時，必須經(jīng)經(jīng)理簽字并到財務(wù)部登記領(lǐng)取。 認真完成每一項接待任務(wù)，促使客戶再次消費。 （六）日常接待工作考核 按時完成部門安排的值班工作，無故不到者罰款 20 元。 （ 2）二次不按時上交報告者罰款 100 元。 每月初的第一周總結(jié)全月營銷工作，營銷員填報《銷售拜訪報告》，通報全月考核成績，并匯報當月工作計劃。 每周五下午 16 時前上交《銷售拜訪報告》（附件 14）并參加部門營銷