【正文】 足客戶需求的具體方法，解除客戶的疑問。 （四）介紹 飯店 ： 針對客戶要求介紹 飯店 ，對特色作重點介紹。 （三）了解情況： 了解客戶公司及個人情況。 虛心聽取客戶的需求和期望。 出訪前檢查本人的儀容儀表，檢查攜帶的宣傳品和本人名片。 七、拜訪銷售 （一）準備工作： 預約客戶，選擇方便合適的時機見面。 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后多加關(guān)照。如不能立即回答，應告訴客戶待了解后予以答復并表示歉意。 （二）接聽銷售 接聽后首先向客戶禮貌問候。 通話結(jié)束時要向客戶致謝。 遇客戶較忙，要求等待時，必須耐心等待。 寫好談話的要點。 在合約期滿一個月前，應主動與客戶聯(lián)系續(xù)租或終止，如終止，需及時確認離店日期并通知相關(guān)部門。 在簽定長包房住房合約的同時，必須明確治安防火責任，作為合同的內(nèi)容。 客人入住當天向客房部、前廳部、財務(wù)部發(fā)送《長包房入住通知單》（注明房號、公司名稱、承租人姓名、國籍、租期、房價結(jié)算方式以及其它相關(guān)資料）（附件 12）。 （二）簽約入住 經(jīng)領(lǐng)導同意后，填寫《長住客房合同書》（附件 11），經(jīng)雙方確認簽字，送財務(wù)部一份。 了解客戶基本情況（公司性質(zhì)、聲譽程 度、住房意見），與客戶達成成交意向。 介紹房間配置、服務(wù)品位、用餐、娛樂概況以及 飯店 地段交通、商務(wù)情況。 （四）結(jié)算：到合同約定的結(jié)算日，由財務(wù)部匯總核算各訂房中心客戶消費結(jié)果，依據(jù)合同規(guī)定會同營銷部確認付款額度，經(jīng)總經(jīng)理審批，向訂房中心結(jié)款并索取票證。接待部門收銀將該客戶資料分類，上報財務(wù)部。前廳等部門依據(jù)預定單進行接待。 （三）接待 客戶向 飯店 接待人員出示訂房中心相關(guān)證件（卡、券、票）等，直接在飯店 消費，由接待人員依據(jù)訂房中心合同執(zhí)行合同價位。合同內(nèi)容包括 飯店 簡介、協(xié)議價位（包括門市價、建議售價、最終結(jié)算價）、傭金結(jié)算辦法、客戶身份確認程序、預訂程序、違約責任等條款。合同價位執(zhí)行飯店 最新的價格政策及權(quán)限。其他服務(wù)程序與直接入住散客相同。 （三）接待：客戶依據(jù)合同約定的身份驗證條款，向前臺接待人員出 示證件，說明合同號、單位等。該合同一式三份。 （二）簽約：《商務(wù)散客合同書》包括單位名稱、合同編號、協(xié)議價格、操作辦法等條款。 三、商 務(wù)散客 （一）洽談：對己經(jīng)在 飯店 年度累計住房達 50 間以上或經(jīng)總經(jīng)理審批認為有資格的公司、企業(yè)、單位或個人，為了穩(wěn)定散客市場，形成有針對性的服務(wù)，營銷部可與其簽訂《商務(wù)散客合同書》（附件 16）。 會后回訪客戶，聽取意見和建議并及時反饋到有關(guān)部門。重要會議必須由經(jīng)理或主管副總親自接待。 提前半天檢查會議室擺放、條幅懸掛、設(shè)備調(diào)試、指示牌、房卡、菜單等是否落實到位。 （三）接待： 根 據(jù)雙方簽約填寫《接待通知單》，分送前廳部、財務(wù)部、客房部及相關(guān)部門，送財務(wù)部的通知單須附合約副本。 二、會議 （一）洽談：了解會議消費情況，根據(jù)客戶要求制訂接待計劃。 團隊入住期間向領(lǐng)隊、陪同了解團隊住宿及用餐情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 根據(jù)確認的團隊到達時間按時守崗。 團隊抵店當天提前兩小時與前臺確認團隊房卡，并核對到店團隊資料。簽收訂單表示該業(yè)務(wù)部門對該文件內(nèi)容的認同。 團隊 抵店前三天，須與旅行社再確認一次預訂情況。 團隊預訂有變更時，須按更改信息重新填寫接待通知單發(fā)送至前廳部、財務(wù)結(jié)帳處和餐飲部，并注明原單取消。有相關(guān)其他部門消費的接待，應相應增加通知單聯(lián)數(shù)。 根據(jù)旅行社的預訂，填寫《接待通知單》（附件 10）一式四聯(lián)，送交前廳部、財務(wù)部前臺收銀、餐飲部各一份。 第五節(jié) 服務(wù)程序與標準 一、團隊 營銷部應積極與各旅行社取得聯(lián)系，在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)以年為單位訂立《旅行社合同書》（附件 15）。 發(fā)票領(lǐng)取時必須由客戶親自辦理，若客戶委托營銷員代辦領(lǐng)取時，必須經(jīng)經(jīng)理簽字并到財務(wù)部登記領(lǐng)取。 認真完成每一項接待任務(wù)，促使客戶再次消費。 （六）日常接待工作考核 按時完成部門安排的值班工作，無故不到者罰款 20 元。 （ 2）二次不按時上交報告者罰款 100 元。 每月初的第一周總結(jié)全月營銷工作，營銷員填報《銷售拜訪報告》，通報全月考核成績，并匯報當月工作計劃。 每周五 下午 16 時前上交《銷售拜訪報告》（附件 14）并參加部門營銷例會。 如果連續(xù)訪問三次都沒有成功的，可以停止再訪問，集中時間、精力開發(fā)新客戶。 C 類客戶每月不少于 1 次。 （四）訪問各類客戶的考核 A 類客戶每月不少于 3 次。 7 網(wǎng)上營銷有新的擴大和發(fā)展。 在所拜訪的客戶中有良好的口碑，同時消費反饋及時。 （三）業(yè)務(wù)考核： 全面完成和超額完成 飯店 分配的營銷計劃任務(wù)。 違犯上述規(guī)定按《員工手冊》規(guī)定進行處罰。 外勤人員： 嚴格執(zhí)行營銷部管理制度的規(guī)定，每日上午 8 時所有外勤人員在文員處簽到，有特 殊業(yè)務(wù)在第二日不能按時簽到的可提前給經(jīng)理打招呼（如聯(lián)系城關(guān)區(qū)以外區(qū)域業(yè)務(wù)或與客戶已預約的等），但每日下午 5 時原則上要求外勤人員歸店，總結(jié)當日工作情況，當值人員必須在下午 16 時歸店，晚 20： 00 下班。 （十一）、增強樹立 飯店 形象的意識，辦公環(huán)境保持優(yōu)雅、干凈，個人儀表端莊規(guī)范，言談舉止、處事接物高度體現(xiàn)“ ”風范。對于新上崗的員工，實行傳幫帶，一幫一，加快 培養(yǎng)提高進程。樹立 飯店 一盤棋的整體意識，一些重大投訴、意見允許越級上報有關(guān)領(lǐng)導，以求從快處理。 （八）加強銷售價格管理，要以價格為指導，以價值為歸宿，確定銷售價格。 （六）每位營銷人員，都必須建立自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和營銷檔案，形成比較 6 固定的營銷體系，做到方向明確，目標清楚，不斷深化和開拓市場。 （四）實行報告制度，每周五下午為營銷 例會，總結(jié)上周工作，安排下周任務(wù)，向經(jīng)理提交上周工作報告和下周工作計劃，每月第一個例會同時總結(jié)上月工作，提交月工作報告。 （二）服從命令，聽從指揮，統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一意志，下級向上級負責，努力完成工作任務(wù)。 （十一）完成上級交給的其他工作。 （九）負責營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)。制定部門所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。 （六）負責統(tǒng)計本部門的員工考勤。 （四）負責接聽處理來電，做好留言記錄，將來訪事宜轉(zhuǎn)達有關(guān)人員。 （二）負責本部門的各種文件、合同、信函、報表、業(yè)務(wù)檔案 和報刊資料的收發(fā)、登記、傳閱、保管及回復工作，及時分類歸檔。 （十一）搞好內(nèi)部團結(jié)，互相支持，互相幫助，齊心協(xié)力完成工作任務(wù)；搞好與其他部門的協(xié)作配合，確保營銷接待工作暢通，盡量減少和避免客人投訴。對在營銷中存在的問題，要從全局出發(fā)，從 飯店 利益出發(fā)，隨時向經(jīng)理進行匯報和建議，當好助手和參謀。 （八）接到客人投訴必須積極進行處理，處理不了的，立即向上級或有關(guān)部門上報，在未處理前，必須安慰客人，穩(wěn)定客人情緒，絕不可置客人于不顧或敷衍塞責、虛于應付。 （六）主動向客人介紹 飯店 ，宣傳 飯店 ，使客人更深層次地了解 飯店 的消費項目、服務(wù)檔次及價位情況，把引導客人消費作為擴大營銷的重要手段滲透在營銷的各個環(huán)節(jié)。 （四）負責分管客戶的合同洽談，并將洽談結(jié)果及時匯報上級，經(jīng)批準后具體進行簽約，并實施合同規(guī)定的有關(guān)條款。 （三）對自己分管區(qū)域（項目）的客戶，堅持經(jīng)常聯(lián)系、走訪，交流感情、加強合作、收集信息、反饋意見，同客戶建立友好關(guān)系。 四、營銷員 （一）全面完成上級的指令，對上級負責。 （四）開展網(wǎng)上交流，搜集旅游信息，作好聯(lián)系、協(xié)商、簽約、預定和確認工作。 （二）分析市場，研究市場，確定旅游團隊接待主攻目標，以高度的競爭意識占有更多的團隊接待。 （七）做好員工的思想教育和專業(yè)培訓，核實下屬工作任務(wù)，督促如期完成，定期考核，并提出獎懲建議。 （五）與店內(nèi)有關(guān)部門密切協(xié)作，切實做好各類客戶的接待工作，隨時協(xié)調(diào)處理接待中的問題，廣泛征求客戶意見和建議，及時反饋到相關(guān)部門，并跟蹤改進和提高。 （三）全方位地開拓商務(wù)客戶，廣泛與政府部門、社會團體、企事業(yè)單位、個人等建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，堅持定 期回訪，交流感情，固定客源。 二、商務(wù)接待主管 （一）認真執(zhí)行 飯店 的各項規(guī)章制度和上級的指令，向經(jīng)理負責。 （九）做好與 飯店 各個部門的協(xié)作、協(xié)調(diào)工作，特別是接待程序和服務(wù)質(zhì)量，一要暢通、二要到位，達到賓客滿意。 （七）認真抓好營銷人員的思想教育和專業(yè)培訓，全面提高綜合素質(zhì)，最大限度地調(diào)動員工的積極性，不斷開創(chuàng)工作新局面 。 （五）不間斷地全方位開拓營銷新市場，采取各種形式，建立完整的、有競爭力的營銷體系，提高市場占有率，使營銷工作不斷有新的增長點。 （三）根據(jù)市場動態(tài)，策劃 飯店 總體營銷計劃、策略和 措施，并積極協(xié)調(diào)指導實施。 3 第三節(jié) 崗位職責 一、經(jīng)理 （一）全面管理和主持營銷部的工作，對總經(jīng)理負責。 （五）開拓省內(nèi)和 靈武市 周邊旅游和營銷市場，組織開展零星小型短期旅游、觀光、博覽等。 （三）負責旅游團隊預定、簽約和確認，并知達相關(guān)部門協(xié)同搞好接待。 三、團隊接待 （一）認真貫徹執(zhí)行 飯店 既定的營銷方案和計劃。 （五）按照 飯店 統(tǒng)一部署，開展促銷活動，受理客人投訴，建立營銷檔案。 （三）以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、精湛的推銷技巧，做好商務(wù)客戶、會議、宴請、集會等營銷接待的預定和簽約，推銷會員卡。 二、商務(wù)接待 （一）認真貫徹執(zhí)行 飯店 既 定 的營銷方案和計劃。 （九）積極與 飯店 各部門協(xié)作和協(xié)調(diào)工作，全面促進整體營銷的連鎖效應、質(zhì)量效應、時值效應。受理客人投訴，并將投訴和處理情況及時反饋到有關(guān)部門。 （六）采取各種有效措施和形式，深入開展全方位的促銷活動，不斷擴大營銷網(wǎng)絡(luò)，提高市場占有率，并對消費群體和對象分類建立檔案。走訪調(diào)查市場、客戶需求，及時向高管層和各部門反饋，并積極建議相關(guān)部門采取有效措施，適應市場發(fā)展，提高競爭能力。 （三）制定 飯店 營銷具體實施計劃和執(zhí)行計劃的策略及措施，督促各部門經(jīng) 理 團隊接待部主管 商務(wù)接待部主管 團隊 營 銷 周邊市場 營銷 訂房中心銷售 會議營銷員 商務(wù)營銷 文員 2 付諸實施。其機構(gòu)設(shè)置為： 第二節(jié) 職責范圍 一、營銷部 （一）認真執(zhí)行 飯店 的各項規(guī)章制度和決策。 1 芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)孛C莁螈螇芁芇螇衿肅薅袆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀蕆羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅蒀薅袇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋薂袁節(jié)薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蝕螅肅芅蠆袈羋膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞羋蚅肇膇薆蚄螆羀蒂螃衿膆莈螂羈罿芄 螁蟻膄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)孛C莁螈螇芁芇螇衿肅薅袆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀蕆羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅蒀薅袇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋薂袁節(jié)薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蝕螅肅芅蠆袈羋膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞羋蚅肇膇薆蚄螆羀蒂螃衿膆莈螂 羈罿芄螁蟻膄 芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)孛C莁螈螇芁芇螇衿肅薅袆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀蕆羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅蒀薅袇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋薂袁節(jié)薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蝕螅肅芅蠆袈羋膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞羋蚅肇膇薆蚄螆羀蒂螃衿膆莈螂羈罿芄 螁蟻膄芀螀袃肇蕿蝿羅節(jié)蒅蝿?wù)孛C莁螈螇芁芇螇衿肅薅袆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇莃蒁羆膀艿蒀肈莆薈葿螈膈蒄蒈袀莄莀蕆羃膇芆薆肅罿薄薆螅膅蒀薅袇羈蒆薄聿芃莂薃蝿肆羋薂袁節(jié)薇薁羃肄蒃薀肆芀荿蝕螅肅芅蠆袈羋膁蚈肀肁薀蚇螀莆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞羋蚅肇膇薆蚄螆羀蒂螃衿膆莈螂 羈罿芄螁蟻膄 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