【正文】 過的物品或可以重新利用的物品，由服務(wù)員交樓層值班員清點(diǎn)，重新利用或改作它用，其重新利用的物品作為客房部節(jié)約使用額，獎勵客房員工。各類客房不得帶病出租。 客衣檢查。給檢查屬實(shí)， 須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超過洗衣費(fèi)的 10倍 。 五、客房設(shè)備物品賠償制度 設(shè)備物品損壞。 六、布草管理制度 酒店布草實(shí)行三級管理制度，配備 /床。每知洗滌后送回的布草交回樓層工作室，清點(diǎn)的布草種類和數(shù)量與送洗時相同，做好簽收。 二、客人 人數(shù)少，盡量安排在小餐廳。 十、加強(qiáng)對邊角料的管理，物盡共用，尤其對切的南瓜邊角料，收回煮南瓜湯。 八、客人未用完的白酒，收回留存內(nèi)部招待客人用。客人離開后，迅速關(guān)閉主燈，留部分照明收臺。 客房樓房工作室周轉(zhuǎn)使用的布草由樓層組長負(fù)責(zé)管理。服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)客房物品丟失或客人帶走客房物品， 10 元以下的一般物品按客人帶走紀(jì)念品處理，貴重物品立即報(bào)告領(lǐng)班通知總臺，請客人留下，按酒 店規(guī)定進(jìn)行賠償。 每日班前、班后，由領(lǐng)班檢查工作車及其物品擺放是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時提醒。 客衣洗滌賠償制度。 客衣送洗。 客房部員工對各種設(shè)備要 經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，報(bào)告部門經(jīng)理。 計(jì)算公式為：當(dāng)月使用 =初期庫存 +當(dāng)月領(lǐng)井 期末庫存。 五、值班人員當(dāng)值期間的職責(zé)： 履行各部門經(jīng)理平時職責(zé)； 處理夜間突發(fā)事件，如賓客投訴、安全等問題； 檢查各部門員工當(dāng)值情況，尤其是夜間門衛(wèi)值班、巡更情況，發(fā)現(xiàn)問題要作好詳細(xì)記錄，并依據(jù)《員工手冊》規(guī)定填寫處罰單； 督導(dǎo)各部門員工完成各項(xiàng)工作； 經(jīng)常對酒店進(jìn)行全面巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題； 當(dāng)值時間無法解決的重大問題應(yīng)及時向總經(jīng)理請示報(bào)告； 認(rèn)真填寫當(dāng)值記錄，并于次日經(jīng)理晨會上將值班記錄本移交下一位值班經(jīng)理。 員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權(quán)利。 如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。 員工如有急事不能按時上班，應(yīng)電話通知征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。 如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。女員工應(yīng)穿黑鞋，肉色統(tǒng)補(bǔ)襪，其端不得露于裙。 所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。 員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。 (3)正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。 非工作所需，不得使用消控中心內(nèi)線電話，非消防控制中心值班人員禁止進(jìn)入值班室。 應(yīng)保持防火門、消防安全蔬菜指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護(hù)和保養(yǎng)。 (二 )防火檢查、檢查制度 落實(shí) 逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。 （ 6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級投訴，違者按“嚴(yán)重過失”記過一次。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店行政人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情 況。 二、質(zhì)檢項(xiàng)目 序號 質(zhì)檢工作項(xiàng)目 1 負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查。 準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。 按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的一，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳 主管反映。 要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，立足于推銷菜肴與酒水。 以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。 對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。 第十三條 所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。 違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理。 第十六條 服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各種客用品或私自留宿他人。 第八條 按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項(xiàng)目，要及時報(bào)告和維修，保證各種燈具的完好。及時制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。 營銷部簡介 一、營銷部制度 積極開展市場調(diào)研，分析市場需求，確定營銷目標(biāo)： 根據(jù)目標(biāo)市場的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價(jià)格策略； 制定酒店銷售計(jì)劃，組織營銷人員進(jìn)行銷售訪問，招徠、開拓客源； 負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動； 經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店形象； 及時收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報(bào)信息； 廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴； 代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動和同行組織的有關(guān)活動； 負(fù)責(zé)客戶管理； 負(fù)責(zé)信 息管理。 （ 2）隨時掌握市場動態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場情況提出符合本酒店特點(diǎn)的應(yīng)變措施； （ 3）具有較廣的知識面，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識，了解文學(xué)藝術(shù)及社會學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科； （ 4）熟練掌握有關(guān)政策法規(guī)，熟悉國際、國內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的潛。 第三條 上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。 第十一條 為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快，及時提供各種服務(wù)，滿足客人 的合理要求。 招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴(yán)禁無手續(xù)用房。 鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款 50 元。 第五條 員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記 表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。 嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。 檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作