【正文】 房的安全工作和車輛保管工作； 6. 填寫庫房的相關(guān)表單； 7. 庫存車的清點(diǎn)和匯總工作； 8. 及時(shí)根據(jù)車輛的庫存狀況，提出生產(chǎn)建議； 9. 辦理與相關(guān)的售車交接手續(xù)； 10. 協(xié)助用戶和經(jīng)銷商提車； 11. 辦理提車手續(xù)和臨時(shí)牌照等； 12. 本部門人事、勞資、考核等事務(wù)的管理。 銷售管理部的職能分工 —銷售計(jì)劃 1. 編制和下達(dá)公司車輛產(chǎn)品年度、季度、月度銷售計(jì)劃并作好調(diào)度協(xié)調(diào)； 2. 編制和提報(bào)月、周度產(chǎn)品品種需求計(jì)劃，編制周度資源分配計(jì)劃； 3. 產(chǎn)品銷售計(jì)劃的歸口管理； 4. 編制產(chǎn)品翻新車計(jì)劃； 5. 制訂銷售管理部人員需求及調(diào)整計(jì)劃； 6. 銷售部門的統(tǒng)計(jì)工作； 7. 負(fù)責(zé)與職能部門的業(yè)務(wù)接口； 8. 庫存定額的制訂與管理； 9. 產(chǎn)品利潤計(jì)劃分解與下達(dá)； 10. 產(chǎn)品的資源管理； 11. 新產(chǎn)品目錄管理。 銷售管理部部門職責(zé) 1. 銷售計(jì)劃的歸口管理； 2. 需求計(jì)劃歸口管理及協(xié)調(diào)； 3. 銷售過程的監(jiān)控和管理； 4. 產(chǎn)品資源的協(xié)調(diào)、調(diào)度及界定； 5. 商品價(jià)格及商務(wù)政策的審核及協(xié)調(diào)管理； 6. 銷售渠道的協(xié)調(diào)管理； 7. 現(xiàn)有經(jīng)銷商的評價(jià)； 8. 各區(qū)域市場情況的匯總與傳遞； 9. 有加盟意向經(jīng)銷商的考察與情況報(bào)批； 10. 成品庫房的管理； 11. 銷售支持工作的管理； 12. 樣車的管理。 3. 目標(biāo)市場的研究，年度、季度目標(biāo)市場營銷計(jì)劃方案的制定及運(yùn)行情況評價(jià)； 4. 產(chǎn)品發(fā)展趨勢研究及新產(chǎn)品預(yù)測 5. 產(chǎn)品定位研究； 6. 價(jià)格定位研究； 7. 營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務(wù)站的加盟于淘汰審批； 8. 營銷信息情報(bào)網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫的建設(shè)與管理； 9. 建立并管理經(jīng)銷商檔案； 10. 政策法規(guī)信息、行業(yè)信息、市場信息、競爭者信息、企業(yè)信息及其他信息的搜集及分析； 11. 產(chǎn)品改進(jìn)建議方案的匯總，研發(fā)項(xiàng)目的立項(xiàng)； 12. 組織研發(fā)部門、銷售人員、客服人員、工藝人員、質(zhì)控人員等組成產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)。 市場開發(fā)部職能分工 ——市場研究 1. 消費(fèi)者消費(fèi)行為、偏好調(diào)查、研究、報(bào)告 。 今日議程 ? 第一階段工作成果介紹； ? 營銷策劃方案； – 銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì) – 商務(wù)政策 – 服務(wù)管理體系 ? 管理保障措施； – 營銷體系組織結(jié)構(gòu)圖、部門和崗位職責(zé) – 經(jīng)銷商管理制度 – 銷售業(yè)務(wù)和商務(wù)代表管理制度 – 營銷體系考核和激勵機(jī)制 ? 品牌提升方案； ? 近期促銷方案； ? 營銷策劃方案實(shí)施計(jì)劃； ? 下一步工作安排。 ? 獎勵方式：不同級別的服務(wù)站在合資公司采購配件時(shí)享受不同程度的折扣比率。培訓(xùn) 服務(wù)管理制度共有 6章 —第五章：特約服務(wù)站的考核、評價(jià)和激勵 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評價(jià)和 激勵 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 每年由客戶服務(wù)部對所有的服務(wù)站進(jìn)行考核和重新定級。倉庫管理 3。積極配合山汽 x龍服務(wù)代表的工作 服務(wù)管理制度共有 6章 —第四章：特約服務(wù)站的崗位編制和管理辦法 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評價(jià)和 激勵 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 特約服務(wù)站的主要崗位設(shè)置及要求 主要崗位：站長，三包服務(wù)鑒定員，配件管理員資料統(tǒng)計(jì)信息員， 維修員 ? 管理辦法 1。提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，同時(shí)填寫山汽 x龍的專用表單，及時(shí)交回山汽 x龍 2。在得到合資公司簽約后，可以東尼車特約服務(wù)站的名義對外承攬業(yè)務(wù) 2。除維修服務(wù)外，積極配合合資公司服務(wù)代表對用戶進(jìn)行走訪、上門服務(wù)及上門強(qiáng)保等 3。 ? 特約服務(wù)站的定級標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)服務(wù)站的規(guī)模、資金能力、維修能力、現(xiàn)場條件、管理能力和預(yù)期投入資源等來確定特約服務(wù)站的星級 服務(wù)站管理制度共有 6章 —第三章：特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍、權(quán)利和義務(wù) 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍、權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評價(jià)和 激勵 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 業(yè)務(wù)范圍： 1。 服務(wù)站管理制度共有 6章 —第二章：特約服務(wù)站的建站原則 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評價(jià)和 激勵 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 建站條件 基本的設(shè)立特約服務(wù)站的條件，包括資格、配件庫的要求、基本設(shè)備、服務(wù)站地址等。 高效合理的配件領(lǐng)取程序能夠增強(qiáng)東尼車服務(wù)快速應(yīng)變的能力 配件領(lǐng)用流程 操作部門 / 崗位 流 程 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 業(yè)務(wù)信息 整理、分析 維修狀況 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 3000以下 填寫用戶服務(wù)處理報(bào)告單 營銷總監(jiān) 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審批 1 客戶服務(wù)部 /部長 總經(jīng)理 申請 維修 用戶 / 現(xiàn)場 維修 客戶服務(wù)部 /維修員 用戶維修 反饋 客戶服務(wù)部 /客服 用戶服務(wù)處理 報(bào)告單 用戶服務(wù)處理 報(bào)告單 業(yè)務(wù)信息 流 程 操作部門 / 崗位 一次維修的配件費(fèi)用 3000以上 10000以上總成 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 無需審批 先行領(lǐng)件處理 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審核 質(zhì)管部 / 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審批 2 換車、退車 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審批 3 維修服務(wù) 事后審核 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 配件 領(lǐng)用、上帳 采購部 /庫房 服務(wù)站 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 加快低價(jià)常用易損件的維修速度， 提高用戶維修滿意度 。 客戶服務(wù)部 /服務(wù)站管理員 可選方案： 考慮到目標(biāo)服務(wù)站 （ 含配件店 ） 的資金實(shí)力 ， 開始三到六個(gè)月 ， 可以采取部分配件賒銷 ， 在結(jié)算三包件維修工時(shí)費(fèi)時(shí) ，按 50%的比例逐步進(jìn)行低扣 。 商務(wù)政策 匯報(bào)人：馮哲 山汽 x龍合資公司的商務(wù)政策 ——三種獲益，多重激勵 銷售折讓 星級標(biāo)準(zhǔn)返利 年終獎勵 ? 以出廠價(jià)的形式體現(xiàn) ? 不分等級 ? 區(qū)分不同等級 ? 分為季返與年返 ? 季末與年末兌現(xiàn) ? 最佳經(jīng)銷商 ? 最佳奮斗獎 ? 最佳開拓獎 不同級別經(jīng)銷商計(jì)劃完成的銷量不同 第一季度銷量（臺） 第二季度銷量（臺） 第三季度銷量（臺） 第四季度銷量（臺） 全年銷量 （臺） 合格級經(jīng)銷商 15 10 10 14 0~49 一星級經(jīng)銷商 30 20 20 29 50~99 二星級經(jīng)銷商 60 40 40 59 100~199 三星級經(jīng)銷商 120 80 80 120 200~ 季返額度 季返額度 季返額度 季返額度 年返額度 合計(jì) 合格級經(jīng)銷商 4% 4% 4% 4% 0 4% 一星級經(jīng)銷商 % % % % % % 二星級經(jīng)銷商 % % % % % 5% 三星級經(jīng)銷商 % % % % % % 注：以 SXQ3259（雙橋）為例，二汽雙橋車返利為 % 以 SXQ3259為例，各級別經(jīng)銷商季返與年返額度各不相同 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 全年 銷量（臺） 季返（萬元） 銷量（臺） 季返（萬元） 銷量（臺） 季返（萬元） 銷量（臺） 季返（萬元） 銷量（臺） 年返（萬元） 一星經(jīng)銷商（沒有完成） 13 % 8 % 8 % 13 % 42 0 13 8 8 13 0 一星經(jīng)銷商（按規(guī)定完成） 25 % 15 % 15 % 25 % 80 % 25 15 15 25 8 一星經(jīng)銷商（超額完成） 40 % 30 % 30 % 35 % 135 % 40 30 30 36 26 注：以 SXQ3259（雙橋）為例，出廠價(jià)為 以一星級經(jīng)銷商未完成、完成、超額完成 SXQ3259銷售任務(wù)為例，季度及年度返利見下表 單位：萬元 138 813422515251 3 580153530304025 2540360138813815152630300204060801 0 01 2 01 4 01 6 0第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 全年051015202530354045沒有完成（銷量） 按規(guī)定完成（銷量） 超額完成（銷量）沒有完成（返利） 按規(guī)定完成（返利） 超額完成（返利）銷量：臺 返利：萬元 得到以下圖表 在前例中，對于一星級經(jīng)銷商未完成、完成、超額完成任務(wù)的情況，其平均單臺返利有明顯差別 4 .1 0 %4 .5 0 %4 .9 3 %119701093599630 . 0 0 %1 . 0 0 %2 . 0 0 %3 . 0 0 %4 . 0 0 %5 . 0 0 %6 . 0 0 %未完成任務(wù) 完成任務(wù) 超額完成任務(wù)02020400060008000100001202014000單臺平均返點(diǎn)數(shù)%單臺返利（元）服務(wù)管理體系 匯報(bào)人：廖力群 《 服務(wù)手冊 》 、 《 服務(wù)管理制度 》 和 《 特約服務(wù)站管理制度 》 是東尼車服務(wù)管理體系中緊密結(jié)合的三個(gè)有機(jī)部分 用戶 《 服務(wù)手冊 》 《 特約服務(wù)站管理制度 》 《 服務(wù)管理制度 》 東尼車服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 合資公司 承諾 保證承諾實(shí)現(xiàn) 保證承諾實(shí)現(xiàn) 相互支持 東尼車服務(wù)管理體系 管理 管理 服務(wù)體系的設(shè)置充分體現(xiàn)了“用方便、快捷、體貼的服務(wù)回報(bào)用戶”的服務(wù)理念 用方便、快捷、體貼的服務(wù)回報(bào)用戶 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) 提供技術(shù)咨詢 幫顧客選擇最適合的汽車產(chǎn)品 按顧客特殊要求訂車 幫助用戶提車 對用戶進(jìn)行使用前培訓(xùn) 詳細(xì)介紹東尼車的服務(wù)體系 使用戶了解所擁有的權(quán)利 24小時(shí)咨詢、投訴、報(bào)修熱線 定期電話回訪 快速上門排除故障 對排除故障實(shí)行延時(shí)賠償政策 積極尋找潛在不滿意用戶 深化主動服務(wù)，了解用戶需求 提供超值服務(wù) 對大客戶提供跟蹤駐點(diǎn)服務(wù) 公開服務(wù)配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷商、商務(wù)代表 服務(wù)人員、商務(wù)代表、經(jīng)銷商 客戶服務(wù)部 服 務(wù) 內(nèi) 容 執(zhí)行 東尼特色 其中，東尼車的服務(wù)體系以換位思考的模式，設(shè)立用戶代表的崗位代表用戶監(jiān)督整個(gè)服務(wù)過程為核心 用戶代表 尋找潛在不滿意用戶 了解用戶的服務(wù)需求 提供主動服務(wù) 提升完善東尼車服務(wù)體系