【正文】 勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 每年由客戶服務(wù)部對(duì)所有的服務(wù)站進(jìn)行考核和重新定級(jí)。 3. 目標(biāo)市場(chǎng)的研究，年度、季度目標(biāo)市場(chǎng)營銷計(jì)劃方案的制定及運(yùn)行情況評(píng)價(jià)； 4. 產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)研究及新產(chǎn)品預(yù)測(cè) 5. 產(chǎn)品定位研究； 6. 價(jià)格定位研究； 7. 營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務(wù)站的加盟于淘汰審批； 8. 營銷信息情報(bào)網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫的建設(shè)與管理； 9. 建立并管理經(jīng)銷商檔案； 10. 政策法規(guī)信息、行業(yè)信息、市場(chǎng)信息、競(jìng)爭者信息、企業(yè)信息及其他信息的搜集及分析； 11. 產(chǎn)品改進(jìn)建議方案的匯總，研發(fā)項(xiàng)目的立項(xiàng)； 12. 組織研發(fā)部門、銷售人員、客服人員、工藝人員、質(zhì)控人員等組成產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)。 客戶服務(wù)部的職能分工 —客戶中心 1. 建立、管理用戶檔案，用戶信息的匯總； 2. 負(fù)責(zé)定期的用戶電話回訪； 3. 每三個(gè)月根據(jù)用戶的檔案，進(jìn)行地毯式的電話回訪，了解使用情況，積極主動(dòng)地尋找潛在不滿意用戶，并進(jìn)行處理。 第七章 經(jīng)銷商付款、提貨制度 第一章 總則 第二章 經(jīng)銷商管理模式 第三章 經(jīng)銷商選擇和評(píng)級(jí)制度 第四章 對(duì)經(jīng)銷商的支持制度 第五章 經(jīng)銷商的區(qū)域管理制度 第六章 經(jīng)銷商的價(jià)格管理制度 第七章 經(jīng)銷商付款、提貨制度 第八章 樣車管理制度 第九章 經(jīng)銷商信息管理制度 第十章 返利政策 第十一章 合同終止與續(xù)簽 第十二章 附則 ? 山汽 x龍合資公司原則上不賒銷，收到經(jīng)銷商的車款才發(fā)車 ； ? 經(jīng)銷商可以代表用戶到山汽 x龍合資公司提貨，并為用戶做售前培訓(xùn)，用戶也可直接到山汽 x龍合資公司提貨，由山汽 x龍合資公司負(fù)責(zé)售前培訓(xùn)工作 ； 第八章 樣車管理制度 第一章 總則 第二章 經(jīng)銷商管理模式 第三章 經(jīng)銷商選擇和評(píng)級(jí)制度 第四章 對(duì)經(jīng)銷商的支持制度 第五章 經(jīng)銷商的區(qū)域管理制度 第六章 經(jīng)銷商的價(jià)格管理制度 第七章 經(jīng)銷商付款、提貨制度 第八章 樣車管理制度 第九章 經(jīng)銷商信息管理制度 第十章 返利政策 第十一章 合同終止與續(xù)簽 第十二章 附則 ? 在劃分銷售區(qū)域內(nèi)的最高星級(jí)經(jīng)銷商處擺放樣車 ； ? 針對(duì)不同銷售區(qū)域的銷售特點(diǎn)擺放不同類型的樣車 ? 樣車作為周轉(zhuǎn)車對(duì)待，賣出一批補(bǔ)充一批 ； 第九章 經(jīng)銷商信息管理制度 第一章 總則 第二章 經(jīng)銷商管理模式 第三章 經(jīng)銷商選擇和評(píng)級(jí)制度 第四章 對(duì)經(jīng)銷商的支持制度 第五章 經(jīng)銷商的區(qū)域管理制度 第六章 經(jīng)銷商的價(jià)格管理制度 第七章 經(jīng)銷商付款、提貨制度 第八章 樣車管理制度 第九章 經(jīng)銷商信息管理制度 第十章 返利政策 第十一章 合同終止與續(xù)簽 第十二章 附則 ? 經(jīng)銷商必須積極了解當(dāng)?shù)氐闹匦蛙囀袌?chǎng)的銷售狀況和用戶特點(diǎn)，并每季度以報(bào)告形式反饋給山汽 x龍合資公司 ； ? 山汽 x龍合資公司每季對(duì)經(jīng)銷商的銷售狀況和用戶特點(diǎn)反饋報(bào)告進(jìn)行評(píng)比，選出上季度的最佳報(bào)告，并給予獎(jiǎng)勵(lì) 。 銷售費(fèi) 用構(gòu)成 第六章，銷售支持工作 第一章 總則 第二章 銷售計(jì)劃的管理 第三章 銷售區(qū)域及渠道的管理 第四章 銷售促進(jìn)的管理 第五章 銷售費(fèi)用的管理 第六章 銷售支持工作 第七章 銷售信息的管理 第八章 商務(wù)代表的管理 第九章 附則 ?用戶或經(jīng)銷商上門提車時(shí)，由銷售管理部銷售支持人員負(fù)責(zé)辦理一切事宜； ?用戶上門提車時(shí)，由客戶服務(wù)部對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；經(jīng)銷商上門提貨時(shí)，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)； ?對(duì)于已交納全款的用戶或經(jīng)銷商要求送車時(shí)，由銷售管理部代辦手續(xù)后，安排專人負(fù)責(zé)送貨。 第五章，其它激勵(lì) 第一章 總 則 第二章 崗位工資 第三章 福利 第四章 效益獎(jiǎng)金 第五章 其它激勵(lì) 第六章 附 則 ? 為獎(jiǎng)勵(lì)工作業(yè)績突出、為公司做出特別貢獻(xiàn)、大膽創(chuàng)新、提出有效合理化建議的員工或部門，公司設(shè)立專門獎(jiǎng)勵(lì)。 第三章，考核流程 第一章 總則 第二章 績效考核內(nèi)容 第三章 績效考核實(shí)施流程 第四章 績效考核結(jié)果使用 第五章 績效考核申訴 第六章 績效考核文件使用與保存 第七章 附則 ? 整個(gè)績效考核過程分為 4個(gè)階段，構(gòu)成完整的績效管理循環(huán) ? 4個(gè)階段是： 公司目標(biāo)確定階段 計(jì)劃溝通階段 計(jì)劃實(shí)施階段 考核階段 第四章，結(jié)果的使用 第一章 總則 第二章 績效考核內(nèi)容 第三章 績效考核實(shí)施流程 第四章 績效考核結(jié)果使用 第五章 績效考核申訴 第六章 績效考核文件使用與保存 第七章 附則 ? 半年績效考核結(jié)果主要用于確定被考核者的崗位浮動(dòng)工資； ? 年度考核結(jié)果用做員工薪酬調(diào)整、崗位浮動(dòng)工資發(fā)放、效益獎(jiǎng)金發(fā)放、晉級(jí)和培訓(xùn)的依據(jù)； 第五章，績效考核申訴 第一章 總則 第二章 績效考核內(nèi)容 第三章 績效考核實(shí)施流程 第四章 績效考核結(jié)果使用 第五章 績效考核申訴 第六章 績效考核文件使用與保存 第七章 附則 ? 員工如認(rèn)為受不公平對(duì)待或?qū)己私Y(jié)果感到不滿意，有權(quán)在考核期間或考核結(jié)束 10天內(nèi)直接向人力資源部申訴。 ? 其中各區(qū)域經(jīng)理部按銷售業(yè)績計(jì)提效益獎(jiǎng)金，根據(jù)個(gè)人的績效考核結(jié)果發(fā)放。 解決方案 銷售費(fèi)用實(shí)行預(yù)算管理。 第五章 經(jīng)銷商的區(qū)域管理制度 第一章 總則 第二章 經(jīng)銷商管理模式 第三章 經(jīng)銷商選擇和評(píng)級(jí)制度 第四章 對(duì)經(jīng)銷商的支持制度 第五章 經(jīng)銷商的區(qū)域管理制度 第六章 經(jīng)銷商的價(jià)格管理制度 第七章 經(jīng)銷商付款、提貨制度 第八章 樣車管理制度 第九章 經(jīng)銷商信息管理制度 第十章 返利政策 第十一章 合同終止與續(xù)簽 第十二章 附則 ? 通過經(jīng)銷商相互舉報(bào)并由銷售管理部核實(shí)來認(rèn)定竄貨行為； ? 對(duì)經(jīng)銷商竄貨實(shí)行罰沒保證金和減少返利處罰。 銷售管理部的職能分工 —銷售支持 1. 負(fù)責(zé)所轄庫存車輛的日常管理事務(wù)； 2. 嚴(yán)格按照庫房管理制度接收和發(fā)放車輛； 3. 進(jìn)行每日車輛明細(xì)帳目的登記； 4. 車輛入庫位置的籌劃及排放，并繪制 《 庫房平面圖 》 ； 5. 庫房的安全工作和車輛保管工作； 6. 填寫庫房的相關(guān)表單； 7. 庫存車的清點(diǎn)和匯總工作； 8. 及時(shí)根據(jù)車輛的庫存狀況，提出生產(chǎn)建議； 9. 辦理與相關(guān)的售車交接手續(xù)； 10. 協(xié)助用戶和經(jīng)銷商提車； 11. 辦理提車手續(xù)和臨時(shí)牌照等； 12. 本部門人事、勞資、考核等事務(wù)的管理。 市場(chǎng)開發(fā)部職能分工 ——市場(chǎng)研究 1. 消費(fèi)者消費(fèi)行為、偏好調(diào)查、研究、報(bào)告 。倉庫管理 3。除維修服務(wù)外，積極配合合資公司服務(wù)代表對(duì)用戶進(jìn)行走訪、上門服務(wù)及上門強(qiáng)保等 3。 客戶服務(wù)部 /服務(wù)站管理員 可選方案： 考慮到目標(biāo)服務(wù)站 （ 含配件店 ） 的資金實(shí)力 ， 開始三到六個(gè)月 ， 可以采取部分配件賒銷 ， 在結(jié)算三包件維修工時(shí)費(fèi)時(shí) ，按 50%的比例逐步進(jìn)行低扣 。 – 本次星級(jí)服務(wù)站的選擇與以后的標(biāo)準(zhǔn)有所區(qū)別。 – 星級(jí)經(jīng)銷商季度返利按上年末評(píng)定的星級(jí)為準(zhǔn)，年度返利按照本年末評(píng)定的星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)。x龍汽車制造有限公司 管理提升咨詢項(xiàng)目中期匯報(bào) 鋪渠道、拼服務(wù) 快速提升營銷能力 今日議程 ? 第一階段工作成果介紹； ? 營銷策劃方案； – 銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì) – 商務(wù)政策 – 服務(wù)管理體系 ? 管理保障措施； – 營銷體系組織結(jié)構(gòu)圖、部門和崗位職責(zé) – 經(jīng)銷商管理制度 – 銷售業(yè)務(wù)和商務(wù)代表管理制度 – 營銷體系考核和激勵(lì)機(jī)制 ? 品牌提升方案； ? 近期促銷方案； ? 營銷策劃方案實(shí)施計(jì)劃； ? 下一步工作安排。 – 各級(jí)經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)為動(dòng)態(tài)方式，每年年終評(píng)定一次。 – 星級(jí)服務(wù)站每年要進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要包括現(xiàn)場(chǎng)條件、服務(wù)能力、管理規(guī)范程度和客戶滿意度等指標(biāo)。一方面，有關(guān)技術(shù)的信息反饋可以對(duì)生產(chǎn)、采購部門起到監(jiān)督作用 填寫 維修狀況表 操作部門 / 崗位 流 程 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 業(yè)務(wù)信息 整理、分析 維修狀況 客戶服務(wù)部 /維修員 配件質(zhì)量問題 生產(chǎn)裝配問題 解決 配件質(zhì)量問題 采購部 / 解決 生產(chǎn)裝配問題 維修狀況分析報(bào)告 審批 客戶服務(wù)部 /部長 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 維修狀況 分析報(bào)告 制定針對(duì)維修狀況分析報(bào)告的整改措施 質(zhì)管部 / 生產(chǎn)部 / 操作部門 / 崗位 流 程 業(yè)務(wù)信息 填寫整改結(jié)果 認(rèn)定意見 質(zhì)管部部長 維修反饋 整改報(bào)告審核 技術(shù)總監(jiān) 批 閱 總經(jīng)理 備 案 客戶服務(wù)部 維修反饋 整改報(bào)告 維修狀況： 一級(jí)分類： 重大故障 、 一般故障 二級(jí)分類： 配件質(zhì)量問題、生產(chǎn)裝配問題、 研發(fā)問題、 人為損壞 和 正常損耗 等 維 修 信 息 反 饋 流 程 研發(fā)問題 研發(fā)部 / 解決 研發(fā)問題 生成維修反饋 整改報(bào)告 采購部 /生產(chǎn)部 /研發(fā)部 另一方面，在客戶中心建立完善的東尼車用戶檔案，結(jié)合用戶代表的職能，使客戶中心成為用戶與合資公司之間溝通的媒介 用 戶 東尼車用戶檔案 客戶檔案管理員 用戶代表 相關(guān)部門 用戶服務(wù)記錄卡 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 經(jīng)銷商 維修組 維修組 服務(wù)站管理組 建檔、管理 提供回訪 信息基礎(chǔ) 積極尋找潛在不滿意用戶 了解用戶的特殊需求 傳達(dá)東尼車新產(chǎn)品動(dòng)態(tài) 用戶投訴 信息反饋 客 戶 中 心 實(shí)行虛擬三包件管理，統(tǒng)一三包件服務(wù)和自費(fèi)件服務(wù)，提升東尼車服務(wù)層次 填寫 配件需求計(jì)劃 操作部門 / 崗位 流 程 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修組 業(yè)務(wù)信息 配件需求計(jì)劃 匯總、審批 客戶服務(wù)部 /服務(wù)站管理員 服務(wù)站 維修組 按計(jì)劃 購買配件 服務(wù)站 / 進(jìn)行 配件統(tǒng)一采購 采購部 / 配件 需求計(jì)劃 客戶服務(wù)部 / 配件領(lǐng)用流程 依據(jù)： 、預(yù)防服務(wù)站缺件的安全庫存 采購部 財(cái)務(wù)部 維修 作業(yè) 三包件 自費(fèi)件 將“故障處理 /服務(wù)登記單”、合格證號(hào)和更換后的舊配件送至客戶服務(wù)部 服務(wù)站 / 交 維修費(fèi) 用戶 客戶服務(wù)部進(jìn)行用戶電話回訪確認(rèn)、用戶現(xiàn)場(chǎng)抽查和舊配件鑒定 對(duì)服務(wù)站 進(jìn)行處罰 客戶服務(wù)部 /鑒定員 通過 未通過 操作部門 / 崗位 流 程 可以通過用戶回訪進(jìn)行服務(wù)站庫存管理考核和三包服務(wù)考核 。根據(jù)合資公司對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)東尼車用戶提供包括三包服務(wù)在內(nèi)的維修服務(wù) 2。服務(wù)質(zhì)量管理 2。 營銷體系組織結(jié)構(gòu)圖 部門職責(zé)及職能分工 匯報(bào)人：王琨 營銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖 營銷總監(jiān) 市場(chǎng)開發(fā)部 銷售管理部 客戶服務(wù)部 營銷策劃 客戶中心 服務(wù)管理 市場(chǎng)研究 銷售計(jì)劃