【正文】 手段，隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化安全及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩，更關(guān)注個(gè)性發(fā)展，更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神滿足，因此搞好社區(qū)文化活動(dòng)尤為重要。 二、樓宇檔案管理 檔案室、管理處管理制：為避免檔案的損壞、遺失，使重要檔案能永久性保存，而又方便經(jīng)常使用，對(duì)使用頻率較高的檔案 實(shí)行檔案室管理，對(duì)重要原始檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理，管理處則保存復(fù)印件的存檔管理制度。 （ 3）管理檔案：文秘檔案、從事檔案、財(cái)務(wù)檔案和榮譽(yù)檔案、管理活動(dòng)記錄及檔案，樓宇巡視、門衛(wèi)情況、投訴與回訪等資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多 年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。對(duì)進(jìn)德小區(qū)的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗(yàn)做法如下： 一、樓宇檔案的建立 檔案的建立執(zhí)行以下流程： 收集 — 整理 — 分類 — 編號(hào) — 登記 — 輸入電腦 — 入柜 — 利用 — 檢查 明確檔案內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理 （ 1）設(shè)施、設(shè)備檔案：建筑工程資料、圖紙， 公用設(shè)施資料、圖紙，竣工驗(yàn)收資料，房屋墻體竣工圖，室外管網(wǎng)資料、圖紙，安裝、維修、運(yùn)行、改造、擴(kuò)建等項(xiàng)目資料、圖紙。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，配備專業(yè)管理人員，建立較完善的檔案管理體系等。 19 1環(huán)境管理工作流 程 1消防應(yīng)急處理流程 1培訓(xùn)工作流程 五、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲 管理服務(wù)質(zhì)量分級(jí)考核暫行辦法 考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理暫行辦法 員工獎(jiǎng)懲條例 部門月考核表 項(xiàng)目組月考核表 工作班月考核表 員工月考核表 第六節(jié) 樓宇檔案資料管理 樓宇檔案資料管理的要點(diǎn)： 完善建檔流程，嚴(yán)格檔案管理制度； 明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理； 對(duì)使用率高的檔案實(shí)行檔案室、管理處雙檔管理制； 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化 、經(jīng)常化等“六化”管理。 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 18 財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算制度 管理處值班制度 管理處回訪制度 1投訴處理制度 1社區(qū)文化工作制度 1管理處公共鑰匙管理規(guī)定 1物料管理規(guī)定 1公用設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定 1防火安全“三級(jí)”檢查制度 1滅火 應(yīng)急方案 1業(yè)主房屋維修管理制度 1維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 2保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 四、工作流程 管理處整體運(yùn)作流程 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程 業(yè)主投訴處理流程 物業(yè)接管驗(yàn)收流程 業(yè)主入住流程 二次裝修管理流程 檔案建立與管理流程 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程 物料控制流程 設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 1大型設(shè)備（機(jī)具）購(gòu)置控制流程 1服務(wù)分包方選擇評(píng)價(jià)流程 1業(yè)主室內(nèi)維修工作流程 1治安事件處理工作流程 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 17 財(cái)務(wù)部職責(zé) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 綜合管理部主任崗位職責(zé) 服務(wù)管理部維修主管崗位職責(zé) 財(cái)務(wù)部主管崗位職責(zé) 培訓(xùn)主管崗位職責(zé) 社區(qū)文化主管崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé) 1計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員崗位職責(zé) 1會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 1出納員崗位職責(zé) 1收款員崗位職責(zé) 1維修技工崗位職責(zé) 1電梯管理員崗位職責(zé) 1智能設(shè)備管理員崗位職責(zé) 1園藝組長(zhǎng)崗位職責(zé) 1安防 組長(zhǎng)崗位職責(zé) 保潔員崗位職責(zé) 2采購(gòu)員崗位職責(zé) 2倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé) 2炊事員崗位職責(zé) 三、 內(nèi)部管理運(yùn)作制度及服務(wù) 員工手冊(cè) 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)管理制度 員工培訓(xùn)大綱 檔案資料管理規(guī)定 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 一、公眾制度 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)管理公約 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)居家指引 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)精神文明建設(shè)公約 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)二次裝修管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)物品搬出 /入管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)治安管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)園林綠化管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)消防安全管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)安全用水、電管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)安全用氣管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)臨時(shí)用水、電管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)電梯使用管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)智能化設(shè)施使用管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)文化娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定 2進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)暫住人員管理規(guī) 定 2進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)出租房屋管理規(guī)定 二、內(nèi)部崗位職責(zé) 綜合管理部職責(zé) 服務(wù)管理部職責(zé) 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 16 我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。同時(shí)，根據(jù)進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)的實(shí) 際情況，并結(jié)合煙臺(tái)市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)， 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理民族品牌的保證。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多 年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多 年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，采用原始資料與電子存檔雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。 十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率（附表十五） 公司內(nèi)控指標(biāo) 98% 承諾指標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100%≧ 98% 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制 度詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 十一、道路、車場(chǎng)完好率（附表十四） 公司內(nèi)控指標(biāo) 98% 承諾指標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好面積 /道路、車場(chǎng)總面積 100%≧ 98% 保 證 措 施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多 年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 園藝組長(zhǎng)每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 通過(guò)每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào) 整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率（附表十二） 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95% 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 95% 承諾指標(biāo) 95% 測(cè)定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100%≧ 95% 保 證 措 施 實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn) 題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 12 施 業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 七、年違章發(fā)生率與處理率（附表九） 違章年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1% 承諾指標(biāo) 1% 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100%≤ 1% 違章處理率 公司內(nèi)控標(biāo) 準(zhǔn) 99% 承諾指標(biāo) 99% 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100%≧ 99% 保 證 措 施 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。 11 六、火災(zāi)年發(fā)生率（附表八） 公司內(nèi)控指標(biāo) ? 承諾指標(biāo) ? 測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000?＜ ? 保 證 措 施 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織 不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 實(shí)行業(yè)主搬出 /入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工 責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。采用機(jī)動(dòng)、單車、步行三級(jí)巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 提倡“全員保潔、人過(guò)地凈”。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 每月 5 日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多 年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 供水、供電、消防設(shè)施等大型機(jī)電設(shè)備完好率 100%，正常運(yùn) 行率 100%。 （二）大型智能化、機(jī)房、電梯等機(jī)電 設(shè)備完好率（附表四） 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95% 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 95% 承諾指標(biāo) 95% 測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100%≧ 95% 保 證 措 施 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維修保養(yǎng)制度，所有維修技術(shù)人員持證上崗，實(shí)行 24小時(shí)專人值班，使智能化設(shè)施、電梯等設(shè)備完好率達(dá) 95%以上，智能化系統(tǒng)的誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)率控制在 5%以下。 加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修