【正文】 社區(qū)文化 是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段，隨著時代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化安全及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩，更關(guān)注個性發(fā)展，更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神滿足，因此搞好社區(qū)文化活動尤為重要。 二、樓宇檔案管理 檔案室、管理處管理制：為避免檔案的損壞、遺失，使重要檔案能永久性保存，而又方便經(jīng)常使用，對使用頻率較高的檔案實行檔案室管理，對重要原始檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理，管理處則保存復(fù)印件的存檔管理制度。 （ 3）管理 檔案：文秘檔案、從事檔案、財務(wù)檔案和榮譽檔案、管理活動記錄及檔案，樓宇巡視、門衛(wèi)情況、投訴與回訪等資料。對進(jìn)德小區(qū)的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗做法如下： 一、樓宇檔案的建立 檔案的建立執(zhí)行以下流程： 收集 — 整理 — 分類 — 編號 — 登記 — 輸入電腦 — 入柜 — 利用 — 檢查 明確檔案內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集、集中管理 （ 1）設(shè)施、設(shè)備檔案：建筑工程資料、圖紙，公用設(shè)施資料、圖紙，竣工驗收資料，房屋墻體竣工圖，室外管網(wǎng)資料、圖紙，安裝、維修、運行、改造、擴(kuò)建等項目資料、圖紙。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，配備專業(yè)管理人員，建立較完善的檔案管理體系等。 一、公眾制度 進(jìn)德小區(qū) 居住區(qū)管理公約 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)居家指引 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)精神文明建設(shè)公約 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)二次裝修管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)物品搬出 /入管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)治安管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)園林綠化管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)消防安全管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)安全用水、電管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)安全用氣管理規(guī)定 1進(jìn) 德小區(qū)居住區(qū)臨時用水、電管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)電梯使用管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)智能化設(shè)施使用管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定 1進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定 進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)文化娛樂場所管理規(guī)定 2進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)暫住人員管理規(guī)定 2進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)出租房屋管理規(guī)定 二、內(nèi)部崗位職責(zé) 綜合管理部職責(zé) 服務(wù)管理部職責(zé) 財務(wù)部職責(zé) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 綜合管理部主任崗位職責(zé) 服務(wù)管理部維修主管崗位職責(zé) 財務(wù)部主管崗位職責(zé) 培訓(xùn) 主管崗位職責(zé) 社區(qū)文化主管崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé) 1計算機系統(tǒng)管理員崗位職責(zé) 1會計崗位職責(zé) 1出納員崗位職責(zé) 1收款員崗位職責(zé) 1維修技工崗位職責(zé) 1電梯管理員崗位職責(zé) 1智能設(shè)備管理員崗位職責(zé) 1園藝組長崗位職責(zé) 1安防組長崗位職責(zé) 保潔員崗位職責(zé) 2采購員崗位職責(zé) 2倉庫保管員崗位職責(zé) 2炊事員崗位職責(zé) 三、 內(nèi)部管理運作制度及服務(wù) 員工手冊 員工行為語言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)管理制度 員工培訓(xùn)大綱 檔案資料管理規(guī)定 計算機系統(tǒng)管理規(guī)定 財務(wù)管理及會計核算制度 管理處值班制度 管理處回訪制度 1投訴處理制度 1社區(qū)文化工作制度 1管理處公共鑰匙管理規(guī)定 1物料管理規(guī)定 1公用設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定 1防火安全“三級”檢查制度 1滅火應(yīng)急方案 1業(yè)主房屋維修管理制度 1維修服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn) 2保潔服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn) 四、工作流程 管理處整體運作流程 社區(qū)文化活動實施流程 業(yè)主投訴處理流程 物業(yè)接管驗收流程 業(yè)主入住流程 二次裝修管理流程 檔案建立與管理流程 服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程 物料控制流程 設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 1大型設(shè)備（機具）購置控制流程 1服務(wù)分包方選擇評價流程 1業(yè)主室內(nèi)維修工作流程 1治安事件處理工作流程 1環(huán)境管理工作流程 1消防應(yīng)急處理流程 1培訓(xùn)工作流程 五、員工工作崗位考核及獎懲 管理服務(wù)質(zhì)量分級考核暫行辦法 考核結(jié)果與獎懲實施管理暫行辦法 員工獎懲條例 部門月考核表 項目組月考核表 工作班月考核表 員工月考核 表 第六節(jié) 樓宇檔案資料管理 樓宇檔案資料管理的要點： 完善建檔流程，嚴(yán)格檔案管理制度； 明確建檔內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集、集中管理； 對使用率高的檔案實行檔案室、管理處雙檔管理制； 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾?。同時，根據(jù)進(jìn)德小區(qū)居住區(qū)的實際情況，并結(jié)合煙臺市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理民族品牌的保證。 建立辦公自動化系統(tǒng)，采用原始資料與電子存檔雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率（附表十五） 公司內(nèi)控指標(biāo) 98% 承諾指標(biāo) 98% 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100%≧ 98% 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制度詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 十一、道路、車場完好率（附表十四） 公司內(nèi)控指標(biāo) 98% 承諾指標(biāo) 98% 測定依據(jù) 道路、車場完好面積 /道路、車場總面積 100%≧ 98% 保 證 措 施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。 園藝組長每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率（附表十二） 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95% 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 95% 承諾指標(biāo) 95% 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100%≧ 95% 保 證 措 施 實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 七、年違章發(fā)生率與處理率（附表九） 違章年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1% 承諾指標(biāo) 1% 計算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100%≤ 1% 違章處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99% 承諾指標(biāo) 99% 計算測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100%≧ 99% 保 證 措 施 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。 小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。 六、火災(zāi)年發(fā)生率（附表八） 公司內(nèi)控指標(biāo) ? 承諾指標(biāo) ? 測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000?＜ ? 保 證 措 施 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。 實行業(yè)主搬出 /入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。采用機動、單車、步行三級巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。 提倡“全員保潔、人過地凈”。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 每月 5 日前由維修主管對上月維修單進(jìn) 行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。 供水、供電、消防設(shè)施等大型機電