【正文】 2. 綠化工作的 9 項(xiàng)作業(yè) 澆水、除雜草、松土、 施肥、休整、病蟲害防治、補(bǔ)植更新、防風(fēng)抗風(fēng)、綠地保護(hù)。 1. 分包清潔服務(wù)質(zhì)量控制； 2. 室外環(huán)境清潔； 3. 大堂清潔； 4. 樓層清潔； 5. 衛(wèi)生間清潔； 6. 設(shè)備室清潔； 7. 閑置空房清潔； 8. 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔； 9. 樓蓋、地下室清潔； 10. 技術(shù)保養(yǎng)清潔； 11. 特殊環(huán)境清潔。 1. 保安形象管理； 2. 保安 崗位紀(jì)律 管理； 3. 保安服務(wù)意識培養(yǎng)； 4. 保安服務(wù)技能培訓(xùn)； 5. 小區(qū)安全管理； 6. 地面停車管理； 7. 外來人員出入小區(qū)監(jiān)管； 8. 小區(qū)封閉式管理； 9. 突發(fā)事件應(yīng)對處理； 10. 治安緊急情況處理； 11. 業(yè)主報(bào)案處 理； 12. 業(yè)主搬家管理； 13. 外來施工管理； 14. 裝修監(jiān)控管理； 15. 消防管理； 16. 消防責(zé)任制。 六、家政服務(wù) 房屋修繕服務(wù)；日常家居維修服務(wù)；房屋裝飾服務(wù)；室內(nèi)保潔服務(wù)；鐘點(diǎn)工 服務(wù)；搬家服務(wù)；叫醒服務(wù)；兒童托管；老人托管；病人陪護(hù)；專人陪護(hù) 七、有效溝通 溝通，也是服務(wù)。 四、租賃代理 接受業(yè)主委托，代為看管、維護(hù)、打理房產(chǎn)； 接受業(yè)主委托代為出租； 代理房屋轉(zhuǎn)讓、房產(chǎn)置換。 如有房屋質(zhì)量問題，禮賓小姐代表業(yè)主進(jìn)行交涉，監(jiān)督整改，并及時(shí)通報(bào)業(yè)主，安排再次驗(yàn)收 。 禮賓小姐陪同業(yè)主驗(yàn)樓收房并記錄。 禮賓小姐歡迎業(yè)主到來，引導(dǎo)業(yè)主就座，伺奉茶水，解惑答疑，安排進(jìn)入交樓程序。 專職禮賓小姐，負(fù)責(zé)“一站式交樓”服務(wù)。同時(shí)，為住戶提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢和維修服務(wù)。 提供“一站式”交樓服務(wù)，禮賓小姐引導(dǎo)、代理，簡化入住手續(xù)。 3．對不屬于本職范圍但屬于本公司的事，要負(fù)責(zé)幫其聯(lián)系到有關(guān)責(zé)任部門或具體責(zé)任人，并追蹤處理結(jié)果反饋給顧客。 2．對屬于本人工作范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)辦理或給予明確的答復(fù)。當(dāng)顧客（業(yè)主、住戶、租戶及來電、來訪人員）有需求要解決或咨詢時(shí)，接到電話或詢問到的第一人即為首問責(zé)任人。在西安 **小區(qū)的日常管理中，珠江公司引進(jìn)這種服務(wù)，目的是為了更好地服務(wù)于業(yè)主。 質(zhì)量體系文件的架構(gòu)： ISO9001 質(zhì)量體系 總辦工作手冊 管理處綜務(wù)工作手冊 管理處經(jīng)營工作手冊 保安工作手冊 工程管理工作手冊 清潔管理工作手冊 綠化管理工作手冊 材料管理工作手冊 質(zhì)量手冊 /程序文件 工 作 手 冊 第四章 服務(wù)特色 一、首問責(zé)任制 物業(yè)管理被定位于服務(wù)物業(yè)，就要用心體味顧客的心理感受，以給顧客帶來最大程度的方便與滿意為目標(biāo)，并以此目標(biāo)不斷修正自己的服務(wù)手段。 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系是一項(xiàng)龐大的文字工程，共計(jì)有 40 余萬字、 500 余條的質(zhì)量管理和 質(zhì)量保證體系文件。 在西安 **小區(qū)也將全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理；我們還將在 ISO9001 的基礎(chǔ)上，按照 ISO14000 環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。 四、 ISO 質(zhì)量體系 科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)用的管理規(guī)章制度是珠江物業(yè)取得成功的重要法寶。 在以人為本的激勵(lì)系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合美國的 JIT 管理模式，進(jìn)行適時(shí)管理，充分發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。 通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。 文化活動系統(tǒng)是珠江物業(yè)的發(fā)展之源。既考慮群體效能，更重視個(gè)人利益。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。獎(jiǎng)勵(lì)的方式實(shí)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié) 合。通過獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。工作方式有談心、座談、家訪等等。引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個(gè)人情感。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 四、激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 激勵(lì)系統(tǒng) 示意說明： 激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞??？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有 信息匯聚到客戶服務(wù)部，經(jīng)過分析整理，并由客戶服務(wù)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。信息源要全面，匯聚與西安 **經(jīng)營管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。同時(shí)我們倡導(dǎo)主動管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動積極性和創(chuàng)造性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。 1. 3 所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 二、運(yùn)作系統(tǒng) 整體運(yùn)作流程圖（下頁） 整體運(yùn)作流程圖說明： 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。 開發(fā)商 /業(yè)主委員會 珠江物業(yè)酒店管理公司西安分公司 客戶服務(wù)部 西安 **小區(qū) 管理處 管家部 技術(shù)服務(wù)部 物業(yè)代理部 管家部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、停車與消防管理、環(huán)保管理及社區(qū)衛(wèi)生和綠化、美化服務(wù)；技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)及技術(shù)服務(wù)；物業(yè)代理部負(fù)責(zé)接受業(yè)主委托，代為租賃、管理業(yè)主的閑置房產(chǎn)。 客戶服務(wù)部管理處是指揮、控制的樞紐， 24 小時(shí)值班熱線服務(wù)。 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖（下圖） 組織機(jī)構(gòu)圖說明： 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。 一、組織系統(tǒng) 外部組織體系圖（下圖） 當(dāng)?shù)卣? 珠江物業(yè)酒店管理公司西安分公司 發(fā)展商 街道、公安、工商、稅務(wù) 西安 **小區(qū)物業(yè)管理處 業(yè)主委員會 1 .1