【正文】 制度，加強(qiáng)對(duì)公共設(shè)施的管理，防止或及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞情況。三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案（一）人員配備由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作，保安巡邏人員協(xié)助維修人員日常公共設(shè)施的巡查。購(gòu)置部分備用物品與配件，以作替換備用。維修工程實(shí)行分項(xiàng)監(jiān)督，現(xiàn)場(chǎng)管理部工程班組嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪確保功效。建立嚴(yán)格的修繕制度，要求接到報(bào)修后，現(xiàn)場(chǎng)管理部工程班組負(fù)責(zé)人先到現(xiàn)場(chǎng)勘查，零修工程立即安排人員維修，決不過(guò)夜，并建立回訪制度和回訪紀(jì)錄。（二）工作內(nèi)容和要求房屋外立面整潔、無(wú)滲漏現(xiàn)象；無(wú)違章搭建，無(wú)違章裝修現(xiàn)象；雨水管污水管廢水管每半年疏通一次，定期檢查維護(hù)；連接井疏通、化糞池清理每半年一次，保證連接井無(wú)阻塞，化糞池不外溢；設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)（三）管理措施嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡查制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。（七）獎(jiǎng)罰措施在開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)國(guó)優(yōu)小區(qū)活動(dòng)中，對(duì)表現(xiàn)突出、成績(jī)卓著者，將給與獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)另定；對(duì)表現(xiàn)低劣、工作不力者，將給與批評(píng)，并酌情予以行政處分。（六）加強(qiáng)檢查、督導(dǎo)對(duì)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)要經(jīng)常進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（五）加強(qiáng)考核，措施得力為確保爭(zhēng)創(chuàng)“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”活動(dòng)的順利開(kāi)展，使之經(jīng)常化、制度化，必須落實(shí)各項(xiàng)措施。管理處主要人員必須全面知曉達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則的全部?jī)?nèi)容，并能指導(dǎo)日常物業(yè)管理服務(wù)工作。為達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，必須從中標(biāo)的第一天做起，從每一份前期服務(wù)工作建議報(bào)告、每一項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)小事做起。真正達(dá)到以制度促管理，使各項(xiàng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，做到有章可循，操作規(guī)范。（三）強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度要充分借助創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的動(dòng)力，建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）制定實(shí)施計(jì)劃根據(jù)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的具體目標(biāo)，制定切實(shí)可行的實(shí)施計(jì)劃。實(shí)施方案（一）建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組為確保爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)工作的順利開(kāi)展，公司將成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)；公司各職能部分負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)的指導(dǎo)工作；管理處負(fù)責(zé)落實(shí)創(chuàng)優(yōu)的各項(xiàng)指標(biāo)。第四章、物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案一、 創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)及實(shí)施方案指導(dǎo)思想以全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為目標(biāo)，通過(guò)開(kāi)展服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，提高小區(qū)的物業(yè)管理水平，樹(shù)立親親家園的物業(yè)品牌。⑤員工不得以任何名義或形式索取、收受業(yè)務(wù)單位的利益；員工于對(duì)外活動(dòng)中，遇業(yè)務(wù)單位按規(guī)定合法給予的回扣、傭金，應(yīng)向公司進(jìn)行申報(bào)（可于事后補(bǔ)辦申報(bào)手續(xù)）。③ 員工公差及考察等活動(dòng)應(yīng)以節(jié)儉為原則，并按規(guī)定的報(bào)銷(xiāo)額度進(jìn)行報(bào)銷(xiāo)。①員工應(yīng)謹(jǐn)慎處理內(nèi)外部的各種交際應(yīng)酬活動(dòng)，謝絕參加與工作相關(guān)的，將影響合作的公平公正公開(kāi)原則的活動(dòng)。⑦ 員工離職應(yīng)遵守相關(guān)保密規(guī)定，不得將公司保密資料外泄，否則公司可視情況予以追究法律責(zé)任。⑤員工薪酬屬于個(gè)人隱私，任何員工不得公開(kāi)或私下詢(xún)問(wèn)、議論；掌握此信息的員工，不得以任何方式泄露給他人。 保密規(guī)范。② 公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其它資產(chǎn)，不得違反使用規(guī)定做任何不適當(dāng)?shù)挠猛?。資源使用規(guī)范。⑤ 員工不得超出公司授權(quán)范圍，對(duì)客戶(hù)和業(yè)務(wù)單位做出書(shū)面或口頭承諾；在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實(shí)事求是地對(duì)工作做出承諾并努力兌現(xiàn)。③在未經(jīng)授權(quán)的情況下，員工不得從事超越本職業(yè)務(wù)職權(quán)范圍的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。①維護(hù)公司利益是每個(gè)員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。服裝規(guī)范① 按規(guī)定著裝，佩帶整潔，佩飾無(wú)缺損；②工作服干凈、整齊、挺直；③ 非因工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服；④ 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正；⑤工作外衣衣袖、襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物，工作服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆等，工作服口袋不得多裝物品，顯得鼓起；⑥員工必須佩帶工作牌，工作牌掛左胸上方。在維修過(guò)程中要產(chǎn)生垃圾的，要鋪墊尼龍紙或廢報(bào)紙；⑤ 維修時(shí)由于結(jié)構(gòu)或其它原因一次性不能修好，應(yīng)向業(yè)主報(bào)告維修困難，取得業(yè)主的諒解，誠(chéng)懇的建議客戶(hù)采取其它措施，為客戶(hù)做好參謀；⑥對(duì)客戶(hù)提供的產(chǎn)品進(jìn)行安裝時(shí)，必須驗(yàn)證其合格證和質(zhì)保書(shū)、規(guī)格型號(hào)等，對(duì)零星小物品驗(yàn)證其使用可靠性，發(fā)現(xiàn)不符合要求時(shí)必須對(duì)客戶(hù)說(shuō)明情況； ⑦工作完畢后，要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，擦凈維修時(shí)被污濁的物品，保持工作區(qū)域干凈、整潔，清點(diǎn)工具和剩余材料，具實(shí)填寫(xiě)派工單，請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)；⑧上門(mén)維修工作，親親管家或呼叫中心在二天內(nèi)向客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解維修和使用情況，并進(jìn)行回訪記錄；⑨家政服務(wù)時(shí)，要尊重業(yè)主家庭生活習(xí)慣，進(jìn)屋前備好鞋套，遇業(yè)主家的器物、設(shè)施、生活用品有損壞、隱患時(shí)，應(yīng)提醒業(yè)主，建議業(yè)主采取有效措施，及時(shí)維修，表現(xiàn)員工的綜合素質(zhì)和觀察判斷能力，與人講話時(shí)要口齒清晰、舉止大方、不卑不亢；⑩出門(mén)向業(yè)主說(shuō)“謝謝”、“打擾你了”、“再見(jiàn)”、不準(zhǔn)收受小費(fèi)；有償維修收費(fèi)價(jià)目按公司服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)一覽表執(zhí)行，并事先征得業(yè)主的同意。接聽(tīng)電話規(guī)范①所有電話，必須在三聲之內(nèi)接答；② 接電話先問(wèn)好，報(bào)單位報(bào)姓名，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫你什么忙？”，不得顛倒次序；③ 必要時(shí)作好記錄，通話要點(diǎn)問(wèn)清楚；④對(duì)方掛斷電話之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽(tīng)筒；⑤在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有事來(lái)電話，應(yīng)快速簡(jiǎn)捷。⑤員工每天下班離開(kāi)工作崗位前，應(yīng)整理好個(gè)人辦公物品及文件，保持辦公環(huán)境的整潔。③不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品、工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入工作所場(chǎng)。①工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；有事外出，應(yīng)事先告知相關(guān)負(fù)責(zé)人并征得同意；私人會(huì)客時(shí)間應(yīng)以不超過(guò)10分鐘為宜。（一）、員工個(gè)人禮儀、行為規(guī)范準(zhǔn)則行為規(guī)范員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)地履行自己的職責(zé)，不應(yīng)將任何私人理由作為職務(wù)行為的動(dòng)機(jī)。（六）、每月考評(píng)中業(yè)績(jī)較差者相應(yīng)扣除其獎(jiǎng)勵(lì)工資，對(duì)連續(xù)三個(gè)月考評(píng)未達(dá)標(biāo)的出去降職、換崗、待崗、辭退處理。（五）、員工在公正過(guò)程中發(fā)生的過(guò)失操作、違紀(jì)、視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理，由管理處填寫(xiě)《員工處罰通知》。（二）、實(shí)行目標(biāo)管理方式，給每項(xiàng)工作設(shè)定量化目標(biāo)，每月進(jìn)行考評(píng)，達(dá)標(biāo)者或超過(guò)目標(biāo)者，給予達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，并且與年度評(píng)優(yōu)相結(jié)合，全面表現(xiàn)較好者，有機(jī)會(huì)被評(píng)為優(yōu)秀員工或管理人員者，給予旅游、參觀學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，連續(xù)二年評(píng)為優(yōu)秀員工或管理人員者，給予加薪晉級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)；（三）、對(duì)公司的發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)者或?yàn)楣編?lái)榮譽(yù)者，公司將給予重獎(jiǎng)，并且給予加薪、晉級(jí)的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容：崗位技能、服務(wù)技能的培訓(xùn)；服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；正確處理人際關(guān)系的培訓(xùn)；新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)。（3）操作層人員培訓(xùn)：采用定期與即時(shí)兩種形式。（2）管理人員培訓(xùn)：管理處每月對(duì)各部門(mén)管理人員的管理水平、服務(wù)態(tài)度、工作實(shí)績(jī)等內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果人力資源部制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃如下：（1）新進(jìn)員工入司培訓(xùn)：公司人力資源部門(mén)組織。管理處針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，制定培訓(xùn)計(jì)劃，主要包括：管理目標(biāo)及招投標(biāo)文件、合同的有關(guān)內(nèi)容；崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度；房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹；房屋驗(yàn)收交接程序；設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；二次裝修管理規(guī)程；安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序；清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；各工種工作技巧和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧；消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)。公司人力資源部門(mén)配合管理處進(jìn)行，主要內(nèi)容有：公司質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和公司規(guī)章制度等基礎(chǔ)培訓(xùn)，各工種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)職業(yè)道德培訓(xùn)融入各崗位進(jìn)行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)。（二）、培訓(xùn)計(jì)劃接管前人員培訓(xùn)為使全體人員在接管親親家園后能迅速適應(yīng)環(huán)境和進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)。在職培訓(xùn)在員工上崗之后根據(jù)需要安排各種層次及內(nèi)容的物業(yè)管理、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以適應(yīng)和滿足工作的要求。新員工培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未通過(guò)公司職業(yè)資格認(rèn)證考試者視情況延長(zhǎng)培訓(xùn)或不予錄??；延長(zhǎng)培訓(xùn)者，重新考核，合格后予以轉(zhuǎn)正。對(duì)所有員工實(shí)施月度考評(píng)，使員工達(dá)到規(guī)定的工作要求。優(yōu)先錄取物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)或有經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，獲得公司職業(yè)資格認(rèn)證后方可正式轉(zhuǎn)正上崗。具有較強(qiáng)的組織管理能力；各類(lèi)主管：大專(zhuān)以上學(xué)歷，具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)證書(shū)，具有一年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織管理、事物處理能力。二、人員錄用與考核（一）人員錄用管理人員以?xún)?nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人員，以確保較高的物業(yè)管理水平，主要人員錄用要求如下：管理處主任：大專(zhuān)以上學(xué)歷，有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理經(jīng)理證書(shū)，具有職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，實(shí)行5%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。小區(qū)人員的配備從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。（二）、管理操作人員配備數(shù)量（1） 人員配置圖：管理處主任1人綜合客服部經(jīng)理1人 現(xiàn)場(chǎng)管理部經(jīng)理1人（主任助理） 親親管家4人財(cái)務(wù)人員2人檔案內(nèi)務(wù)1人客戶(hù)接待3人環(huán)境主管1人保安主管1人工程主管1人管家協(xié)理04人電梯工3人管道工2人弱電工1人水電工1人外圍保潔8人樓道保潔18人綠化6人保潔替班5人保安領(lǐng)班3人電瓶車(chē)駕駛2人保安員54人監(jiān)控人員6人親親家園物業(yè)管理處人員配置總計(jì)：128人。設(shè)施、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支，主要設(shè)施屬于固定資產(chǎn)的，按照5年直線折舊計(jì)算，屬于低值易耗類(lèi)的，按照3年攤消。管理處所有操作人員原則上從寧波本地招聘。所的收入用于設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。 對(duì)小區(qū)健身中心、游泳池、藍(lán)球場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)的利用。充分利用安全防范系統(tǒng)。（二）物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的利用 充分利用小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。七、物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備的利用為確保親親家園物業(yè)管理的管理手段和管理方法現(xiàn)代化，我們本著高起點(diǎn)、高水平、科學(xué)、先進(jìn)、高效、合理、實(shí)用的原則，擬定物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備的利用計(jì)劃。交付后第四年創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。管理服務(wù)水平達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。管理服務(wù)水平達(dá)到寧波市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。交付后第一年以《全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》作為親親家園管理和服務(wù)工作的指導(dǎo)，建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；全面導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)和辦公管理軟件系統(tǒng)、聘請(qǐng)物業(yè)管理專(zhuān)家對(duì)管理處員工進(jìn)行管理、服務(wù)技能培訓(xùn)；在條件成熟的情況下籌建業(yè)委會(huì)，并通過(guò)物業(yè)主管部門(mén)的年度考核。通過(guò)對(duì)小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等方面的全方位介入，站在業(yè)主的角度對(duì)影響正常使用功能的設(shè)計(jì)、施工提出修改建議，更好為開(kāi)發(fā)商服務(wù)，為今后的物業(yè)管理建立良好的基礎(chǔ)。六、小區(qū)近期目標(biāo)、遠(yuǎn)期規(guī)劃親親家園小區(qū)的物業(yè)管理實(shí)行“親親管家和諧管理”模式。管理處員工的反饋信息、新聞媒介等。執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系中半年一次的《業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查》程序。管理處綜合客服部作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：管理處每季度向業(yè)主委員會(huì)提供一份工作報(bào)告書(shū)，包括財(cái)務(wù)收支，征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)情況。投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，并在約定時(shí)間內(nèi)處理投訴，盡可能讓業(yè)主滿意。月度質(zhì)量報(bào)告制度：公司質(zhì)量管理部每月度對(duì)管理處進(jìn)行檢查，并提交質(zhì)量管理報(bào)告，協(xié)助管理處提高服務(wù)水平。不斷的為員工創(chuàng)造培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察的機(jī)會(huì)。給有能力、有品德的員工充分的提升空間。對(duì)于要求上進(jìn)、努力工作、追求自我價(jià)值提升的員工，公司所有崗位都是敞開(kāi)的。激勵(lì)從實(shí)現(xiàn)方式上來(lái)說(shuō)分為雙重激勵(lì)，第一為員工的獎(jiǎng)懲、報(bào)酬體系；第二為溝通、提升、文化、學(xué)習(xí)等方面的激勵(lì)：獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持獎(jiǎng)罰分明、優(yōu)勝劣汰的原則，依托嚴(yán)密的完整的規(guī)章制度，及時(shí)獎(jiǎng)罰，準(zhǔn)確獎(jiǎng)罰，維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力；報(bào)酬體系主要通過(guò)對(duì)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工，績(jī)效考核是我們進(jìn)行獎(jiǎng)金分配決策的主要依據(jù)。了解員工的追求，幫助員工成功,讓員工擁有成就自我的平臺(tái)。我們將不斷的完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡(jiǎn)高效。具體如下：公眾制度業(yè)主公約 入伙指南精神文明建設(shè)公約 房屋使用及維護(hù)管理規(guī)定房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定治安管理規(guī)定 車(chē)輛管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 園林綠化管理規(guī)定消防安全管理規(guī)定內(nèi)部崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé) 綜合客服部經(jīng)理崗位職責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)管理部經(jīng)理崗位職責(zé) 親親管家崗位職責(zé)管家協(xié)理崗位職責(zé) 檔案管理員崗位職責(zé)客戶(hù)接待崗位職責(zé) 操作員工（綜合維修工、保安員、保潔員、綠化工）崗位職責(zé)管理維護(hù)運(yùn)作制度員工手冊(cè) 勞動(dòng)人事制度 員工獎(jiǎng)罰制度 員工行為規(guī)范 “6S”管理制度 預(yù)決算管理制度 信息管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度 辦公環(huán)境管理制度發(fā)文管理制度 收文管理制度資產(chǎn)管理制度 公用資產(chǎn)管理制度服裝管理標(biāo)準(zhǔn)操作制度 供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度