【正文】 行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。內(nèi)部檢查制度：管理處內(nèi)部每日巡查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，促進(jìn)管理工作更加完善。（三）反饋機(jī)制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9001質(zhì)量體系就不能順利貫徹；沒有信息反饋和處理，管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。公司每年向物業(yè)管理主管部門匯報(bào)物業(yè)管理工作情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。業(yè)主意見箱、免費(fèi)投訴電話。獲得反饋信息后，由綜合客服部分析處理，通過物業(yè)管理軟件向相關(guān)部門派單并跟蹤其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為小區(qū)交付后三年內(nèi)在符合評(píng)優(yōu)條件情況下達(dá)到寧波市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，交付后四年內(nèi)在符合評(píng)優(yōu)條件下達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)（一）近期目標(biāo)前期介入階段建立親親家園管理處具體負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。同時(shí)針對(duì)親親家園的實(shí)際情況，完善各類工作流程、制度；聘請(qǐng)專家對(duì)招聘的員工進(jìn)行全面管理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。交付后第二年修正和完善各項(xiàng)管理制度、按照ISO9001操作程序來規(guī)范管理和服務(wù)；完善辦公軟件系統(tǒng)和物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，全面開展社區(qū)活動(dòng)。交付后第三年在評(píng)優(yōu)條件符合的情況下，創(chuàng)建寧波市物業(yè)管理示范小區(qū)。小區(qū)進(jìn)入成熟期管理階段，小區(qū)物業(yè)管理全部按照物業(yè)管理操作流程操作，并熟練使用物業(yè)管理軟件、物業(yè)管理辦公系統(tǒng)、保證管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、人性化、科技化。（二）遠(yuǎn)期規(guī)劃“建設(shè)和諧空間”，營(yíng)造和諧、親善的小區(qū)形象；聯(lián)合業(yè)主、開發(fā)商，打造寧波市知名住宅小區(qū)；使小區(qū)房屋保值、增值，業(yè)主安居樂業(yè)。（一）管理用房的利用按照市建房管[2003]364號(hào)文件精神及小區(qū)實(shí)際情況，物業(yè)管理用房面積約為：2461平方米其中管理用房約為：754平方米專業(yè)管理用房約為：690平方米物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房約為：1017平方米管理用房和專業(yè)管理用房房屋利用安排如下：管理中心1間 150平方米客戶服務(wù)中心1間 100平方米現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室1間 80平方米親親家園辦公室4間 80平方米保潔工具間10間 100平方米員工更衣室1間 200平方米管理中心倉(cāng)庫(kù)1間 100平方米物料倉(cāng)庫(kù)1間 150平方米保安備勤室1間 150平方米工作人員宿舍1間 80平方米工程值班室1間 30平方米培訓(xùn)教室（員工餐廳）1間 100平方米員工食堂廚房1間 30平方米總計(jì)需辦公使用的管理用房和專業(yè)管理用房約1350平方米管理用房和專業(yè)管理用房結(jié)余94平方米，節(jié)余房屋與經(jīng)營(yíng)用房結(jié)合商業(yè)服務(wù)配套需求，選擇性對(duì)外出租。配合開發(fā)商設(shè)立宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、警示牌、指示牌、樓層分布圖等，方便業(yè)主在小區(qū)內(nèi)行動(dòng)。將保安領(lǐng)班辦公室安排在消監(jiān)控室，指揮小區(qū)保安工作；在監(jiān)控室內(nèi)設(shè)置24小時(shí)業(yè)主緊急投訴電話；將小區(qū)日常公用鑰匙存放于消監(jiān)控室內(nèi)，結(jié)合鑰匙借用規(guī)程，規(guī)范鑰匙使用；利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)小區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，如有異常情況發(fā)生及時(shí)處置。對(duì)會(huì)所健身休閑中心、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)等文體活動(dòng)場(chǎng)地進(jìn)行有償經(jīng)營(yíng)，小區(qū)內(nèi)業(yè)主實(shí)行優(yōu)惠，在保證本小區(qū)業(yè)主需求的情況下適當(dāng)對(duì)外開放經(jīng)營(yíng)。（三）器械、工具、裝備以及辦公用品計(jì)劃（見附表1）（四） 操作人員的妥善安置、設(shè)施折舊安排。設(shè)保安備勤室、工程值班室、工作人員宿舍等解決外地操作人員住宿問題。第三章 管理人員配備、管理一、管理、操作人員配備、及人員比例（一）、管理、操作人員配備原則堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗；堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則；　堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和社會(huì)招聘為輔的原則；堅(jiān)持一技多能，一人多崗的人員配備原則 。其中：管家協(xié)理為裝修高峰期臨時(shí)配置人員（三）人員配備比例隨著管理方式、手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)，我們要求物業(yè)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（行政、現(xiàn)場(chǎng)、日常服務(wù)）。管理人員與操作人員的比例：1：7。部門經(jīng)理：大專以上學(xué)歷，具有相應(yīng)專業(yè)證書，有二年以上大型物業(yè)小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)。工程技術(shù)人員：內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干；結(jié)合招聘寧波本地有豐富工程技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的人員，提高小區(qū)工程技術(shù)水平；一般員工采用公開招聘，擇優(yōu)錄取的形式。（二）考核按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標(biāo)責(zé)任書》，全面考核各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，實(shí)行績(jī)效掛鉤。推行“首問負(fù)責(zé)制”和“失職追究責(zé)任制”。三、專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（一）、培訓(xùn)形式崗前培訓(xùn)上崗前對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)理念、職業(yè)精神和有關(guān)知識(shí)、技能、服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，使員工在入職時(shí)能全面掌握應(yīng)具備的理念、職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。外送培訓(xùn)選派業(yè)務(wù)骨干參加行業(yè)主管部門和相關(guān)單位組織的各種培訓(xùn)，不斷提高物業(yè)管理水平和業(yè)務(wù)技能水平。接管前人員培訓(xùn)計(jì)劃如下：（1）新員工培訓(xùn)。（2）接管前期員工培訓(xùn)。日常管理期人員培訓(xùn)做好日常管理期人員培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員嚴(yán)格按工作規(guī)程開展工作，從而有效提高工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)。培訓(xùn)內(nèi)容有：公司發(fā)展概況、企業(yè)理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要管理人員介紹；管理規(guī)章制度、員工行為規(guī)范及服務(wù)禮節(jié)禮貌；物業(yè)管理服務(wù)理念和服務(wù)技巧；物業(yè)管理概論；ISO9001質(zhì)量體系及“6S”標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容為：企業(yè)理念的進(jìn)一步貫徹深化，公司優(yōu)秀員工工作范例的研究和推廣，倡導(dǎo)員工愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神；通過導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系，使親親家園的物業(yè)管理工作制度化、程序化、規(guī)范化并正常有效運(yùn)作；提高崗位操作技能，重視運(yùn)用服務(wù)技巧，針對(duì)物業(yè)日常管理中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)展開培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)檔次和水平；選拔不同崗位、能力較強(qiáng)、潛質(zhì)較好的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)其綜合和應(yīng)變能力。定期培訓(xùn)指公司、部門根據(jù)需用進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)；即時(shí)培訓(xùn)是對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行的旨在提高其崗位技能和改善其服務(wù)水平的一種培訓(xùn)。四、獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，提高競(jìng)爭(zhēng)意思。（四）、獎(jiǎng)懲分明，提倡公平公正。處罰通過包括：口頭或書面警告、調(diào)崗、下崗培訓(xùn)、辭退等。五、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。辦公紀(jì)律規(guī)范。②上班時(shí)間不得吃零食、串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩。④上班時(shí)間不得從事與本崗位無關(guān)的事項(xiàng)，嚴(yán)禁利用公司網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行娛樂、游戲及瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站。⑥墻面懸掛品規(guī)范有序，不得隨意張貼、懸掛任何物品。上門服務(wù)規(guī)范① 維修工接到維修任務(wù)后，在約定時(shí)間內(nèi)，根據(jù)服務(wù)工作性質(zhì)和業(yè)主要求的項(xiàng)目，準(zhǔn)備好操作工具和維修材料，穿工作服、掛工作牌，持派工單上門為業(yè)主維修相應(yīng)的項(xiàng)目；② 維修工如約上門恰巧業(yè)主外出，應(yīng)將維修通知單貼在業(yè)主門上或者放進(jìn)業(yè)主信箱內(nèi)，上門時(shí)間，告知業(yè)主重新約定上門維修時(shí)間，如維修項(xiàng)目較為緊急，也可直接與業(yè)主電話聯(lián)系，約好再次上門時(shí)間，不得使用抱怨的語(yǔ)氣；③維修作業(yè)嚴(yán)格按安全操作規(guī)程進(jìn)行，防止發(fā)生事故，電工操作檢修時(shí)，必須按規(guī)定使用絕緣工具，穿絕緣鞋，戴絕緣手套；④進(jìn)入業(yè)主家門前，應(yīng)輕輕敲門，業(yè)主開門后，向業(yè)主問好，作自我介紹，進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)時(shí)，應(yīng)換上自備的鞋套，現(xiàn)場(chǎng)操作要小心仔細(xì)。保安行為規(guī)范① 舉止文明、儀態(tài)端莊，態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，做到親切、真誠(chéng)友好、不卑不亢；②交接班時(shí)需敬禮；門崗值勤采用跨立和立正兩種姿勢(shì)，不得東倒西歪、站姿不正；巡邏時(shí)兩人并列，三人成行；③ 坐崗時(shí)，坐姿端正，不得翹二郎腿、脫鞋盤腿，前仰后靠或趴在桌上；④頭發(fā)勤洗、鬢發(fā)不得過耳，不得染發(fā)、留長(zhǎng)指甲；⑤ 車輛管理時(shí)，應(yīng)先上前敬禮、后詢問，請(qǐng)字開頭，謝字收尾；⑥ 使用電話，口齒清晰、用語(yǔ)準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)親切、柔和有禮，如：“您好，***，保安室，請(qǐng)講”等；用對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，需文明用語(yǔ)，如：“**呼叫，聽到請(qǐng)回答”；回答者說：“**收到，請(qǐng)講”；⑦ 業(yè)主委托代辦事項(xiàng)或反映問題時(shí)應(yīng)做到：記下房號(hào)、姓名、委托事項(xiàng)內(nèi)容及反映問題與要求；及時(shí)向業(yè)主或者委托人通報(bào)工作進(jìn)展情況與結(jié)果；⑧ 執(zhí)勤與人交談時(shí)遇另一人來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)他稍等，不能視而不見，無所表示，同時(shí)盡快結(jié)束談話，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓你久等了”；⑨工作遇到不能滿足客戶的要求或解決不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)講清原因，并表示謙意，同時(shí)誠(chéng)懇的提出建議，或主動(dòng)協(xié)助、聯(lián)系解決，讓客戶感到，雖然問題一時(shí)沒有得到解決，但卻受到了重視，并得到了幫助；⑩ 執(zhí)勤巡邏時(shí)：遇行動(dòng)不方便或需要幫助的客戶，應(yīng)主動(dòng)提供幫助；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備受損情況及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門；及時(shí)關(guān)閉單元門；對(duì)不規(guī)范停車進(jìn)行規(guī)勸并正確引導(dǎo)；對(duì)隨意停放的自行車進(jìn)行整理；非工作需要禁止穿越、踐踏草坪。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范。②員工應(yīng)對(duì)公司忠誠(chéng)，不得以任何形式在外兼職。④未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得從事下列活動(dòng)：以公司名義進(jìn)行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競(jìng)拍等；以公司名義提供擔(dān)保、證明；以公司名義對(duì)新聞媒介發(fā)表意見、消息；代表公司出席公眾活動(dòng)等。⑥ 員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論是否給公司造成損失，公司均可無條件解除勞動(dòng)合同；員工觸犯法律的，公司將保留通過法律途徑對(duì)其進(jìn)行追溯的權(quán)利。① 員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其它單位或者個(gè)人。③ 收集客戶信息并進(jìn)行整理，合理使用、維護(hù)客戶資源包括合作商家資源，未經(jīng)批準(zhǔn)不許外泄資源。④公司一切未經(jīng)公開的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、客戶（業(yè)主）資料、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、技術(shù)文件、營(yíng)銷方案、管理文件、作業(yè)規(guī)程等均屬企業(yè)秘密，員工有保守企業(yè)秘密的義務(wù)。⑥未經(jīng)同意，不得私自翻閱他人管理的文件、資料和書籍，不得動(dòng)用非本人的工作電腦。交際規(guī)范。②公司對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)；公司內(nèi)部的接待工作，應(yīng)務(wù)實(shí)簡(jiǎn)樸。④公司對(duì)外部單位或個(gè)人支付傭金、回扣、酬金，或提供饋贈(zèng)等，須經(jīng)審核批準(zhǔn)后實(shí)施。⑥尊重客戶、業(yè)務(wù)單位和同事是基本的職業(yè)準(zhǔn)則；員工不得在任何場(chǎng)合詆毀任何單位和個(gè)人。具體目標(biāo)根據(jù)親親家園具體情況，通過我們的努力，二年內(nèi)達(dá)到寧波市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)創(chuàng)建寧波市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，四年內(nèi)創(chuàng)建全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。使親親家園的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作，真正做到領(lǐng)導(dǎo)重視，協(xié)調(diào)有力，基層落實(shí)。要把創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)與日常管理結(jié)合起來，把長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與眼前工作結(jié)合，通過開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，真正帶動(dòng)各項(xiàng)管理工作。在制定各項(xiàng)規(guī)章制度時(shí)，結(jié)合《全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》，寓達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則于各項(xiàng)日常物業(yè)管理規(guī)章制度中。（四）打好基礎(chǔ)，抓好落實(shí)千里之行，始于足下。同時(shí)，必須抓好親親家園每個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作，使?fàn)巹?chuàng)“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”活動(dòng)知曉率達(dá)到100%，每個(gè)員工對(duì)“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”在本崗位達(dá)標(biāo)、評(píng)分細(xì)則內(nèi)容知曉率達(dá)到100%。對(duì)照“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則，確保已有硬件環(huán)境和設(shè)備設(shè)施的完好，創(chuàng)造條件，補(bǔ)充應(yīng)有的硬件條件，為創(chuàng)優(yōu)打下良好的硬件條件基礎(chǔ)，為達(dá)標(biāo)創(chuàng)造良好的物質(zhì)條件。開展每日檢查、每周考核、每月考評(píng)、年終總結(jié)的考核制度，并結(jié)合經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，職責(zé)相聯(lián)，建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募?lì)制度，以此確保一年打基礎(chǔ)、二年整改、三年創(chuàng)優(yōu)，達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)存在的問題，要認(rèn)真查找原因，尋求解決的方法，確保創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)健康開展，取得實(shí)效。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理及維修管理實(shí)施方案（一）人員配備管理處現(xiàn)場(chǎng)管理部下設(shè)工程班組，配備工程技術(shù)維修人員7人，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)工作。每年邀請(qǐng)房管部門對(duì)小區(qū)房屋總體鑒定，提出整改意見。實(shí)行24小時(shí)值班制度。由現(xiàn)場(chǎng)管理部工程班組進(jìn)行每項(xiàng)維修檢查，管理處進(jìn)行抽查，并與維修人員的獎(jiǎng)金工資掛鉤.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作與維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量與效率；加強(qiáng)其他管理服務(wù)人員的維修知識(shí)培訓(xùn)，尤其是保安人員須掌握基本維修技能。有計(jì)劃地做好房屋設(shè)備的改造與更新。（二）工作內(nèi)容和要求窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹；道路側(cè)石維護(hù)，無破損現(xiàn)象；道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無積水、凹陷、開裂現(xiàn)象；人行道上無凹陷、積水、機(jī)動(dòng)車停放、裸土等現(xiàn)象；路燈使用良好，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)同路燈管理所聯(lián)系解決。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動(dòng)業(yè)主愛護(hù)公共設(shè)施，做好此類公益性的宣傳；定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患，及時(shí)修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)各類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時(shí)的改造與更新。（二）工作內(nèi)容小區(qū)內(nèi)保潔專人負(fù)責(zé)，實(shí)行16小時(shí)滾動(dòng)保潔，不遺漏任何死角。樓梯通道地面保潔，要求每天清掃一次，拖洗一次，扶手每天擦拭一次，無明顯塵埃。信報(bào)箱每天清拭一次，要求無塵埃。每天清理垃圾箱、果殼箱二次，做到垃圾日產(chǎn)日清。保持小區(qū)水景、游泳池、室外健身設(shè)施、宣傳窗、休閑椅等室外公共設(shè)施整潔。邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)干部作為小區(qū)衛(wèi)生義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)小區(qū)衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，提出意見。管理處根據(jù)上述意見進(jìn)行整改，并向意見提出者匯報(bào)整改情況，結(jié)合管理處日常檢查紀(jì)錄，作為對(duì)保潔人員的考核依據(jù)。綠化工要求有二年以上從事綠化工作經(jīng)驗(yàn)，懂得綠化護(hù)理常識(shí)，了解小區(qū)所栽植物特性。不定期給綠化施肥、除蟲、除雜草。對(duì)枯萎的花草及時(shí)進(jìn)行清除、補(bǔ)苗，杜絕裸土現(xiàn)象發(fā)生。培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高小區(qū)綠化檔次。（三）管理措施按綠化內(nèi)容,責(zé)任落實(shí)到人,制定具體的獎(jiǎng)勵(lì)制度。實(shí)行巡查抽查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù)。請(qǐng)綠化部門每年對(duì)小區(qū)進(jìn)行綜合評(píng)定，提出整改意見。六、公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案（一）特殊承諾：保安員全部由退伍軍人組成，小區(qū)重大安全