【正文】 部體現(xiàn)。 因素 B：物業(yè)管理人員配置不合理 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 13 頁(yè) 原因分析：物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是物業(yè)管理人員配置過(guò)多，光人頭就吃光了物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。 五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素 因素 A：物業(yè)管理規(guī)模小 原因分析：目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī)模效益沒(méi)有形成所致。物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)出租代理對(duì)三方都有好處：對(duì)于租房者，不用和業(yè)主直接見(jiàn)面，計(jì)價(jià)還價(jià)，不僅大大減 少了交易成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，不會(huì)上當(dāng)受騙；對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報(bào)；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，則可利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)獲得一定的餓中介利潤(rùn)。 （ 5）在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價(jià)或低價(jià)的租金提供給物業(yè)管理企業(yè)，增加住宅小區(qū)購(gòu)物、家政服務(wù)等經(jīng)營(yíng)性收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。 （ 3）在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。目前除市場(chǎng)上的高檔商品房外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場(chǎng)價(jià)收費(fèi)。另外，物業(yè)管理企業(yè)還可以從開(kāi)發(fā)建設(shè)單位獲得享有免費(fèi)維修的權(quán)利，以節(jié)約費(fèi)用。要擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開(kāi)辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠道，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費(fèi)用。 4）建立物業(yè)管理維修基金管理中心 建議各城市由政府部門建立物業(yè)管理維修基金管理中心，將全市的物業(yè)維修 基金像公積金一樣，集中起來(lái)專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。另外維修基金利息凈收益轉(zhuǎn)作維修基金滾存使用和管理。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會(huì)引起糾紛，直接影響維修 基金的安全性。 2）維修基金的使用 維修基全在使用和管理中要?？顚Ｓ茫鞔_維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)提出計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用；業(yè)主委員會(huì)成立前，維修基金可由政府主管部門代營(yíng)；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于 20%，高層不低于 30%。購(gòu)房者購(gòu)房款的 2%一 3%的比例向售房單位繳交維修基金。 渠道 B：小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金 用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不 能靠日常管理收費(fèi)來(lái)解決，應(yīng)以基金的形式提取。那么，物業(yè)公司應(yīng)如何籌集資金呢？ 渠道 A：收費(fèi) 物業(yè)管理企業(yè)按收費(fèi)規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、 質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門批準(zhǔn)。應(yīng)實(shí)行 自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”。面對(duì)這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時(shí)就必須充分考慮 到上述各種因素。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免，關(guān)鍵是要收費(fèi)低。 物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時(shí)，其側(cè)重點(diǎn)會(huì) 有所不同。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩個(gè)好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日 積月累起來(lái)的。物業(yè)管理不同于口 香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。 總而言之，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。比如指明物業(yè)管理 是由某著名的物業(yè)管理公司來(lái)管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績(jī)，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。但光有收費(fèi)沒(méi)有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。反之， 低價(jià)位普通住宅又說(shuō)是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？ 體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無(wú)外乎三個(gè)內(nèi)容： 一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 二是服務(wù)內(nèi)容； 三是管理水平。 物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會(huì)幫倒 忙。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識(shí)在迅速提高。行政部，工程部和保安部應(yīng)該 有負(fù) 責(zé)人 24小時(shí)輪流值班以備不測(cè)。 在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，可根據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置，如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 13 頁(yè) 部，如同時(shí)管理幾個(gè)物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。 業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。 負(fù)責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件 清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。 負(fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；制作收支平衡報(bào)告；采購(gòu)。 負(fù)責(zé)整個(gè)公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)。因此，對(duì)于普通員工來(lái) 說(shuō)只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括： 從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議 制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額 制定物業(yè)管理組織架構(gòu) 制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃 制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算 參與工程監(jiān)理 參與設(shè)備購(gòu)置 參與工程驗(yàn)收 擬定物業(yè)管理文 本 （二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是個(gè)體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面： 樓字及設(shè)備維修保養(yǎng) 樓字保險(xiǎn)事宜 保安服務(wù) 清潔服務(wù) 綠化環(huán)境保養(yǎng) 緊急事故處理 處理住戶投訴 財(cái)務(wù)管理 根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月 i 送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)等等。”在實(shí)際操作中，物業(yè) 管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。可是大多物業(yè)公司是虧損。 第二講 物業(yè)管理的盈利模式 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 13 頁(yè) 知名的房地產(chǎn)公司幾乎都有自己的優(yōu)秀物業(yè)管理隊(duì)伍。 ，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。 。 （六）營(yíng)造社區(qū)文化 。 （五）處理客戶投訴 ，規(guī)范客戶投訴的處理程序； （ 1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題； （ 2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； （ 3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理； （ 4）在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新 聞媒體的關(guān)系； （ 5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。 系。 （四）與業(yè)主日常溝通 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 13 頁(yè) ： （ 1）通過(guò)電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)； （ 2）通過(guò)登門或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪客戶； （ 3）通過(guò)組織專題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)； （ 4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。 （三）便民服務(wù) ，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定； 際情況確定。 （二）階段牲工作要點(diǎn) ： 階段一：前期介入至人住前 階段二：入住至業(yè)主委員會(huì)成立 階段三：業(yè)主委員會(huì)成立后至全面人住 ，與發(fā)展商簽訂對(duì)物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開(kāi)展以下工作： （ 1）組建管理機(jī)構(gòu)； （ 2）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問(wèn)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)； （ 3）按照國(guó)家規(guī)范，代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收； （ 4）確定管理范圍和內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收