【正文】 ，同時(shí)檢查市調(diào)計(jì)劃，如確實(shí)有任務(wù)過緊的情況，則作適當(dāng)調(diào)整。 1當(dāng)樓盤組成人員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢(shì)在哪里，劣勢(shì)能不能改變。 1當(dāng)你與策劃部在項(xiàng)目定位、推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時(shí)，怎么辦？ 16 答：技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣、好壞，但案場(chǎng)的情況畢竟是第一手資料，如果確信現(xiàn)場(chǎng)資訊正確的話，應(yīng)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，但注意表達(dá)方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi)，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報(bào)，由上級(jí)決定取舍。 1當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實(shí)施時(shí)，怎么辦？ 答：先實(shí)施，并且保持一定的彈性，在實(shí)施過程中整理意見和事實(shí)，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點(diǎn)，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地?fù)p害到下屬人員的利益。 （ 3）檢查：電話檢 查，詢問當(dāng)日情況，并進(jìn)行一定的指導(dǎo)。 1當(dāng)你休息或不在時(shí)，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？ 答：（ 1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。 （ 2）向上力爭(zhēng)，請(qǐng)求盡快兌現(xiàn)。 當(dāng)銷售人員自恃經(jīng)驗(yàn)豐富，業(yè)績(jī)突出，不尊重你的決定時(shí)，怎么辦？ 答：必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會(huì)議上要求該人員嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)大力扶植其他有潛力的人員，形成競(jìng)爭(zhēng)，讓其感受到壓力。 當(dāng)一個(gè)銷售人員因個(gè)人客觀因素情緒低落，精神不振時(shí)，怎么辦？ 答：（ 1）單獨(dú)溝通，作思想工作，要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。 （ 2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時(shí)間內(nèi)作細(xì)致觀察，若仍無進(jìn)步就需調(diào)整。 當(dāng)一個(gè)平時(shí)與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績(jī)時(shí)，怎么辦？ 答：同上一次問題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對(duì)該人員公開表?yè)P(yáng)和進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)。 當(dāng)銷售人員之間因爭(zhēng)搶客戶而發(fā)生沖突時(shí)，怎么辦？ 答：首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時(shí)調(diào)整，調(diào)整過程和處理過程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個(gè)售樓處明白規(guī)則。 （ 2）反向引導(dǎo)，加重任務(wù)數(shù)量和擴(kuò)大任務(wù)范圍，布置部分人員力所不及的事。 15 當(dāng)案場(chǎng)人員因銷售遇到較大困難與抗性時(shí)，怎么辦？ 答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計(jì)幾套解決的方案，并由自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示，取得良好效果以增強(qiáng)其他銷售人員信心。如確實(shí)無法取得 最基本的共識(shí)，可采用兩個(gè)途徑解決： （ 1）嚴(yán)格依照開發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實(shí)性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動(dòng)妥協(xié)。 ４、專業(yè)創(chuàng)造力。 ２、知道如何應(yīng)用。 ８、時(shí)間和會(huì)議管理。 ６、壓力管理。 ４、培養(yǎng)指導(dǎo)下屬，鼓勵(lì)別人學(xué)習(xí)。 ２、能營(yíng)造有效溝通的氛圍，讓溝通成為 習(xí)慣。 客觀敏感把握，控制到位。 ８、不回避矛盾，大膽管理。 ６、尊重規(guī)范，不斷改進(jìn)。 ４、接納差異，用人所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)心胸。 ２、公司利益至上，具有全局觀念。上級(jí)應(yīng)該維護(hù)下級(jí)的利益，在證據(jù)不足時(shí)要假設(shè)下級(jí)是無辜的，并且要盡量多表?yè)P(yáng)，下級(jí)有差錯(cuò)自己要積極承擔(dān)責(zé)任，而不是將所有的過錯(cuò)推給下級(jí)。知識(shí)型員工一般不輕易相信任何事物，所以不要試圖以欺騙你的員工，這樣你會(huì)失去下級(jí)對(duì)你的支持和信任。我們都希望下級(jí)對(duì)上級(jí)忠心耿耿，管理者對(duì)知識(shí)型員工更加希望如此。制度的合理性可以根據(jù)需要不斷改進(jìn)，但制度執(zhí)行的公正性一定要自 始至終堅(jiān)持下去。由于知識(shí)型員工的工作是創(chuàng)新性的，所以對(duì)他們的管理和業(yè)績(jī)考評(píng)很難制定，或很難讓每個(gè)人都滿意。對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行批評(píng)，除了要有理有據(jù)外，還要注意表達(dá)出以下三個(gè)意思： A、你的工作做得不錯(cuò)，但憑你的能力還能夠做得更好； B、我對(duì)你的要求與其他員工的要求是一樣的； C、你們也可以以同樣的要求對(duì)我。不必?fù)?dān)心知識(shí)型員工害怕批評(píng)，其實(shí)每個(gè)人都不喜歡被別人批評(píng)，但知識(shí)型員工對(duì)待可能更加理智和客觀。但當(dāng)大家在一起討論而達(dá)不成一致時(shí)，就需要進(jìn)行決策并采用命令方式強(qiáng)制執(zhí)行。 討論和命令并重。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在某些問題上，他們可能比你更有創(chuàng)建。知識(shí)型員工對(duì)公司的未來發(fā)展往往有很多自 己的建議，而這些建議一般又和他們的抱怨混淆在一起。明智的管理者應(yīng)該放下自己的架子，把自己擺到與員工相同的位置上，謙虛地接受員工的批評(píng)，與員工一起討論如何改進(jìn)自己的工作。 九、如何對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行管理 知識(shí)型員工具有獨(dú)立的思考能力，有自己的價(jià)值觀和抱負(fù)， 他們往往和管理者一樣對(duì)很多事情有深刻的認(rèn)識(shí)，甚至在一些方面要超過他的上級(jí)。知識(shí)型員工應(yīng)該有較好的分析問題的能力，對(duì)事物的判斷較為準(zhǔn)確。不論工作有多重要，也要善于調(diào)節(jié)自己的身體和心理素質(zhì)，它們是未來能夠更好的工作的基石。 身體素質(zhì)。在工作團(tuán)隊(duì)中，沒有專業(yè)的管理者，根據(jù)項(xiàng)目的不同，每個(gè)員工都可能成為臨時(shí)的管理者，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)成員工作的協(xié)調(diào)。 基本管理素 質(zhì)。員工要有適合本崗位工作所需要的技術(shù)理論和專業(yè)技能。由于知識(shí)更新的速度越來越快，這要求團(tuán)隊(duì)本身是一個(gè)開放型的不斷學(xué)習(xí)的組織，如果員工不愿將自己的知識(shí)與他人共享，會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。知識(shí)型員工大多是團(tuán)隊(duì)作業(yè)，需要員工有較強(qiáng)的交流素質(zhì)和人際交往能力。所以，現(xiàn)在有些公司，在招聘知識(shí) 型員工的時(shí)候，要求他們有原辭職單位的工作表現(xiàn)證明，以證明他以往在工作中的職業(yè)道德素質(zhì)水平。職業(yè)道德素質(zhì)是所有素質(zhì)中最重要的瀆職， 也是越來越多的公司最看中的素質(zhì)。 七、 應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)和避免獎(jiǎng)勵(lì)的工作行為體現(xiàn)在哪些方面 獎(jiǎng)勵(lì)徹底解決問題，而不是只圖眼前利益的行為； 獎(jiǎng)勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)而不是回避風(fēng)險(xiǎn)的行為； 獎(jiǎng)勵(lì)善用創(chuàng)造力而不是愚蠢的盲從行為； 獎(jiǎng)勵(lì)果斷的行動(dòng)而不是 光說不練的行為； 獎(jiǎng)勵(lì)多動(dòng)腦筋而不是獎(jiǎng)勵(lì)一味苦干； 獎(jiǎng)勵(lì)事情簡(jiǎn)化而不是使事情不必要地復(fù)雜化； 獎(jiǎng)勵(lì)沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者； 獎(jiǎng)勵(lì)有質(zhì)量的工作，而不是匆忙草率的工作； 獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)者而不是跳槽者； 獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)結(jié)合作而不是互相對(duì)抗。這個(gè)問題雖然看起來很簡(jiǎn)單，但在具體實(shí)施激勵(lì)時(shí)就會(huì)被管理者所忽略。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些 你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語(yǔ)和行為。如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)或者不處罰。 13 原則之三：公平性 公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。獎(jiǎng)勵(lì)過重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過輕會(huì)起不到激勵(lì)效果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺。將這些需要整理、歸類，然后來制定相應(yīng)的激勵(lì)政策幫助員工滿足這些需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵(lì)要因人而異。 五、如何做好員工保護(hù) 身體安全保護(hù) 心理健康保護(hù) 生活條件保護(hù) 工作目標(biāo)保護(hù) 六、 如何進(jìn)行員工激勵(lì) 原則之一：激勵(lì)要因人而異 由于不同員工的需求不同，所 以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效 果也會(huì)不盡相同。管理者要鼓勵(lì)員工在工作時(shí)多動(dòng)腦子，勤于思考。 給員工思考的時(shí)間 公司在做一件事情之前，如果決策層沒有認(rèn)真地進(jìn)行思考，這種事情就不會(huì)干得非常出色。所以，公司應(yīng)該鼓勵(lì)員工用最簡(jiǎn)單的方法來達(dá)到自己的工作目標(biāo)。否則，其他員工就可能會(huì)將原本簡(jiǎn)單的工作復(fù)雜化，甚至做一些表面文章，來顯示自己的辛苦，獲取表?yè)P(yáng)。 鼓勵(lì)工作成果而不是工作過程 管理者在對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)其工作結(jié)果，而不是工作過程。員工可以更好的將 自己的工作與同事的工作協(xié)調(diào)一致。管理者可以利用部門的辦公例會(huì)讓大家介紹各自的工作情況；另外，對(duì)一些工作成果資料要妥善分類和保管，這些都能達(dá)到工作成果共享的目的。將員工的工作成果共享，是一個(gè)很重要的問題。 工作成果共享 有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己做的工作可能是其他員工已經(jīng)做過的。 充分發(fā)揮辦公設(shè)備的作用 許多工作，可能是因?yàn)殡娫?、傳真機(jī)等辦公設(shè)備出現(xiàn)故障而耽誤下來。一些員工由于技術(shù)或經(jīng)驗(yàn)的欠缺，在進(jìn)行決策時(shí)，會(huì)對(duì)工作造成錯(cuò)誤的指導(dǎo)。 這些需求是： 在工作中我知道公司對(duì)我有什么期望； 我有把工作作好所必須的器具和設(shè)備； 在工作中我有機(jī)會(huì)做我 最擅長(zhǎng)做的事； 在過去的 7 天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表?yè)P(yáng)； 在工作中我的上司把我當(dāng)一個(gè)有用的人來關(guān)心； 在工作中有人常常鼓勵(lì)我向前發(fā)展； 在工作中我的意見一定有人聽取； 公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性 ； 我的同事們也在致力于作好本職工作； 我在工作中經(jīng)常會(huì)有一個(gè)最好的朋友； 1在過去的 6 個(gè)月里，有人跟我談過我的進(jìn)步； 1去年，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。最后，他們對(duì)員工 的回答作了分析和比較，并得出了員工的 12 個(gè)需要。 二、員工的需求是什么？ 全球著名的管理咨詢顧問公司蓋洛普公司曾經(jīng)進(jìn)行過一次關(guān)于 如何建立一個(gè)良好的工 作場(chǎng)所的調(diào)查，所謂良好的工作場(chǎng)所必須是這 樣的地方： 員工對(duì)自己的工作感到滿意； 員工還要有良好的業(yè)績(jī)。 （ 2） 管理方式： A. 支持他們的工作，因?yàn)樗麄冎?jǐn)慎小心，一定不會(huì)出大錯(cuò)； B. 給他們相當(dāng)?shù)膱?bào)酬，獎(jiǎng)勵(lì)他們的勤勉。 （ 2）管理方式： A. 肯定他們的思考能力，對(duì)他們的分析表示興趣； B. 提醒他們完成工作目標(biāo)，別過高追求完美； C. 別直接批評(píng)他們，而是給他們一個(gè)思路，讓他們覺得是自己發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤； D. 不要用突襲的方法打擾他們，他們不喜歡驚奇； E. 多表達(dá)誠(chéng)意比運(yùn)用溝通技巧更重要，他們能夠立即分析出別人誠(chéng)意的水平； F. 他們喜歡事實(shí)，你必須懂得和他們一樣多； G. 別指望說服他們，除非他們想法與你一樣； H. 贊美他們的一些發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗麄兿雭硐肴ゲ诺贸?的結(jié)論可不希望別人潑冷水。 （ 2）管理方式： A. 對(duì)他們的私生活表示興趣，讓他們感到尊重； B. 與他們談話時(shí)，要注意溝通技巧，使他們感到 受尊重； C. 給他們安全感； D. 給他們機(jī)會(huì)充分地和他人分享感受； E. 別讓他們感覺受到了拒絕，他們會(huì)因此而不安； F. 把關(guān)系視為團(tuán)體的利益來建設(shè)，將受到他們的歡迎； G. 安排工作時(shí)，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，指明不完成工作對(duì)他人的影響，他們會(huì)因此為關(guān)系而努力和拼搏。 （ 2） 管理方式： A. 支持他們的目標(biāo)，贊揚(yáng)他們的效率； B. 自己一定要在能力上壓過他們，使他們服氣； C. 自己幫助他們通融人際關(guān)系； D. 讓他們?cè)诠ぷ髦袕浹a(bǔ)自己的不足，而不要指責(zé)他們； E. 別讓效率低 和優(yōu)柔寡斷的人去拖他們的后腿； F. 容忍他們不請(qǐng)自來地、自負(fù)地來幫忙； G. 巧妙地安排他們的工作，使他們覺得自己安排自己的工作； H. 別試圖告訴他們?cè)趺醋觯? I. 當(dāng)他們抱怨別人不能干的時(shí)候，給他們支持。 不要以自己是 “專家 ”的想法去限制一位有熱誠(chéng)的人去做他想做的事，雖然看起來對(duì)做那件事真是笨手笨腳的樣子。 [] 培養(yǎng)人才是農(nóng)業(yè)而非工業(yè)，你跟 本沒有辦法培養(yǎng)出完全相同的人才。 （三）規(guī)則之三：引起別人內(nèi) [] 心迫切渴望的需要 想釣到魚，就要問問魚吃什么餌；如果成功有任何秘訣的話，就是擁有了解對(duì)方的觀點(diǎn)，并且從他的角度和你的角度來看事情的那種才能。過去 20 年來，我一直為你們做飯，而在這 20 年里，我沒有聽到任何一個(gè)人告訴我，你們吃的是飯不是草。 ” 故事： 一個(gè)鄉(xiāng)村婦女，在大家辛苦了一天之后，竟然放一堆干草在餐桌上。因?yàn)槲壹庇诜Q贊，而討厭挑錯(cuò)。我從來不批評(píng)任何人。而使一個(gè)人發(fā)揮最大能力的方法，是贊美和鼓勵(lì)。 史考特（卡耐基聘用的鋼鐵公司總裁。 例如： 華盛頓喜歡人家稱呼他 “美國(guó)總統(tǒng)閣下 ”； 凱薩琳女皇拒絕拆閱沒有稱呼 “女皇陛下 ”的信件； 雨果希望巴黎改為他的名字； 莎士比亞想弄一個(gè)貴族的紋章以榮耀他的名聲。（詹姆斯） 這是一種苦惱而持久的人性饑餓；而一個(gè)能夠真誠(chéng)地滿足他人這種饑餓的人，將可以把別人握在掌心里。 我唯一能讓你做任何事的方式，是給你所要 的。 弗洛伊德：我們做任何事情，都是起自兩個(gè)動(dòng)機(jī)：人性的渴望和做偉人的渴望。 （二）規(guī)則之二：真誠(chéng)地贊揚(yáng)和欣賞 [] 一個(gè)人發(fā)揮最大能力的方法贊賞和鼓勵(lì)。既然認(rèn)錯(cuò)的人如此之少，而爭(zhēng)辯的目的也不外是想顯出別人是錯(cuò)的，所以爭(zhēng)論就很不必要。 上帝自己在不到世界的末日都不審判世人。 責(zé)怪別人，是愚蠢的行為。 第二節(jié) 激勵(lì)的基本理論 一、動(dòng)機(jī)、行為與激勵(lì) 人類的行為模式：所有自覺的行為無不來自激勵(lì)或動(dòng)機(jī) 個(gè)人需求產(chǎn)生心理緊張 挫折 動(dòng)機(jī) 未滿足需求 結(jié)果 行為 緊張消除 滿足需求 二、激勵(lì)員工的基本技巧 4 （一）規(guī)則之一：盡量不要批評(píng)、指責(zé)和抱怨 如果你要采蜜，不可弄翻蜂巢： 批評(píng)就像家鴿，它們會(huì)叫著回來的。