【正文】 的重點 （二）應(yīng)該如何做 1. 應(yīng)該遵循哪些規(guī)章制度 2. 應(yīng)該遵循哪些工作程序和操作規(guī)程 （三）應(yīng)該達成什么工作結(jié)果 1. 工作的質(zhì)量 A 工作過程的正確性 B 工作結(jié)果的有效性 C 工作結(jié)票的時限性 D 工作方法選擇的正確性 2. 工作的數(shù)量 A 工作效率 B 工作總 量 （四）應(yīng)該具備哪些知識，經(jīng)驗和技能 1. 工作要求執(zhí)行人員具備什么知識 A 管理知識 B 專業(yè)知識 2. 工作需要執(zhí)行人員具備什么經(jīng)驗和技能 A 組織協(xié)調(diào)：工作分配，執(zhí)行監(jiān)督，內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào) B 人際交往：有效溝通，沖突處理，友善合作 C 培訓(xùn)指導(dǎo)：培訓(xùn)開發(fā)，工作指導(dǎo)，幫助下屬解決問顛 D 解決問題：發(fā)現(xiàn)及對，判斷正確，方法得當 E 激勵下屬：公正公平，有效授權(quán)，團隊意識建立 F 計劃決策：決策正確，計劃周密，執(zhí)行有效 G 創(chuàng)新開拓：善于思考，方法獨到，改善合理 （五）應(yīng)該以什么 祥的態(tài)度和行為從事工作 工作態(tài)度 A 敬業(yè)精神 B 主動精神 C 刻苦勤奮 D 忠于職守 E 敢于負責(zé) 工作行為 A 率先垂范，以身作則 B 實事求是，扎實穩(wěn)健 三、如何進行正確的評價 （一）抓住重點、區(qū)分主次 [] （二）確定評價標準和限度事例 （三）為自己的主觀感覺尋找事實和客觀依據(jù) （四）判斷基準 1. 工作過程的正確性 優(yōu)秀的標準：一貫遵循即定的方針、政策、程序和方法 9 注意有否以下情況 : A 未經(jīng)上級批準而擅自違反既定的方針政策 B 破環(huán)正常的組 織權(quán)利結(jié)構(gòu)，發(fā)生越權(quán)，侵權(quán)行為 C 未經(jīng)批準擅自改變規(guī)定的程序和方法 2. 工作結(jié)果的有效性 優(yōu)秀的標準：工作的結(jié)果總是與預(yù)期的結(jié)果一致 注意有否以下情況 : A 達不到預(yù)期的結(jié)果 B 返工、投訴與有關(guān)部門的抱怨 C 需要經(jīng)常地指導(dǎo)、監(jiān)督和控制 3. 工作方法選擇的正確性 優(yōu)秀的標準：總能選擇正確的工作方法 注意有否以下情況 : A 在工作方法選擇上經(jīng)常需要上級的指導(dǎo) B 因工作方法選擇不當而造成工作失誤 4. 工作效率 優(yōu)秀的標準：總能在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作 注意有否以下情況 : A 經(jīng)常需要上級的催促才能按時完成工作 B 即便在上級的催促下也不能按時完成工作 C 拖延工作期限具有一貫性 5. 工作的數(shù)量 優(yōu)秀的標準：承擔的職責(zé)和完成的工作總是超過平均水平，且能同時推行多項工作 注意有否以下情況 : A 承擔的職責(zé)和完成的工作量與大多數(shù)人相仿 B 低于平均水平，且需要他人幫忙 C 不能同時推進多項工作 6. 工作的改進與改善 優(yōu)秀的標準：主動改善工作方法，不斷提高管理水平 注意有否以下情況： A 墨守成規(guī)、維持現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新意識 B 少有改善的建議和熱情 C 固執(zhí)己見，反對改革 7. 統(tǒng)籌安排 優(yōu)秀的標準：合理地分配工作，有效地運用各種資源 注意有否以下情況 : A 工作分配中有否職責(zé)重疊，時間沖突情況 B 員工的工作負荷有明顯的不均衡 C 有否人浮于事情況 8. 知識 優(yōu)秀的標準：擁有足以履行工作職責(zé)的管理知識和專業(yè)知識 注意有否以下情況： A 因管理知識和專業(yè)知識欠缺而需要頻繁指導(dǎo) B 因知識欠缺而產(chǎn)生對上級意圖理解困難和執(zhí)行不利 9. 經(jīng)驗 優(yōu)秀的標準：在履行工作職責(zé)和處理工作中的問題時總是得心應(yīng)手，無須指導(dǎo) 注意有否以下情況 ： 10 A 在履行工作職責(zé)時經(jīng)常就一些具體問題請教或?qū)で髱椭? B 在處理工作中出現(xiàn)的問題時時常拿不定主意 C 在事務(wù)處理過程中一貫缺乏主見 D 難以獨立承擔完整的工作任務(wù) 10. 溝通能力 優(yōu)秀的標準：善于選擇適當?shù)臏贤ǚ绞剑瑢Ψ降囊鈭D理解準確，表達流暢 注有否以下情況： A 不能根據(jù)客觀情況、溝通對象選擇適當?shù)臏贤ǚ绞? B 文字、語言表達時常邏輯不清、混亂、難以理解 C 不能正確把握對方的意圖 11. 解決問顛能力 優(yōu)秀的標準：總是善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 注意有否以下情況 : A 不能把問題解決在萌芽狀態(tài) B 不能把握問題產(chǎn)生的原因和本質(zhì) C 不能選擇適當?shù)姆绞浇鉀Q問顴 D 經(jīng)常因問題處理不當產(chǎn)生抱怨 12. 督導(dǎo)能力 優(yōu)秀的標準：經(jīng)常檢察下屬工作的進度，指導(dǎo)和協(xié)助下屬解決工作中的問題，并為下屬有效開展工作提供良好的條件，注重培育下屬的工作能力 注意有否以下情況： A 經(jīng)常抱怨下屬工作開展不利 B 經(jīng)常抱怨下屬工作能力不足 C 不能準確把握各項工作的進展情況 13. 責(zé)任感 優(yōu)秀的標準：忠于職守，盡職盡責(zé)，積極主動，實事求是，工作扎實 注意有否以下情況： A 強調(diào)客現(xiàn)理由，推卸應(yīng)付責(zé)任 B 好大喜功，言過其實 C 畏懼困難，不敢承擔富有挑戰(zhàn)性的工作 D 牢騷滿腹，抱怨重重 E 把問題簡單上交 F 在改進工作方面提不出什么有價值的建議 14. 個人品格 優(yōu)秀的標準：自信友善，公正無私，樂于助人 注意有否以下情況： A 沒有主見，人云亦云 B 語言粗魯，怪話連篇，經(jīng)常使用諷刺性語言 C 缺乏同情心，在力所能及的范圍里坐視他人的困難 四、考核中應(yīng)注意的問題 （一）考核是為了明天的工作更有效，而不是追究既往 （二）要有事實根據(jù)，因此注意積累 原始資料 （三）考核時應(yīng)避免主觀效應(yīng) 1. 過去記錄的影響，包括有利和不利的方面 2. 對與自己見解、性格相同的人表現(xiàn)出寬容 3. 近期效應(yīng) 4. 一葉障目，不見南山 11 5. 盲點效應(yīng) 6. 無怨言偏差 7. 完美主義 8. 友朋效應(yīng) 9. 人格特征效應(yīng) 10. 自我比較效應(yīng) （四）以第三者的角度進行評價 1. 拋棄個人的感情，遵循公眾統(tǒng)一的標淮 2. 設(shè)身處境地從被考核者的角度考慮 3. 把被考核者當前的表現(xiàn)與管理者對其未來的期望分開考慮 （五）認真做好評價記錄，以便面談和日 后指導(dǎo) 第七節(jié) 員工管理 一、員工管理的六大目標 應(yīng)使員工明白企業(yè)制定的目標，以確保其實現(xiàn)； 應(yīng)使企業(yè)中的每一位成員都了解其職責(zé)、職權(quán)范圍以及與他 人的工作關(guān)系； 定期檢查員工的工作績效及個人潛力，使員工個人得到成長 和發(fā)展； 協(xié)助并指導(dǎo)員工提高自身素質(zhì)，以作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)； 應(yīng)有恰當及時的鼓勵和獎賞，以提高員工的工作效率； 使員工從工作中得到滿足感。 研究人員采用問卷調(diào)查的方式，讓員工回答一系列問題，這些問 題都與員工的工作環(huán)境和對工作場所的要求有關(guān)。這些需要是薪 酬和福利待遇以外的需要，它們集中體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理中員工管理 的新內(nèi)容。 12 三、員工的需求如何實現(xiàn)？ 明確崗位職責(zé)和崗位目標 做好設(shè)備和辦公用品 的管理 加強管理溝通 建立意見反饋機制 進行書面工作評價 完善職務(wù)升遷體系 四、如何提高員工工作效率 選擇合適的人進行工作決策 在對工作決策時，應(yīng)該選擇有相當技術(shù)能力或業(yè)務(wù)能力的員工進行決策。如果方向錯了，做再多的工作也沒有意義。有的公司沒有傳真機，收發(fā)一份傳真需要走很長時間的路，這樣自然無法提高工作效率 。有時查找一些資料，辛辛苦苦查找到了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)另一位員工以前已經(jīng)查找過了，如果當初向他咨詢，就不必費這么大的勁了。特別是對于員工較多的公司，這一點尤其顯得重要。 讓員工了解工作的全部 讓員工了解工作的全部有助于員工對工作的整體把握。如果在工作中出現(xiàn)意外情況，員工還可以根據(jù)全局情況，做一些機動處理，從而提高工作的效率。有些員工工作很辛苦，管理者可以表揚他的這種精神，但并不能作為其他員工學(xué)習(xí)的榜樣。從公司角度而言，公司更需要那些在工作中肯動腦子的員工?？傊?，工作結(jié)果對公司才是真正有用的。員工工作也是如此，如果管理者不給員工一些思考的時間，也很難讓他們作好自己的工作。用大腦工作的員工肯定比用四肢工作的員工更有工作成績。即便是同一位員工，在不同的時間或環(huán)境下，也會有不同的需求。 在制定和實施激勵政策時，首先要調(diào)查清楚每個員工真正需要的是什么。 原則之二：獎勵適度 獎勵和懲罰不適度都會影響激勵效果，同時增加激勵成本。懲罰過 重會讓員工感到不公，或者失去對公司的認同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤的嚴重性，從而可能還會犯同樣的錯誤。取得同等成績的員工，一定要獲得同等層次的獎勵；同理，犯同等錯誤的員工，也應(yīng)受到同等層次的處罰。 管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好。 原則之四：獎勵正確的事情 如果我們獎勵錯誤的事情，錯誤的事情就會經(jīng)常發(fā)生。管理學(xué)家米切爾 .拉伯夫經(jīng)過多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎勵不合理的工作行為。 八、知識型員工應(yīng)具有怎樣的素質(zhì) 職業(yè)道德素質(zhì)。由于知識型員工掌握著公司大量的技術(shù)和信息，如果職業(yè)道德很差對公司會造成很大的危害。 人際交流素質(zhì)。如果在工作討論中沉默寡言或固執(zhí)己見都會影響工作效率。 專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。同時員工要有較強的自我學(xué)習(xí)能力，否則會被飛速發(fā)展的技術(shù)所淘汰。知識型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。由于自主管理和平等協(xié)作的管理模式的引入，就要求員工有這方面的基本素質(zhì)。不論是身體健康還是心理健康，對于知識型員工來說都是非常重要的。 思維素質(zhì)。另外要有系統(tǒng)思考的觀點，并掌握一些良好的思維方法， 這些對自己的工作都會有益處。他們與管理者的接觸要比工人與管理者的接觸頻繁得多，所以他們往往可以發(fā)現(xiàn)管理者的種種不足和弱點，并且不加掩飾地把自己的看法公開交流。 與員工討論公司發(fā)展。管理者必須靜下心來，與員工一起來討論公司未來的發(fā)展。把員工當成自己的志同道合的合作者，會更有利公司的發(fā)展。知識型員工不太喜歡被別人命令，而喜歡根據(jù)自己的意愿做事。 14 敢于批評。管理者只要能通過批評把員工說服，員工往往不但不 會生氣，還可能會佩服你的管理才能。 制度的公平比合理更重要。其實，制度的公正性比合理性更重要，即使某個制度不盡合理，但只要對每位員工一視同仁，往往不會產(chǎn)生大的矛盾。 上級對下級要忠心耿耿。要做到這一點，首先要做到管理者對員工忠心耿耿，以換取員工對管理者的忠誠。管理者應(yīng)該象對待自己的上級一樣對待下級。 第八節(jié) 職業(yè)經(jīng)理人的核心素質(zhì) 一、工作觀念 １、 勇于承擔工作責(zé)任，有進取意識。 ３、以積極的態(tài)度和角度對待困難和遺留問題。 ５、善待客戶，一切從市場出發(fā)。 ７、具開放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問題的辦法。 ９、思維嚴謹，工作計劃性強。 二、管理技能 １、善于激勵，有號召力。 ３、有效授權(quán)，控制得當。 ５、科學(xué)決策。 ７、組織管理。 三、專業(yè)技能 １、精通本行業(yè)的實踐的專業(yè)技能。 ３、有系統(tǒng)的理解能力。 第九節(jié) 樓盤經(jīng)理工作釋疑 當與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時，怎么辦？ 答：盡力溝通，可適當放棄部分次要要求，保證重要銷售建議達成一致。 （ 2）取得公司上級幫助，在上級以上爭取協(xié)調(diào)。 當案場人員取得良好銷售業(yè)績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？ 答：（ 1）正向引導(dǎo)，通過單獨的溝通，對該人員的能力結(jié)構(gòu)進行分析，讓銷售員明白仍有 很多欠缺，需進一步提高。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。 當一個平時與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯誤時，怎么辦？ 答：關(guān)系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護公平、公正 的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。 當一個銷售人員連續(xù)一段時間銷售能力未進步，業(yè)績較差時，怎么辦？ 答：首先分析能力未有進步的原因：（ 1）本人不努力，對業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對象，經(jīng)過限定時間觀察后調(diào)整。 （ 3）仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發(fā) 揮，處于瓶頸期時，應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。 （ 2）必要的休假，使其精神放松。 當公司即定的對案場種種獎勵條件，遲遲不能兌現(xiàn)時， 怎么辦？ 答：（ 1）穩(wěn)定案場人員情緒，使案場工作保持正常。 1當銷售人員過份依賴于你處理各案例時，怎么辦？ 答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認識到這個問題的危害