【正文】 所有員工購(gòu)物時(shí)，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù) ，必須經(jīng)過收銀主管同意。 公司不允許員工將在本商場(chǎng)或其他地方購(gòu)買的商品，保存在商場(chǎng)的工作區(qū)域。 員工只能在當(dāng)天的非上班時(shí)間或休假時(shí)間購(gòu)物。 附：《賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表》 賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表 1 年 月 日 貨號(hào) 品名 電腦價(jià)格 賣場(chǎng)價(jià)格 收銀員 備 注 2 3 4 5 6 7 收銀經(jīng)理： 8 樓面經(jīng)理： 9 填寫說明： 按年月日各兩位填寫 商品貨號(hào)或條形碼 按電腦確認(rèn)的名稱填寫 電腦售價(jià) 賣場(chǎng)標(biāo)識(shí)售價(jià) 發(fā)現(xiàn)問題的收銀員簽名 原因說明 收銀經(jīng)理簽字 樓面經(jīng)理簽字 六、員工購(gòu)物處理 （一）原則 各級(jí)別的員工，包括鐘點(diǎn)工、全職工，有權(quán)與顧客一樣以相同價(jià)格購(gòu)買各種商品，必須在收銀機(jī)用現(xiàn)金或信用卡付款。樓面檢查將商品歸回正確的陳列位置。樓面則必須及時(shí)更正價(jià)格條碼，使其與系統(tǒng)價(jià)格保持一致。樓面則必須及時(shí)更正貨架標(biāo)注價(jià)格，使其系統(tǒng)價(jià)格保持一致 。 （二）價(jià)格差異處理 價(jià)格差異的處理原則：以標(biāo)價(jià)中的低價(jià)進(jìn)行售賣，使顧客滿意。 錯(cuò)誤條碼 掃描后系統(tǒng)的商品品名與實(shí)物不符，樓面人員必須找出正確的商品條形碼，第一時(shí)間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨及其他商品的條形碼是否正確。 （ 五 ） 設(shè)零 /兌零營(yíng)運(yùn)表 設(shè)零營(yíng)運(yùn)表 設(shè)零營(yíng)運(yùn)表 什么時(shí)候設(shè)零？ 零用基金設(shè)置在哪里？ 誰做設(shè)零工作？ 零用基金可否清點(diǎn)？ 兌零營(yíng)運(yùn)表 兌零營(yíng)運(yùn)表 什么時(shí)候兌零？ 什么地點(diǎn)兌零？ 誰做兌零工作？ 兌零的現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)結(jié)算？ 收銀員可否相互兌零？ 五、例外處理 （一）條碼例外的處理 條碼例外的處理原則：迅速將影響收銀的問題條碼解決，滿足顧客購(gòu)買需求 條碼例外的處理程序： 掃描 問題條碼 通知收銀主管 請(qǐng)示顧客等候 通知樓面人員 解決條碼問題 收銀 感謝顧客 記錄例外 反饋樓面管理 層 常見的條碼例外的處理 無條碼 樓面人員應(yīng)檢查確定無條形碼商品的正確條碼，第一時(shí)間通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨商品，將無條碼商的商品補(bǔ)貼正確的條形碼。 ◇ 現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)結(jié)算原則：管理層與收銀員刺針確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)量、幣種是否正確以及錢幣的真?zhèn)危坏觅d賬或過后算賬。 兌零原則 ◇ 充足原則：必須有足夠的零用金以隨時(shí)滿足收銀機(jī)的兌零需求。 ◇ 不交接原則：設(shè)置零用金者與收銀員均不得清點(diǎn)銀箱內(nèi)起始零用金。 （ 二 ） 設(shè)零 /兌零的目的 設(shè)零：所有收銀機(jī)在進(jìn)行收銀程序時(shí) ，可以找零。 （ 五 ） 大鈔預(yù)收勞動(dòng)表 大鈔預(yù)收勞動(dòng)表 什么時(shí)候大鈔預(yù)收？ 預(yù)收大鈔的面額多少？ 誰作大鈔預(yù)收？ 用什么裝大鈔？ 哪些收銀機(jī)進(jìn)行大鈔預(yù)收？ 四、 設(shè)零與營(yíng)業(yè)間兌零 （ 一 ） 設(shè)零 /兌零的概念 設(shè)零：收銀機(jī)上崗前（包括每日開店前和營(yíng)業(yè)間重新上崗前），必須設(shè)置收銀機(jī)起始零用金，將之放在收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屈內(nèi)，每臺(tái)收銀機(jī)起始零用金相同。 時(shí)間原則：大鈔收取后，第一時(shí)間押送現(xiàn)金室交接，中途不作任何停留。 監(jiān)督原則：保衛(wèi)人員、收銀管理人員以及收銀員三主均在場(chǎng)時(shí)，打開銀箱，收取大鈔現(xiàn)金。 （ 三 ） 大鈔預(yù)收的程序 領(lǐng)取現(xiàn)金錢袋 開收銀機(jī)銀箱 收取大鈔現(xiàn)金 入錢袋封好 關(guān)閉收銀機(jī)銀箱 錢袋入保險(xiǎn)箱 做收取記錄 收取下一收銀機(jī) 回交現(xiàn)金房 （ 四 ） 大鈔預(yù)收的原則 授權(quán)原則：大鈔預(yù)收只能由公司的保衛(wèi)人員和收銀管理層或其他授權(quán)人員進(jìn)行。 （ 3） 暫停：即將工作餐的收銀員暫停收銀，收銀機(jī)關(guān)機(jī)狀態(tài) 三 、 大鈔預(yù)收 （ 一 ） 大鈔預(yù)收的概念 當(dāng)收銀員銀箱中的現(xiàn)金過多時(shí)，要在班結(jié)提前收取大面額現(xiàn)金，稱有大鈔預(yù)收。 工作餐安排 （ 1） 輪流： 收銀主管根據(jù)排班和排崗記錄，輪流進(jìn)行安排。 （ 2） 安排工作餐時(shí)以不影響收銀為最佳的安排原則。 ◇ 開機(jī)時(shí)適當(dāng)分散顧客。 ◇ 排崗考慮較大區(qū)域內(nèi)要有開機(jī)，以保證分散客人的付款方便。 ◇ 根據(jù)客人的流量，隨時(shí)決定開機(jī)的位置和 數(shù)量。如早晨超市中購(gòu)買生鮮食品的顧客多，則臨近該區(qū)域的收銀機(jī)優(yōu)先開機(jī)。 排崗的技巧 （ 1） 客流法：根據(jù)付款顧客的人數(shù)的多少?zèng)Q定開機(jī)的數(shù)量和位置。 ◇ 平衡分流原則：分流顧客，避免過多的顧客集中擁擠在某幾個(gè)或某一小區(qū)域內(nèi)付款。 （ 2） 位置原則： ◇ 不選擇原則：收銀員不能自己要求某一指定的收銀機(jī)上機(jī)，必須服從收銀主管的安排。 排崗的原則 （ 1）數(shù)量原則： ◇ 收銀三人原則：超過三名顧客排隊(duì)，必須加開新機(jī)。 商店全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間 8： 00～ 22： 00 平日各個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)段的經(jīng)驗(yàn)開機(jī)數(shù)量： 8： 00～ 11： 30 3 臺(tái) 11： 30～ 13： 00 10 臺(tái) 13：～ 15： 00 6 臺(tái) 15： 00～ 18： 00 15 臺(tái) 18： 00～ 19： 00 30 臺(tái) 19：～ 22： 00 10 臺(tái) 工作餐時(shí)段：中餐 2 小時(shí)： 11： 30～ 13： 30；晚餐 3 小時(shí)： 17：～ 20： 00 班次：可以有兼職人員和全職人員，所有班次的就餐時(shí)間為 30 分鐘，每個(gè)班次只有一次工作餐時(shí) 間 。要做好收銀的排班，需要在實(shí)際的工作中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)、掌握技巧，才能做得更好。 對(duì)排班作進(jìn)一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次 的調(diào)整。 對(duì)每一天各個(gè)沒階段的銷售進(jìn)行分析，確定各個(gè)重要時(shí)段所需要開機(jī)的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定開機(jī)的數(shù)量。 （ 三 ） 收銀排班的步驟 收銀排班前，首先根據(jù)過去一個(gè)階段或上月、去年的排班進(jìn)行參考，特別是上一階段中排班不足可排班過 多的情形進(jìn)行調(diào)整。 班次的時(shí)間段等。 工作餐時(shí)段：公司的就餐時(shí)段和不同班次的就餐時(shí)段， 兼職與全職的人數(shù)等。 （ 二 ） 影響收銀排班的要素 商店全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間：例如早 8： 00— 晚 10： 00. 各個(gè)營(yíng)業(yè)的時(shí)段：每小時(shí)平均統(tǒng)計(jì)的結(jié)賬顧客人數(shù)／交易金額／商品單品數(shù)。 排班簡(jiǎn)單原則：盡量使收銀員每周的班次簡(jiǎn)單易記，如每周上同一班次，而不是一周內(nèi)兩三個(gè)班次輪換。 （ 一 ） 收銀排班的原則 收銀三人原則：任何時(shí)候，保證每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候結(jié)賬的顧客不超過三人。排班過多和排班不足同樣影響顧客服務(wù)的水平和公司的 人力成本。 兒童：兒童手中是否有關(guān)結(jié)算的食品、玩具、文具等。 商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如果被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符（有無調(diào)換商品、夾帶其他商品）。 （ 二 ﹚ 熟悉商場(chǎng) 熟悉商品的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺(tái)等，對(duì)各大類商品的陳列位置要了解（包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家 電區(qū)等）。 陳列位置：對(duì)商品陳列的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客詢問某商品在何處銷售時(shí)，可準(zhǔn)確回答。 三、收銀員工作的其他要點(diǎn) （ 一 ﹚ 熟悉商品 價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷活動(dòng)，本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等。 機(jī)器大故障 向顧客道歉并說明是機(jī)器的故障。 排隊(duì)過長(zhǎng) 詢問后面排隊(duì)的顧客是否可以到其他收銀機(jī)付款。 立即通知樓面的同事將價(jià)格更改正確。 向顧客說明，商品是按電腦的價(jià)格出售的，顧客是否愿意接受電腦的商品售價(jià)。 如屬于設(shè)備問題，向顧客道歉，并將設(shè)備問題報(bào)告管理層。 如超出自己的服務(wù)范圍，迅速報(bào)告給收銀的管理層。 顧客要求找經(jīng)理 /總經(jīng)理 大概問顧客什么事情，自己是否能幫助顧客。 顧客爭(zhēng)執(zhí)、沖突 控制情緒，晝以平靜的口氣對(duì)待顧客、說服顧客。 2. 不要解釋，點(diǎn)頭傾聽顧 客的意見，并回應(yīng)顧客將情況反映給管理層。 2. 不要作解釋，并向顧客道歉，如顧客的抱怨難以解決，請(qǐng)求收銀管理人員的幫助。 3. 將顧客的抱怨報(bào)告給收銀的管理人員。 收銀員“應(yīng)急問題”情景服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情 景 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 顧客對(duì)商品的抱怨 1. 聽清楚顧客對(duì)商品抱怨的方面：價(jià)格、性能、質(zhì)量、包裝、款式、顏色、種類等，必要時(shí)簡(jiǎn)單地進(jìn)行記錄。 顧客問兌換零錢 若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過向顧客說明是特例的服務(wù)）。 顧客問哪里乘車 告訴顧客店外的乘車車站／地鐵地點(diǎn)，若不清楚，可介紹顧客向總服務(wù)臺(tái)咨詢。 店內(nèi)廣播：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)。 出口 ：直接用手指給顧客。 顧客問電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢。 顧客問哪里解決投訴 告訴顧客到總服務(wù)臺(tái)的顧客投訴中心解決以及具體的位置。 顧客問開發(fā)票 將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)示顧客到開發(fā)票咨詢。 顧客問特價(jià)、折扣 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購(gòu)買意向的商品類的特價(jià)品種，簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。 顧客詢問商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。 顧客提前吃商品 “對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)付款后再吃商品，謝謝！”等。 顧客處于不安全狀態(tài)時(shí) “對(duì)不起，先生 /小姐，這里不安全，請(qǐng)注意／請(qǐng)小心／請(qǐng)繞道走”等。 顧客有不舒服等癥狀 “先生 /小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？”“先生／小姐，您是否有 些不舒服，我能為您做點(diǎn)什么？”等。 顧客商品散落 彎腰或下蹲幫助顧客收撿商品，并說“沒關(guān)系，沒傷到您吧??”“您要小心點(diǎn)，我來幫您??”等。 顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬 “先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬??”等 。 顧客商品未計(jì)價(jià) “您好，商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去地方計(jì)價(jià)??”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來可以優(yōu)先結(jié)賬??”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候 ”等。 向顧客推銷商品 “您好，這是新商品??”“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買??”“您好，要不要看一看商品，現(xiàn)在是特價(jià)??“等。 沒有文明用語。 講粗話、大專講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、 交頭接耳、竊竊私語等。 主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。 禮貌用語、文明用語。 走路遇見客人不讓路、搶路、場(chǎng)內(nèi)跑步、撞散商品。 吃東西、抽煙、對(duì) 著客人咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物、不停眨眼。 良好的職業(yè)習(xí)慣，包括看見地板有垃圾、紙片要隨手撿起，有商品要揀起，有零星商品要及時(shí)歸位等。 良好的個(gè)人生活習(xí)慣。 生氣、憤怒、緊張、慌張、關(guān)鍵、恐懼。 全神貫注于顧客與工作。 收銀員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符標(biāo)準(zhǔn) 表情 自然、親切的微笑。服務(wù)時(shí)直接稱呼顧客的姓名，加深了顧客的好感，營(yíng)造一種和善、親切、輕松、自然的營(yíng)業(yè)氣氛。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了專場(chǎng)的氣氛，對(duì)培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度和提升整個(gè)商場(chǎng)形象是非常有利的。即使銀箱關(guān)閉，等待第 2 次開箱時(shí)換，不能拒絕客人或極力說服客人接收。 2. 如顧客不購(gòu)物也要求兌換零錢，滿足顧客，不能拒絕。 2. 如有顧客硬幣不夠的數(shù)，可用此充數(shù)。 2. 必須如數(shù)找零，不能用小糖果等代替腳印。如“找 元，零錢的組合應(yīng)為 1 張20 元、 1 張 10 元、 2 張 2 元、 1 個(gè) 5 角硬幣或 3 張 10 元、 （ 3）例外處理 名稱 處理措施 無零錢 1. 如銀員必須隨時(shí)保持足夠的零錢。 ◇ 按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金。 ◇ 手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購(gòu)物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。 （ 1）原則 ◇ 唱付原則：給顧客找零時(shí)，必須大聲說“找您 *元”此為唱收原則。 3. 如屬于線路故障不能刷卡，請(qǐng)求現(xiàn)金付款。 刷卡不成功 1. 向顧客道歉，并說明需要重新刷卡。 殘鈔 1. 請(qǐng)求顧客更換。 3. 如確認(rèn)是偽鈔，請(qǐng)求顧客更換。 （ 4）例外處理 名 稱 處 理 措 施 偽鈔 1. 如對(duì)鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)行偽 鈔鑒別程序。 友情卡、代金券付款 ◇ 按面值等同現(xiàn)金付款。 缺角、缺邊紙幣。 2.