【導讀】此起彼伏，超市越開越多，競爭越來越激烈。中國超市現(xiàn)在處于“春秋戰(zhàn)國”時代，格局在重新劃。本土超市需要迅速擴張，實行多店連鎖經(jīng)營，但店多后卻面臨失控的危險；有的實行“拿來主義”，照搬國外的模式，但拿來后并沒有達到預期的效果；在某一個城市或區(qū)域做得好，離開特定的區(qū)域就達不到效果，甚至是離總部越遠就越做不好。是業(yè)態(tài)的問題，資金的問題，經(jīng)驗的問。目前，針對零售行業(yè)這種現(xiàn)狀，各家學派爭鳴，各種藥方。系統(tǒng)的目的就是要實現(xiàn)統(tǒng)一的控管，任何一個強大的連鎖企業(yè)都必須有一個強大。這就是零售行業(yè)真正的心臟所在，關鍵所在。系統(tǒng)支持連鎖，對所有的連鎖企。鎖業(yè)態(tài)都更需要系統(tǒng)的建設?！跋到y(tǒng)化”的概念絕不是簡單等同于電腦系統(tǒng)，它是一個管理的總體。系，只有系統(tǒng)才能完成對連銷營運的控制和管理，才能支持連鎖的擴張和發(fā)展。在超市中實現(xiàn)“系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化”理念付諸實踐。企業(yè)在市場中共同競爭、共同發(fā)展。

　　

【正文】 的 人力成本。因此收銀的排班不僅需要有豐富的經(jīng)驗，同時要根據(jù)系統(tǒng)的報告進行有效分析，使預計的排班能最大程度地與實際的銷售額相匹配。 （ 一 ） 收銀排班的原則 收銀三人原則：任何時候，保證每一臺收銀機前排隊等候結賬的顧客不超過三人。 匹配營業(yè)交易原則：與不同時段的營業(yè)額、結賬顧客數(shù)相匹配，營業(yè)高峰期間開機數(shù)量多，營業(yè)低峰期間開機數(shù)量少。 排班簡單原則：盡量使收銀員每周的班次簡單易記，如每周上同一班次，而不是一周內兩三個班次輪換。 成本原則：將總工時控制在公司要求的范圍內，避免收銀閑置狀況，有效減少人力 開支，更好地體現(xiàn)超市低成本經(jīng)營策略。 （ 二 ） 影響收銀排班的要素 商店全天的營業(yè)時間：例如早 8： 00— 晚 10： 00. 各個營業(yè)的時段：每小時平均統(tǒng)計的結賬顧客人數(shù)／交易金額／商品單品數(shù)。 開機數(shù)量：各個時段要求的開機數(shù)量。 工作餐時段：公司的就餐時段和不同班次的就餐時段， 兼職與全職的人數(shù)等。 員工的休息天、補休等 。 班次的時間段等。 節(jié)假日、大型促銷時段。 （ 三 ） 收銀排班的步驟 收銀排班前，首先根據(jù)過去一個階段或上月、去年的排班進行參考，特別是上一階段中排班不足可排班過 多的情形進行調整。 對本次排班的整個時段的銷售進行預估，包括對周末和正常日的銷售的計算。 對每一天各個沒階段的銷售進行分析，確定各個重要時段所需要開機的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗決定開機的數(shù)量。 考慮影響排班的 8 個因素，并初步排出科學合理的班次。 對排班作進一步的調整，并考慮員工不同班次 的調整。 （ 四 ） 排班的舉例 本書排班的例子是理想狀態(tài)下的排班，實際的變化和考慮的因素要比例子復雜，這里只是通過簡單的 事例來說明排班的原理。要做好收銀的排班，需要在實際的工作中不斷地積累經(jīng)驗、掌握技巧，才能做得更好。 例如：廣州的某超市，現(xiàn)一共有 30 臺收銀機。 商店全天的營業(yè)時間 8： 00～ 22： 00 平日各個營業(yè)時段的經(jīng)驗開機數(shù)量： 8： 00～ 11： 30 3 臺 11： 30～ 13： 00 10 臺 13：～ 15： 00 6 臺 15： 00～ 18： 00 15 臺 18： 00～ 19： 00 30 臺 19：～ 22： 00 10 臺 工作餐時段：中餐 2 小時： 11： 30～ 13： 30；晚餐 3 小時： 17：～ 20： 00 班次：可以有兼職人員和全職人員，所有班次的就餐時間為 30 分鐘，每個班次只有一次工作餐時 間 。 收銀的排班為： 班次代碼 時間 售貨員 人數(shù) 備注 A1 8： 00～ 12： 00 兼職 3 無工作餐時間 B2 10： 30～ 19： 00 全職 10 有工作中餐時間 30 分鐘 A2 15： 00～ 19： 30 兼職 5 有工作晚餐時間 30 分鐘 A3 15： 30～ 21： 00 兼職 2 有工作晚餐時間 30 分鐘 B2 17： 00～ 23： 00 全職 10 有工作晚餐時間 30 分鐘 填寫說明： 本占名稱 填表部門 填寫年月 制表人簽字 核準人簽字 員工工號 員工姓名 按表說明填寫 本月工作天數(shù) 本月工作天數(shù) 1本月休息說明 1本月休息天數(shù) 二、排崗與工作餐的安排 （一）收銀員排崗 排崗的概念：收銀排班決定某一時間收銀機的最大開機數(shù)量和收銀員的人數(shù)，排崗確定收銀機實際的開機數(shù)量和開機的具體位置。 排崗的原則 （ 1）數(shù)量原則： ◇ 收銀三人原則：超過三名顧客排隊，必須加開新機。 ◇ 滿開機原則：營業(yè)高峰期間，開機的最大數(shù)量是開滿所有的收銀機上機，必須服從收銀主管的安排。 （ 2） 位置原則： ◇ 不選擇原則：收銀員不能自己要求某一指定的收銀機上機，必須服從收銀主管的安排。 ◇ 方便顧客原則：便于顧客尋找，選擇離顧客購物區(qū)域較近的收銀機。 ◇ 平衡分流原則：分流顧客，避免過多的顧客集中擁擠在某幾個或某一小區(qū)域內付款。 （ 3） 匹配原則：排崗收銀機的數(shù)量和位置與付款客流量最大程度地現(xiàn)場匹配。 排崗的技巧 （ 1） 客流法：根據(jù)付款顧客的人數(shù)的多少決定開機的數(shù)量和位置。 ◇ 某一時間段內，某一區(qū)域的客流量較多時，臨近區(qū)域的收銀機開。如早晨超市中購買生鮮食品的顧客多，則臨近該區(qū)域的收銀機優(yōu)先開機。 ◇ 某幾個收銀機客流較多時，選熟練、快速的收銀員排崗。 ◇ 根據(jù)客人的流量，隨時決定開機的位置和 數(shù)量。 （ 2） 區(qū)域法： ◇ 特別區(qū)域必須保證全工作時間內的開機，如精品區(qū)域。 ◇ 排崗考慮較大區(qū)域內要有開機，以保證分散客人的付款方便。 ◇ 某一收銀區(qū)的付款客人較多，另一收銀區(qū)客人較少時，在后者區(qū)域開機。 ◇ 開機時適當分散顧客。 （ 二 ） 工作餐的安排 工作餐的安排原則 （ 1） 必須保證收銀員能夠在合理的工作時間內進工作餐，不能過早、過遲，甚至取消工作餐時間。 （ 2） 安排工作餐時以不影響收銀為最佳的安排原則。 （ 3） 工作餐由收銀主管統(tǒng)一安排，收銀員可請求用餐，但不得未經(jīng)安排撤離崗位。 工作餐安排 （ 1） 輪流： 收銀主管根據(jù)排班和排崗記錄，輪流進行安排。 （ 2） 換崗：即將工作餐的收銀員班結，另一收銀員重新上機，收銀機繼續(xù)開機狀態(tài)。 （ 3） 暫停：即將工作餐的收銀員暫停收銀，收銀機關機狀態(tài) 三 、 大鈔預收 （ 一 ） 大鈔預收的概念 當收銀員銀箱中的現(xiàn)金過多時，要在班結提前收取大面額現(xiàn)金，稱有大鈔預收。 （ 二 ） 大鈔預收的目的 大鈔預收減少收銀機中現(xiàn)金的數(shù)量，及時將現(xiàn)金返回房進行處理：防止偷竊、搶劫，保證資金安全：空出銀箱便于收銀員操作等。 （ 三 ） 大鈔預收的程序 領取現(xiàn)金錢袋 開收銀機銀箱 收取大鈔現(xiàn)金 入錢袋封好 關閉收銀機銀箱 錢袋入保險箱 做收取記錄 收取下一收銀機 回交現(xiàn)金房 （ 四 ） 大鈔預收的原則 授權原則：大鈔預收只能由公司的保衛(wèi)人員和收銀管理層或其他授權人員進行。 安全原則：收取和押送的過程中保證資金的安全、銀箱的安全。 監(jiān)督原則：保衛(wèi)人員、收銀管理人員以及收銀員三主均在場時，打開銀箱，收取大鈔現(xiàn)金。 對應原則 ：收取的大鈔必須用現(xiàn)金袋裝并放入保險箱，且現(xiàn)金袋號碼與收銀機號碼一致。 時間原則：大鈔收取后，第一時間押送現(xiàn)金室交接，中途不作任何停留。 不交接原則：大鈔 收取時，收銀員與大鈔收取人員不作任何現(xiàn)金數(shù)額的確認與交接。 （ 五 ） 大鈔預收勞動表 大鈔預收勞動表 什么時候大鈔預收？ 預收大鈔的面額多少？ 誰作大鈔預收？ 用什么裝大鈔？ 哪些收銀機進行大鈔預收？ 四、 設零與營業(yè)間兌零 （ 一 ） 設零 /兌零的概念 設零：收銀機上崗前（包括每日開店前和營業(yè)間重新上崗前），必須設置收銀機起始零用金，將之放在收銀機的現(xiàn)金抽屈內，每臺收銀機起始零用金相同。 兌零：營業(yè)時間內為收銀機提供的競換零錢。 （ 二 ） 設零 /兌零的目的 設零：所有收銀機在進行收銀程序時 ，可以找零。 兌零 /兌零的程序 （ 三 ） 設零 /兌零的程序 設零程序 開店前 /止崗前 打開銀箱 放入起始零用金 關閉銀箱 結束 兌零程序 收銀員兌零請求 兌零金額 /幣種 打開銀箱 現(xiàn)場交換現(xiàn)金 雙方核實確認 關閉銀箱 結束 （ 四 ） 設零 /兌零的原則 設零原則 ◇ 相同原則 ：所有收銀機任何時間設置的起始零用金相同 ◇ 起始原則：收銀機在重新上崗前必須重新設置起始零用金。 ◇ 不交接原則：設置零用金者與收銀員均不得清點銀箱內起始零用金。 ◇ 授權原則：起始零 用金只能由公司收銀管理層設置并接受保衛(wèi)人員的監(jiān)督。 兌零原則 ◇ 充足原則：必須有足夠的零用金以隨時滿足收銀機的兌零需求。 ◇ 時間原則：辨別真假可隨時進行，沒有時間限制，在接到收銀員兌零請求時應立即進行， ◇ 地點原則：兌零必須在需要兌零的收銀機崗位旁進行，不得遠離崗位。 ◇ 現(xiàn)場核實結算原則：管理層與收銀員刺針確認現(xiàn)金數(shù)量、幣種是否正確以及錢幣的真?zhèn)?，不得賒賬或過后算賬。 ◇ 授權原則：兌零只能由公司授權的收銀管理層進行，收銀員之間禁止進行兌零或幫助兌零。 （ 五 ） 設零 /兌零營運表 設零營運表 設零營運表 什么時候設零？ 零用基金設置在哪里？ 誰做設零工作？ 零用基金可否清點？ 兌零營運表 兌零營運表 什么時候兌零？ 什么地點兌零？ 誰做兌零工作？ 兌零的現(xiàn)場核實結算？ 收銀員可否相互兌零？ 五、例外處理 （一）條碼例外的處理 條碼例外的處理原則：迅速將影響收銀的問題條碼解決，滿足顧客購買需求 條碼例外的處理程序： 掃描 問題條碼 通知收銀主管 請示顧客等候 通知樓面人員 解決條碼問題 收銀 感謝顧客 記錄例外 反饋樓面管理 層 常見的條碼例外的處理 無條碼 樓面人員應檢查確定無條形碼商品的正確條碼，第一時間通知收銀主管進行此次交易；樓面檢查余貨商品，將無條碼商的商品補貼正確的條形碼。 雙重條碼 樓面人員必須決定使用哪一個條形碼，第一時間通知收銀主管進行此次交易；樓面對余貨進行處理，使另一錯誤的商品條形碼失效。 錯誤條碼 掃描后系統(tǒng)的商品品名與實物不符，樓面人員必須找出正確的商品條形碼，第一時間通知收銀主管進行此次交易；樓面檢查余貨及其他商品的條形碼是否正確。 無效條碼 條形碼未在系統(tǒng)的信息庫中，樓面如確認屬于新條碼 代替舊條碼，第一時間通知收銀主管用新條碼進行此次交易；樓面如無法確定條碼，收銀主管用價格方式進行此次交易；樓面則將余貨退貨給供應商或請求采購部處理。 （二）價格差異處理 價格差異的處理原則：以標價中的低價進行售賣，使顧客滿意。 價格差異的處理程序： 發(fā)現(xiàn)價格差異 通知收銀主管 通知樓面核實問題 確定交易價格 收銀 感謝顧客 記錄例外 反饋樓面管理層 常見的價格差異 商品貨架標注價格與系統(tǒng)價格不一致 以低價進行交易。樓面則必須及時更正貨架標注價格，使其系統(tǒng)價格保持一致 。 商品價格條碼的價格與系統(tǒng)價格不一致 以低價進行交易。樓面則必須及時更正價格條碼，使其與系統(tǒng)價格保持一致。 商品陳列位置錯誤 對顧客進行解釋，盡量爭取用系統(tǒng)價格進行交易，如顧客不同意則以低價進行交易。樓面檢查將商品歸回正確的陳列位置。 備注：如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的價格不正確，樓面經(jīng)理授權作系統(tǒng)價格更正，并通知采購部立即更正系統(tǒng)價格。 附：《賣場價格差異登記表》 賣場價格差異登記表 1 年 月 日 貨號 品名 電腦價格 賣場價格 收銀員 備 注 2 3 4 5 6 7 收銀經(jīng)理： 8 樓面經(jīng)理： 9 填寫說明： 按年月日各兩位填寫 商品貨號或條形碼 按電腦確認的名稱填寫 電腦售價 賣場標識售價 發(fā)現(xiàn)問題的收銀員簽名 原因說明 收銀經(jīng)理簽字 樓面經(jīng)理簽字 六、員工購物處理 （一）原則 各級別的員工，包括鐘點工、全職工，有權與顧客一樣以相同價格購買各種商品，必須在收銀機用現(xiàn)金或信用卡付款。 員工只能在商店的營業(yè)時間內購物。 員工只能在當天的非上班時間或休假時間購物。 公司不允許員工穿工服、戴工牌在本商場購物。 公司不允許員工將在本商場或其他地方購買的商品，保存在商場的工作區(qū)域。 （二）員工購物規(guī)則 員工無論何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款。 所有員工購物時，如需出具稅務發(fā)票或收據(jù) ，必須經(jīng)過收銀主管同意。 所有員工購物時，須收銀主管在其當次收銀小票上簽字后，方能出