【導(dǎo)讀】1．全面負(fù)責(zé)超市的經(jīng)營(yíng)管理工作。2．負(fù)責(zé)向集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，接受監(jiān)督。3．負(fù)責(zé)制訂年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和管理目標(biāo)。4．保證超市在信守道德、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，全面實(shí)行服務(wù)規(guī)范化，提高企業(yè)社會(huì)效益。5．保證超市的安全，教育員工牢固樹(shù)立法制觀念，增強(qiáng)安全意識(shí)。6．兌現(xiàn)承諾的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，否則按協(xié)議處罰。7．完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。2．負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨計(jì)劃，檢查商品銷(xiāo)售和商品適銷(xiāo)情況。3．負(fù)責(zé)招商廠家進(jìn)店資格的初審把關(guān)。6．根據(jù)進(jìn)貨計(jì)劃和市場(chǎng)情況，及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，解決進(jìn)貨中的問(wèn)題。7．如違反以上條例者，視情節(jié)輕重處以10—100元的罰金。5．合理堆碼商品，最大限度的利用倉(cāng)庫(kù)。6．負(fù)責(zé)商品收、存、付過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，及時(shí)反映并協(xié)助處理。5．負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)象制度提出建設(shè)性修改意見(jiàn)。2．妥善保管好營(yíng)業(yè)款，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交款，確保貨款安全。實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。4．注意查看商品有效期，防止過(guò)期商品上架銷(xiāo)售。

　　

【正文】 等味道重的食物后，應(yīng)漱口方能服務(wù)顧客。 （ 2）上班前兩小時(shí)內(nèi)不得喝酒。 南方氣候較炎熱，身體容易出汗，散發(fā)異味，令顧客不滿意，同時(shí)也為了保障員工身體健康，員工應(yīng)每天洗澡，手，腳，腋下較容易出汗部位更應(yīng)勤洗。 （ 1）應(yīng)經(jīng)常洗手，特別是接觸食品的員工。 （ 2）不得留長(zhǎng)指甲。 （ 3）女士不得涂指甲油。 （ 1） 衣服應(yīng)常換洗，特別是內(nèi)衣更應(yīng)每天換洗，不得有異味。 （ 2）上班時(shí)間如果衣服上灑上一大片墨水，油跡，有色果汁等污跡時(shí)，應(yīng)更換或清潔污跡，干燥后方能服務(wù)顧客。禁止穿著臟衣服服務(wù)顧客。 （ 3）上班時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店內(nèi)購(gòu)物。 三、控制不良習(xí)慣 每個(gè)人都有一些個(gè)人的習(xí)慣，但某些不良的習(xí)慣可能使得顧客遠(yuǎn)離商店而去，并不再到商店購(gòu)物，因此控制一些不良的習(xí)慣也是非常重要的。這些不良習(xí)慣包括以下幾個(gè)方面： ，咳嗽和打噴嚏時(shí)會(huì)將病菌帶給別人，因此，如果您咳嗽 或打噴嚏時(shí)，應(yīng)避免面 對(duì)顧客和同事，并用手或紙巾將自己的口鼻掩住，之后及時(shí)清潔自己的手和臉。 的行為，如果需要清理鼻孔或耳朵，請(qǐng)到衛(wèi)生間清理。 ，如照鏡子，梳頭描眉，涂口紅等是極不禮貌的，請(qǐng)避免在公共場(chǎng)合中化妝。 ，貨架或柱子站立會(huì)給顧客一個(gè)不好的印象，任何時(shí)間都不要倚靠在商品，貨架和柱子上。 對(duì)顧客評(píng)頭論足，竊竊私語(yǔ)和譏笑的行為會(huì)激怒顧客，如有以上行為，將受到嚴(yán)肅處理。 巡店事務(wù)管理 制度巡店是營(yíng)運(yùn)管理中一項(xiàng)很重要的工作，其內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 一、特殊設(shè)備的巡視 ，冰柜，保險(xiǎn)柜溫度檢查； ； ； ，用電安全； 。 二、商品陳列 ，不能有突出部分； ，一價(jià)一簽； ，商品貨架衛(wèi)生檢查； ，保持最佳展示面； 。 三、促銷(xiāo)區(qū)巡視 ，網(wǎng)欄和促銷(xiāo)端頭，保持商品的豐滿性，有足夠的數(shù)量。 銷(xiāo)信道的使用，不能做成貯物區(qū)的形象； （端頭）商品不定時(shí)更換和位置移動(dòng)。 四、顧客服務(wù) ； ； 。 五、顧客對(duì)商場(chǎng)和服務(wù)是否滿意 ； ； ，退還貨情況。 六、貨區(qū)巡視 1. 區(qū)域整理 10:05 AM ，控制損耗； 。連鎖分店商品及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 商品及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范包括：售前服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，售后服務(wù) 的規(guī)范以及商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)顧客的保證等， 基本應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： 一、服務(wù)意 識(shí) 1.三米問(wèn)候 原則 11.顧客始終是正確的 12.顧客是我們的衣食父母 二、顧客接待 1）復(fù)雜性 2）和諧性 3）多邊性 4）習(xí)慣性 ： 1）注意； 2）興趣； 3）聯(lián)想； 4）欲望； 5）比較； 6）確信； 7）付款； 8）滿意。 1） 理智型顧客：細(xì)心，理智，目的明確 接待方法：耐心 2）習(xí)慣型婦科：?？?，熟悉商品 接待方法：記 3）經(jīng)濟(jì)型顧客：注重價(jià)格 接待方法：選 4）沖動(dòng)型顧客：性急，易受影響 接待方法：快 5）活潑型顧客：隨意性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性 接待方法：講 6）猶豫型顧客：猶豫不決，難以決定 接待方法：幫 ： 1）等候顧客； 2）接近顧客； 3）展示商品；4）介紹商品； 5）勸導(dǎo)； 6）引導(dǎo)顧客做決定； 7）付款； 8）送客。 三、處理顧客的投訴 ： 1）商品質(zhì)量問(wèn)題； 2）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。 ： 1）聆聽(tīng)； 2）讓顧客說(shuō)完； 3）贊同及重復(fù)； 4）讓顧客提出要求及解決方法； 5）解決問(wèn) 題； 6）保證顧客滿意離開(kāi)。 ： 1）熱情接待； 2）準(zhǔn)確記錄； 3）及時(shí)解決；4）及時(shí)補(bǔ)救； 5）糾正及預(yù)防。 四、商品退換及保修制度 （ 1）在購(gòu)買(mǎi)后 X 天內(nèi)； （ 2）憑原始發(fā)票或收銀小票； （ 3）必須有原始包裝且配件齊全（配件，說(shuō)明書(shū)及保修卡）。 ，自行車(chē)，鐘表，電動(dòng)工具等商品 （ 1）若購(gòu)買(mǎi)后 X 天內(nèi)出現(xiàn)功能性故障，負(fù)責(zé)為顧客維修，調(diào)換或退款； （ 2）在商品保修期內(nèi)維修兩次后仍不能正常使用可免費(fèi)退換。 （ 1）內(nèi)衣及緊身衣服不能退換； （ 2）必須有原廠家之品牌及尺寸等生產(chǎn)標(biāo)識(shí)。 （ 1）干貨食品非質(zhì)量問(wèn)題的，打開(kāi)包裝后不可退換； （ 2）新鮮食品在保質(zhì)期內(nèi)有質(zhì)量問(wèn)題，可以為顧客退換。 5.《商品退換及保修制度》不適用于因使用不當(dāng)，保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞。 文員崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：店內(nèi)各部門(mén) 直屬上級(jí)：各部門(mén)經(jīng)理或主管 適用范圍：店內(nèi)各部門(mén)文員、一般工作人員 工作職責(zé)： 1． 打字處理工作 2． 信息的上傳下達(dá) 3． 文件歸檔、保管 4． 工作記錄 5． 來(lái)訪客人通報(bào)及接待 6． 本工作區(qū)域清潔 主要工作： 1． 完成公司、部門(mén)交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào) 2． 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作 3． 接聽(tīng)電話做留言記錄、訊息處理 4． 工作資料的保存、分類(lèi)、歸檔、保管 輔助工作： 1． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。對(duì)顧客詢問(wèn)不知的內(nèi)容，主動(dòng)幫助咨詢相關(guān)的其它工作人員，直到問(wèn)題解決 2． 節(jié)假日協(xié)助銷(xiāo)售服務(wù) 3． 協(xié)助庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作 4． 與內(nèi)外聯(lián)絡(luò)部門(mén)維持友好聯(lián)系 保安員崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：保安部 直屬上級(jí)：保安部正、副主管 適用范圍：消防員、稽核員、監(jiān)控員、安全員 崗位職責(zé)： 1． 負(fù)責(zé)本店顧客、員工和外來(lái)人員的安全管理 2． 負(fù)責(zé)本店商品和資產(chǎn)的安全管理 3． 負(fù)責(zé)本店收銀區(qū)、金庫(kù)、送款等錢(qián)財(cái)安全 4． 負(fù)責(zé)本店消防安全管理 5． 負(fù)責(zé)稽核顧客所購(gòu)商品 6． 負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散 7． 車(chē)輛、門(mén)鎖、鑰匙管理 8． 開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)作業(yè)及貨物進(jìn)出管理 9． 專(zhuān)業(yè)文件歸檔、保管 主要工作： 1． 定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查，制定火災(zāi)應(yīng)變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全教育 2． 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)收銀區(qū)連續(xù)監(jiān)控，保證錢(qián)財(cái)安全。維護(hù)顧客財(cái)物不受損失 3． 處理和平息顧客 與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的沖突 4． 稽核顧客的購(gòu)物是否與銷(xiāo)售明細(xì)表相符，確保顧客無(wú)遺漏商品 5． 防止盜竊事件發(fā)生 6． 開(kāi)門(mén)前檢查所有上鎖門(mén)是否正常，在職值班保安員巡場(chǎng)檢查關(guān)門(mén)前清場(chǎng)，關(guān)門(mén)后定時(shí)監(jiān)視報(bào)警，外場(chǎng)巡場(chǎng) 7． 收貨區(qū)檢查廠商攜帶出入商場(chǎng)的物品，核對(duì)攜出人身份與表上所列核實(shí)是否相同，攜出日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。檢查交貨完畢車(chē)輛是否夾帶本商場(chǎng)設(shè)備及商品 8． 突發(fā)事故處理：買(mǎi)賣(mài)糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等應(yīng)變及支援處理 9． 疏導(dǎo)交通 10． 員工通道管理 輔助工作： １． 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。對(duì)顧客詢問(wèn)不知的內(nèi)容，主動(dòng)幫助咨詢相關(guān)的工作人員，直到問(wèn)題解決 ２． 衛(wèi)生清潔：協(xié)助做好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔 整理購(gòu)物車(chē)，放回應(yīng)有的位置。 工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)人員崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：工程部 直屬上級(jí)：工程部主管 適用范圍：水、電工、維修工 崗位職責(zé)： 1． 保證整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的水、電和煤氣（液化氣）的正常供應(yīng) 2． 空調(diào)的開(kāi)放、調(diào)控 3． 更換燈管、插座 4． 水管的維修 5． 發(fā)電機(jī)房設(shè) 備的維修、保養(yǎng) 6． 開(kāi)、閉霓虹燈、射燈、球形燈、燈箱廣告 7． 手扶電梯的開(kāi)停 8． 停電時(shí)，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，及時(shí)供電 9． 對(duì)水、電設(shè)備做安全檢查 10． 處理水、電突發(fā)事件 主要工作： 1． 水、電設(shè)備的維修與更換（燈管、插座、水龍頭等） 2． 專(zhuān)業(yè)設(shè)備的檢查與保養(yǎng)（電梯等） 3． 非專(zhuān)業(yè)設(shè)備的維修（手推車(chē)、棧板、叉車(chē)、貨架、辦公桌／椅） 4． 工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)文件的歸檔工作 5． 店內(nèi)土木建筑工程的維護(hù)，防止漏雨等現(xiàn)象 6． 修補(bǔ)破損地板 7． 及時(shí)開(kāi)、閉霓虹燈、射燈、廣告燈箱、球形燈 8． 維修工具的保 存，維修用耗材的控管 9． 工具、用料的管理 10． 辦公室內(nèi)和工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生 輔助工作： 1． 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作 2． 節(jié)約用水、用電、用煤氣（液化氣）工作 3． 安全防火工作 電腦部專(zhuān)業(yè)人員崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：電腦部 直屬上級(jí)：電腦部主管 適用范圍：電腦部員工、ＡＬＣ人員 崗位職責(zé)： 1． 保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作 2． 保證電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確傳遞 3． 電腦設(shè)備的維修、保養(yǎng)、運(yùn)行 4． 商品資料的錄入、儲(chǔ)存、更新工作 5． 信息資料的保密工作 6． 及時(shí)幫助查實(shí)銷(xiāo)售情況 7． 為收貨、收銀等 部門(mén)作技術(shù)支持 8． 電腦辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作 9． 電腦部所用耗材的控管 主要工作： 1． 夜間運(yùn)行ＮＩＧＨＴＲＵＮ數(shù)據(jù)的備份工作 2． 分發(fā)ＮＩＧＨＴＲＵＮ報(bào)表到各部門(mén) 3． 維持每臺(tái)收銀機(jī)、收貨電腦、電子秤及店內(nèi)其它電子子設(shè)備的正常運(yùn)作 4． 各類(lèi)打印機(jī)、服務(wù)器的正常保養(yǎng)及維護(hù) 5． 打印臨時(shí)所需報(bào)表 6． 檢查收貨部電腦運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 7． 供應(yīng)商、新品的錄入 8． 打印價(jià)格卡 9． 更改商品資料、商品價(jià)格 10． 做快訊商品的錄入工作 輔助工作： 1． 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作 2． 協(xié)助做好庫(kù)存 盤(pán)點(diǎn)工作 3． 向各部門(mén)提供信息服務(wù) 4． 協(xié)助安全防火、防盜的工作 臨時(shí)工崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：顧客服務(wù)部 直屬上級(jí)：客服部主管 適用范圍：推車(chē)臨時(shí)工／售賣(mài)購(gòu)物袋臨時(shí)工 崗位責(zé)任： 1． 保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財(cái)產(chǎn)丟失 2． 保證購(gòu)物車(chē)及時(shí)回收，不得堵塞、滯留 3． 給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證顧客滿意 4． 手推車(chē)回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客 主要工作： 1． 每天營(yíng)業(yè)前檢查購(gòu)物車(chē)有無(wú)損壞，并將檢查的結(jié)果及時(shí)通報(bào)主管 2． 將推車(chē)有秩序地放在賣(mài)場(chǎng)的指定地方，方便顧客使用，并指導(dǎo)顧客正 確的使用 3． 在顧客完成收銀臺(tái)付款，稽核完成檢查商品后，臨時(shí)工及時(shí)收取購(gòu)物車(chē)，不得出現(xiàn)購(gòu)物車(chē)堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生 4． 將收取的購(gòu)物車(chē)快速推回賣(mài)場(chǎng)指定位置停放，以便顧客使用 5． 售賣(mài)購(gòu)物袋的臨時(shí)工，每天開(kāi)店?duì)I業(yè)前到行政部領(lǐng)取購(gòu)物袋，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。營(yíng)業(yè)結(jié)束后將剩余購(gòu)物袋和現(xiàn)金交到行政部核對(duì) 6． 定期盤(pán)點(diǎn)手推車(chē)、購(gòu)物袋，將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果報(bào)告主管 輔助工作： 1． 清潔手推車(chē)，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)上報(bào)主管 2． 清潔工作區(qū)域 3． 協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢 正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢 收銀員 崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：收銀部 直屬上級(jí)：收銀部主管 適用范圍：收銀員、現(xiàn)金室人員、前臺(tái)人員 崗位職責(zé)： 1． 快速、準(zhǔn)確地收取貨款 2． 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢 3． 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則 4． 公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng) 5． 負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生 主要工作： 1． 確保收銀動(dòng)作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性 2． 及時(shí)上交銷(xiāo)售款，及時(shí)作出差異報(bào)告 3． 保證前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生 4． 對(duì)商業(yè)資料的保密 5． 各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞 6． 確保金庫(kù) 和現(xiàn)金的安全 7． 保證充足的零用金 8． 確保顧客所購(gòu)的每一件商品均已收銀，不得遺漏 9． 及時(shí)拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問(wèn)題作好記錄 10． 識(shí)別偽鈔 11． 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語(yǔ) 12． 規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突 輔助工作： 1． 協(xié)助做好顧客服務(wù) 2． 協(xié)助盤(pán)點(diǎn)和前區(qū)商品的理貨、補(bǔ)貨 3． 提高警惕，注意防盜 客服員崗位職責(zé) 直屬部門(mén)：顧客服務(wù)部 直屬上級(jí)：客服部主管 適用范圍：客服員、播音員、存包員 崗位職責(zé)： 1． 注重禮儀禮貌，樹(shù)立顧客至上的觀念 2． 熟練掌握商場(chǎng)的有 關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目 3． 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4． 耐心服務(wù)，善待顧客 主要工作： 1． 每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，迎接顧客 2． 接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng) 3． 大宗會(huì)員、顧客登門(mén)拜訪和接待 4． 顧客投訴的處理和記錄 5． 顧客存／取包 6． 負(fù)責(zé)促銷(xiāo)商品的贈(zèng)品發(fā)放 7． 為大件家電購(gòu)買(mǎi)者檢測(cè)、試機(jī) 8． 接受顧客咨詢 9． 超市快訊的追蹤、分發(fā) 10． 全店的廣播服務(wù)工作 11． 使用規(guī)范用語(yǔ) 輔助工作： 1． 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處