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正文內容

某房地產項目開盤客戶接待流程及統(tǒng)一說辭(參考版)

2025-05-17 19:50本頁面
  

【正文】 愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任,發(fā)現贓物應立即清理干凈,任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品 。 對上級布置的任何工作任務,要做到言必行,行必果,認真完成。 售樓處禁止大聲喧嘩,物品要注意輕拿 輕放。 嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。 接待臺內員工應保持端莊姿態(tài),不得翹二郎腿,銷售人員相互交談要注意聲調不可過高,嚴禁嬉戲打鬧。 注意事項 接待臺是工作要地,臺面上禁止擺放任何私人物品,如包、水杯等。 客戶離 開后,已使用過的杯子要及時清理,椅子要及時歸位。 日常衛(wèi)生 隨時保持地面的整潔,發(fā)現雜物隨時處理。 補位意識 任何員工除努力完成好本職工作以外,要有強烈的整體服務意識,當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時,另一名員工應馬上補位,彌補不足,形成一個良好的整體服務。 注意掌握通話的時機。 當對方要找的銷售員不在時,要主動詢問是否需要留 言。 接聽電話 電話鈴響起,三聲之內接起,拿起電話須使用敬語,“您好, ***( 大儒名城 )”,“您好,我是 ***”。 遞接名片必須使用雙手,遞名片以正方遞給對方。 遞接名片 時機:在客戶進入售樓部,使用敬語后,立即遞上名片。 談話時如想咳嗽或打噴嚏,應先說“對不起”或即刻轉身,用手遮住。應該掌握主、客界限。注意語言的節(jié)奏感,語量適中,以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。 客戶離開時,要將其送至大門,并感謝客戶的光臨,如“歡迎再次光臨”、“謝謝,再見”等。 客戶到達后,迅速發(fā)下手上工作,迅速的了解客戶的愿望,提供滿意的服務。 資料夾不可夾于腋下。 1慎用手勢 為客戶指引方向、介紹時,需用左臂,手指自然并攏,嚴禁用手指為客戶指指點點。 1稱呼禮節(jié) 員工應盡力記住客戶姓氏,當客戶再次到來時,能稱其姓氏,會讓客戶有親切之感。 若你正與一位客戶談話,而另一位客戶走近或視線相視,在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。 避免斜視等不禮貌神情。 女士雙腿合攏,交談時,上身略微前傾,姿態(tài)要端莊。 坐姿 入座前調整椅子,入座后,坐 2/3 的位置。近距離遇見客戶,應致禮并同時說“您好”。 遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。 引領客人 走在客人前方右側。 忌戴手套或濕手相握,一般握手持續(xù) 3— 6 秒。 鞠躬禮 普通禮:面對客戶不能只點頭不躬身,一般行普通禮,上身下躬 150并且與敬語同時使用,如“您好,歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側放,女性雙手握于前方,右手在上,左手在下。微笑,每位員工一定要有微笑,對待客戶切不可以貌取人。 服務儀態(tài) 自然、不做作。 雙臂:體前交叉或放于身體兩側。 站姿 軀干:自然挺胸、略收緊腹部。 記錄 ? 班前會須作好會議記錄,每周將會議記錄上交 銷售 部。 工作安排和培訓 ? 根據公司安排或項目具 體情況進行工作布置和安排; ? 按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。 ? 若主管不在,由指定人員主持。 心理準備 ? 調整心態(tài),控制情緒,以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。 ? 各售樓處的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。 ? 洽談桌椅擺放整齊。 設施設備 ? 備齊各自使用的辦公用具。 ? 售樓處門前應隨時保持清潔 狀態(tài),地面灰塵及時清掃。 環(huán)境衛(wèi)生 ? 必須在 9: 00 以前清潔完畢。 ? 指甲:保持雙手清潔,不留長指甲,不涂有色制甲油。男員工應及時剃須,使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規(guī)定化淡妝,使用的化妝品、香水以淡雅 威儀。 個人衛(wèi)生 ? 提倡勤洗澡、勤換衣,養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。 ? 工號牌:是工裝的一部分,著制服必須佩帶工號牌,于左上方。 ? 鞋襪:以深色為宜,注意色彩搭配,女員工 著 裙裝,以淺色長襪為宜。 二、 注意事項 具體內容 標準要求 工作時間 早晨 8:.0018:00,準時到崗。 ? 審批完成通知客戶 結清相關款項。 ? 報 銷售 經理或更高一級主管確認,認定退戶。 注意事項 ? 填寫完后,再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回 。 ? 應補金額 提前約定的 ,若有變化,以 原定 戶別為主。 換戶 基本動作 ? 填寫換房申請單 。 ? 填寫好后,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ? 恭喜客戶,送至 售樓部 門口。 ? 再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金填于定單上。 ? 收取的定金需確認點收。 ? 折扣或其他附加條件,應呈報 銷售 經理 同意備案。 ? 定金所保留日期一般以 7天為限,具體情況可自行掌握 ,但過了時間,定金沒收,所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 ? 定 金 收取金額下限為 1萬元,上 限為房屋總價 的 20%。 ? 小定金保留日期一般以 3天為限,時間長短和是否退還,可視銷售狀況自行決定。 ? 小定金金額不 在 于多,三四百至幾千都可以,其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。注意各聯(lián) 各 自應持有的對象。 注意事項 ? 與 銷售 經理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現場氣氛。 ? 再次恭喜客戶。 ? 再次跟客戶 確定定金補足日或簽約日。 ? 填寫完訂單,將訂單連同定 金 交送 銷售 經理 并送財務清點 備案。其他內容根據訂單的格式如實填寫。與客戶約定的簽約日期 及 簽約金額,填寫于訂單上。 ? 總價款內填寫房屋銷售的標價 , 定金欄內填寫實收金額 , 若所收定金為票據時填寫票據的詳細資料。 ? 填寫繳款通知書,注明房號、定金額、銷售人員。 ? 恭喜客戶。 ? 及時檢討簽約的情況,若有問題,應采取相應的應對措施。 ? 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約請時間。 ? 牢記:登記備案后買賣才算成交。 ? 解釋合同條款時,在感情 上應則重于客戶的立場,讓其有認同感。 ? 簽合同最 好 由購房戶主自己填寫具體條款,并一定要其本人親自簽名蓋章。 ? 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,向 銷售 經理報告研究解決辦法。 ? 登記備案且辦好銀行貸款后,合同的一份應交給客戶。 ? 簽訂物業(yè)管理契約。 ? 出示商品房預售示范合同文本,逐條解釋合同的主要條款 。 ? 驗對身份證原件,審核其購房資格。 ? 整理客戶問題并提出相關建議 注意事項 ? 針對未成交或 暫未成交的原因,報告 銷售 經理,視具體情況,采取相應補救措施。 ? 每天或每周,應有 銷售 經理定時召開工作會議,根據客戶資料表檢討銷售情況,并采取相應的措施。 ? 客戶資料 是 銷售人員的聚寶盆,應妥善保管。 ? 根據成交的可能性,將其分 成“ 很有希望、有希望、一般、希望渺茫 ” 四個等級認真填寫,以便以后跟蹤客戶 。 注意事項 ? 銷售 員應該態(tài)度親切, 并以輕松的口語方式表達 ? 囑咐客戶帶好隨身所帶物品 ,并送客出門 位置:控臺 內容:資料錄入 基本動作 ? 無論成交與否,每接待一位客戶后,立刻填寫 來訪 客戶 登記 表。 ? 登記客戶資料,并 再次 告知會員優(yōu)惠,完整客戶資料 ? 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話, 承諾 為其做義務購房咨詢。 位 置:置業(yè)接待區(qū) 內容:入會登記 基本動作 ? 回顧之前客戶所認同的系列優(yōu)點,并給予總結 ? 要求客戶進行入會登記,告知我們將對會員給予更詳細的工程告知及購買優(yōu)惠
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