【正文】 如有遺失或損壞，本人愿意按酒店規(guī)定的人民幣 20元賠償酒店。本人知道酒店可能隨時(shí)對(duì)本手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充，而無需事先通知。 個(gè)人承諾 本人已收到酒店所發(fā)《員工手冊(cè)》，現(xiàn)已仔細(xì)閱讀并完全理解和接受手冊(cè)之全部內(nèi)容。 （ 9）我總是預(yù)先 考慮客人的需要并滿足其需要。 （ 7）我為客人引路而不是指引方向。 （ 5）我熟悉自己的工作程序。 37 （ 3）我總是用尊稱來稱呼客人。 我如何做一名優(yōu)秀員工？ （ 1）我以我整潔的儀容儀表為榮。 本《員工手冊(cè)》中的規(guī)定如有未盡完善之處，可按酒店其他規(guī)章制度辦理。 《員工手冊(cè)》人手一冊(cè)，入店之日發(fā)給員工保存，離店時(shí)交回酒店綜合辦公室。 （ 4）員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)施。 （ 3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。 服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常向賓客做好哪些防火宣傳 （ 1）說明消防通道、消防設(shè)施情況； （ 2）不準(zhǔn)臥床吸煙； （ 3）煙頭、火柴梗不要亂扔亂放，應(yīng)放在煙灰缸內(nèi)； （ 4）入睡前應(yīng)將熱水器、電視機(jī)等關(guān)閉； （ 5）人離開房間時(shí)，應(yīng)將房內(nèi)電燈關(guān)掉。 不能用水撲救物質(zhì)或設(shè)備 （ 1）比水輕而不溶于水的溶劑； （ 2）遇水能引起燃燒或爆炸的危險(xiǎn)品； （ 3）熔化的鐵水、玻璃水、灼熱的金屬和礦渣； （ 4）高壓電氣設(shè)備裝置的火災(zāi)； （ 5）高溫電氣設(shè)備的火災(zāi)； （ 6）燃燒的油鍋。 （ 4）窒息滅火法：即采取適當(dāng)?shù)拇胧?，阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空中的氧含量，使燃燒物質(zhì)缺乏或斷絕氧氣而熄滅。 （ 2）冷卻滅火法：就是將滅火器直接噴灑在可燃物上，使可燃物的溫度降低到自燃點(diǎn)下，從而使燃燒停止。 酒店的消防設(shè)施 酒店的消防設(shè)施有：消防栓、滅火器、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，自動(dòng)感煙報(bào)警系統(tǒng)等。 消防“四懂 ”、“四會(huì)”的內(nèi)容 四懂：懂本崗位火災(zāi)的危害性、懂預(yù)防措施、懂撲救方法、懂疏散方法。 對(duì)服務(wù)人員的安全服務(wù)的要求為： （ 1）服務(wù)人員要熟悉本賓館安全設(shè)施，會(huì)用消 防器材和懂得基本電器知識(shí)，懂得有關(guān)安全操作規(guī)則； （ 2）服務(wù)人員要堅(jiān)守崗位，客房鑰匙不離身，不準(zhǔn)帶親友進(jìn)入賓館內(nèi)； 34 （ 3）在日常服務(wù)、進(jìn)房整理等工作中，要勤檢查，注意煙火及易燃、危險(xiǎn)物品、電器設(shè)備等不安全因素，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、報(bào)告并做好記錄； （ 4）安全防范工作應(yīng)做到內(nèi)緊外松，熟悉本樓賓客特征，發(fā)現(xiàn)來訪者及住店賓客有反常言行，及時(shí)通知友鄰部門配合注視并報(bào)告。要做到如下幾個(gè)方面： （ 1）接到消防中心告知煙感報(bào)火警的房間，首先檢查門縫是否有煙冒出，無煙應(yīng)用手摸門熱不熱，如果無煙無熱，要小心開門，少開一條縫看 里面情況如何，如果里面煙大要及時(shí)把門關(guān)嚴(yán)迅速報(bào)警，并拿滅火器、用毛巾捂住口，到房間用滅火器滅火，如無異常，細(xì)心檢查房間有無其它不正常情況，及時(shí)向消防中心反饋； （ 2）遇到火災(zāi)自己要沉著、冷靜，迅速通知客人進(jìn)行疏散，要通知到所管轄的所有房間，如清查房間確實(shí)無人，自己也要迅速撤離危險(xiǎn)區(qū)；工作人員也要按照客人逃生方法進(jìn)行逃生。帶領(lǐng)人可用繩子牽引或喊話的方式帶領(lǐng)客人撤到室外； （ 4）如遇煙霧較濃，做好保護(hù)，低姿撤離，可用濕毛巾捂住嘴鼻，低勢(shì)或匍匐穿過濃煙區(qū)，如呼吸困難也不能取掉毛巾； （ 5）三層以下的人員可利用室內(nèi)的床單或棉被、床墊扔 到樓下，可用手握住窗臺(tái)沿樓下去，可利用落水管進(jìn)行逃生； 33 （ 6）高層以上的人員如果出逃不及，要把門窗關(guān)嚴(yán)并用濕毛毯、棉被封堵門縫，用水澆門窗，以等待救援，不可跳樓； （ 7）自身著火可脫掉衣服，或在地上打滾滅身上之火，千萬不要奔跑，不要大呼小叫，這樣吸進(jìn)毒氣更大。 遇到火災(zāi)怎樣組織客人疏散 樓層工作人員聽到消防廣播，有序的通知客人進(jìn)行疏散撤離到安全地帶，一般情況下工作人員要注意問題如下： （ 1）我們酒店的安全疏散通道是員工電梯間外的步梯間，因?yàn)槟抢镉性鰤核惋L(fēng)和步梯窗戶，打開進(jìn)行 自行排煙保持樓梯間為少煙區(qū)，從而可進(jìn)行安全疏散。要及時(shí)向消防中心報(bào)告情況，按第一條辦理。怎樣判別、怎樣檢查，接到電話后樓層工作人員要看煙感探測(cè)器上面的指示確認(rèn)燈是否亮，報(bào)火警的煙感器上的紅燈亮就知道這個(gè)煙感探測(cè)器報(bào)火警，工作人員要認(rèn)真檢查，周圍有無糊味、冒煙、著火等異常現(xiàn)象。在報(bào)火警同時(shí)要充分利用滅火器材進(jìn)行撲救滅火。 發(fā)生火災(zāi)時(shí)報(bào)火警的方法： （ 1）發(fā)生初期火災(zāi)應(yīng)立即報(bào)告酒店消防中心打電話：內(nèi)線號(hào)碼 8119，報(bào)告失火地點(diǎn)，燃燒物品，火勢(shì)的大小。 ③ 消防水帶運(yùn)用：在用消防水帶進(jìn)行滅火前，可先按下消防箱里面的報(bào)警按鈕，消防中心接到報(bào)警時(shí)要注意壓力報(bào)警，報(bào)失壓報(bào)警時(shí)啟動(dòng)消防大泵進(jìn)行補(bǔ)水滅火。滅火時(shí)應(yīng)把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，由近而遠(yuǎn)，左右掃射并迅速向前推進(jìn)，直至火焰撲滅。 ② 使用方法：手提式 1211滅火器使用時(shí)，應(yīng)手提滅火器迅速趕到起火點(diǎn)。 （ 2） 1211滅火器使用范圍及使用方法： 31 ① 1211 滅火器是指充裝鹵代烷滅火劑的滅火器，主要撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，不能對(duì)固體物質(zhì)如竹、木、紙、織物等表面火災(zāi)的撲救。滅油火時(shí)，噴粉不要沖 擊油面、以防飛濺，造成滅火困難。 ③ 使用方法：滅火時(shí)，將手提式干粉滅火器提到火場(chǎng)，拉掉拉環(huán)插銷，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部按下壓把，干粉即可噴出滅火。 ② 干粉滅火器（ BC 型）可用于撲滅易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)，干粉滅火器（ ABC 型）還可撲救固體物質(zhì)火災(zāi)。 ⑤ 電氣焊工必須有上崗證。 ③ 各種燈具凡與木龍骨靠近的地方，應(yīng)加石棉墊或石棉板作隔熱層。 30 （ 2）電器設(shè)備防火工作： ① 各種電器的安裝與線路必須符合安全規(guī)定，檢測(cè)、調(diào)試合格后方可投入使用。 ④ 不準(zhǔn)在大樓內(nèi)燃燒垃圾，需要?jiǎng)踊?，需?bào)保衛(wèi)部辦理動(dòng)火證。 ③ 嚴(yán)禁旅客攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入客房。 ② 常檢查電器線路的導(dǎo)線、開關(guān)、插座不得超負(fù)荷用電。 如何預(yù)防火災(zāi) 據(jù)統(tǒng)計(jì)全國發(fā)生火災(zāi)的 90%以上是違章操作造成火災(zāi)，因此，我們要嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，防止火災(zāi)的發(fā)生，我們每個(gè)崗位都要防止發(fā)生火災(zāi)。最猛烈階段隨著燃燒時(shí)間的延長，燃燒溫度急劇上升 ，燃燒速度不斷加快，燃燒面積迅猛擴(kuò)展，使燃燒發(fā)展到猛烈階段，在燃燒發(fā)展到高潮時(shí)，火焰包圍了所有的火災(zāi)情況是最復(fù)雜的，損失最慘重的。這是滅火的最好時(shí)機(jī)。 29 第十章 消防安全知識(shí) 什么是火災(zāi)，火災(zāi)的發(fā)展過程 凡是在時(shí)間和空間上失去控制 ,造成物質(zhì)損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象稱為火災(zāi)。管理層采取必要的措施保護(hù)投訴者。 所有申訴的事宜都會(huì)嚴(yán)格保密。 員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意時(shí)，可以向酒店總經(jīng)理提出。 如果員工對(duì)部門經(jīng)理的決定不滿，可以直接向綜合辦公室申訴。 員工如果認(rèn)為問題在部門主管處沒有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理申訴。 具體內(nèi)容依照酒店獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的相關(guān)制度執(zhí)行。 （ 23）未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。 （ 21）采取惡劣 的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。 （ 19）截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。 （ 17）在酒店內(nèi)私藏毒品等違禁物品。 （ 15）故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。 （ 13）偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。 （ 11）未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。 （ 9）未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái) 物。 （ 7）未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長途電話。 （ 5）拾到財(cái)物不上交。 （ 3）未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。 有下列行為之一者，將被處以辭退或開除處分，以上處分予以扣罰事發(fā)當(dāng)日前所未發(fā)放的全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償： （ 1）未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。 （ 7）在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。 （ 5）在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。 （ 3）因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。 嚴(yán)重過失：有下列行為之一者，將被處以嚴(yán)重過失處分： （ 1）第二次過失處分。 （ 22）第二次輕微過失處罰。 （ 20）在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查 。 26 （ 18）違反安全工作規(guī)則。 （ 16）將酒店用品扔進(jìn)垃圾袋。 （ 14）與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。 （ 12）未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。 （ 10）未經(jīng)批準(zhǔn)身著酒店制服離店。 （ 8）當(dāng)班時(shí)私 自會(huì)客。 （ 6）當(dāng)值時(shí)睡覺。 （ 4）工作時(shí)收聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無關(guān)的書報(bào)。 （ 2）在工作柜內(nèi)存放食品和飲料。 （ 21）其他輕微違反酒店管理規(guī)定的行為。 （ 19）對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。 （ 17）不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。 （ 15）不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。 （ 13）未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。