【正文】 40 分 五級 高級專家、業(yè)務(wù)權(quán)威 ? 具有博大精深的知識和技能； ? 業(yè)務(wù)流程的建立者或重大流程變革發(fā)起者； ? 調(diào)查并解決需要大量的復(fù)雜分析問題，解決方法往往需要創(chuàng)造新的程序 /技術(shù) /方法； ? 可以指導(dǎo)整個體系的有效運(yùn)作； ? 能夠洞悉和準(zhǔn)確把握本專業(yè)的發(fā)展趨勢，并提出具有前瞻性的思想。 20 分 三級 業(yè)務(wù)骨干 ? 具有全面良好知識和技能，在主要領(lǐng)域是精通的，并對相關(guān)領(lǐng)域知識有相當(dāng)了解； ? 能夠發(fā)現(xiàn)本專業(yè)業(yè)務(wù)流程中存在重大問題，并提出合理有效解決方案； ? 能夠預(yù)見工作中的問題并能及時解決之； ? 對體系有全面的了解，并能準(zhǔn)確把握各組成部分之間的相關(guān)性； ? 能夠?qū)ΜF(xiàn)有的方法 /程序進(jìn)行優(yōu)化，并解 決復(fù)雜問題； ? 可以獨(dú)立地、熟練地完成大多數(shù)的工作任務(wù)，并能有效指導(dǎo)他人工作。 10 分 二級 基層業(yè)務(wù)主體 ? 具有基礎(chǔ)的和必要的知識、技能。有高 度的責(zé)任心，能夠主動預(yù)測工作失誤和過錯所產(chǎn)生的影響，并積極采 取對策進(jìn)行有效的預(yù)防（事先責(zé)任） 15 分 服務(wù)意識 定級 描述 評分 一級 根據(jù)工作職責(zé)，積極為客戶（分內(nèi)部客戶和外部客戶，下同）提供必要的服務(wù) 3 分 二級 關(guān)注所服務(wù)客戶的需求，積極主動的為客戶提供服務(wù)，經(jīng)常提升服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平 6 分 三級 以客戶需求為導(dǎo)向，主動提供服務(wù)和不斷提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，不斷提高客戶的滿意度 9 分 四級 以客戶需求為導(dǎo)向，改善服務(wù)的工作流程和方法，主動為客戶解決問題，不斷提高客戶的滿意度 12 分 五級 以客戶利益為中心，全面建設(shè)服務(wù)氛圍，積極主動的改 善服務(wù)的流程與方法，主動為客戶解決問題并為客戶創(chuàng)造價(jià)值，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度 15 分 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 定級 描述 評分 一級 能在團(tuán)隊(duì)中配合其他成員，有一定的合作精神，態(tài)度端正，有時會考慮團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與利益 3 分 二級 尊重團(tuán)隊(duì)中每個成員，能在團(tuán)隊(duì)中積極配合其他成員，有較好的合 作精神和態(tài)度，當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益和個人利益產(chǎn)生沖突時，一般首先考慮團(tuán)隊(duì)的利益 6 分 三級 經(jīng)常為團(tuán)隊(duì)提出合理化建議，當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益和個人利益產(chǎn)生沖突時，總是以團(tuán)隊(duì)利益為先 9 分 四級 能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)中其他成員及跨部門團(tuán)隊(duì)成員的合作意識 ，當(dāng)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)利益與個人目標(biāo)利益出產(chǎn)生沖突時，總是以團(tuán)隊(duì)利益為先 12 分 五級 能影響團(tuán)隊(duì)成員形成最高配合、互相信任與支持的團(tuán)隊(duì)，并與其他 團(tuán)隊(duì)緊密配合，能影響團(tuán)隊(duì)中每個成員是每個團(tuán)隊(duì)成員都能做到當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益與個人利益產(chǎn)生沖突時，總是以團(tuán)隊(duì)利益為先 15 分 進(jìn)取創(chuàng)新 定級 描述 評分 一級 按照工作職責(zé)要求，主動地完成工作任務(wù) 3 分 二級 具備對本職工作的熱愛，積極努力地完成工作任務(wù)，主動找差距 6 分 24 三級 具有事業(yè)心，能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下制定自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為更好的達(dá)到工作目標(biāo)，主動學(xué)習(xí)， 有一定創(chuàng)新能力 9 分 四級 具備較強(qiáng)的使命感和事業(yè)心，有比較明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，堅(jiān)持學(xué) 習(xí)，吸取和運(yùn)用新知識，為自己樹立更高目標(biāo)，工作中不斷提高工作的標(biāo)準(zhǔn)，積極主動的進(jìn)行創(chuàng)新 12 分 五級 具有強(qiáng)烈的使命感和事業(yè)心，有非常明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，堅(jiān)持總 結(jié)和學(xué)習(xí)，吸取和創(chuàng)造性的運(yùn)用新知識，不斷地向更好目標(biāo)奮進(jìn)，工作中不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)，積極主動的創(chuàng)新和不斷迎戰(zhàn)新的挑戰(zhàn) 15 分 二、專業(yè)知識技能 定級 描述 評分 一級 初做者 ? 有限的知識和技能，主要是從事本專業(yè)工作所必須的一些基本知識或單一領(lǐng)域的某些知識點(diǎn) ，這種知識往往未在工作中實(shí)踐過； ? 在本專業(yè)領(lǐng)域僅有較少的經(jīng)驗(yàn)，這種經(jīng)驗(yàn)是不夠全面的，不能為獨(dú)立工作提供支持。有較強(qiáng)的責(zé)任心，經(jīng)常對工作中出現(xiàn)的一般失誤和過錯都能主動承擔(dān)責(zé)任（事后責(zé)任） 9 分 四級 對工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審視，能夠提出改進(jìn)意見。有基本的責(zé)任心，能主動對重大和明顯的失誤和過錯承擔(dān)責(zé)任（事后責(zé)任） 3 分 二級 根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)來 完成工作目標(biāo)。 一、職業(yè)修養(yǎng)（態(tài)度） 自動自發(fā) 定級 描述 評分 一級 需要在領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格監(jiān)控和直接輔導(dǎo)下才能基本完成本職工作，但經(jīng) 常為失誤和過錯尋找借口，不愿意接受本質(zhì)工作以外或者與本質(zhì)工作不相關(guān)的工作任務(wù) 5 分 二級 需要在領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格監(jiān)控和直接輔 導(dǎo)下才能出色的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，偶爾為失誤和過錯尋找借口 10 分 三級 基本不需要領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控，就能夠主動的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，很少為 失誤和過錯尋找借口，工作中能夠主動的分析問題和解決問題，有一定的自律能力 15 分 四級 在沒有領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控下，就能夠出色的完成各項(xiàng)工作任務(wù)，從不為失 敗找借口，工作中能夠積極主動的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題，并且有很強(qiáng)的自律能力，工作追求完美 20 分 五級 不為失敗找借口，只為成功找方法。公司員工職業(yè)定級和評分分為職業(yè)修養(yǎng)、專業(yè)知識技能和管理與領(lǐng)導(dǎo)知識技能三個部分（后兩者統(tǒng)稱為職業(yè)能力）。 本表一式三份，一份人力資源部存檔，一份交申訴人主管，一份交申訴人。 申訴人直接將該表交人力資源部。其中每個部門所有員工用一張表，公司所有中層和高層管理人員各共用一張表（表頭不用列出部門名稱）。其中每個部門所有員工用一張表，公司所有中層管理人員共用一張表（表頭不用列出部門名稱）。按照分?jǐn)?shù)的大小分為 5 個等級 A優(yōu)秀， B良好， C合格， D基本合格， E不合格。 第二十九條 本辦法自 2017 年 1 月 1 日起實(shí)施。 （四） 對于績效考核過程中，出現(xiàn)不能獨(dú)立、客觀、公平、公正和正確的行使自己考核權(quán)限（包括徇私舞弊、弄虛作假和隨便應(yīng)付等）的考核人，經(jīng)人力資源部發(fā)現(xiàn)報(bào)績效考評委員會批準(zhǔn)后，此考核人本期的績效考核結(jié)果直接記為 E，并予以張榜公布。 （三） 申訴處理答復(fù)：人力資源部應(yīng)在 15 個工作日內(nèi)明確答復(fù)申訴人；人力資源部不能解決的申訴，應(yīng)及時上報(bào)績效考評委員會處理，并將進(jìn)展情況告知申訴人。 （二） 受理的申訴事件，首先由人力資源部對員工申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，然后與員工所在部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。 第二十七條 申訴受理 （一） 人力資源部接到職工申訴后，應(yīng)在 3 個工作日做出是否受理的答復(fù)。 第二十六條 提交申訴 11 員工以書面形式向人力資源部提交申訴書?？冃Э荚u委員會是員工考核申訴的最終處理機(jī)構(gòu)。 （三） 職稱聘任：年度考核為優(yōu)的員工，優(yōu)先列為破格聘任對象。年度考核不合格的員工給予行政降級處理。 依據(jù)考核結(jié)果的不同，公司對每個員工給予不同的處理，一般有以下幾類： （一） 職務(wù)升降。公司績效考評委員會可根據(jù)公司當(dāng)年的具體業(yè)績情況及員工的年度綜合表現(xiàn)對考核 結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和修正 第二十四條 個人年度考核結(jié)果的用途 個人年度考核結(jié)果主要作為職務(wù)升降、工資等級升降、年終獎金發(fā)放、聘任職稱等工作的依據(jù)。 （二） 年度考核評定于下一年度 1 月 15 日前完成，并匯總到人力資源部。個人年度考核的結(jié)果分為業(yè)績考核結(jié)果和職業(yè)考核結(jié)果，其中個人四個季度綜合考核評定結(jié)果的平均值即為個人年度業(yè)績考核結(jié)果，個人第四季度職業(yè)考核的直接評分和評級即為個人的年度職業(yè)考核評分和評級結(jié)果。具體參見《公司薪酬體系管理辦法》。根據(jù)部門的考核得分排序，然后由績效考評委員會按照與中層管理人員評定時類似的比例限制確定各個部門的綜合評定等級 。 10 第二十二條 部門考核 （一） 部門考核方式：部門考核不單獨(dú)設(shè)立指標(biāo)進(jìn)行。除總經(jīng)理和高層管理人員外的公司員工均需按照績效管理辦法進(jìn)行年度考核。年度考核要對員工的長期發(fā)展和能力長期表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。 （一） 部門年度考核：反映部門整體對于公司的貢獻(xiàn)。 第二十條 公司隨時制定與考核結(jié)果結(jié)合運(yùn)用的各項(xiàng)管理制度。 第十九條 季度考核結(jié)果的用途 季度考核結(jié)果直接影響員工的季度績效獎金和下一季度的崗位工資，間接影響年度考核結(jié)果，并影響員工的晉級。績效表格填好后由人力資源部統(tǒng)一收回并保管，待下一季度績效考核工作開始時再統(tǒng)一發(fā)放。 （五） 人力資源部和各層級部門的主管進(jìn)行溝通，確定季度績效考核結(jié)果的有效運(yùn)用。 （三） 人力資源部對考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并與各層級主管領(lǐng)導(dǎo)充分溝通確認(rèn)考核結(jié)果后上報(bào)績效考評委員會進(jìn)行審批，經(jīng)績效考評委員會確認(rèn)批準(zhǔn)后由人力資源部公布季度考核結(jié)果。 （二） 按照績效考核流程組織本季度的績效考核。 各部門考核的具體安排由人力資源部負(fù)責(zé)通知和組織。 第十六條 季度考核維度、權(quán)重與方法 針對不同的考核對象，考核維度與權(quán)重不同?！爸小?、“基本合格”和“不合格”由部門主管根據(jù)得分和等級的定義描述自己評定，績效考評委員會進(jìn)行審定。“中”、“基本合格”和“不合格”由主管副總和總經(jīng)理根據(jù)得分和等級的定義描述自己評定，績效考評委員會進(jìn)行審定。具體限制比例見下表： 表 6 綜合評定等級比例限制表 人員類別 等級比例限制 評定人 優(yōu) 優(yōu)和良 中 基本合格 不合格 高層管理人員 20% 40% 不限制 不限制 不限制 總經(jīng)理 中層管理人員 15% 30% 不限制 不限制 不限制 績效考評委員會 一般人員 10% 20% 不限制 不限制 不限制 部門主管 “優(yōu)”、“良 ” 等級的綜合評定是根據(jù)得分從高到低排序后根據(jù) 比例限制確定。 實(shí)際表現(xiàn) 未達(dá)到 預(yù)期計(jì)劃 /目標(biāo)或崗位職責(zé) /分工要 求，在很多方面失誤或主要方面有重大失誤 。 表 5 綜合評定等級定義表 等級 優(yōu) A 良 B 中 C 基本合格 D 不合格 E 得分 100－ 120 分 80－ 100 分 60－ 80 分 50－ 60 分 40－ 50 分 指數(shù) － － － － － 定義 實(shí)際表現(xiàn) 顯著超出 預(yù)期計(jì)劃 /目標(biāo)或崗位職責(zé) /