【正文】 。 5． 處罰措施 A. 代理公司操作人員錄入數(shù)據(jù)錯誤、遺漏，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每處每次扣罰 50 元 ； B. 代理公司未能按上述規(guī)定時限錄入數(shù)據(jù)，扣罰 50 元 ； C. 客戶發(fā)生補款（補首付款或貸款 改一次性等情況）代理公司沒有書面通知現(xiàn)場經(jīng)理及現(xiàn)場財務、明源系統(tǒng)沒有及時更新每次扣罰 50 元 ； D. 代理公司人員發(fā)生向外界泄露銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的，經(jīng)查實，報公司營銷部依情節(jié)嚴重程度采取處罰措施 ； E. 操作人員未經(jīng)系統(tǒng)管理人員書面許可，擅自對操作銷售管理系統(tǒng)的電腦安裝有危害系統(tǒng)正常使用的軟件產(chǎn)品的，扣罰 50 元 ； F. 操作人員有盜用或借用他人權限密碼操作銷售管理系統(tǒng)的行為，或是將本人操作權限密碼轉借他人使用行為的，視情節(jié)嚴重程度，報公司營銷部處理 ； G. 代理公司文員上崗前必須進行專門培訓、考核，合格后方可上崗。對統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的提取和審核 ； G. 協(xié)助監(jiān)控營銷部轄內(nèi)業(yè)務辦理情況在銷售管理系統(tǒng)中的操作執(zhí)行情況。 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 3． 部門后臺管理和統(tǒng)計管理 A. 管理營銷部所轄操作權限。 2） 操作要求 A. 公司派駐現(xiàn)場銷售管理人員對銷售代理公司在系統(tǒng)中錄入的《房屋認購書》內(nèi)容的對應數(shù)據(jù)進行審核，審核無誤后對相應的房屋認購登記進行鎖定操作； B. 公司派駐現(xiàn)場銷售管理人員對已認購未簽約階段的退定、塌定和換房等變更進行操作處理。 2） 代理公司操作要求 A. 指定專職人員進行銷售管理系統(tǒng)的操作，其銷售主管對錄入數(shù)據(jù)進行審核和確認； B. 當日開具的《房屋認購書》的對應數(shù)據(jù)當日內(nèi)錄入銷售管理系統(tǒng)，因特殊原因 當日內(nèi)不能錄入的，在報經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管同意后，在第 2 個工作日 10 點鐘前完成數(shù)據(jù)錄入操作。 2） 付款變更申請事項 A. 有關部門人員填寫《付款方式變更申請表》交發(fā)展商現(xiàn)場主管辦理 ； B. 屬于公司關系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目 現(xiàn)場主管處理 ； C. 變更申請表由發(fā)展商現(xiàn)場主管連同認購書一并存檔。 B. 任何已簽訂《商品房買賣合同》的客戶不接受特殊折扣申請； C. 為促進現(xiàn)場成交，現(xiàn)場代理公司必須通過發(fā)展商現(xiàn)場主管方能進行特殊折扣的申請； 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 2）特殊折扣申請事項 A. 公司領導須在認購書的公司聯(lián)注明特殊折扣，不能 在 客戶聯(lián)上進行標注 ； B. 屬于公司關系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現(xiàn)場主管處理 ； C. 折扣申請表由發(fā)展商現(xiàn)場主管連同認購書一并存檔。 D. 客戶轉名必須交回原來簽訂的各項文書，包括：認購書、合同、收據(jù)及發(fā)票等，從新簽訂認購書，原資料交由發(fā)展商現(xiàn)場主管存檔。 B. 屬于公司關系戶的，可由所屬管理部門 人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現(xiàn)場主管處理。 2．退房流程 1）退房原則 原則上已經(jīng)簽訂《認購書》的客戶不得退房； 2）退房事項 A. 屬于一般客戶退房由項目銷售中心銷售人員填寫申請表，交代理公司現(xiàn)場主管確認，再交由發(fā)展商現(xiàn)場主管處理 ； B. 屬于公司關系戶的，可由所屬管理部門 人員填寫申請表，交部門主管確認，再交由營銷部項目現(xiàn)場主管處理 ； C. 由發(fā)展商現(xiàn)場主管在明源中進行退房的處理 ； D. 客戶退房必須交回原來簽訂的各項文書，包括：認購書、合同、收據(jù)及發(fā)票等，由發(fā)展商現(xiàn)場主管存檔。 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 2）換房事項 A. 屬于一般客戶換房由項目銷售中心銷售人員填寫申請表，交代理公司現(xiàn)場主管確認，再交由發(fā)展商現(xiàn)場主管處理 ； B. 屬于公司關系戶的，可由所屬管理部門人員填寫申請表， 交部門主管確認，再交由營銷部項目現(xiàn)場主管處理 。2 、銷售情況登記接收表中預留單位情況必須經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場銷售主管簽名確認同意后方可預留。所有臨時代理主管簽訂之文書須由代理公司銷售主管再次簽名確認 ； 4) 明源系統(tǒng)只能由認購管理員進行數(shù)據(jù)錄入，銷售臺賬只能由代理公司現(xiàn)場主管或臨時代理主管進行填寫 ； 5) 各項單據(jù)、文本必須書寫規(guī)整，不得隨意涂改 ； 6) 客戶簽訂認購書后，銷售情況登記接收表必須及時填寫并報另一代理公司主管，原則上不能超過 5 分鐘，另一方代理公司主管接到對方的銷售情況登記接收表后在自己的銷售情況登記接收表登記相同事項，雙方主 管分別在對方的銷售情況登記接收表簽名確認 ； 7) 銷售情況登記接收表中預留單位情況必須經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場銷售主管簽名確認同意后方可預留，若發(fā)展商現(xiàn)場主管不在場，須電話請示，由發(fā)展商現(xiàn)場主管在明源中進行預留 ； 8) 認購書由代理公司銷售人員在認購書領取表中登記領取，待客戶簽訂完成后交回代理公司主管，代理公司主管在認購書領取表中注銷 ； 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 9) 各項表格代理公司主管需不定時進行整理歸檔，以便日后查閱。 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 2．銷售控制流程細則 1) 銷售現(xiàn)場只能使用一本銷售控制登記本，各代理公司不得自行設立銷售控制登記本，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違規(guī)責任嚴肅處理 ； 2) 銷售控制登記本只能由總值代理公司銷售主管（或總值代理公司臨時代理 主管）進行填寫，其他人員（包括非總值代理公司銷售主管）嚴禁填寫； 3) 各代理公司需設立現(xiàn)場臨時代理主管，若代理公司主管離開現(xiàn)場 的，由本公司的臨時代理主管暫時接替其一般性的工作，原則上兩者不能同時離場。 代理公司的現(xiàn)場主管人員 接到銷售人員的銷控查詢后，立即查詢總銷控，將銷售情況報銷售人員 銷售人員根據(jù)銷售查詢的銷售情況，若客戶選購單位為未售的， 帶領客戶到現(xiàn)場財務處交納定金，然后在財務拿取認購書進行填寫 詳細填寫并經(jīng)代理公司銷售經(jīng)理審核簽字，審核無 誤后交由客戶簽訂 客戶簽訂完畢交由開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理簽字，蓋章 代理公司主管填寫銷售情況登記接收表報另一代理公司銷售主管 ， 并由總值代理公司銷售主管在總銷控中 填寫相應標記 代理公司主管將已簽訂的認購書移交 各公司 認購管理員 、開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理、財務 ，認購管理員根據(jù)客戶認購登記表的內(nèi)容立即輸入明源系統(tǒng)。 3）進步之星（獎金 100500 元） 本獎項在和理化建議被采納實施并出現(xiàn)效果后即予以獎勵，參評者須符合以下條件：在工作中善于思考，發(fā)現(xiàn)問 題并提出合理化建議，經(jīng)實踐證明對于提高工作效率和工作質量具有明顯的效果； 4） 附則 A. 評獎程序：由代理公司銷售經(jīng)理根據(jù)銷售人員的工作情況，依據(jù)獎項規(guī)定的要求，進行申報，并提交相關材料；開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理收集齊各項資料后，簽署個人意見，匯集到開發(fā)商營銷部；開發(fā)商營銷部依據(jù)提交上來的材料，結合平日掌握的工作情況，并經(jīng)現(xiàn)場考核，初步確定獲獎者名單，并進行張榜公布； B. 在對初定名單進行張榜公布時，如有異議，可以向開發(fā)商營銷部提出，并提交相應的證據(jù)，經(jīng)調(diào)查情況屬實者，應予以修改； C. 所有獎項在無合適的人選時，均允許空缺； D. 獎 項評選時應遵循“公平、公正、公開”的原則，把各類資料收集齊全，避免將個人偏見帶入銷售人員獎勵考核中。 5．獎勵規(guī)定 1） 服務之星（獎金 300 元） 本獎項視各銷售中心具體情況每月評選一次一名，參評者須 符合以下條件：在工作中沒有出現(xiàn)過遲到早退現(xiàn)象；接電規(guī)范，客戶信息填寫完整；工作認真按時完成；對待客戶真誠熱情，沒有被客戶投訴過 。 5）處罰執(zhí)行流程 A. 開發(fā)商現(xiàn)場主管確認處罰事項，并在處罰登記表上列明處罰時間、處罰事項、處罰金額等； B. 經(jīng)查實需要進行處罰的，代理公司現(xiàn)場主管在處罰登記表上進行確認。 3）高級處罰條例（首次罰款 200 元并做檢討，二次罰款加倍并由經(jīng)理做書面檢討） A. 在銷售開放區(qū)域睡覺者； B. 因服務態(tài)度被客戶投訴者，情況屬實的； C. 將項目的各項非公開數(shù)據(jù)對外界發(fā)布的； D. 在填寫銷售性文書的過程出現(xiàn)錯寫、漏寫等情況，導致嚴重后果的； E. 銷售人員內(nèi)部之間相互搶客，導致客戶不滿的； F. 擅自帶客戶到非開放區(qū)域參觀的。 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 H. 認購書當日未及時錄入明源的。 D. 違反操作規(guī)程造成不良影響； E. 工作期間，在銷售開放區(qū)域發(fā)生爭吵； F. 在填寫銷售性文書的過程出現(xiàn)錯寫、漏寫等情況，未發(fā)生嚴重后果的。 4．處罰條例 1）初級處罰條例（首次口頭警告，二次罰款 50 元，三次加倍） A. 在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行、走，如上班時間雙手插衣服口袋站立等； 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 B. 未按要求及時填寫并上交開發(fā)商所要求的各種表格； C. 上班時間及銷售中心內(nèi)及周邊都嚴禁吸煙； D. 賣場談客區(qū)內(nèi)嚼口香糖； E. 在工作期間不按規(guī)定穿著工裝； F. 不使用問候語言，不主動問候； G. 工作時間內(nèi)吵鬧，開玩笑、玩耍、鉤肩搭背、閱讀與工作無關的資料、書籍、報刊等； H. 上班時間說粗口，或聚集閑聊與工作無關的事； I. 前臺責任人擅自離開； J. 在銷售開 放區(qū)域吃午飯； K. 每日未能收好前臺各類銷售資料； L. 于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設； M. 填寫認購書錯誤的； N. 明源錄入數(shù)據(jù)有誤。 以上處罰的同時，現(xiàn)場主管可以要求相關人員做出相關檢查和 保利南京項目現(xiàn)場管理手冊 說明。 5） 銷售控制登記本 銷售現(xiàn)場只能使用一本銷售控制登記本，由當天總值代理公司負責登記當天銷控，各代理公司不得自行設立銷售控制登記本，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違規(guī)責任嚴肅處理。當已進入介紹過程中，并開始坐在洽談桌進行洽談或已離開售樓部到樣板間參觀，則無論舊業(yè)主或舊客戶到場后是否指定銷售人員跟進均由站在第一位的銷售人員跟進，但在介紹時尚未坐在洽談桌進行洽談或未離開售樓部到樣板間參觀，而業(yè)主或舊客戶到場，指定由某銷售人員跟進，則由該指定銷售人員跟進，原站第一位的銷售人員重新站回頭位。 違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認，情節(jié)嚴重者直接清除出場，視情況給予罰款 5001000 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實，將此客戶交予另一方代理公司銷售主管指定人員跟進； F. 如一位銷售人員正在與客戶洽談成交過程中，而另一位銷售人員此時發(fā)現(xiàn)該客戶是他的舊客戶，該銷售 人員只能與客戶正常打招呼，但不得以任何理由或借口通過與該客戶交談，通電話，或者其它任何形式阻礙成交 ； G. 若因銷售人員服務態(tài)度不好造成客人投訴，同時如該客戶要求指定其它銷售人員進行跟進的，則該客戶的權屬轉交給指定銷售人員并由該銷售人員跟進。若成交超過 3 日才發(fā)現(xiàn)的，任何關系傭金均不作分成 ； E. 售樓部門口是客戶接待的起始點，在場外遇到新的客戶，應該引導來訪客戶到售樓部咨詢（在競爭樓盤周邊截客另當別論）。經(jīng)現(xiàn)場銷售經(jīng)理確認后，在 3 日內(nèi)（含 3 日）則可由原 B 銷售人員跟進，成交后業(yè)績及傭金歸原 B 銷售人員所有。如客戶表示曾經(jīng)聯(lián)系過則繼續(xù)詢問客戶：“請問是與哪位銷售人員聯(lián)系的？”如客戶能清楚講出此前聯(lián)系過的銷售人員姓名，則由該銷售人員跟進 。 違反以上規(guī)定程序者，經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認，視情況給予罰款 50100 元。午餐時間應分批安排并做好登記，平日一般在 30 分鐘內(nèi)，展銷會或節(jié)假日等客流多的特殊時期，盡量控制在 15 分鐘內(nèi)完成，用餐后要及時整理好儀容才可上崗； r) 嚴禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品，其他物品如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應放回原處，離開座位應將椅子擺放好，保持工作場所