【正文】 2．執(zhí)行完成的客戶《特需申請單》 交由 銷售 助理統(tǒng)一保管、存檔。 4． 原銷售合同收齊后，加蓋作廢章，連同退房協(xié)議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給 銷售 助理， 后提交相關(guān)部門。 2． 勸說無效，客戶必須填寫 《特需申請單》 （見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。 5． 問題客戶管理 對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報，以便盡快解決。隨時掌握客戶的付款情況。 5） 已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經(jīng)辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。 3） 業(yè)主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表”。 2． 定金客戶管理 1） 客戶認(rèn)購后， 案場 助理將已售房屋各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入“業(yè)主購房明細(xì)表”，以便對客戶情況進(jìn)行查詢。 七） 客戶資源管理 1． 意向客戶資源管理 1） 銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場， 銷售人員 應(yīng)首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應(yīng)統(tǒng)一至 銷售 助理 處辦理借閱手續(xù)， 并注明合同歸還時間。 4． 合同的保存與調(diào)閱限于 銷售經(jīng)理或主管 與 案場 助理，其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同 ，如有需要查閱合同的，須報請銷售經(jīng)理或主管同意，并做好借閱登記工作。 3． 銷售 助理 必需使用活頁文件夾 或文件袋 對客戶資料分門別類進(jìn)行整理，排放。 六 ） 合同管理 1． 客戶檔案管理工作由 銷售 助理負(fù)責(zé)， 分別整理認(rèn) 購 階段客戶資料、銷售 、 簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，根據(jù)每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細(xì)表，依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備 購房 合同。 五） 辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 1． 認(rèn)購 單 簽 訂 后， 銷售人員 有責(zé)任及時通知客戶在規(guī)定的時間內(nèi)交款 、簽 定 購房合同， 并辦理 相關(guān) 購房手續(xù)。 3． 開出的收據(jù) 、發(fā)票 一定注明房號、金額 。 如因財務(wù)人員不在則由 銷售經(jīng)理 代為收?。ň唧w根 據(jù)項目情況而定）。 7． 簽署完畢的認(rèn)購 單 一律交由 銷售 助理 負(fù)責(zé)保管。 5． 銷售人員 不得私自廢除認(rèn)購 單 ，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購 單 上注明作廢原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。 3． 認(rèn)購 單 上內(nèi)容不得修改 、隨意增加內(nèi)容 ，特殊情況需 填 寫特需申請單 ， 并報請銷售經(jīng)理（開發(fā)商）同意并由其簽名確認(rèn)。 三 ） 簽署認(rèn)購書 要求 1． 客戶 決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購單位和價格，并為 客戶 詳細(xì)計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。 四） 相關(guān) 表格 及填寫要求（ 部分 ） 序號 報表名稱 填表人 交表時間 01 客戶來電登記表 接聽人 接聽來電時 02 來訪客戶登記表 銷售人員 每天下班前 03 每周客戶跟進(jìn)情況匯總表 銷售人員 逢周日下班前 04 成交明細(xì)表 銷售人員 銷售后當(dāng)天 05 認(rèn)購書 銷售人員 填寫后即時 06 客戶特殊要求申請表 銷售人員 填寫后即時 07 會議記錄簿 銷售人員 會后即時 08 樓盤調(diào)查情況表 市調(diào)人員 市調(diào)次日 09 銷售日報表 項目助理 當(dāng)日 完成 10 銷售周報表 項目助理 當(dāng)周完成 11 來電、來訪統(tǒng)計表 項目助理 項目助理 12 客戶資料統(tǒng)計表 項目助理 項目助理 13 簽約明細(xì)表 項目助理 項目助理 表格樣本見附件 三．成交 、 簽約流程管理 一）成交 、簽約 流程示意 核對 《銷控表》 客戶選擇房源 簽 定 《房屋認(rèn)購 單 》 收繳 定金 開具 定金 發(fā)票 按約定時間備齊個人資料簽定購房合同 填寫 《銷控表》 銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源 客戶選定房源 銷售經(jīng)理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細(xì)項目 登記備案 收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù) 網(wǎng)上簽約或根據(jù)項目所在地實際情況而定 二）銷控管理 1． 房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署 認(rèn)購單 ，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志， 售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。 10） 每位銷售人員 都有責(zé)任、有義務(wù)在 其他銷售人員需要的 情況下， 做好客戶的協(xié)助接待工作 ，其接待新客戶機(jī)會保留。 9） 銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機(jī)會，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。 5） 客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時能認(rèn)出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非 客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。 3） 當(dāng)值銷售人員在接 待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。 當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補(bǔ)位。 2)回到洽談 桌 進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊 。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不 購買 ，每次都 需 做好詳細(xì)的跟蹤 記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因 有重要意義。 7． 做好客戶登記 1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。 2） 當(dāng)客 戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答。 4． 項目介紹（戶型 解讀） 1）戶型解讀流程示意（參考） 戶型 面積 功能性分析 裝修風(fēng)格建議 戶型優(yōu) 劣 勢 總結(jié) 戶型比較分析 2）說明 ﹡ 介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢 ﹡ 詳細(xì)介紹 面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。 ﹡ 詳細(xì)介紹樣板 區(qū) 的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心 ； ﹡找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。 二．來訪流程管理 一）來訪 接待流程 示意 制定統(tǒng)一銷講 、 接待流程培訓(xùn) 掌握項目基本信息 、 業(yè)務(wù)模擬 standbye 迎客好 銷售 道具準(zhǔn)備（ 銷售夾 、 名片 、 筆 、等） 客戶進(jìn)門 歡迎光臨、遞上名片 介紹項目 沙盤講解 、 樣板房講解 、 戶型解讀 、工地帶看 入座洽談 了解客戶需求 ， 根據(jù)需求 推薦 產(chǎn)品 、計算 購房 費用 促其下定 利用 銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶下定 下定 成交 暫未下定 備齊 資料，再 次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再 次確認(rèn)客戶 聯(lián)系方式 登記 按要求填寫來訪登記表 二） 來訪接待基本要求 1． Standbye 迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客 戶應(yīng)主動邀請其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。 ” ： 1)口齒清楚 ； 2)語速不要過快 ； 3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整 ，避免單調(diào)的語氣； 4)語音適中， 保持風(fēng)度， 當(dāng)信號出現(xiàn)問題 接聽不清楚時 ，注意不要叫喊； ，對客戶表示感謝 “ 謝謝 您的來電， 再見 ” ，待 客戶 切斷電話 后 再 掛電話； 對客戶 來 電 情況及時進(jìn) 行 記錄 ， 特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤； ， 應(yīng)注意 通話的時間是否合適 ，以避免打 擾客戶的休息 ，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。 7． 如果同時有 2 個電話需要接聽， 通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話 ； 8． 如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，《案名》，不好意思，讓 您久等了。 一 ．來電 流 程管理 一）來電接聽 流程 示意 制定統(tǒng)一說辭 項目 位置、交通路線 、均價、 戶型、 面積、 物業(yè)費 等 接聽 培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制 3 分鐘 左右 接聽 詢問 客戶個人資料 （ 姓名、 聯(lián)系方式等），了解 需求 和得知途徑 非 意向 客戶 意向 客戶 禮貌告別 誠邀 現(xiàn)場看房、洽談 登記 按要求 填寫來電 登記表 二）來電接聽基本要求 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。 3．晉升、降級標(biāo)準(zhǔn) （原則上達(dá)到本級的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會晉升上一級） 1） 職務(wù)：銷售組長 /主管助理 提拔人： 由銷售 副 經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡ 銷售業(yè)績達(dá)高級銷售代表標(biāo)準(zhǔn) ﹡ 能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作 2） 職務(wù)： 銷售 助理 提拔人： 由銷 售經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn) ： ﹡ 熟練操作 word、 excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于 40 字 /分 ﹡ 善于溝通 ， 能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 ﹡ 獨立負(fù)責(zé)項目的所有售后工作，包括編制各類報表及跟進(jìn)簽約后續(xù)工作 ﹡ 協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理及公司財務(wù)人員向開發(fā)商核實、追收傭金 ﹡ 工作得到項目部同事的認(rèn)同 ﹡ 通過年底績效考核者 降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 2） 職務(wù)：銷售主管 提拔人：由銷售 副 經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 晉升 標(biāo)準(zhǔn)： ﹡ 銷售業(yè)績 標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)到 年度統(tǒng)計前 3 名之內(nèi) ﹡ 善于溝通協(xié)調(diào) 能操作案場前臺工作 ﹡ 能獨立進(jìn)行屬下銷售團(tuán)隊的培訓(xùn) ﹡ 具備與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力 ﹡ 具發(fā)現(xiàn)和及時處理危機(jī)的能力，獨立妥善處理客戶投訴 ﹡ 工作得到項目部同事的認(rèn)同 ﹡ 通過年底績效考核者 降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 3）職務(wù)：銷售副經(jīng)理 提拔人： 由銷售部經(jīng)理 、項目經(jīng)理 或以上提拔，報公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡ 能獨立 負(fù)責(zé)項目的 日常 銷售管理 工作 ﹡ 具策劃基礎(chǔ)能力并可介 入開展項目策劃工作 ﹡ 與開發(fā)商溝通良好，并具協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，得到開發(fā)商好評 ﹡ 具授課能力，能獨立承擔(dān)銷售隊伍的培訓(xùn)講授，每月不少于一個課題的培訓(xùn) ﹡ 一年內(nèi)成功培養(yǎng) 1 名銷售 主管 ﹡ 通過年底績效考核者 降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn) 3） 職務(wù)：銷售經(jīng)理 提拔人：由銷售部經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡ 能獨立操作樓盤的日常銷售管理工作 ﹡ 能直接與策劃人員、發(fā)展商