【正文】 《顧客意見(jiàn)調(diào)查表 》 、 《顧客滿意率調(diào)查評(píng)分表》 無(wú)錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 《顧客意見(jiàn)調(diào)查表（銷售現(xiàn)場(chǎng)）》 感謝您對(duì)我公司開(kāi)發(fā) 無(wú)錫奧林匹克花園 的關(guān)注和支持，為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)根據(jù)您對(duì)以下問(wèn)題的感受做出相應(yīng)評(píng)價(jià)，謝謝！ 一、 熱線電話 □是 □否 ？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 二 .現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 售樓處 A、功能布置是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 B、衛(wèi)生狀況是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 樣板房 A、裝修風(fēng)格是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 B、家具、電器 、廚衛(wèi)用品配置是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 C、衛(wèi)生狀況是否會(huì)令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 看房路線 A、安全狀況是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 B、衛(wèi)生狀況是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 C、導(dǎo)示牌是否令您更滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 D、沿線景觀及設(shè)施布置是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 二、 銷售接待 銷售 員的態(tài)度是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 樓盤介紹是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 問(wèn)題回答是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 營(yíng)銷員的儀容儀表及行為 舉止是否令您滿意？□很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 三、 銷售的有關(guān)批文 A、公示（懸掛）的位置是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 四、 售樓資料 資料的完整性是否令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 印刷質(zhì)量及設(shè)計(jì)風(fēng)格是否會(huì)令您滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □不滿意 您對(duì)我公司的建議： 再次感謝您對(duì)我們的幫助和支持！請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)地為您提借助服務(wù)： 您的姓名 ；電話 日期： 無(wú)錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 顧客滿意率調(diào)查評(píng)分表 根據(jù)顧客意見(jiàn)，對(duì)照下表對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算 年 月 一、熱線電話 分值（單位：分） 電話接聽(tīng)是否在響三聲以內(nèi)？ 是（ 2） 否（ 0） 電話應(yīng)答是否令您滿意？ 很滿意（ 4） 滿意（ 3） 一般（ 2） 不滿意（ 0） 二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán) 境 分值（單位：分） 售樓處 A、功能布置是否令您滿意？ 很滿意（ 4） 滿意（ 3） 一般（ 2） 不滿意（ 0） B、衛(wèi)生狀況是否令您滿意？ 很滿意（ 4） 滿意（ 3） 一般（ 2） 不滿意（ 0） 樣板房 A、裝修風(fēng)格是否令您滿意？ 很滿意（ 4） 滿意（ 3） 一般（ 2） 不滿意（ 0） B、家具、電器、廚衛(wèi)用品配置是否令您滿意？ 很滿意（ 4） 滿意（ 3） 一般（ 2） 不滿意（ 0） C、衛(wèi)生狀況是否會(huì)令您滿意？ 很滿意（ 4） 滿意（ 3） 一般（ 2） 不滿意（ 0） 看房路線 A、安全狀況是否令您滿意？ 很滿意（ 4） 滿意（ 3） 一般（ 2） 不滿意（ 0） B、衛(wèi)生狀況是否令您滿意？ 很滿意（ 4） 滿意（。 并對(duì)結(jié)果采取相應(yīng)的措施 。 作業(yè)規(guī)程 ⑴ 年度顧客滿意率的組成： ⑵ 銷售現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量結(jié)果； 測(cè)量的實(shí)施 ⑴ 銷售現(xiàn)場(chǎng)的測(cè)量 銷售現(xiàn)場(chǎng)的顧客滿意率調(diào)查由銷售人員進(jìn)行，銷售人員在每批拜訪客戶離去前發(fā)放《顧客意見(jiàn)調(diào)查表（銷售現(xiàn)場(chǎng)）》，填寫完畢后收集，對(duì)于初次拜訪的客戶均應(yīng)發(fā)放，對(duì)于多次拜訪的客戶除了在初次拜訪時(shí)填寫以外，還應(yīng)在最后一次拜訪時(shí)（指簽定合約或明確表示放棄）再次要求填寫，于每日下班前上交營(yíng)銷部資料員。 4．相關(guān)文件 《 保密制度 》 《行政獎(jiǎng)罰制度》 5 相關(guān)記錄 《客戶 來(lái)人、 來(lái)電登記表》 《新客戶登記表》 《老客戶登記表》 《客戶跟進(jìn)計(jì)劃表》 《客戶跟蹤登記表》 《銷控日?qǐng)?bào)表》、 無(wú)錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 《銷售日統(tǒng)計(jì)表》 《銷售周統(tǒng)計(jì)表》 《銷售情況月統(tǒng)計(jì)表》 《 銷售 進(jìn)度月報(bào)表》 《簽約客戶登記表》 《已成交客戶檔案管理表》 《業(yè)主資料一覽表》 《未成交客戶檔案表》 《客戶地域分布表》 《客戶地域分布統(tǒng)計(jì)表》 《客戶職業(yè)統(tǒng)計(jì)表》 《客戶年齡統(tǒng)計(jì)表》 《客戶學(xué)歷統(tǒng)計(jì)表》 《客戶付款方式統(tǒng)計(jì)表》 《客戶家庭月收入統(tǒng)計(jì)表》 《實(shí)際購(gòu)房與意向購(gòu)房客戶比率統(tǒng)計(jì)表》 《客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計(jì)表》 無(wú)錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 第五部分 客戶滿意度管理 適用范圍 適用于公司對(duì)顧客滿意 率的測(cè)量工作。 ⑵銷售 經(jīng)理應(yīng)按周和按月對(duì)客戶檔案 的建立進(jìn)行檢查和監(jiān)督指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)加以糾正。 客戶檔案的 管理和使用 ⑴ 所有的客戶檔案和記錄全部屬于公司的機(jī)密資料， 任何人 不得將客戶檔案和記錄泄露給公司內(nèi)的無(wú)關(guān)人員或外界，特別是業(yè)界同行。 ⑸銷售經(jīng)理根據(jù)客戶成交情況編寫《 月報(bào)表》、《已成交客戶檔案 管理 表》、《業(yè)主資料一覽表 》及《未成交客戶檔案表》 。 ⑶銷售 員根據(jù)客戶等級(jí)等制定《客戶跟進(jìn)計(jì)劃表》，按時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，每次回訪的結(jié)果記錄在《客戶跟蹤登記表》中。 2．職責(zé) 銷售 員負(fù)責(zé)所屬客戶檔案的建立、管理和使用 資料（證照）員負(fù)責(zé)所有客戶檔案的建立、管理和使用 銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶檔案管理的檢查監(jiān)督 3．工作程序 客戶檔案的建立 ⑴ 營(yíng)銷員在接到客戶來(lái)電咨詢 購(gòu) 房時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解客戶的基本情況，記入《電話接聽(tīng)記錄表》。 9．撻定、退房、催收程序 操作流程 ⑴ 銷售人員在與客戶簽署《認(rèn)購(gòu)書》的同時(shí)將該客戶的付款計(jì)劃登記在《 簽約登記單 》上； ⑵ 銷售人員根據(jù)《 簽約登記單 》中記載的計(jì)劃付款時(shí)間提前三天與客戶聯(lián)系，提醒客戶近期應(yīng)交款項(xiàng)及時(shí)間； ⑶ 每天上午 10 點(diǎn)前， 銷售副經(jīng)理在例會(huì)中提醒 銷售人員 立即與 客戶聯(lián)系，催促其前來(lái)交款，并闡明我司之有關(guān)延遲交款的規(guī)定，如客戶確因?qū)嶋H原因無(wú)法依時(shí)交款，客戶須事先提出延遲付款申請(qǐng)，延遲十五天以內(nèi)的非按揭客戶，報(bào) 銷售經(jīng)理 審批即可，延遲十五天以 上，必須報(bào) 發(fā)展商銷售經(jīng)理 審批后才生效，按揭客戶 也按此方式操作 ； ⑷ 項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員在每月報(bào)告期后二天內(nèi)提交一份《客戶欠款清單》給銷售部，銷售部收到《客戶欠款清單》后即日敦促客戶前來(lái)交款，同時(shí)填寫欠收原因，交財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)人員，每隔三天催收一次，直至該客戶前來(lái)交清所欠房款或公司啟動(dòng)撻定、退房程序?yàn)橹梗? ⑸ 銷售人員每次與客戶取得聯(lián)系后，應(yīng)做相應(yīng)的記錄， 并在例會(huì)中上報(bào) 銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理作出及時(shí)處理； ⑹ 對(duì)于責(zé)任方屬客戶的，有如下三種處理方法： 無(wú)錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 ① 未符合撻定、退房規(guī)定的，則要求銷售人員繼續(xù)催收，衡量撻定標(biāo)準(zhǔn)為：交足定 金后超過(guò) 15 天尚未支付首期房款，或只交部份臨時(shí)定金，之后 24 小時(shí)內(nèi)未補(bǔ)足定金； ② 已符合撻定規(guī)定的， 銷售 填寫《撻定 申請(qǐng) 》， 報(bào)發(fā)展商核準(zhǔn)后給客戶寄送律師簽署《撻定通知》，銷售部可在得到發(fā)展商批復(fù)的 《 撻定申請(qǐng) 》 后可 重新將該單元出售；對(duì)于已符合退房規(guī)定且未簽署《商品房買賣合同》的，則根據(jù) “退房權(quán)限” 明確是否退房，對(duì)于已批準(zhǔn)退房的， 銷售部在收到發(fā)展商的 《退房通知 》 后 ，通知客戶前來(lái)辦理退房手續(xù)，并將該單元重新出售； ⑺ 如因非客戶原因，按揭貸款未獲批準(zhǔn)或按揭條件有變，銷售員應(yīng)于收到銀行通知之日即時(shí)通知客戶于七日內(nèi) ，簽訂其它付款方式，如協(xié)商不成，按退房程序辦理； ⑻ 對(duì)于責(zé)任方屬 發(fā)展商 的，則 由銷售部 轉(zhuǎn)交 發(fā)展商 客戶服務(wù)部處理； ⑼ 對(duì)于難于介定責(zé)任方的， 則交發(fā)展商律師處理 ； ⑽ 對(duì)欠交款項(xiàng)超過(guò)七天時(shí)間的客戶，則由銷售部填寫《催 款 函》， 由發(fā)展商 蓋章并寄發(fā)，《催 款 函》須以掛號(hào)信寄發(fā)，掛號(hào)信回執(zhí)應(yīng)妥善保存好； ⑾ 對(duì)超過(guò)時(shí)間仍未交齊按揭申請(qǐng)資料或仍未辦理按揭手續(xù)的，由 銷售人員 填寫《催補(bǔ)按揭資料函》或《催辦按揭手續(xù)函》， 由發(fā)展商 蓋章并寄發(fā)，《催 款 函》須以掛號(hào)信寄發(fā)，掛號(hào)信回執(zhí)應(yīng)妥善保存好； 10． 違約金收付程序 違約金是指我司或客戶在 履行購(gòu)房合同時(shí)違反約定做法由此須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；違約金有兩類：一類是我司違約，須向客戶支付的違約金，另一類是客戶違約，須向我司繳交的違約金； 發(fā)展商違約， 須向客戶繳交的違約金程序 無(wú)錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 我司 違約 業(yè)主 提出索賠 發(fā)展商 出具賠償方案 相關(guān)部門 會(huì)簽 項(xiàng)目公司財(cái)務(wù) 計(jì)付違約金 發(fā)展商違約， 須向客戶繳交的違約金 流程說(shuō)明 ⑴我方 違約，客戶提出書面索賠， 客戶提出書面申請(qǐng)后由銷售部提交發(fā)展商 ， 發(fā)展商 安排專人調(diào)查事件過(guò)程，確認(rèn)違約責(zé)任后，擬訂違約處理方案，經(jīng)與客戶溝通后報(bào)相關(guān)部門會(huì)簽 ， 相關(guān)部門會(huì)簽后報(bào)財(cái)務(wù) 部 審批 后 計(jì)付違約金； ⑵ 銷售部 通知客戶前來(lái)領(lǐng)取違約金； ⑶ 客戶領(lǐng)取違約金，項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)出帳； 客戶違約，須向我司繳交的違約金程序 無(wú)錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 客戶 違約 銷售部 擬定索賠方案 發(fā)展商相關(guān)部門 會(huì)簽 財(cái)務(wù)部 批示 銷售部 通知客戶支付違約金 客戶 拒交違約金 客戶 繳交違約金 銷售部 請(qǐng)示發(fā)展商是否訴訟 法律室 正式起訴 按法院訴訟或仲裁執(zhí)行 客戶違約，須向我司繳交的違約金程序 說(shuō)明 ⑴ 客戶違約， 銷售部 提交書面索賠方案， 發(fā)展商 批準(zhǔn)是否向客戶索賠，批示后 銷售部 向客戶發(fā)出《繳交違約金通知書》； ⑵ 客戶前來(lái)繳交違約金； ⑶ 對(duì)于拒交違約金的客戶，如能在客戶其他款項(xiàng)中代扣，則優(yōu)先計(jì)扣，不能代扣的，則向 發(fā)展商 請(qǐng)示是否提引法律訴訟； ⑷ 如需訴訟，則由 發(fā)展商 通知 律師 起訴，待法院仲裁后按法律程序收 取違約金； 無(wú)錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 第四部分 客戶檔案管理 客戶檔岸管理是 為了確?？蛻魴n案的建立、管理和使用的過(guò)程質(zhì)量得到有效控制，并符合項(xiàng)目營(yíng)銷的要求，特制定本規(guī)程。 ⑸ 更改付款方式后銷售部應(yīng)及時(shí)將原認(rèn)購(gòu)書 、合同及相關(guān) 協(xié)議蓋上作廢專用章，并由銷售部封存歸檔；此外，銷售部還須及時(shí)將重新簽定的認(rèn)購(gòu)書（必須在新認(rèn)購(gòu)書左上角注明：由原 XX 付款方式轉(zhuǎn)為 XX 付款方式，原認(rèn)購(gòu)書編號(hào) XXXX）或合同 及有關(guān)資料 ，并 報(bào)送 發(fā)展商 ，以便相關(guān)單位對(duì)原資料（數(shù)據(jù)、信息）作出及時(shí)更新； ⑹ 重新簽訂的認(rèn)購(gòu)書 和合同時(shí) 其下定日期仍按原認(rèn)購(gòu)日期不變，其各期的付款日期必須根據(jù)原認(rèn)購(gòu)日期擬定，不得因重簽認(rèn)購(gòu)書而將各期的付款日期向后延期； 8．申請(qǐng)優(yōu)惠折扣審批及執(zhí)行程序 額外優(yōu)惠折扣的定義 額外優(yōu)惠折扣是指購(gòu)房人在簽署《 認(rèn)購(gòu)書》（或《內(nèi)部認(rèn)購(gòu)登記書》）的同時(shí)或之后，提出特殊要求，經(jīng)特定程序?qū)徟笏@得