【正文】 售專用章； 客戶 選定認購單元 銷售人員與柜臺銷控負責 核對銷控情況 銷售部 分發(fā)認購書 第一聯(lián) 客戶 第三聯(lián) 發(fā)展商銷售部 第四聯(lián) 代理商 第二聯(lián) 財務 工作指引 銷售 以“公平、自愿”為原則，客戶決定購買支付定金 后 ， 即與之 簽署認購書，具體工作步驟如下： ⑴ 客戶選定認購樓宇單元后，銷售人員 與銷售負責 確認銷控情況，同時在銷控表上以已售方式標識； ⑵ 銷售人員要求客戶出示身份證及其他相關資料， 明確 優(yōu)惠折扣，計算實際成交房價及首期應付款后到銷售 經理處 領取認購書； ⑶ 銷售人員填寫認購書各項條款后 ,請客戶簽字；銷售人員簽字，之后交銷售經理審核其完整性及合理性； 如填寫錯誤 ,則應將錯寫之認購書交回銷售經理并領取新的認 購書 ,不得自行撕毀； 無錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 ⑷ 銷售經理簽字后由銷售人員將認購書送至項目公司財務，并帶領客戶至財務部交款，項目公司財務審核無誤后收取定金、開具收據(jù)，并在認購書上簽字確認及加蓋銷售專用章； ⑸ 認購書在項目公司財務審核過程中如發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定簽定認購書（包括日期、折扣、金額、付款方式等各條款填寫不對、不清、不全），一律拒收； ⑹ 蓋章后的認購書由銷售部分發(fā)給客戶及各相關部門，認購書第一聯(lián) 給客戶 、第二聯(lián)留項目 公司財務、第三聯(lián) 每天匯總給發(fā)展商銷售部 、第四聯(lián)由 代理公司 銷售部存檔； ⑺ 《認購書》 簽定、審核、收取定金必須在認購當日完成 ，不得提前或推后；售樓人員在給客戶認購書時須向業(yè)主說明簽署《商品房買賣合同》、辦理按揭 時間、程序及客戶所需提交的簽約、按揭申請資料、按揭費用及《買方稅費表》等。 ⑸ 《 無錫 商品房買賣合同》由客服部保管， 代理公司領取或簽署完成后 合同交接時 均 應做好 數(shù)量和 編號登記工作。 ⑸ 《商品房買賣合同》簽定后， 由銷售部統(tǒng)一將 合同 移 交 發(fā)展商相關部門 審核、蓋章 、銷售人員通知客戶 辦理備案 ，由銷售人員給客戶合同 。 ⑷ 客戶不能如期付款、簽約、帶齊簽約資料，應嚴格按照認購書的約定，依相關規(guī)定作撻定處理或經批準后簽署延期簽約協(xié)議或延期付款申請。 ⑼ 發(fā)展商必須在 于 3 個工作日內完成備案手續(xù)。 《延遲簽約協(xié)議書》程序 定義 《延遲 簽約協(xié)議書》是指客戶在認購樓宇單元后，在未簽署《商品房買賣合同》前，客戶提出延遲簽署《商品房買賣合同》，為進一步明晰雙方權益 ， 公司與客戶簽署的一份法律文件； 前提 ⑴ 提出延遲簽約的客戶必須是非按揭客戶，按揭客戶原則上不得延遲簽約，如有特殊原因需延遲，須經 發(fā)展商 審批同意； ⑵ 客戶必須承諾依時足額 付清 房款； ⑶ 《延遲簽約協(xié)議書》中的延遲期限不得 超過 60 天 ， 如接近交樓 不得超過實際交樓日期； 操作流程 無錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 第一聯(lián)：律師所 第二聯(lián)：客戶 第三聯(lián)：銷售部 項目公司銷售副總 批復客戶申請 銷售經理 審核《延遲簽約協(xié)議書》填寫內容 銷售部 存檔，分發(fā)《延遲簽約協(xié)議書》 銷售人員 與客戶簽署《延遲簽約協(xié)議書》 客戶 提交延遲簽約書面申請 項目公司財務 在《延遲簽約協(xié)議書》上蓋章 第四 聯(lián)：財務部 工作指引 ⑴ 代理公司 擬訂《延遲簽約協(xié)議書 》，經會簽后 使用 ； ⑵ 客戶簽署認購書后，提出延遲簽約要求（注：必須以書面形式），經項目公司銷售副總審批 (權限 :可批準延遲簽約量為認購總量的 5%)同意后送達銷售部； ⑶ 銷售人員根據(jù)審批意見通知獲準申請的客戶前來簽署《延遲簽約協(xié)議書》；簽署《延遲簽約協(xié)議書》時，銷售人員應向客戶重申有關我司延遲簽約的規(guī)定，并按要求填寫，字跡必須清晰，不得涂改，填好《延遲簽約協(xié)議書》后將《商品房買賣合同》復印件附后（注：《商品房買賣合同》條款須填寫完整）； ⑷ 銷售經理審核《延遲簽約協(xié)議書》填寫內容，確認無誤后客戶簽名，并送項目公 司財務加蓋銷售專用章； ⑸ 《延遲簽約協(xié)議書》一式四份，蓋章后由銷售部分發(fā)給客戶、律師、財務部，另一份由銷售部保存，銷售部每周五將有關數(shù)據(jù)報 發(fā)展商 ； ⑹ 未簽署《延遲簽約協(xié)議書》的客戶必須按認購書規(guī)定依時簽署《房地 產 買賣合無錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 同》，對于因客戶自身原因導致逾期簽約，而事先又未提出任何申請的，逾期不得超過七 天之內，超過 七天的 必須 寄送違約的通知 ； 換房是指客戶在簽署 認購書后，要求從原單元換至另一單元的做法，換房分為兩類：簽約前換房和簽約后換房；換房時須對原約定條款作出修改，涉及的合同主要有《認購書》、《商品 房買賣合同》 但未備案的 或《延遲簽約協(xié)議書》；客戶簽署《商品房買賣合同》前發(fā)生換房，《認購書》作為雙方約定變更的依據(jù)；客戶簽署《商品房買賣合同》 但未備案的 發(fā)生換房，《商品房買賣合同》作為雙方約定變更的依據(jù)； 換房流程 ⑴ 客戶要求換房，銷售人員向客戶聲明有關我司的換房規(guī)定，客戶認同后提交書面申請； ⑵ 客戶換房原則上是在交首期房款前且無欠款的前提下進行，認購后只可變更一次 ，客戶承擔換房過程中涉及的所有費用 ； ⑶ 銷售人員將客戶換房的書面申請報送給銷售經理，銷售經理 簽署 后報送 發(fā)展商 ，如該客戶尚未簽署《商品房買賣 合同》的，換房申請 經 銷售 部經理 批復后即可執(zhí)行，若該客戶已簽署《商品房買賣合同》 但未備案的，換房申請經發(fā)展商副總會簽后還須報律師、公司財務部 批示； ⑷ 經批復的換房申請返回銷售部，銷售部通知客戶帶齊原認購書 /合同 /協(xié)議、交款收據(jù)和發(fā)票前來 辦理換房手續(xù)，對于已送房管局例如備案的，銷售部不予辦理 ； ⑸ 客戶換房時，先到財務繳交換房 可能增加的房款 ，然后到銷售部交回原認購書或購房合同，再重新簽署認購書或購房合同（必須在新認購書 /合同復印件左上角注明：由原 XX 單元換至 XX 單元，原認購書 /合同編號 XXXX）及有關協(xié)議。 樓宇的加名 /減名 /換名涉及的文件主要是認購書、預售合同及附加協(xié)議，客戶簽預售合同前發(fā)生加名 /減名 /換名，認購書作為追究客戶違約責任的依據(jù)；客戶簽預售合同 但未備案前發(fā) 生加名 /減名 /換名，預售合同及附加協(xié)議作為追究客戶違約責任的依據(jù)。 無錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 ⑹ 財務部收回該業(yè)主已交款的所有收據(jù)和發(fā)票進行沖單并按新的業(yè)主名重新開收據(jù)或發(fā)票，并每半月定期提供一份銷售變更明細表，經 銷售 部復核、簽字確認后返回財務部。 9．撻定、退房、催收程序 操作流程 ⑴ 銷售人員在與客戶簽署《認購書》的同時將該客戶的付款計劃登記在《 簽約登記單 》上； ⑵ 銷售人員根據(jù)《 簽約登記單 》中記載的計劃付款時間提前三天與客戶聯(lián)系，提醒客戶近期應交款項及時間； ⑶ 每天上午 10 點前， 銷售副經理在例會中提醒 銷售人員 立即與 客戶聯(lián)系，催促其前來交款，并闡明我司之有關延遲交款的規(guī)定，如客戶確因實際原因無法依時交款，客戶須事先提出延遲付款申請，延遲十五天以內的非按揭客戶，報 銷售經理 審批即可，延遲十五天以 上，必須報 發(fā)展商銷售經理 審批后才生效，按揭客戶 也按此方式操作 ； ⑷ 項目公司財務統(tǒng)計人員在每月報告期后二天內提交一份《客戶欠款清單》給銷售部，銷售部收到《客戶欠款清單》后即日敦促客戶前來交款，同時填寫欠收原因，交財務統(tǒng)計人員，每隔三天催收一次，直至該客戶前來交清所欠房款或公司啟動撻定、退房程序為止； ⑸ 銷售人員每次與客戶取得聯(lián)系后，應做相應的記錄， 并在例會中上報 銷售經理，銷售經理作出及時處理； ⑹ 對于責任方屬客戶的，有如下三種處理方法： 無錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 ① 未符合撻定、退房規(guī)定的，則要求銷售人員繼續(xù)催收，衡量撻定標準為：交足定 金后超過 15 天尚未支付首期房款，或只交部份臨時定金，之后 24 小時內未補足定金； ② 已符合撻定規(guī)定的， 銷售 填寫《撻定 申請 》， 報發(fā)展商核準后給客戶寄送律師簽署《撻定通知》，銷售部可在得到發(fā)展商批復的 《 撻定申請 》 后可 重新將該單元出售；對于已符合退房規(guī)定且未簽署《商品房買賣合同》的，則根據(jù) “退房權限” 明確是否退房，對于已批準退房的， 銷售部在收到發(fā)展商的 《退房通知 》 后 ，通知客戶前來辦理退房手續(xù)，并將該單元重新出售； ⑺ 如因非客戶原因，按揭貸款未獲批準或按揭條件有變，銷售員應于收到銀行通知之日即時通知客戶于七日內 ，簽訂其它付款方式，如協(xié)商不成，按退房程序辦理； ⑻ 對于責任方屬 發(fā)展商 的，則 由銷售部 轉交 發(fā)展商 客戶服務部處理； ⑼ 對于難于介定責任方的， 則交發(fā)展商律師處理 ； ⑽ 對欠交款項超過七天時間的客戶，則由銷售部填寫《催 款 函》， 由發(fā)展商 蓋章并寄發(fā)，《催 款 函》須以掛號信寄發(fā)，掛號信回執(zhí)應妥善保存好； ⑾ 對超過時間仍未交齊按揭申請資料或仍未辦理按揭手續(xù)的，由 銷售人員 填寫《催補按揭資料函》或《催辦按揭手續(xù)函》， 由發(fā)展商 蓋章并寄發(fā)，《催 款 函》須以掛號信寄發(fā)，掛號信回執(zhí)應妥善保存好； 10． 違約金收付程序 違約金是指我司或客戶在 履行購房合同時違反約定做法由此須承擔相應的經濟賠償責任；違約金有兩類：一類是我司違約，須向客戶支付的違約金，另一類是客戶違約，須向我司繳交的違約金； 發(fā)展商違約， 須向客戶繳交的違約金程序 無錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 我司 違約 業(yè)主 提出索賠 發(fā)展商 出具賠償方案 相關部門 會簽 項目公司財務 計付違約金 發(fā)展商違約， 須向客戶繳交的違約金 流程說明 ⑴我方 違約，客戶提出書面索賠， 客戶提出書面申請后由銷售部提交發(fā)展商 ， 發(fā)展商 安排專人調查事件過程，確認違約責任后，擬訂違約處理方案，經與客戶溝通后報相關部門會簽 ， 相關部門會簽后報財務 部 審批 后 計付違約金； ⑵ 銷售部 通知客戶前來領取違約金； ⑶ 客戶領取違約金，項目公司財務出帳； 客戶違約，須向我司繳交的違約金程序 無錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 客戶 違約 銷售部 擬定索賠方案 發(fā)展商相關部門 會簽 財務部 批示 銷售部 通知客戶支付違約金 客戶 拒交違約金 客戶 繳交違約金 銷售部 請示發(fā)展商是否訴訟 法律室 正式起訴 按法院訴訟或仲裁執(zhí)行 客戶違約，須向我司繳交的違約金程序 說明 ⑴ 客戶違約， 銷售部 提交書面索賠方案， 發(fā)展商 批準是否向客戶索賠，批示后 銷售部 向客戶發(fā)出《繳交違約金通知書》； ⑵ 客戶前來繳交違約金； ⑶ 對于拒交違約金的客戶，如能在客戶其他款項中代扣，則優(yōu)先計扣，不能代扣的，則向 發(fā)展商 請示是否提引法律訴訟； ⑷ 如需訴訟，則由 發(fā)展商 通知 律師 起訴，待法院仲裁后按法律程序收 取違約金； 無錫奧林匹克花園銷售組織及日常管理方案 第四部分 客戶檔案管理 客戶檔岸管理是 為了確?？蛻魴n案的建立、管理和使用的過程質量得到有效控制，并符合項目營銷的要求，特制定本規(guī)程。 客戶檔案的 管理和使用 ⑴ 所有的客戶檔案和記錄全部屬于公司的機密資料， 任何人 不得將客戶檔案和記錄泄露給公司內的無關人員或外界，特別是業(yè)界同行。 并對結果采取相應的措施 。 作業(yè)規(guī)程 ⑴ 年度顧客滿意率的組成： ⑵ 銷售現(xiàn)場測量結果； 測量的實施 ⑴ 銷售現(xiàn)場的測量 銷售現(xiàn)場的顧客滿意率調查由銷售人員進行，銷售人員在每批拜訪客戶離去前發(fā)放《顧客意見調查表（銷售現(xiàn)場）》，填寫完畢后收集，對于初次拜訪的客戶均應發(fā)放，對于多次拜訪的客戶除了在初次拜訪時填寫以外，還應在最后一次拜訪時（指簽定合約或明確表示放棄）再次要求填寫，于每日下班前上交營銷部資料員。 ⑸銷售經理根據(jù)客戶成交情況編寫《 月報表》、《已成交客戶檔案 管理 表》、《業(yè)主資料一覽表 》及《未成交客戶檔案表》 。 ⑸ 更改付款方式后銷售部應及時將原認購書 、合同及相關 協(xié)議蓋上作廢專用章，并由銷售部封存歸檔；此外，銷售部還須及時將重新簽定的認購書（必須在新認購書左上角注明：由原 XX 付款方式轉為 XX 付款方式，原認購書編號 XXXX）或合同 及有關資料 ，并 報送 發(fā)展商 ，以便相關單位對原資料（數(shù)據(jù)、信息）作出及時更新； ⑹ 重新簽訂的認購書 和合同時 其下定日期仍按原認購日期不變，其各期的付款日期必須根據(jù)原認購日期擬定，不得因重簽認購書而將各期的付款日期向后延期； 8．申請優(yōu)惠折扣審批及執(zhí)行程序 額外優(yōu)惠折扣的定義 額外優(yōu)惠折扣是指購房人在簽署《 認購書》（或《內部認購登記書》）的同時或之后，提出特殊要求，經特定程序審批后所獲得的購房折扣；原則上 本項目非特殊關系或原因 不予特批折扣； 額外優(yōu)惠折扣的特批權限 ⑴ 客戶直接通過銷售人員或直接 向 發(fā)展商 申請額外優(yōu)惠折扣； ⑵ 項 發(fā)展商 根據(jù)特批權限，結合實際情況給予購房人批復一定的優(yōu)惠折