【正文】 ? 協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查 . : 決定是否啟動產(chǎn)品回收程序及企業(yè)危機處理程序等緊急處理程序 . 四 .做好投訴記錄 1. 記錄備案編號、日期； 2. 投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）； 3. 被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點。 3. 生產(chǎn)部 : ? 提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄 。 三． 建立投訴處理小組 ? 銷售部 ? 質(zhì)量管理部 ? 生產(chǎn)部 ? 檢驗部 ? 最高決策層 注：投訴小組的責(zé)任： 1．銷售部： ? 接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細的資料； ? 及時通知質(zhì)量保證人員或公關(guān)經(jīng)理； ? 向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果； ? 向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。 3． 努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。 二． 把握投訴處理的原則 1． 保護顧客的合法權(quán)益。 2． 保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展。召回結(jié)束后，公司還應(yīng)該對本次召回情況進行總結(jié)，并將總結(jié)報告遞交總經(jīng)理。同時，組織和協(xié)調(diào)公司各部門對不合格產(chǎn)品實施退貨、回購、更換產(chǎn)品。同時，應(yīng)及時地根據(jù)不合格產(chǎn)品的危險性程度、銷售市場及顧客的特殊情況等選擇最有效的方式將召回信息傳達給顧客。 公司必須公布有關(guān)召回信息主要包括：（ 1）不合格產(chǎn)品的名稱、結(jié)構(gòu)、樣式、等；（ 2）產(chǎn)品的具體缺陷狀況以及可能給消費者帶來的具體危險；（ 3）公司為防止不合格產(chǎn)品侵害消費者人身、財產(chǎn)安全而計劃采取和已經(jīng)采取的措施和步驟，以及為了防止損害發(fā)生而應(yīng)該采取的措施等。 產(chǎn)品召回信息的公布 召回信息的公布是公司通過電話、網(wǎng)絡(luò)等傳播媒體，將召回信息向顧客進 行通知和公告。 召回的準(zhǔn)備 公司為有效實施召回，首先任命一個召回工作組，負責(zé)整個召回過程。 二 十 六 、不合格品召回制度 公司在確定產(chǎn)品存在不合格品之后，根據(jù)不合格嚴(yán)重程度、產(chǎn)品數(shù)量、銷售市場分 布情況等因素，對不合格產(chǎn)品采取更換或退貨、回購等措施進行處理，以消除不合格產(chǎn)品可能給消費者帶來的不合理危險。 檢驗員判定的嚴(yán)重不合格，應(yīng)貼上 “不合格 ”標(biāo)簽放置于不合格品區(qū)，由質(zhì)檢部經(jīng)理在相應(yīng)的記錄上簽字確認(rèn)，并填寫不合格報告，交質(zhì)量負責(zé)人做出報廢、降級或作它用的決定。重檢不合格時，質(zhì)量負責(zé)人可在檢驗記錄上做出處理決定。有規(guī)定時，讓步接收應(yīng)取得顧客同意。 1）讓步接收時檢驗員在不合格標(biāo)簽上注明 “讓步接收 ”，轉(zhuǎn)至下道工序或如倉庫。 對于檢驗員能判定立即返工或返修的少量一般不合格品，可要求生產(chǎn)者立即返工或返修，并將檢驗 情況記錄。 生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格物料，經(jīng)質(zhì)檢部重檢后，按上述條款執(zhí)行。 2）一般不合格作讓步接收時，由質(zhì)檢部經(jīng)理批準(zhǔn)在原不合格標(biāo)簽上加注 “讓步接收 ”，直接發(fā)給生產(chǎn)使用。嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《不合格報告》，報質(zhì)量負責(zé)人批準(zhǔn)，做出退、換貨決定，然后質(zhì)檢部將《進貨檢驗記錄》發(fā)到供銷部，由供銷部辦理退換貨手續(xù)。 進貨不合格的識別和處理 處理方式可讓步接受、退換貨等。 4． 工作程序 不合格品分類 1）嚴(yán)重不合格：經(jīng)檢驗判定不能修復(fù)的批量不合格，或造成較大經(jīng)濟損失、直接影響產(chǎn)品質(zhì)量、主要功能、性能技術(shù)指標(biāo)的不合格。負責(zé)不合格品的識別、處置并跟蹤不合格品的處理結(jié)果。 2．適用范圍：適用于原材料、半成品、成品及交付后的產(chǎn)品發(fā)生的不合格的控制。 分工包干定期大掃除，保持倉庫室內(nèi)外清潔。 經(jīng)常檢查食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲等及時處理。 倉庫經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持干燥。 肉類、水產(chǎn)、蛋品等易腐食品冷藏儲存。 定型包裝食品按類別、品種上架堆放、掛牌注明食品質(zhì)量及進貨日期。 倉庫應(yīng)當(dāng)有完善的防投毒設(shè)施，門窗必須安裝牢固的防盜門窗 。 做好防霉、防鼠、防蟲、防塵和消毒工作。食品入庫前必須進行驗收、登記，檢查感官是否正常，是否符合索證要求，凡不符合要求者不得入庫。肉、禽、水產(chǎn)類原料應(yīng)貯藏在－ 18℃ 以下冷庫內(nèi)，同一室內(nèi)不得貯藏相互影響風(fēng)味的原料，冷藏室應(yīng)及時除霜，定期消毒。經(jīng)常檢查庫存食品的質(zhì)量，特別是已經(jīng)開封過的食品，發(fā)現(xiàn)食品變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲等要及時處理，同時要注意經(jīng)常檢查庫存食品的保持期。建卡登記，倉庫內(nèi)食品與非食品；原料與半成品；衛(wèi)生質(zhì)量有缺陷的食品與正常食品；短期存放和較長時間存放的食品；具有揮發(fā)性氣味的食品和易吸收氣味的食品，均要分開存放，腐敗變質(zhì)的食品和非食品，不能入庫。不得存放殺蟲劑和亞硝酸鹽等有毒有害物質(zhì)。 搬運過程中注意保護好產(chǎn)品，防止丟失或損壞 ， 不得破壞包裝，防 止跌落、磕碰、擠壓。具體 執(zhí)行 《庫房管理制度》。 2） 庫 房 應(yīng)配置適當(dāng)?shù)脑O(shè)備，以保持安全適宜的貯存環(huán)境。食品標(biāo)簽標(biāo)識必須符合國家法律法規(guī)、食品標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的要求。 四、程序 1．包裝 1）供應(yīng)部應(yīng)嚴(yán)格按照《采購控制程序》，對包裝材料進行采購，質(zhì)檢部對包裝材料進行進貨檢驗，確保用于食品包裝的材料必須符合國家法律法規(guī)及強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。 二、范圍 適用于本公司從采購到銷售的所有產(chǎn)品。 產(chǎn)品標(biāo)簽嚴(yán)格執(zhí)行《食品標(biāo) 識管理規(guī)定》和 GB7718 的規(guī)定。 產(chǎn)品檢驗合格后填寫出廠檢驗報告，質(zhì)量負責(zé)人手簽后，準(zhǔn)予出廠。 ，出廠檢驗項目中注有“ *”號標(biāo)記的， 應(yīng)制定 *號檢驗項目檢驗計劃， 每年檢驗 2 次，可自行檢驗或委托有資質(zhì)的檢驗機構(gòu)進行委托檢驗 。 質(zhì)檢科要嚴(yán) 把質(zhì)量關(guān)，產(chǎn)品達不到標(biāo)準(zhǔn)要求不準(zhǔn)出廠。 各崗位質(zhì)檢工對所屬工序機器設(shè)備、進出口物料流量的質(zhì)量要隨時檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。檢驗人員對原材料和產(chǎn)品質(zhì)量獨立行使一票否決權(quán)，凡經(jīng)檢驗人員簽發(fā)的合格產(chǎn)品，檢驗員負全部責(zé)任。 二．范圍： 本公司所有產(chǎn)品均適用本制度。 E. 定期對檢驗工作的實施情況進行總結(jié)、落實；對產(chǎn)品質(zhì)量進行綜合評價，發(fā)現(xiàn)和分析生產(chǎn)過程中潛在或已出現(xiàn)的質(zhì)量問題，找出解決問題的方法和途徑。 B．各項質(zhì)檢、化驗工作必須做相應(yīng)完整的原始記錄，以備隨時查用，原始記錄不得隨意改動。各項質(zhì)檢、化驗工作必須依據(jù)相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、公司要求嚴(yán)格執(zhí)行，對各項檢驗程序不得隨意改動。 三、內(nèi)容 1． 質(zhì)量安全管理員 1）質(zhì)量安全管理小組構(gòu)成 質(zhì)量安全管理人員由生產(chǎn)部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理組成。 二十一、質(zhì)量安全管理員、檢驗員管理制度 一、目的 為切實保障食品質(zhì)量安全，保證公司長遠發(fā)展，制定本制度。 對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，銷售部由專人解答并記錄，暫時未能解答的，應(yīng)詳細記錄于《顧客咨詢服務(wù)記錄》并會同相關(guān)部門研究后予以答復(fù)； 銷售部每年統(tǒng)計顧客咨詢及不合格情況，填寫《售出成品質(zhì)量報告》，及時反饋給生產(chǎn)部，以便綜合分析，管理者代表執(zhí)行《不合格控制程序》，并采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。 三、內(nèi)容 要做好 客戶資料管理， 建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人；對會員客戶應(yīng)記錄定購每批產(chǎn)品的批號和數(shù)量，整理了解顧客的訂貨傾向，及時做好供貨、送貨準(zhǔn)備 ； 要做好 客戶的訂貨記錄、 對客戶的 發(fā)貨記錄、開票記錄等信息 ； 要做好 產(chǎn)品資料管理， 其中包 含產(chǎn)品價格整體浮動設(shè)定、產(chǎn)品價格表 ； 要做好客戶的 訂貨單管理， 詳細記錄有關(guān)訂貨信息，防止遺失； 要做好對客戶的 發(fā)貨單管理， 詳細 記錄發(fā)貨信息 ，以備日后有所需要時可供查詢 。 二十、產(chǎn)品銷售登記管理制度 一、目的 為規(guī)范公司的銷售管理，更好地為客戶服務(wù)，有力地保障公眾健康，制定本制度。 10 檢測設(shè)備等需要搬運時，要關(guān)機、切斷電源，輕拿輕放，必要時，裝箱搬 運，質(zhì)檢部專人負責(zé)重新安裝、調(diào)試和校驗，正常后，方可交付使用。封存和報廢儀器集中存放，并掛標(biāo)識牌。并對以前所做的檢驗在校驗一次，并保留合格或不合格的記錄。需要由法定計量部門檢定檢測的設(shè)備，經(jīng)檢驗合格，取得有效證書，粘貼合格標(biāo)記后，方可使用，確保在有設(shè)備、儀器、儀表滿足規(guī)定的使用要求。 5 由質(zhì)檢部負責(zé)對所有檢測設(shè)備等建立《檢驗計量設(shè)備臺帳》，統(tǒng)一編號和管理。質(zhì)檢部對強檢設(shè)備由法定計量部門檢定 /校準(zhǔn)，經(jīng)檢定 /校準(zhǔn)的設(shè)備，經(jīng)檢驗合格，取得有效證書，粘貼合格標(biāo)記后，方可使用。 十九 、檢驗、實驗和計量設(shè)備管理制度 1 為管理好本公司檢測和計量設(shè)備保證生產(chǎn)和檢驗使用中的設(shè)備都是受控的，特 制定本制度 2 由質(zhì)檢部根據(jù)需要提出的采購設(shè)備要求，表明技術(shù)要求、 規(guī)格型號、數(shù)量等，經(jīng)總經(jīng)理簽字后，由供銷部采購。 8. 對工藝紀(jì)律執(zhí)行考核每月由質(zhì)檢部按時考察，并填寫工藝紀(jì)律考核表。 6. 檢查工藝紀(jì)律應(yīng)填寫工藝紀(jì)律檢查記錄， 作為公司考核工藝紀(jì)律執(zhí)行情況的依據(jù)。 4. 工藝文件應(yīng)完整、正確、統(tǒng)一、清晰。 2. 工藝文件統(tǒng)一，并指導(dǎo)生產(chǎn)。 工藝管理的基本任務(wù)是在一定條件下，應(yīng)用現(xiàn)代化管理，對各項工藝工作進行計劃，組織和控制，使之按一定的原則、程序和方法協(xié)調(diào)有效地進行，由此制定了下列工藝管理制度。 工作前要進行認(rèn)真的洗手、消毒。工作服帽不得由工人自行保管，要由工廠統(tǒng)一清洗消毒，統(tǒng)一發(fā)放。 加工人員進入車間前，要穿著專用的清潔的工作服，更換工作鞋靴，戴好工作帽，頭發(fā)不得外露。 凡患有有礙產(chǎn)品衛(wèi)生疾病者，必須調(diào)離加工、檢驗崗位、痊愈后經(jīng)體檢合格方可重新上崗。生產(chǎn)、檢驗人員必須保持個人衛(wèi)生，進車間不攜帶任何與生產(chǎn)無關(guān)的物品。 六 、人員的衛(wèi)生控制 加工和檢驗人員每年至少要進行一次健康檢查，必要時還要作臨時健康檢查，新進廠的人員必須經(jīng)過體檢合格后方可上崗。為運輸工具的清洗、消費配備必要的場地、設(shè)施和設(shè)備。 成品庫內(nèi)的產(chǎn)品要按產(chǎn)品品種、規(guī)格、生產(chǎn)時間分垛堆放，并加掛相應(yīng)的標(biāo)識牌，在牌上將垛內(nèi)產(chǎn)品的品名 /規(guī)格、批次和數(shù)量等情況加以標(biāo)明，從而使整個倉庫、堆垛整齊，批次清楚，管理有序。 為便于倉儲貨物的識別，各堆垛應(yīng)掛牌標(biāo)明本堆產(chǎn)品 的品名 /規(guī)格、產(chǎn)期、批號、數(shù)量等情況。相互串味的產(chǎn)品、原料與成品不得同庫存放。 生產(chǎn)期間，車間的地面和墻裙應(yīng)每天都要進行清潔，車間的頂面、門窗、通風(fēng)排氣（汽）孔道上的網(wǎng)罩等應(yīng)定期進行清潔。 四 、車間、設(shè)備及工器具 的衛(wèi)生控制： 嚴(yán)格日常對生產(chǎn)車間、加工設(shè)備和工器具的清掃工作。 防止交叉污染： 在加工區(qū)內(nèi)劃定清潔區(qū)和非清潔區(qū)，限制這些區(qū)域間人員和物品的交叉流動，通過傳遞窗進行工序間的半成品傳遞等。 三 、原、輔料的衛(wèi)生控制： 對原、輔料進行衛(wèi)生控制，分析可能存在危害，制定控制方法。 工廠要針對滅鼠工作制定出切實可行的工作程序和計劃，保證相應(yīng)的措施 得到落實，做好記錄。最大限度地消除和減少這些危害因素對產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量的威脅。制定有對原輔料、半成品、成品及生產(chǎn)過程衛(wèi)生監(jiān)控檢驗。 庫房應(yīng)符合工藝要求，配有溫度濕度記錄 裝置，庫內(nèi)保持清潔，有防霉、防鼠、防蟲設(shè)施。 班前班后必須進行衛(wèi)生清潔工作及消毒工作。容器、運輸工具應(yīng)及時分別消毒。 原料、半成品、成品應(yīng)分別存放。加工用水必須符合國家生產(chǎn)飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 6) 考核評定頻次 每年進行一次。 有一次不滿意扣減 1 分 （ 4）總分 13 項相加為總得分，當(dāng)?shù)陀?60 分時，取消供方資格。 5) 考核評定說 明： （ 1）質(zhì)量 (占 60 分 ) 質(zhì)量得分 =60批數(shù)合格率 批數(shù)合格率 =合格總數(shù) /交貨總數(shù) （ 2）交貨期 (占 20 分 ) 交貨期得分 =20(1逾期率 ) 逾期率 =逾期批數(shù) /交貨批數(shù) （ 3）其他得分 (價格、售后服務(wù)等占 20 分 )：價格以公司所定的標(biāo)準(zhǔn)價格為準(zhǔn)，若未定標(biāo)準(zhǔn)者，依前批價格為準(zhǔn)。 4) 考核及評定的項目與標(biāo)準(zhǔn) 0 項目 （ 1）質(zhì)量 60% （ 2）交貨期 20% （ 3）其他（價格、售后服務(wù)等） 20% 0 對供方或試用廠商每月考核，考證質(zhì)量、交貨期、其他三項。 c) 供方交貨驗收不良率過高時或給公司生產(chǎn)造成重大問題，經(jīng)通知亦未能有效改進時，則予以重新考核評定。 c) 協(xié)助供方改善質(zhì)量，提高交貨能力 2) 適用范圍 a) 公司對現(xiàn)有的供方實施考核及評定，作為供方選擇的依倨。 供方考核及評定辦法 1) 目的 a) 掌握供方的經(jīng)營概況，確保其供應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量符合公司的需要。 準(zhǔn)則 主要考慮的內(nèi)容 a） 供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨情況。 適用范圍 適用于為公司產(chǎn)品提供產(chǎn)品的供方。 9 供銷部負責(zé)建立所有供方產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計。 8 采購產(chǎn)品的驗證，本公司質(zhì)檢部對采購物資實施檢驗，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后交供銷部。 5 每年底，供銷部組織 進行一次重新評價，對供方進行一次更新或評價。 4 供方的動態(tài)的管理制度 a、供方產(chǎn)品出現(xiàn)輕微影響，由供銷部給供方發(fā)出要求改進的信 息要求改進，