【正文】 思想素質(zhì)的提高有助于促銷人員樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀，把解決顧客消費(fèi)需求與促銷商品有機(jī)結(jié)合起來。通過建立保障員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機(jī)制，提高員工的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)能力，完善充分調(diào)動(dòng)員工積極性的激勵(lì)機(jī)制，按照銷售績(jī)效決定工資福利，激勵(lì)營(yíng)銷人員為永輝超市創(chuàng)造更大的效益。 完善物流信息化體系建設(shè)永輝超市在物流信息方面，主要完善兩個(gè)體系建設(shè)，首先，建設(shè)全面信息化體系，即建立完善供應(yīng)商物流體系對(duì)接系統(tǒng)、智能補(bǔ)貨系統(tǒng)、財(cái)務(wù)預(yù)算系統(tǒng)、門店虧損預(yù)警系統(tǒng)；其次，引進(jìn)精算師體系，即對(duì)人力資源和每車貨流運(yùn)輸產(chǎn)生的性價(jià)比進(jìn)行精準(zhǔn)的測(cè)算。沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐 對(duì)策與建議 注重人才培養(yǎng)與引進(jìn) 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)生鮮農(nóng)產(chǎn)品及加工、服裝及食品用品營(yíng)運(yùn)部門分別制定詳盡的內(nèi)部流程控制手冊(cè)，列為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、商學(xué)院“永輝班”學(xué)習(xí)計(jì)劃，大力培養(yǎng)“優(yōu)秀員工”。 促銷策略缺乏針對(duì)性永輝超市在制定促銷策略的過程中，事先缺乏對(duì)促銷產(chǎn)品與消費(fèi)者關(guān)系的詳細(xì)研究，更缺少對(duì)消費(fèi)者行為的具體分析，僅憑借過去的經(jīng)驗(yàn)，盲目照抄照搬、簡(jiǎn)單復(fù)制其他超市的促銷活動(dòng)。 促銷管理制度不規(guī)范永輝超市的促銷之所以難于從整體上產(chǎn)生效益，主要原因之一就是缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌規(guī)劃和促銷組合規(guī)劃。永輝的目標(biāo)是全國(guó)性超市，并且以統(tǒng)采和直采作為最大特色，物流在整個(gè)商品流通鏈條中扮演著越來越重的角色。但是，隨著公司不斷跨省市擴(kuò)張，連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模地不斷發(fā)展，公司對(duì)營(yíng)銷、物流和信息等系統(tǒng)化的組織和管理以及基層員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平等方面提出了更高的要求，對(duì)高層次的管理人才、專業(yè)人才的需求不斷增加，公司出現(xiàn)人才儲(chǔ)備步伐跟不上公司連鎖業(yè)務(wù)快速發(fā)展的速度現(xiàn)象。通過系統(tǒng)化和科學(xué)的方法，永輝超市找到改善整個(gè)體系內(nèi)合作方式的方法，考慮了服務(wù)系統(tǒng)的整體成本，取得良好的服務(wù)效果。善于創(chuàng)新、人性化的操作方法，不僅能夠滿足消費(fèi)者的需求，同時(shí)也使商品的人為損耗降至最低。永輝超市從賣場(chǎng)設(shè)計(jì)之初，就已經(jīng)將此項(xiàng)問題巧妙的解決。永輝超市以消費(fèi)者需求為核心，不斷創(chuàng)新，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，最大限度減少自營(yíng)工作中人為的商品損耗，確保商品利潤(rùn)的最大化，這是永輝成功的一個(gè)秘訣。在每個(gè)環(huán)節(jié)，你看到的商品品質(zhì)永遠(yuǎn)是這個(gè)品類中的最佳賣相。很多零售商，為了保毛利，總舍不得將賣相不好的商品降價(jià)銷售，但隨著時(shí)間的推移，商品的賣相更差，越來越不好銷售，最終只能出清或丟棄，反而損失了銷售、增加了商損。永輝超市以“為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和滿意的服務(wù)，同時(shí)全力促銷商品”為自身職責(zé)，針對(duì)不同商品的特點(diǎn)，將貨架詳細(xì)區(qū)分為上段、黃金段、下段，將商品劃分為新產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品、促銷商品、推薦商品、滯銷產(chǎn)品進(jìn)行路售陳列、端頭陳列等，明碼標(biāo)價(jià)，并經(jīng)常更換商品的端頭(一般以一星期為一個(gè)周期)，讓顧客感覺到商品的新鮮感，從而提高銷量。培訓(xùn)不提升了員工的操作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使消費(fèi)者能享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每家永輝都有幾個(gè)出清區(qū)，即將品質(zhì)差的商品折價(jià)出售，既減少了損耗，也滿足了不同層次顧客的需求，這一做法對(duì)其整體的產(chǎn)品形象未帶來絲毫的負(fù)面影響。員工拿取果菜時(shí)必須戴手套，因?yàn)槭值臏囟容^高，會(huì)縮短果菜的貨架生命周期。每位員工都被分配了幾個(gè)柜臺(tái)來管理，每個(gè)柜臺(tái)每天的銷量都經(jīng)過嚴(yán)格的預(yù)估，員工努力在當(dāng)天去完成預(yù)算。大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)是操作人員可能承擔(dān)服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重任務(wù)。沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐 人員策略分析在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，服務(wù)企業(yè)的員工是一個(gè)不可或缺的因素，一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足，可能使消費(fèi)者產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢(shì)，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。永輝強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，大量使用了廠家的促銷人員充當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員，熱情、細(xì)致地為顧客介紹他們所需要的產(chǎn)品。這類產(chǎn)品多為應(yīng)季的大眾化商品，永輝超市通過批量進(jìn)貨，取得成本優(yōu)勢(shì)，然后快速售出，以量取勝；分級(jí)銷售，即將同一批的商品首先由員工進(jìn)行挑選，將品質(zhì)好的按“精品”銷售，賣個(gè)好價(jià)錢，提高毛利，將品質(zhì)稍差的按“普通品”銷售，賣個(gè)正常價(jià)錢。在永輝超市，門店經(jīng)理可以決定商品是“抓賣”還是“分級(jí)銷售”。有的超市，也會(huì)根據(jù)來客的高峰，分成幾個(gè)時(shí)間段來上貨，稱之為二次開市，或三次開市。沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐 促銷策略分析不管任何時(shí)間去永輝，看到的生鮮品質(zhì)都是一樣的，品種都是齊全的，這就是永輝超市的全天候經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。為了確保這些生鮮產(chǎn)品是最新鮮的，永輝沒有采取從批發(fā)商進(jìn)貨的傳統(tǒng)渠道策略，而是在全國(guó)建立20多個(gè)采購(gòu)基地，直接去農(nóng)戶家采購(gòu)。而這些批發(fā)商通常是“三批”甚至“四批”，他們大多并不從產(chǎn)地直接采購(gòu)，而是在當(dāng)?shù)刂苯淤?gòu)買已經(jīng)幾經(jīng)轉(zhuǎn)手的商品。而在水果采購(gòu)中，永輝常常是把整個(gè)果園包下，自己進(jìn)行水果的等級(jí)分撿，低等級(jí)的放進(jìn)賣場(chǎng)做促銷。永輝還投入大筆資金支持農(nóng)業(yè)，以“訂單農(nóng)業(yè)”等各種形式，使各地的農(nóng)產(chǎn)品通過永輝的銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入市場(chǎng)。沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐 渠道策略分析在渠道方面，永輝超市采取的是自營(yíng)和直接采購(gòu)模式。此外，為給顧客留下天天低價(jià)的形象，節(jié)假日時(shí)，永輝超市的商品的價(jià)格是最低的，因?yàn)檫@時(shí)客流量大，低價(jià)無疑會(huì)吸引更多的客流，從而有更大的銷量，同時(shí)給顧客留下了低價(jià)的形象。同時(shí)永輝門店的生鮮經(jīng)理每天5點(diǎn)就開始進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格情況及時(shí)調(diào)整售價(jià)，做到變價(jià)迅速。沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐 定價(jià)策略分析成本是服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分，它決定著產(chǎn)品價(jià)格的最低限，一方面永輝超市制定了一系列的措施來控制成本，另一方面永輝超市一直很好地利用了競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法，來制定本企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格。這種產(chǎn)品組合策略可以更好地方便顧客一站式購(gòu)買“生鮮”、“日用品”、“服裝”等類消費(fèi)品，比如顧客買完蔬菜，不用再提著菜籃子到別處買衣服。在永輝的每一家超市，生鮮產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)面積都要占賣場(chǎng)總面積的40%，銷售額的占比一般都會(huì)達(dá)到55%～60%，毛利平均達(dá)16%，而通常業(yè)界這一指標(biāo)是6%，甚至不少超市的生鮮毛利為零，另外永輝超市的銷售總額中，果、蔬、禽、肉、蛋、魚等生鮮農(nóng)副產(chǎn)品銷售額占總銷售額 50%以上。在永輝超市可以看到，其商品品種其實(shí)遠(yuǎn)比農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)更豐富。沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐但近年來，為適應(yīng)消費(fèi)者需求日趨復(fù)雜和多樣化的需求，永輝超市不斷調(diào)整零售結(jié)構(gòu)，適當(dāng)降低生鮮產(chǎn)品比例，提升超市百貨銷售比例。其同其它商業(yè)模式相比，具有明顯的優(yōu)勢(shì)，表現(xiàn)在：（1）與農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)相比，在生鮮產(chǎn)品種類、價(jià)格、質(zhì)量、自選方式開放程度和銷售方式等方面具備了更加便捷的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；（2）擁有龐大的基地采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)，永輝超市完成了由“坐商”向“行商”發(fā)展的重大轉(zhuǎn)變；（3）為進(jìn)一步增強(qiáng)永輝超市對(duì)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的成本優(yōu)勢(shì)，永輝超市不僅建立了農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地，自創(chuàng)特色品牌，還不斷向上參與供應(yīng)鏈整合，形成采購(gòu)和自供相結(jié)合的靈活經(jīng)營(yíng)模式。永輝超市積極承擔(dān)企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，熱心致力于慈善超市、助學(xué)支教、扶貧濟(jì)困、助殘助孤、賑災(zāi)救難等公益事業(yè)，已向社會(huì)捐贈(zèng)資金及物資累計(jì)逾5000萬元。永輝超市主營(yíng)生鮮產(chǎn)品，兼售各種日用百貨、服裝鞋帽、食品飲料、糧油及制品等，兼具傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)與現(xiàn)代超市的特點(diǎn)，為顧客提供舒適愉快的購(gòu)物環(huán)境、新鮮衛(wèi)生的生鮮食品、功能齊全的家居用品，以及便捷、周到、細(xì)致的客戶服務(wù)，被百姓譽(yù)為“民生超市、百姓永輝”。沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐 永輝超市背景情況 永輝超市簡(jiǎn)介永輝超市股份有限公司創(chuàng)辦于1998年，是中國(guó)大陸第一家將生鮮農(nóng)產(chǎn)品引進(jìn)現(xiàn)代超市的流通企業(yè)，經(jīng)過十多年的發(fā)展，已成為以零售業(yè)為龍頭，以現(xiàn)代物流為支撐，以食品工業(yè)和現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為兩翼，以實(shí)業(yè)開發(fā)為基礎(chǔ)的大型企業(yè)集團(tuán)，是福建省“商業(yè)流通及農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化”的雙龍頭企業(yè)。而永輝超市的異軍突起，似乎給黯淡的零售行業(yè)前景帶來了一絲亮光，眾多的零售企業(yè)似乎也看到了生的希望，都想從永輝成功的經(jīng)營(yíng)中得到些啟示，希望撈根救命稻草來擺脫困境。關(guān)鍵詞：永輝超市；服務(wù)營(yíng)銷；策略I沈陽理工大學(xué)課程實(shí)踐目錄前言............................................................................................................................................1 1 永輝超市背景情況..............................................................................................................2 永輝超市簡(jiǎn)介...........................................................................................................2 永輝超市經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)...................................................................................................2 2 產(chǎn)品策略分析......................................................................................................................4 3 定價(jià)策略分析......................................................................................................................5 3 渠道策略分析......................................................................................................................6 4 促銷策略分析......................................................................................................................7 5 人員策略分析......................................................................................................................8 6 有形展示策略分析..............................................................................................................9 7 服務(wù)過程策略分析............................................................................................................10 8 存在的問題分析................................................................................................................11 人才儲(chǔ)備不足.........................................................................................................11 渠道建設(shè)不完善.....................................................................................................11 促銷管理制度不規(guī)范.............................................................................................11 促銷策略缺乏針對(duì)性.............................................................................................11 9 對(duì)策與建議........................................................................................................................12 注重人才培養(yǎng)與引進(jìn).............................................................................................12 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程..........................................................................................12 強(qiáng)化激勵(lì)措施..............................................................................................12 完善物流信息化體系建設(shè).....................................................................................12 加強(qiáng)員工管理創(chuàng)新.................................................................................................12 采取差異化促銷策略................................................................................