【正文】 退回公司的商品必須送經(jīng)檢驗，無質(zhì)量問題方可再次專賣店管理手冊 24 銷售，未經(jīng)檢驗的退貨不能混于正常品中銷售；因質(zhì)量問題被退回的商品，或退回公司或申請折價處理； 缺貨的控制 一、 缺貨的概念 理論上，當某款商品的庫存數(shù)字為零時，即為缺貨 。專賣店專賣店管理手冊 23 倉庫內(nèi)至少要分三個區(qū)域：大配套存儲區(qū)、小套存儲區(qū)、退貨區(qū)； 注意 倉儲區(qū)的溫度濕度，保持通風、干燥，要設有防鼠蟻、防水、防火、防盜等設施，店長定期安排人員進行倉庫整理，以保證商品安全； 商品存儲要設置存貨卡，進出要保證先進先出的原則； 價格標識管理 專賣店內(nèi)所有用來傳達和表示商品銷售價格的標識，為價格標識。 一、 質(zhì)量管理： 商品應按公司相關(guān)存儲要求于專賣店倉庫內(nèi)妥善保管； 在商品出售過程中，專賣店人員應每月至少對商品 進行兩次抽查，防范因存儲不當引起的質(zhì)量問題，并做好相應的質(zhì)量檢查記載； 抽驗過程中 發(fā)現(xiàn) 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，店長應立即查明原因，并及時報告公司相關(guān)部門，按照公司規(guī)定 進行處理； 二、 價格管理 商品的零售價格由公司統(tǒng)一制定 管理 ； 商品因質(zhì)量問題需調(diào)價銷售的，應向上級部門申請，不可擅自處理； 三、 售后服務管理 基本原則： 維護消費者及公司的合法權(quán)益； 根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定 解決商品退、換貨的問題； 處理問題應公平、公正、合法、合理； 有利于樹立專賣店形象，提高顧客對商品質(zhì)量的滿意程度； 受理顧客因商品質(zhì)量問題的投訴時，應要求顧客出示本專賣店出具的有效購物憑證（售貨單、發(fā)票等），若無有效憑證，但能夠提供其他有效證據(jù)證明是在本專賣店購買的，也應受理； 專賣店人員在無法自行處理意見時，應向自己的直接上級請示處理，直接上級不在崗時，可越級請示處理； 專賣店人員受理顧客投訴后，應及時做好相應記錄； 對于無法確認是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應將商品送回公司檢驗部 門檢專賣店管理手冊 22 驗，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)； 現(xiàn)場投訴操作流程： 顧客 退貨： 由當班導購員收回退貨商品及原購物憑證，經(jīng)店長注明處理意見并簽字確認后，顧客可領(lǐng)取貨款； （退貨不涉及 使用不當造成人為損壞的商品、 等級品及 贈品） 顧客換貨：由店長在原購物憑證上按照相關(guān)規(guī)定注明處理意見并簽字，顧客方可更換同系列或同價位或更高價位的商品； 加工、定做服務：顧客 委托 對商品進行加工或定做的，需按公司規(guī)定預先支付定金，再由店長在原購物憑證或定做單上 注明取貨時間（繡花類 20 日左右，印花類 10 日左右），到期時顧客憑憑證至專賣店購回商 品。 一、 參與部門及人員；管理層、市場部、業(yè)務部、客戶服務部、各專賣店店長 二、 時間：實行定期為主，不定期為輔的檢查，按照定期每周一次，不定期每月兩次的原專賣店管理手冊 20 則； 三、 監(jiān)督考核對象：各專賣店店長 四、 內(nèi)容：工作流程、規(guī)章制度的執(zhí)行；崗位職責的落實；禮儀儀表的維護；銷售技巧及產(chǎn)品知識、陳列的運用 五、 形式：透過導購員的工作流程、禮儀儀表、服務質(zhì)量等多方面的觀察， 監(jiān)督店長職責的落實情況； 六、 執(zhí)行的流程： 時 間 監(jiān) 督 項 目 工 作 重 點 前一天 準備工作 ①參與部門及人員的確定； ②布置主要事項及分工； 7： 45— 8： 30 專賣店營業(yè)前狀況監(jiān)督 ①員工出勤狀況確認及店長的考勤記載； ②店長是否對導購進行衛(wèi)生打掃區(qū)域的分工及檢查； ③有無及時督促整理賣場、商品陳列及補貨； 昨日營業(yè) 狀況檢查 店長是否對昨日營業(yè)額、銷售商品種類、庫存情況進行確認分析； 8： 30— 9： 00 晨會監(jiān)督 ①是否互相檢查儀容儀表； ②是否總結(jié)前一 天銷售情況，并共同討論所遇問題； ③店長是否布置當天工作安排，確定銷售目標； ④店長是否對晨會內(nèi)容進行詳細記錄； 9： 00— 11： 00 上午營業(yè) 狀況監(jiān)督 ①店長是否指導導購合理使用燈光照明； ②是否對缺品確認追蹤； ③是否制定減少庫存計劃，更新陳列； ④是否監(jiān)督指導導購的禮儀儀表及迎賓銷售工作； 11： 00— 12： 00 午餐 ①是否安排導購輪流用餐； ②是否嚴格控制用餐時間； 12： 00— 15： 30 下午營業(yè) 狀況監(jiān)督 ①監(jiān)督指導導購的禮儀儀表及迎賓銷售工作； ②顧客投訴、退換貨的處理及記錄； ③是否進行新進人員在職培訓或組織導購學習新品知識、陳列技巧； ④顧客購買信息的搜集整理； ⑤新到貨品的清點與陳列； ⑥是否組織導購詳細檢查、記錄等級品； 15： 30— 16： 30 當日營業(yè) 額追蹤 ①店長是否審核當日銷售單據(jù)，確認銷售額； ②填寫日銷售報表傳真至公司； 16： 30— 17： 00 交接班監(jiān)督 ①店長是否交代當班組長晚間營業(yè)注意事項及相關(guān)事宜； ②是否鼓勵導購人員一天的銷售業(yè)績； 七、后續(xù)的相關(guān)工作： 根據(jù)監(jiān)督考核的結(jié)果 ，進行分析，展開相關(guān)的討論，制定相應的培訓方案； 定期進行專賣店人員提升培訓，給予展示才華、體現(xiàn)價值的平臺； 通過提升培訓，幫助專賣店人員充分認識自己，把個人命運同公司的發(fā)展相結(jié)合，專賣店管理手冊 21 進行職業(yè)生涯規(guī)劃，運用適當?shù)姆椒?，采取有效的措施，獲得個人事業(yè)的成功； 通過月度考核，發(fā)掘優(yōu)秀專賣店工作人員，按月評比“微笑之星”、“優(yōu)秀導購員”，給予一定獎勵，并進行全終端范圍內(nèi)的宣傳； 對于監(jiān)督考核不合格的專賣店人員給予相應處罰； 開辟晉升空間，吸收表現(xiàn)優(yōu)異的導購員成為儲備店長或見習店長。 收銀員 績效考評 表 （ 考核負責人：專賣店店長） （一） 考 勤 分值： 20 分 考核項 目 標準分值 自我評分 實際評分 滿勤，并且經(jīng)常主動加班 20 滿勤，偶爾或不常加班 18 因病、事假的缺勤或遲到、早退 12 非相關(guān)規(guī)定允許范圍內(nèi)的遲到或早退 10 未經(jīng)上級批準，缺勤半天以下 7 未經(jīng)上級批準，缺勤半天以上一天以內(nèi)（含一天） 4 專賣店管理手冊 18 未經(jīng)上級批準，缺勤一天以上 1 項目總分 （二）業(yè)務能力 分值： 50 分 考核項目 標準分值 自我評分 實際評分 儀容儀表 精神飽滿， 著裝規(guī)范， 儀態(tài)標準，舉止文雅，談吐富有親和力； 10 著裝 規(guī)范，但較為缺乏積極向上的精神面貌，親和力有待提高； 5 著裝基本符合規(guī)范，精神面貌不佳，站姿懶散，無親和力 0 禮儀服務 仔細、耐心、微笑地為顧客提供結(jié)算服務，常使用禮節(jié)性動作、語言，唱收唱付，對顧客表示感謝，使顧客滿意而去； 10 能準確為顧客提供結(jié)算服務，唱收唱付，但未對顧客表示感謝； 7 服務態(tài)度較懶散，無唱收唱付過程，找零出現(xiàn)差錯，顧客十分不滿； 0 收銀職責 能準確掌握店內(nèi)商品的價格，作好每日銷售款項的結(jié)算、清點、上繳，認真填寫日報表，及時反饋給公司，工作 之余，主動協(xié)助導購員的銷售工作； 10 準確掌握店內(nèi)商品的價格，作好每日收銀工作，工作之余不能協(xié)助同事工作； 6 對商品價格了解不夠，收銀工作出現(xiàn)差錯，工作質(zhì)量不高； 1 陳列技巧 良好掌握商品陳列技巧，善于主動動手整理商品、更新陳列，保持店堂內(nèi)布局的協(xié)調(diào)； 10 掌握一定陳列技巧，只在店長要求下整理商品、更新陳列； 7 掌握最基本簡單的陳列技巧，不主動要求學習，被動整理、更新陳列； 1 產(chǎn)品知識 比較全面的掌握產(chǎn)品型號、價格、面料、工藝、特征、儲存保養(yǎng)方式等 方面知識，主動積極學習新品知識，靈活運用于商品介紹中，引導顧客消費； 10 能掌握店堂內(nèi)已有陳列的產(chǎn)品知識，需在店長督促下學習新品知識，較能靈活運用； 8 現(xiàn)有陳列的產(chǎn)品知識掌握不全，新品知識學習較困難，不能靈活運用； 1 項目總分 （三）綜合素質(zhì) 分值： 30 分 考核項目 標準分值 自我評分 實際評分 專賣店管理手冊 19 紀律規(guī)范 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，有較強勞動紀律意識； 6 遵守公司各項規(guī)章制度，需要在上級的督促下強化勞動紀律意識； 3 偶爾會違反公司規(guī)章制度，如遲到早退、 在店堂嬉戲打鬧、吃零食等； 0 團隊協(xié)作精神 主動協(xié)調(diào)與同事關(guān)系，同事間積極相處，促使工作目標在團隊成員的共同努力下高質(zhì)量完成 ； 6 與同事關(guān)系平平，缺少一定團隊凝聚力 ； 2 協(xié)作意識欠缺，不善與同事溝通，一定程度上延誤了工作 ； 0 安全意識 保證現(xiàn)金的安全，下班前妥善安置晚間營業(yè)額，緊鎖抽屜和門窗； 6 因保管不善造成現(xiàn)金遺失； 0 衛(wèi)生意識 收銀物品有序擺放，主動整理收銀臺區(qū)域，不留死角； 6